美容保健品连锁专卖店会员制管理方案.doc

美容保健品连锁专卖店会员制管理方案美容保健品连锁专卖店利用导购员发卡的模式已渐渐不能适应现在的市场变化，无论是在北京、上海还是广州，导购发卡已经让顾客产生一种厌恶的感觉，从而抗拒进店消费。顾客在经过导购发卡的诱导消费之后，通常对此持有较深的抵触或反感情绪。对美容保健品连锁专卖店来讲，这种经营模式对该店在当地市场中的商业信誉将造成一定的影响，因此，也将较难接受这种模式的继续推广。 然而，在美容保健品连锁专卖店中引入会员制管理机制将有助于改善这一状况。 会员制的会员卡模式不同于其他行业品牌美容院如思研丽的会员形式（思研丽的会员需交纳2000元/年的会费，如不续费，则自动失效）。美容保健品连锁专卖店的会员可在开店前、开店中和开店后免费加入，终生拥有。会员卡的设计方案如下： 会员卡 1、 会员卡的形状材质可以参考银行储蓄卡的设计式样（方案一）； 2、 会员卡的形状材质可以参考超市会员卡的设计式样（方案二）； 3、 会员卡设有专属编号和持卡人姓名； 4、 会员卡附有会员档案资料和消费记录卡； 5、 会员卡要求设计精美，具有收藏价值； 积分制 美容保健品连锁专卖店利用导购员发卡的模式已渐渐不能适应现在的市场变化，无论是在北京、上海还是广州，导购发卡已经让顾客产生一种厌恶的感觉，从而抗拒进店消费。利用积分制可有效管理会员的消费状态，同时，尽到最大化激励会员消费的目的。 1、 根据每次消费金额的大小来设定相应的积分。以10元为起点设立分子，每10元为一分。如消费500元，则积50分；消费满500分，送美容保健品连锁专卖店免费服务项目一个或赠品一样。 2、 会员消费积分与服务项目卡相结合。如会员购买服务项目卡可以九折或八折优惠，而积分不变。一个1000元的服务项目卡，会员以八折价购入，即800元，但会员当次积分将仍为100分。会员在这种情况下将真正实现物超所值，得到了最大的实惠。 3、 为会员设立一个会员存折。会员的每次消费积分均存在会员存折内。会员在积分达到一定量时，可以随时取出来进行消费。会员也可以累积积分，当存折内的积分达到专卖店最高积分档次时，会员将享受由专卖店提供的相应丰厚礼品大奖。 4、 会员介绍会员加入，在介绍来的新会员首次消费时，会员可获得新会员消费金额的相应积分。而新会员积分不变。如新会员当次消费1000元，介绍人可得100分，而新会员当次积分也为100分。介绍人的积分在新会员当天消费时将同时存入其本人的会员存折中。 5、 会员存折分为正副两本，正本由会员本人保管，副本由美容保健品连锁专卖店保管。会员每次消费积分均由专卖店收银人员在正副本上分别填写并盖章确认。 6、 会员利用会员存折中的积分进行消费时，当次消费属于免费项目不计积分。而存折中的积分则根据当次消费的项目金额而进行相应减取。如当次消费的免费项目属于相应金额的1000分，则从存折中减去1000分。存折积分多少，消费多少，不允许超支透支或借支。 会员申请条件 入会方便： 至美容保健品连锁专卖店任一分店会员中心，只需10分钟即可完成办卡手续。 办卡所需：个人会员凭本人身份证、军官证、台胞证等有效证件办理。 入会费用：依各地区活动规定。 填写会员申请单：申请人员应同意并遵守会员守则的所有内容，方可领取会员卡。 会员权益 办卡送礼：会员免费办卡后可获得专卖店特制赠品一份； 美容保健快讯：定期收到美容保健品连锁专卖店快讯； 购买会员价专卖店的美容化妆品和保健品； 优先参加其它促销活动； 会员卡各店通用，享受同等优惠； 只需一个电话，专卖店即可市内免费送货； 免费做礼品包装； 参加积分回馈活动； 可收到生日贺卡或礼品。 在“美容保健品连锁专卖店特约联盟商家”消费可获特别优惠。 会员总权益 享有会员价服务项目或商品的专署购买权利。 可在同一地区，各店享受同等优惠，会员卡跨店通用。 可参加美容保健品连锁专卖店会员活动，享受不定期回馈。 可参加多项促销活动，如：积分、抽奖。 美容保健品连锁专卖店快讯提供会员价美容保健产品及各种促销活动讯息。 会员专人办理服务。 满意信任的售后服务。 电话购物，免费送货上门。 提供会员高品质服务、优质的商品及舒适的美容环境。 美容保健品连锁专卖店特别根据不同地区制定更多人性化会员权益。