物业管理实务——课堂教学案例.doc

物业管理实务课堂教学案例课堂教学案例【案例01】某物业项目位于粤西沿海城市，开发规模较大，总建筑面积40余万平方米，是当地最大的住宅建设项目，因此倍受当地居民和政府的关注。整个项目分三期建设，第一期为经济适用房，同时被列为该市重点工作，整个小区建设申报国家康居示范工程小区。该物业建设单位前期已开发过多个物业项目，自己组建了物业服务企业，为把这个项目建设好、经营好，该物业建设单位拟聘请有经验的物业服务企业担任项目的物业管理顾问，帮助解决前期的物业管理问题。由于该地的房地产开发和物业管理水平在广东地区相对落后，消费者的置业观念和物业管理意识和其他地区比较还有差异，房地产售价和物业服务收费都处于较低的水平，因此以下的分析都是基于这种现状来展开。 在该项目的论证阶段，物业服务企业就参与了工作并就该物业的市场定位、物业管理服务的基本思路和框架、物业管理的运作模式发表了意见，并得到物业建设单位的采纳。1、考虑到整个工程项目的状况，第一期属经济适用房，消费者大多属于中低收入阶层，在市场定位上除合理控制建设成本外，还应考虑降低物业管理成本。按此思路，第一期的绿化率可以低一些，设备选型可以便宜一些；而第二期、第三期由于消费者为中高收入阶层，绿化率要高，设备选型要好。2、对整个项目的配套设施建设提出了意见，重点考虑配套设施的布局，既要方便于未来业主的使用又要防止对业主的生活产生影响和干扰。3、提出了人车分流的概念，这在该地属于新的提法，也是以后项目销售的亮点。4、确定了物业管理早期介入和前期管理的时间、方式和工作内容，明确了各配合方之间信息沟通的渠道，确定了分阶段物业管理的目标和要求。实践证明，这几条意见和建议对物业建设单位是非常有益的帮助，使之市场定位更加准确，性能价格比更为合适，在第一期销售过程中的良好业绩证明了这些。请分析：1、为什么按第一期属经济适用房，第二期和第三期以普通商品房的思路建房？这与物业管理早期介入有什么联系？2、重点考虑配套设施的布局，既要方便于未来业主的使用又要防止对业主的生活产生影响和干扰。这种想法对于开发商来说可能增加成本不利于企业的经营效果，开发商为什么采纳了这一建议？【评析】1、首先安排本地居民既是地方政府的想法也是本地居民的愿望，因本地的房地产开发和物业服务水平在广东地区相对落后，消费者的置业观念和物业管理意识和其他地区比较还有差异，房地产售价和物业服务收费都处于较低的水平，所以先建经济适用房满足其要求和稳定本地对房地产开发的支持，有利于房地产行业的持续发展。物业服务企业的早期介入可以使物业服务企业较好地发挥企业了解当地经济状况和居民需求的优势。2、由于物业服务企业与居民长期合作，了解居民的需求，既为企业发展设想，也为居民服务，此建议有利于开发商的整体利益，同时，也希望物业服务企业的宣传能为开发商带来经济效益。【案例02】某别墅物业项目，开发建设单位按照相关法规要求，面向社会以公开招投标方式选聘了物业服务企业，并与之签订了前期物业管理服务协议。物业交付使用和业主入住后，业主对正在建设中的物业配套项目会所提出了异议。业主认为：1、建设单位改变、扩大了会所的经营范围和营业面积侵犯了业主的合法权益；2、会所经营将带来噪音、污染等环境污染问题，损害业主利益、降低物业档次、影响业主的生活品质；3、会所开业经营带来的车流、人流和混乱等均会给物业潜在安全防范管理服务带来极大的威胁等等。业主的意见首先是在管理处和建设单位共同组织召开的物业管理及物业遗留问题座谈会上，以口头形式向开发建设单位提出质疑。建设单位代表当场表示，对业主提出的问题回去研究后予以答复。一段时间后，由于建设单位未对业主诉求予以回应，业主遂以书面形式正式送达建设单位再次要求予以答复。但建设单位由于种种原因，仍然未有回应，只是要求物业服务企业出面向业主解释会所项目并未违规、违法，并对业主做出必要的安抚、沟通和疏解工作。物业服务企业按照建设单位的要求进行了相应的工作，但遭到大部分业主的拒绝。随即，部分业主以集体签名书面上访形式向政府相关部门投诉。试分析：物业服务企业应该在什么时候介入？如何做才能较好地解决和避免发生此问题？ 【评析】在规划设计阶段积极参与，并建议开发商考虑会所经营的性质和由此带来的相关问题和处理办法，使之符合建立别墅配套项目的初衷。在临时管理规约中要说明此会所、配套项目建设的情况及带来的增值预期，并讲明此配套项目符合别墅的地位，有利于别墅的增值和保值。【案例03】2007年5月的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在二万元以上，业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。