（详见地区说明海外几大知名奢侈品品牌在华发展之一时间:2006-9-26 15:13:00奢侈品与中国的订婚仪式正轰轰烈烈上演，而婚礼能否如期举行，还需要长时间的磨合与考验。  如果你问那些世界顶级制表公司对中国市场的期待，他们可能会半开玩笑地说：“我们别的没有，时间有的是。” 对于真正的奢侈品来说，他们不怕等待，因为相对于百年的历史，刚刚进入中国的几年实在微不足道。曾有好心分析人士提醒奢侈品牌，中国市场太庞大了，机遇的背后也是风险重重。而奢侈品牌则会自信地说：“我们会小心，扩张的时候懂得节制，因为我们要保持高贵的血统。” 为血统而战 欧洲市场没落，中国市场风景独好。面对媒体对奢侈品市场迅速膨胀的一篇篇报道，我们曾一度怀疑，奢侈品牌在中国市场是否会迷失方向。而通过采访我们得知，事实其实比想象简单。一位业内资深人士说：“一般说来，一个品牌在一个店如果一年的销售达不到100万，他不会考虑开第二个店。顶级品牌更应该如此。所以你看到现在无数品牌开了这么多店，背后的确有强大的消费做支撑。” 据业内人士透露，LV在一家店的月销售额就能达到四五千万。中国市场还是大得超乎我们的想象，看来阿曼尼（Armani）计划于2008年之前在内地增开2030家新店也是谨慎之举。 “折扣”这个奇妙的字眼最能从侧面反映奢侈服饰品牌的不同策略，尤其是每年的特卖时候。据上海顶级品牌商场美美百货董事副总经理顾麟伟介绍：“美美每年有2次特卖活动，每次特卖4天，第一天是VIP专场，销售额都能维持在300万左右，占整个特卖的20%30。很多国际顶尖的品牌都会参加，包括Gucci、Ferragamo等，而像阿曼尼（Armani）也会到我们这里来。而这些品牌在外面一般都不参加。因为我们实行会员制，顾客的质量可以保证。我们的折扣一般在4折以下，2折以上。过去多是2折，现在3折、4折比例很大。因为这几年品牌对国内市场越来越了解，对货源的控制越来越好，甚至还会出现特卖时价格上涨的情景。Gucci一般第一天就几乎卖完了剩货，第三天就不参加了。” 当然，各个品牌走的路线不同，决定了他们采取的方式也不同。比如路易威登有少量产品是限量生产，假设一个款式说是5年的，每一年只生产1000件，在全球发售，不会多生产，卖完了就只能订货，顾客明年买可能就贵一些。5年之后这个款式没有了，推出新款供选择。限量的产品自然没有清货一说，路易威登就是用这种方式维持着其高贵的血统和品牌形象。而同样的高端品牌爱玛仕（Hermes）也采取订货的方式。 大多数品牌都会参加特卖活动，也不会认为这种举动就降低了身份。当然，据说也有极少数的品牌在季末剪掉或烧掉剩余的衣服，像极了经济危机时个别企业将剩余牛奶倒掉以维持利润的举动。 由此看来，在奢侈品牌眼中，中国是遍地黄金的天堂没错，但他们却很小心地挖掘。爱玛仕在中国开了3家店，当有人建议爱玛仕总裁2年开20家店时，他满脸疑惑地说：“不是吧，我在整个欧洲也没有这么多家店。”爱玛仕因其高贵姿态被业界称为最顽固的奢侈品牌，另一个讯息是，他在中国是赢利的。 金字塔顶尖之顶尖 关于奢侈品究竟谁在消费，曾流行这样一个小故事。在上海工作的女孩们，她们月收入不过2000元3000元，但是她们会攒下半年的工资去专卖店买一个路易-威登的包，然后拎着这个包去挤公共汽车，走路上下班。这是现阶段中国奢侈品消费人群的一部分特征。因此有人质疑，当越来越多的人都可以享用路易威登的时候，他还是奢侈品吗？路易威登中国区董事总经理施安德自然不以为忧，他把这种现象看成是对自己品牌价值的认同。 在中国奢侈品市场工作多年的资深人士李力也认为，这还构不成矛盾，李力是浪琴表中国市场推广副总裁。“这个问题要看比例。假定现在有100万人来消费这个产品，绝对数字很高了，但中国有十几亿人口，这100万已经是金字塔顶尖的顶尖了。而与欧洲、美国相比，这个比例还小很多。所以他们的消费肯定不会降低奢侈品的概念。” 当然，攒半年工资买路易威登的包却不知道路易威登创始人故事的消费群体，并不是奢侈品理想的顾客群，而这部分人在中国还是普遍存在的。人们最认同的仍是那些最有名的产品，或者因为他们进入的早，或者因为他们做了大量的广告和公关工作。万国表亚太区总裁颜钿洱举了个例子：“如果你去德国，最好的品牌是奔驰，而在中国内地奥迪是最好的。在欧洲，是奔驰，在香港，是奔驰。在中国很多人认为最好的手表是OMEGA，很少有人知道IWC更好。所以我必须要花长时间向消费者解释。” 谈到中国的消费群体，登喜路市场推广总监陈感慨颇深地说：“目前看来，中国消费者眼中的奢侈与西方是两个概念。比如说西方人认为的好房子，是有好的地段，有好的景观，设计精致，结构合理，质量上乘。在巴黎很少有新的楼盘，如果你看到一个新楼盘会很惊奇。在中国，很多看上去很气派的高楼，在我看来，根本就不是奢侈品，因为他们只注重外表却忽视了很多细节。中国的消费群体还有待于进一步成熟起来，但勿庸置疑，这个潜力是非常巨大的。而且现在已经有了一部分我们理想的群体，不过这个数字不便透露。” 所有奢侈品牌都对中国市场寄予了厚望，而且这种厚望并不是毫无根据的。像顾麟伟所说：“只要国家整体的开放方针没有大的变化，这个热潮可以延续10年，10年以后到了某个高度和水准，可能会稳定一下。因为资产还在进一步分配，个人可支配的财富将会越来越多，总有人会想尽一切办法去获取他们想要获得的东西。” 而奢侈品牌所要做的就是慢慢培养这个市场，万国表亚太区总裁颜钿洱在整个采访过程中说过的唯一一句中国话就是“一步一步来”，而且还说了两遍，他似乎深谙此道。 据高盛测算，2004年中国的奢侈品消费额占全球销售额的12%，其中2%来源于本土市场，10%来自海外旅游市场，而海外市场消费将以每年20%的速度增长。中国财富调查表明，奢侈品今后5年在中国内地的增长速度将保持在50%左右。中国将在2010年超过日本，成为全球奢侈品市场的最大买家。绿色营销策略 玩赚高尔夫      就目前的中国而言，高尔夫作为一项新兴的健康运动，它在中国可以开拓的市场是非常大的。有数据显示：中国已经成为世界上最大的四个奢侈品消费大国之一，潜在的奢侈品消费人群达到了1000万多。这就向我们提供了一条信息：中国有一部分人拥有大量的可自由支配的资金，而这一部分人就是我们高尔夫会籍营销的目标人群。回笼投资资金的第一大步就是在球场建成营业后，进行高尔夫球场的会籍销售。因此如何把会籍更加迅速更加合理地销售出去，是个很重要的市场营销问题。为此，我们需要进行营销管理，这就涉及到一系列的市场营销问题，问题之一便是需要一支专业的营销队伍。   （一）做到精心管理销售队伍    营销管理是指为了实现组织目标而对旨在建立加深和维持与目标购买者之间有益的交换关系的设计方案所作的分析计划实施及控制。高尔夫球场销售会籍给客人，销售的是消费使用球场及其配套设施的权利。在客人行使自己权利的同时也就是球场为会员进行服务的过程。所以，高尔夫会籍的营销管理就是服务营销管理。球场应该锁定目标市场的需要和利益，接着以一种可以保持或者改善消费者和社会福利的方式向客人提供更大的价值。目前可以采取的营销方式主要有两种：外包给营销公司或者是自己组建一支销售队伍。此处我们主要探讨后者现在大部分的球场都只招聘年轻的女性销售人员，实际上，这样的营销队伍结构太过单一，是很不合理的。当前，女性消费者的经济实力不断增强，空闲时间逐日增加，我们必须根据不断变化的市场来调整营销队伍。我们把营销队伍管理定义为一种对销售人员的所有活动及工作目标所进行的分析计划实施和控制。营销队伍的建设包括了设计营销队伍战略和结构招募选拔培训监督和绩效评估这五个部分。在这五个构成因素中，最重要的就是培训。要将营销队伍培训成高效能的队伍，可以从以下几个方面开展：首先，要使员工活跃起来，积极主动地投入到工作当中。可以说，没有客人乐意对着一个整天愁眉苦脸的销售员说话，我们需要的是那些时刻保持着愉悦心情乐观态度的员工。有研究表明，人们在心情舒畅的时候最容易做出消费的决定，好心情是可以感染别人的。八米之内注视，三米之内微笑。这是一个很好的微笑服务衡量标准。其次，懂得对客户晓之以情。有时候，诉诸理性只会让客人明白事情，而诉诸感情才会令客人掏腰包。简单地给客人算经济帐是比较难打动客人的心。销售人员应该先和客人搭建好一条沟通的桥梁，找到一个共鸣点之后，客人才会打开话匣子，然后才会打开钱匣子。要让客人觉得购买我们的会籍是合情合理的。第三，告戒员工做事时分清轻重缓急。人的精力有限，不可能同时把所有事情都做好。员工需按照重要性紧急性和需时持久性来及时恰当地处理事情。第四，了解客人的潜在需要。我们需要进行最有效的换位思考，即从客人的角度出发，感受客人的情感和需求，清楚地知道客人的心理活动，做到在细节里显现服务品质。