为排除故障，管理处采取了以下措施：1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位开凿寻找故障点；2、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。经查是因为给水管接头处渗水，判定现在由施工单位负责；3、由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对房间实际损失），施工单位拿木地板样板调查安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调后，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔2.3万元，木地板由业主自选安装，施工单位负责限期处理给水管维修；4、管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。业主、施工单位对此次解决都表示满意。请分析：为什么业主、施工单位对此次解决都表示满意？【提示】业主想的是两个问题：1、责任方及赔偿；2、尽快处理。管理处有针对性地进行工作，加上热情、真诚的态度，即解决了问题。【案例04】去年初夏的一天下午，某小区秩序维护员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。等装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水暖工火速来修理已被打漏的暖气立管。业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业服务企业领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。水暖工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”等两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好”。业主迟疑不决，水暖工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。请分析：在此案例中业主的做法有什么不当之处？装修巡视员的处理是否合理？ 【提示】本案例中，业主未经物业服务企业审批擅自施工，打穿暖气立管，影响了外立面的统一和美观。装修巡视员的处理方法基本合理，但在处理态度上需要进一步改善。【案例05】2007年8月中旬，深圳开元国际物业管理有限公司与烟台祥隆置业公司签约，为其开发的海天名人广场提供物业管理顾问服务，随后由管理、土建、机电、智能化等方面6名专业人士组成的顾问团即抵达现场，开始了前期顾问服务工作。当时，海天名人广场尚处于结构施工阶段。顾问团通过分析市场、阅读图纸、勘验现场和比较测算，从满足物业管理服务需求、保证物业管理运行质量、控制物业管理经济成本的角度，提出了30余项优化设计建议（独特的身份和视角，使物业服务企业考虑问题更细致、更周密、更长远，因而也就更容易发现设计上的瑕疵、漏洞和缺憾）。期间，他们还发现整个小区的消火栓系统存在着设计超标的问题。海天名人广场有5座高层楼宇，每幢每层平面为800多平方米，有两道分布合理的消火栓及其立管就足以满足国家消防规范的要求。然而某设计院竞为其设计了三道，这意味着不仅无谓增加了30多万元的建筑成本，而且还无端影响了户内布局（在发展商的主要合作方中，惟有物业服务企业的取费不与工程总造价相联系，所以他们不存在“水涨船高”，盲目鼓动发展商无谓增加投资以提高自身收益的利益冲动）。于是，开元国际顾问团提议发展商抓紧找设计院洽商变更设计，取消一道消火栓及其立管。发展商认为开元国际的建议确实很有道理，便马上和设计院进行交涉。不料设计院不愿意否定自己的设计方案，坚持认定必须要有三道消火栓及其立管，发展商反复交涉也未获认可，球又被踢回开元国际。开元国际的专业人员不屈不挠，书面列出国家消防设计规范的有关条款，并和海天名人广场的原消火栓设计进行对比分析，指出其不合理所在。发展商据此再次找到设计院，设计院这次无法拒绝，只好按照开元国际的意见修改了设计。通过消火栓系统的设计变更，发展商不仅体会到了开元国际的技术实力，而且感受到了他们的负责精神，随后又把整个项目的智能化工程交给了开元国际控股的开元同济楼宇科技公司进行设计、施工。试分析：深圳开元国际物业管理有限公司为何赢得了发展商的信任？