譬如，有些特殊客人不喜欢透露自己真实的姓名和住址，我们在对他们进行销售的过程里就需要制定一套特殊计划，区别对待。第五，不断学习，与时俱进。营销成员不仅要保持对客户资料的更新，而且其思想和技能要不断保持更新，在实践中不断学习新的营销观念和营销技能。（二）认真分析目标用户与其它运动相比较而言，高尔夫作为一项奢侈的消费品，其消费特点有其独有的特色。首先，高尔夫消费群体比较固定。一方面，高尔夫消费的高额支出使中低收入的人群无法承担打球的费用，只有高收入阶层才可能具有支付的能力。所以，打球的人群在某一阶段是固定不变或者变化极小的。另一方面，高尔夫作为一项运动，必然跟其它运动一样，有喜欢的也有不喜欢的人群的分别。喜欢而擅长者是高尔夫球场主要的消费者，喜欢而不擅长的为潜在的消费者。而其它人群则在现在及以后长期的一段时间里，都不可能成为打球的消费者。其次，高尔夫球场提供的是规范化、模式化的服务。之所以这样，是因为：第一，几乎每项成熟的体育运动都具有简明、规范、易于进入等特点，高尔夫同样也做到了这一点。因此，它在时间或空间的差别并不会导致服务具有太大的差异。其次，高尔夫作为一个投资巨大、球场内部关系错综复杂的实体，规范化的操作有利于减少运营的成本，提升服务质量。    高尔夫采用了会员制、通过会籍来区分消费者，最主要原因是基于上述两个特点考虑的。根据营销学的观点：当消费群体相对固定集中时，营销重点应该放在对顾客进行细分，特别时注重经常性消费者和潜在消费者的营销。从高尔夫会籍价格、服务项目的组合等可以明显看出：会籍其实在无形中设立了进入高尔夫领域的门槛，将非用户排斥于球场之外，重点放在潜在与实际用户身上。高尔夫目标用户不但涵盖了高尔夫球迷，而且也包括了以商务为目的的客人以及以投机为目的的商人，不同类型的消费者必然对会籍种类各设计有不同的要求期望。高尔夫球迷基于自身利益的考虑，要求球场提供较为低廉的甚至于免费的打球机会，同时也希望多参加一些赛事与联谊活动，以达到切磋交流球技，结识球友，以及亲身参加球赛的机会。而对于商务客人，他们更看重球场的地理位置，球场的知名度以及球场服务的质量。他们主要打球的动机还是在打球的同时寻找商机，结识商友。商务客人对球场的价格并不像高尔夫球迷那样敏感。投机的商人一般重点考虑的是球场会籍未来升值的可能性，这就要综合考虑到球场所处于的阶段、球场管理状况以及球场附近地区未来经济发展与交通连接情况等。投机商人对球场提供的核心服务并不像前两者那样关心。    那么究竟怎样推销会籍呢？以下笔者将分情况进行阐述。   （1）球场新开张时期。此时的球场为了尽快收回巨额的投资成本，一般会开发高档的高尔夫别墅、公寓等。所以可通过买楼送会籍的方法，来推销第一批会籍。另外，球场附近如果有高档的住宅区，则球场可组织小型的宣传活动，向附近居民及商务客人推销会籍。最后，由于球场初期会籍价格偏低，日后升值可能性高。因此对投机者很有吸引力，所以球场还可以通过其它相邻相关的球场的介绍或者攻关的方法来将会籍销售给这一部分人。由于新开张期球场的会籍物美价廉，有购买欲望的人数量较多。因此，球场应侧重于如何提升人员素质与服务质量，提升球场知名度。（2）增长期。此阶段最为关键，球场会籍销售的重点应放在挖掘新的外地商务客人及远处球迷。球场应该将宣传的重点扩大到具有潜在用户的远方地区，在全国重点城市布局销售网点，通过代理、设立分公司、办事处的方法来推销会籍，特别要注重利用销售队伍的力量来推广销售会籍。另外，可通过举办大型赛事，赞助全国性活动达到宣传球场作用，还可以在全国性媒体中发布广告。（3）成熟期。一般而言，此时的球场容量已经达到最大化。但是，由于一般球场打球人数在时间上有差异。节假日多而平日少，球场应该重点放在对原有顾客服务的提升与对会籍种类的细分。球场可以通过会籍不同组合来细分市场，在不同时段收取不同费用，来增加消费者。当球场当前容量难以再承受其它消费者，球场还可通过扩建，通过与其它球场联合来增加容量，从而增加消费者。（4）衰退期。衰退期的球场对投机者没有吸引力，所以应着眼于对球场服务的缺陷各重大失误的改进与调整。应加强对销售队伍的目标管理，开拓淡季渠道，合理使用费用进行针对性促销。在意识到了淡季销售的重要性以后，采取正确的淡季销售策略，真正做到“无淡季销售”。（三）关注一对一营销有一句流行话叫做“请人吃饭不如请人出汗”，宣布了一个以“歌厅、夜总会”为重要平台的商务时代的结束，随之而来的，是一种崇尚运动、自然、健康的新商务营销时代的到来。从营销的本质来看，之所以很多人重视高尔夫营销，与高尔夫本身的特点是分不开的。它的自然、运动、休闲、绿色、放松、人脉等诸多关键词，对很多高端人群来说，不能不说是重要的吸引。高尔夫的会籍价值之所以看涨，除了因为供求因素之外，很重要的因素是高尔夫商务人群开始将纯粹的打球价值逐步转化到商务价值上来。中国的市场，历经十数年的发展，发生了天翻地覆的变化。 所谓一对一营销，是指在竞争激烈的市场里面，确定一条集中的营销通路，通过电话、面对面等多种沟通形式，与潜在目标客户进行深度沟通，进而促成生意，提升品牌的口碑传播效应。此种营销方式的最大好处便是，它比一对多的广告轰炸的营销模式更为集中，寻找潜在目标客户更加准确，沟通更为深入，成功机率更高。权威资料显示，目前中国高尔夫人群里面，以高收入阶层为主，而且大多数都是各行各业的企业主、私人老板、商务人士及专家等。他们代表了不同行业的顶级消费群体，同时也是各行业的重要代言人。正因为如此，中国的高尔夫市场，才会名家云集。而即便是身价很高的老板们，也希望通过这一难得的“一对一”的营销平台，与各行各业的高端人群进行一对一沟通与联络，直到成为朋友，甚至成为生意的伙伴，以为自己将来的生意扩张奠定更为广泛的人脉基础。其实，这和很多成功人士花费巨额资金去读商学院MBA、EMBA的道理是极其类似的。除了可以学到很多知识，很多人更看重这一平台，因为在这里，他们可以施行“一对一”的营销，建立起自己的高端人群的“人脉资源”，为未来更加成功的营销奠定基础。唯一不同的是，高尔夫运动这一平台，要表现得更为专业、宽泛而且充满乐趣。根据观澜湖球会2004年活动的统计，平均每月有100多家会员企业和著名公司，例如汇丰银行、花旗银行、宝马、麦当劳、瑞士信贷公司、沃尔沃在观澜湖举行赛事、会议等活动。纵观高尔夫在中国发展的二十多年，其从进入中国开始就不仅带着运动的性质，还带着财富和商务交际特征。根据今日美国网站的调查，全美国公司92.5%的CEO打高尔夫，82%总想赢球，47%做过高尔夫的白日梦，15%打过一杆进洞而100%打球的CEO都在球场上见过重要客户。商务高尔夫已经是一种习惯、一种态度、一种文化、一张商界的名片。（四）进行以客户为中心的绿色营销    “绿色营销”指的是一种新的营销概念，是人类跨世纪营销活动的一个新飞跃。美国威尔斯大学的肯毕提(Ken Peattie )教授曾指出：“绿色营销是一种能辩识、预期及符合消费的社会需求,并且可以带来利润及永续经营的管理过程。”     绿色营销与传统营销是有很大区别的，关键在“绿色”二字。高尔夫这项休闲运动，是一个舶来品，它的英文名GOLF，G代表Green，意思是绿色，O代表了Oxygen，L是Light的缩写，F指Freedom。其实这个G的绿色不仅仅是指绿意盎然的球场，更指的是在我们进行市场营销管理过程中的绿色营销管理。在美国文化中，美钞背面的颜色是绿色，绿色代表金钱、财富和资本主义。在我们社会中，绿色代表的是：和谐、纯洁、希望。在高尔夫市场绿色营销里，以人为本，俱乐部管理者需要重视的是“人”，需要让管理者、企业员工、企业客户以及社会公众满意。涉及到高尔夫俱乐部中，首先就需以员工为本。现代的企业，眼睛大多只盯着员工的销售绩效，其他的都忽略了。事实上，营销员工首先是作为人的个体存在，然后再作为企业这个组织的一个机械齿轮。中、高管理层在企业文化的建设中，应注重和员工建立长期、和谐、互爱的新雇佣关系。管理层在追求销售绩效的同时，也应该关注到员工的心理与生理健康。在马斯洛的需要层次里，他把员工的需要分为高层次和低层次的：较低层次的需要指生理需要和安全需要；较高层次的需要则为社会需要、尊重需要和自我实现的需要。在实现了基本的销售目标后，员工更想得到的是自我实现。这时候，领导的一句问候也许比一笔奖金更能振奋员工的精神，从而令销售业绩更上一个高度。加强人事甄选、制订实际可行的销售目标、举办员工身心健康活动、强化组织与员工的沟通都是比较好的方式。其次，绿色市场营销需以俱乐部及各利益相关者(客户、供应商、销售商等)为本。