【提示】 开元国际物业管理有限公司在以下方面表现突出：1、从满足物业管理服务需求、保证物业管理运行质量、控制物业管理经济成本的角度，提出了30余项优化设计建议。2、他们还发现整个小区的消火栓系统存在着设计超标的问题。3、专业性。4、敬业精神。【案例06】某小区尚处于施工阶段，开发商委托物业服务企业早期介入。在整个早期介入过程中，物业服务企业针对一些细节，向开发商提出改进意见，既为开发商节约了资金，提升了楼盘的品质，也为日后的管理服务和业主生活提供了便利。物业服务企业根据管理经验，发现该小区在高层或多层住宅的楼道、走廊两边的墙上，东一块、西一块补丁般地布满了有线电视、水表、电表、电子保安、电话等箱子。于是，就向开发商提出在房型设计时，根据不同房型的特点，留出一定的空间，将所有的表具安装在合适的位置，既方便不同单位来安装，又为今后抄表工作省去不少麻烦。物业服务企业在小区设计图纸中发现，原先的垃圾房设计不够合理，就向开发商建议设置骑墙式垃圾房，一面朝向小区存放垃圾，一面朝向交通道路，便于装运垃圾。此垃圾房建筑面积在二十平方米左右，内外设门，内墙面贴瓷砖，设水龙头便于清洗，下置排水道，外立面与小区整体建筑风格相协调。开发商欣然接受，并着手改造。物业服务企业还发现，有几幢楼的楼板内无任何预埋管道，这将影响今后的“穿线”工作。物业服务企业向开发商汇报了此事，开发商立刻命令施工队返工，并要求物业服务企业和监理方共同监督施工过程。【评析】本案例是一家物业服务企业在早期介入阶段，向开发商提出了几条合理化建议，既使开发商节约了成本，又避免日后因这些细节引发纠纷。物业管理早期介入的最大好处，是物业服务企业能从业主的利益、需求出发发表意见，从而把一般楼盘开发中容易出现的问题降到最低限度。早期介入的物业服务企业是从物业管理服务的角度审慎的思维、从是否有利于日后物业管理服务等具体细节上提出意见或建议。早期介入的时机、程度均取决于开发企业，因而物业管理的早期介入仅起到辅助作用。尽管现在对物业管理早期介入尚未做出专门规定，但从长远来看，早期介入有利于日后管理服务，也有利于提升楼盘的品质，从而吸引更多的购房者。【案例07】2008年，某小区业主来访反映，小区管理处在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：小区管理处虽出具了局部整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理处人员缺乏最基本的法律常识。同时业主要求小区管理处对该事件给其造成的损失进行赔偿。经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物；小区物业管理处之前已向业主发出违约行为整改通知书，但业主表示拒不整改。请分析：1、小区物业管理处有没有对业主在装修过程中的行为进行必要限制的责任？2、小区管理处是否应对业主的违约（违章）行为承担管理不善的责任？【评析】 1、作为物业服务合同内约定的一项义务，物业服务企业有责任对业主在装修过程中的行为进行监管和必要的限制。 首先，小区管理处应当审查业主的装修方案，将住宅装修工程的禁止行为和注意事项通过住宅装修须知的形式告知业主和业主委托的装修公司，并与业主签订住宅装修管理服务协议。值得注意的是，住宅装修不得损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌，改变房屋外部颜色，应考虑楼层楼板承载力，不影响毗邻房屋的安全使用，不影响其他业主的正常使用等等。 其次，小区管理处应当按照协议，加强对日常装修现场的巡视和检查，监督业主或装修公司履行装修协议条款内容。如果发现业主或者装修公司有违反协议的行为，小区管理处应当及时制止，已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。 最后，装修完毕，小区管理处应进行现场验收，凡有违反装修协议的行为，应要求业主或装修公司恢复或赔偿。 2、物业服务企业作为受托实施管理服务的企业，应当按照物业服务合同的约定，履行相应的管理义务。但是，物业服务企业是一个民事主体而非行政管理机关，是不能采取强制措施的，它所能做的仅仅是在发现问题时向业主及使用人提出改进意见，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小区管理部向业主提出了整改意见，应当说就已尽到了依服务合同而履行的义务，对于业主的违约行为物业服务企业不承担责任。但是，如果物业服务企业根本没有履行监督管理义务，没有能够及时发现问题并提出建议，也没有及时告知有关部门或业主委员会，物业服务企业就违背了物业服务合同中约定的义务，此时应当承担相应的违约责任。【案例08】胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业服务企业交纳了当年的物业服务费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水浸湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业服务企业报修。物业服务企业通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业服务费和供暖费。 开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。 物业服务企业认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理服务不到位，如果胡女士不交纳物业服务费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖费他们要受到经济损失。请分析：1、 在本案例中物业服务企业有责任吗？2、 如何做才能避免上述事情发生？【提示】1、物业服务企业及时联系维修房屋，并且房屋存在质量问题也不是物业管理服务不到位，所以没有责任。2、如果能在物业早期介入时提醒和建议开发商注意设计和施工时应考虑楼顶的质量问题，能消除目前的纠纷。【案例09】某物业服务企业承接项目进入后发现：该物业空调预留位置不合理，空调就位后，明显影响小区建筑外观；电表容量配置偏小，无法满足所有电器正常运作的需要；阳台面积较大，可是到了下雨天就要积水并往房间里倒灌，这些问题等到居民入住之后，房地产公司已经很难再予以纠正了。即使能纠正也要花去业主们很大的一笔开支，给业主的生活带来诸多不便。试分析：本案例目前的状况采取什么办法可以避免？该如何做？【提示】要防止这样的现象出现，有一个切实可行的办法就是物业管理的早期介入。物业服务企业能够提前介入的话，则可以从今后管理和使用者的角度对所管物业进行一番审视，从而把那些以后管理服务中力不从心或返工的先天缺陷争取在设计阶段、施工阶段逐项加以提出、改进，减少后遗症出现。【案例10】2008年12月13日下午，某工业区405栋发生了一起电梯伤人的事故。那天在四楼开公司的事主崔家两兄弟因为进货要使用电梯，但因电梯的楼层显示装置坏了，无法判明电梯的位置，两人只好在各楼层找，找到五楼，走在前面的崔弟看见电梯门开着，里面黑洞洞的，于是便一脚迈了进去，坠入电梯井死亡。事发后，物业服务企业检查了电梯，发现五楼的电梯门锁有“外力破坏”的新鲜痕迹，怀疑是事主急于使用电梯强行推开电梯门，因用力过猛失去重心从而导致事故的发生。而事主方面则宣称，他们从今年上半年开始在这里办公司，迄今为止没有收到过一份物业服务企业关于电梯使用方面的文件或通知。出事时，他并不知道电梯停在哪里，怎么可能无故地去五楼搞坏电梯呢？崔家诉至法院，要求物业服务企业给予赔偿。【评析】在这起因电梯事故引起的人身损害赔偿案件中，问题的焦点是对原、被告是否存在过错的认定，及被告的过错与本案人身损害后果是否存在联系，是否须承担责任的认定上。本案中，物业服务企业作为工业区405栋大厦的管理人，负有保障电梯安全运行的法定义务。从案情来看，其行为存在严重的过错应承担赔偿的民事责任，表现在：1、物业服务企业没有在电梯轿厢内和电梯前厅张贴电梯安全使用说明和乘客乘梯注意事项。根据消费者权益保护法第十八条“经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法，以及防止危害发生的方法”的规定，物业服务企业应在电梯轿厢内和电梯前厅张贴电梯安全使用说明和乘客乘梯注意事项，但物业服务企业却不作为，未作任何说明。2、物业服务企业未能及时检查、排除电梯故障。电梯的运行是靠其精密设备、安全装置及安全技术操作、严格的安全管理制度、保养制度来保证安全的。物业服务企业作为电梯的管理人，应当执行劳动部起重机械安全监督规定中有关电梯安全使用、安全管理、检查、检验的规定，但其却疏忽大意未及时排除故障，以致电梯的楼层显示装置不能正常显示，乘客无法判明电梯所在位置。3、物业服务企业的过错与崔某的死亡有因果关系。物业服务企业不作为是导致电梯不能正常使用的直接原因，崔某的死亡正是电梯不能正常使用所致，所以物业服务企业的侵权责任成立。依照民法通则第一百零六条第二款“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人的财产、人身的，应当承担民事责任”的规定，物业服务企业应当承担本案的主要责任。