员工在销售时，应尽心尽力为组织奉献自己的全部精力，还要有换位思维，为客户设身处地的设想。“己所不欲，勿施于人”。这就是绿色营销客户管理的换位思维。我们要把最好的俱乐部产品销售给客人。换句话说，如果这个产品连你自己都不想要，那么，还能指望谁来为它掏钱？绿色营销最忌讳的就是虚假和欺骗。我们要和客户建立的是一种和谐的、互利的并且是长期的关系。第一，要做到和谐，客户不是仇人也不是上帝，销售员和他们是平等的。如果把客户看成为上帝，毫无原则地退让，那我们在一开始就处在了弱势，这样是不利于和客户沟通的。在销售时，不苟求他人，更不能以某些特殊条件作为交换。第二，要达到互利互惠。随着俱乐部产品价格的提升，俱乐部为客人提供的服务要更加好，具体可以体现在增加服务的种类、提高服务的质量和效率。第三，形成长期的合作关系。从开始销售到客人付款，如果俱乐部觉得绿色营销到这里就结束了，那是错误的。把俱乐部的产品销售给客人，那只是绿色营销里面的前半部分。如何形成长期的合作关系，关键在后面的阶段。这里有一个客户忠诚度的指标，衡量的是客人对俱乐部的忠诚度。建立客人的个人资料库、发送节假日贺卡和生日小礼物、组织俱乐部成员的联谊活动，这些都可以提高客户的忠诚度。通常一个满意的客人，他会带来3个潜在的客户；而一个生气的客人，会把他所不满意的事情告诉10个人。在特定的市场建立一个良好的口碑，这虽然是一件困难的长期的任务，但这是和客人建立长久、和谐关系的途径。第三，以社会公众和责任为本。在高尔夫绿色市场营销中，俱乐部关注自身的经济效益的同时还应该注重社会效益和生态效益。高尔夫俱乐部应该本着为高尔夫奉献的精神，通过有效的途径努力宣传高尔夫文化，为在中国营造一个健康的、和谐的高尔夫发展环境而奋斗。改进、使用高新科技生物化肥和农药可能会增加俱乐部的直接营运成本，但却能为俱乐部带来良好的口碑。良好的口碑又可以增加俱乐部的客户数量，带来经济效益。使用低毒易化解的农药，可以起到保护环境的作用，环境的价值是无可估量的。    高尔夫绿色营销具有兼顾了员工、客人、社会、环境这几个方面，具有预期辩识、满足现代消费的社会需求以及可以为俱乐部带来利润及永续经营的几个特点。这是其他营销理念所没有的。    有人说，高尔夫是最昂贵的绿色奢华；有人说，高尔夫是衣冠楚楚的绅士表演；有人说，高尔夫是上流社会独占的精英文化。高尔夫能成为世界富人共同的玩具，有着其它玩具不具备的独特吸引力。“人脉就是钱脉”，高尔夫除了能给富人们带来放松、好心情和健康外，更能为富人提供商务交流的平台。中国高尔夫已经迎来了蓬勃发展的春天。相信在不久的将来，就是中国高尔夫将步入迅猛发展的新阶段。细看中式会员制八大难题 luxee.com 2006-07-21 20:46:17.0 “会员制”是时下社会流行词汇，在高球界，“会员制”逐渐被理解为高尔夫球会的经营模式之一。在这种模式中，高球服务提供方通常冠名为“某某俱乐部”，并通过吸纳会员的方式向消费者提供服务。这种经营模式在我国高球界的广泛流行，更多的在于其“名”而不在于其“实”。简单说来，很多人都是冲着“会员”和“俱乐部”的光环而接受这种服务的，在入会之初，除了自我感觉身价得到明显提升外，还想当然认为会享受到各种尊贵服务，此所谓“名”；但究其实际，“会员制”应如何界定，“俱乐部”及“会员”其实都不甚明了。在笔者看来，以下问题属于“会员制”模式中较为常见的疑难问题，故在此抛砖引玉，希望得到业界的广泛讨论并加以解决。 1无法可依。到目前为止，对于什么叫“会员制”，还是各有各的说法。究其原因，就是因为我国没有就“会员制”进行相应的立法。没有游戏规则，冲突在所难免。在司法实践中，法院处理此类案件只能引用民法通则、合同法等民事基本法作为法律依据，由于缺乏针对性，造成法官自由裁量权被放大，从而影响案件效果。随着高尔夫行业的迅猛发展及“会员制”经营模式的广泛应用，相信这一相关立法工作也会早日落实。 2会章性质之争。会员在入会时，通常除了签订会员合约书外，还要遵守俱乐部会章（或叫“章程”）的规定。很多俱乐部将会章作为管理会员的“武器”，并在自己认为“适当”的时候加以修改，此举经常引发会员的不满。如视会章为会员合约书的一部分，则会章的修改必须得到俱乐部与会员的一致同意；如不作此理解，会章显然不能约束会员。因此，给会章一个明确说法，才是最妥善的解决之道。 3会籍数量如何控制。会籍数量直接影响到会员服务的质量，从而备受会员关注。我国早几年颁布过会员卡管理试行办法，但没有得到贯彻执行。现在解决会籍过量发售的问题只能有赖于俱乐部与会员的约定。 4会籍能否自由转让。从法理上讲，会籍的转让就是会员将其会员合约书中全部权利义务的转让，这种转让应征得俱乐部的同意。实践中，会员由于迁址、爱好改变或纯粹因为投资考虑等要求转让会籍，如俱乐部加以拒绝的话，必定会酿成纠纷。因此，会籍的转让问题应设定为可协商的弹性条款加以解决。 5会员费的返还。实践中要求返还会员费的案例并不多见，原因是中国高尔夫刚刚走过20年，而高尔夫球场用地年限至少都是30年以上，大多球会还都没有到必须解散清算会员费的时候。但10年以后，当球场停止经营，或会员要求提前退会，会员费该如何处理，似乎还是个未知数。 6月费能否调整。按照司法实践，法院认为月费是可以调整的，因为月费受物价、通货膨胀、球场设备增加等因素影响，是可以水涨船高的。但即使如此，调整的幅度应如何控制，实践中也没有固定标准。 7缺席会员。在收取月费的球会中，“缺席会员”政策对会员是个福音。但缺席时间的长短和申请的次数、频率往往成为争议焦点。拒绝受理会员的缺席申请有时候被会员指责为强制消费，对俱乐部而言名誉受损。此问题目前也只能依赖双方通过协商解决。 8“霸王条款”与会员签约应尽的谨慎义务。俱乐部在各种格式化法律文书上的“霸王条款”备受指责，司法实践中多以俱乐部败诉告终。这里面虽然俱乐部有一定的责任，但事实上法院对于所谓“霸王条款”的认定也缺乏明确标准，全凭个别法官的经验或主观感觉进行裁判，这样的判决结果不见得是很公平的。因为作为新型案例，法官的经验是很有限的，而主观上大多法官更乐于视消费者（会员）为弱者来加以保护。但法官往往忽视一个问题，即很多会员本身就是高素质的人，比如有些是律师，对合同条款隐含的法律后果了如指掌，既然签约时不提出“霸王条款”问题，是否应视为这是双方认可的结果？而事后所提出的诉讼不应受到支持？引申出去，即使一般会员，如果签约时不尽谨慎义务，而一味的通过事后诉讼的形式加以补救的话，是否会造成滥诉并导致诉讼资源的极大浪费？笔者认为，为促使当事人谨慎签约，法院在认定“霸王条款”上不应将俱乐部视为强权方，格式条款不应简单作对条款提供方的不利解释，毕竟相对方（会员）有充分的拒绝签订这类法律文书的权利和自由。而会员在入会时，应求助于专业法律人士的帮助，自身权益的保护应通过加强法律意识来得到实现。  会员制解决方案 一、概述会员制又称企业会员制度、会员俱乐部、会员制销售。她以“客户对企业的贡献”为管理基础。从企业的角度考虑，“客户对企业的贡献”体现为客户的价值。“会员制销售”的实际意义就是创造会员价值，或者是换一句话来说，就是实现“会员价值的最大化”。一般情况下，只有客户能够产生重复消费的行业才会存在会员制度。现在房地产普遍采用的会员俱乐部从严格意义上不属于这一类型。二、会员制的关键因素会员制的关键因素包括以下方面：1.         客户的价值，包括客户的消费（消费金额、消费数量、消费次数），客户的引荐（引荐次数、引荐的质量、被引荐者的客户价值），客户的参与（客户参与企业宣传等活动）；2.         客户价值的时间特性，用以表述客户消费、引荐、参与的时间表示，一般来说，客户的价值随时间而逐渐减少。3.         提高重复性销售的方法，一般以会员积分奖励会员重复消费，会员消费次数越多，积分越高，相应的优惠越多。通常的情况下，会员的价值用客户的“会员等级”来表示（非会员、星级会员、金卡会员、贵宾会员等），客户的会员等级表示客户对企业的贡献大小。“会员等级”通过“会员积分”计量客户对企业的贡献，当会员积分积累到符合企业会员制度定义的积分指标时，修改为相应的会员等级。会员制度形成一个以时间为X轴，以客户的价值为Y轴的二维客户价值管理体系。其中Y轴为物理存在体系，X轴为虚拟管理体系。三、常见会员制度的积分项会员制度的积分项说明一个企业认定会员的那些行为对企业是有价值的。通常包括：会员购买、会员推荐别人购买、会员体验交流、会员对企业的认同等。购买是必选项，一般情况下，只有购买才能具备会员资格。积分制度用数字（会员积分）量化会员的价值，方便企业以货币形式表述会员价值，使会员购买、会员推荐别人购买等价值项有机统一。会员价值量化方法：1.         会员购买量化，通常采用比例量化，每购买X数量（金额）的产品积Y积分，购买越多，积分越多。比例量化在实践存在若干变形，常用的是积分比例随当前已有变化，一般已有积分越多，积分比例越高。2.         会员推荐量化，常见的量化方法有两种：固定积分，比例积分。固定积分以推荐次数作为积分参数，比例积分以推荐所达成的销售作为积分参数。也有采用固定积分+比例积分的量化方法。3.         其他的积分一般统称为参与积分，参与的量化一般以参与次数、参与性质作为积分参数。四、会员制度的分类根据会员价值量化的方法不同，企业的会员制分四种类型：固定积分型：是一种原始意义的会员制类型，固定积分型一般不考虑会员的引荐和会员的参与，以一个固定的积分比例累积客户消费积分，当积分达到规定大小时，更改会员等级。会员等级一般仅仅表示客户的历史价值（无时间特性）。可变积分型：和固定积分型不同，可变积分型对不同的会员等级采用不同的级分系数，体现对会员价值的再认可。一般情况下，会员等级越高，积分系数越大。会员等级也只能表示客户的历史价值（无时间特性），企业会根据会员等级组织各种答谢、赠送活动。一般不考虑会员引荐和会员参与。这是目前比较流行的会员制度。积分可变型：和可变积分型不同，在积分可变型的会员制度下，会员积分可用来进行代币消费，客户可以灵活的决定自己的会员积分的用途。这种制度的一个主要特点是：会员积分变为会员等级的充分条件，而不再是必要条件。一般情况下，积分可变型的会员制度具有客户参与积分管理功能。当前，一些成立相对较晚具有活力的企业，由于同时采用会务营销、专卖店、广告投放等多种营销方式，多采用这种会员制度。价值管理型：大明客户关系管理系统内置的会员制解决框架。她基于现有的会员制度，结合会员的价值管理理论 >管理理论，并进行高度的归纳总结。不但支持现有的所有会员制度，也使现有会员制度的一些症结迎刃而解。另外，基于价值管理的会员制度，为企业会员制度的定制和修改提供无限张力，是下一代、前瞻性的会员管理模型。五、大明会员制解决方案1、特点：以会员积分量化会员价值，使会员购买、会员推荐购买、会员参与等价值项统一量化为会员积分，直观方便。价值量化规则灵活，同时支持固定积分、比例积分，分阶段固定积分、分阶段比例积分等量化方法。支持会员推荐的价值量化，量化规则灵活。支持会员参与的价值量化，量化规则灵活。会员晋升制度灵活，同时支持归零、不归零晋升制度会员制度修改方便。2、主要流程制定积分规则：定义会员价值的量化方法。制定晋升流程：定义会员等级的晋升方法。会员行为（购买、推荐购买、参与）按积分方法积分按晋升方法晋升修改制度修改量化参数修改积分项目重新计算3、“现结”型会员制度的操作 “现结”型的会员制度表现为“先消费、后付款”，这是一种传统的买卖关系，通过消费积分表达会员的价值。前述会员制特点都是基于这种方式的。4、“预付费”型会员制度的操作在会员制领域，“预付费”形式也具有很大代表性。对于采用“预付费”形式的会员制度，需要考虑“长期消费”和“一次充值”对会员等级的影响。一些企业以“一次充值”金额决定会员等级，相应的这些企业的充值卡的面额是确定的，会员的权益和历次消费没有关系，只和消费时持卡类别相关。一些企业虽然采用“预付费”形式，但会员等级和历次消费相关，会员卡上的余额决定会员是否能够完成本次消费。5、  以平台化和灵活性支持多变不同企业的会员制度是不同，同一个企业的会员制度也可能变化，为了适应这种多变性，大明会员制采用平台化策略，具体表现为：以会员价值为管理要素：管理会员的核心价值，为企业创造利润 >利润。以积分量化会员价值：以数字量化会员价值，直观反映会员贡献。量化规则模型化：自定义企业的会员价值量化模型，支持量化项目、量化参数自定义，为会员制度的制定和更新提供全方位支持。操作形式阶段化：对会员支付、会员消费进行划分，对“现结”、“预付费”等多种形式统一处理，支持企业业务多样化。 会员制解决方案 一、概述会员制又称企业会员制度、会员俱乐部、会员制销售。她以“客户对企业的贡献”为管理基础。从企业的角度考虑，“客户对企业的贡献”体现为客户的价值。“会