【案例11】2004年，某小区某号6楼的业主发现房顶有大面积的霉点，且有渗水现象。该业主到物业管理处进行了报修。维修中心接到报修后，马上派人到现场进行查勘，确定该户房顶渗水。查勘人员与专业技术人员一起进行了分析，并制定了修理方案。由于此项修理费用较大，特向分公司领导作了汇报。在得到分公司领导认可后，维修中心派了专业施工队伍对该户业主的房顶进行了全面修补，事后也对该户业主进了多次回访，均未发现渗漏现象，而该业主对修补质量也较满意。时隔半年，该业主家的中厅、厨房又出现了霉点，特别是厨房间的霉点非常多，该业主说要将物业服务企业的维修质量进行曝光。公司派分公司领导和有关专业技术人员到该业主家中实地了解情况。经过勘查、分析认为，该户女主人抱病在家，长期在家中煎中药，而门窗又经常关闭，水汽不易散出，水管上都是水珠，这是造成房顶发霉的主要原因。该业主不能接受物业服务企业的说法，认为修理质量有问题，并限定时间要求予以修复，否则就曝光。物业服务企业的专业技术人员提出，将厨房霉点最严重的地方粉刷层敲掉至楼板处，查找渗水点，该业主表示可以试一试。于是，物业服务企业马上组织力量进行施工，三个多月的数场暴雨过后，楼板一直保持干燥状态。该业主在确认原修理质量没有问题后，主动要求物业服务企业将原来敲掉的粉刷层再复原，并向管理处的人员赔礼道歉。【评析】房屋原来存在一定的质量问题，虽经修理，但由于业主某些生活因素导致了房屋的再次发霉，而业主却主观地认为是由于维修不到位造成的。对物业服务企业而言，对于业主的报修，首先要到现场勘察，正确判断情况，采取正确处理措施，避免造成不必要的损失。房屋的质量问题是直接影响业主生活的质量问题，物业服务企业接到报修后，一定要对引发房屋质量问题的原因进行认真分析，不能修修就完事。对确系房地产开发商责任的，要积极与他们取得联系，协商解决；但在具体工作中，切忌推卸责任，将业主遇到的问题当作“皮球”，那样会使业主对物业服务企业失去信任，给今后的工作带来不必要的麻烦。【案例12】2002年8月，某住宅小区的一位业主张某住在老式混合结构房屋底屋，楼上顶层一位业主安装了一部分离式空调，天气炎热空调长时间运转，冷凝器出水像雨一样滴下，溅得四处都是，底层院落无法晒衣或做其他事，同时晚上滴水声扰得一家老小无法休息，业主张某找到空调机主王某，希望解决此问题却遭到拒绝，张某非常气愤，又找到物业服务企业，要求其出面解决问题。试分析：1、物业服务企业如何处理空调滴水扰人休息？2、作为一个物业管理员，请设计一个最佳处理问题方案。【评析】1、住宅小区内的空调机滴水是最常见的管理纠纷问题，物业服务企业应根据住宅小区的实际情况，以及夏季空调机滴水可能会引起的矛盾，制定相关的管理制度，并在夏季到来之前，以公告形式通知所有业主，同时在业主委员会及全体业主大会制定的住宅小区管理规约里明确此类问题。2、本案例中，业主张某发现空调机滴水，与邻居商量不通，便向物业服务企业投诉，而不是与邻里发生争吵，此方法十分正确。邻里之间出现问题，应由物业服务企业出来协调，妥善解决。物业服务企业收到投诉以后，应到现场观察调查，一旦找出原因，物业服务企业应先礼貌地向业主做出劝说，要求安装盛水盘，或把出水口用管子接出，不让空调机的水流出以后四处溅散。通常业主也会通情达理，只要相互谅解，问题便得以解决。要彻底解决滴水问题，最佳方法是在楼房外墙空调机旁加建一条出水管道，将由有空调机的家庭滴出来的水引进管道内，既解决滴水问题，又保持外墙美观。借助法律划清责任也是一个解决问题的好办法有个别业主不通情达理，甚至只要自己生活方便就不管其他业主怎样。而对这些素质较低的业主，只能诉诸法律，用法律武器做出公正裁决。【案例13】某住宅小区部分业主发现自家的自来水有异味，要求物业服务企业进行检查。物业服务企业检查人员沿着管道线路逐段打开检查，最终发现由于排污管破裂，污水漫溢，渗透到蓄水池内，造成自来水污染。于是，该小区业主委员会将物业服务企业、房地产开发公司、该市第三建筑公司诉至法院要求赔偿。试分析：1、全部业主要求赔偿经济损失是否正确？2、试详细分析三被告各自应承担的责任。【提示】1、正确。2、物业服务企业、开发公司都承担责任。建筑公司不承担责任，过了保修期。【案例14】初冬的一个星期一下午，桃园物业管理有限公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说：“你们知道吗，现在天气这么冷了，我这暖气还不热，你们管不管呀?”说完“啪”的一声就挂上了电话。这时，维修人员都出去维修了，用对讲机联系得知，他们一时还忙不过来。 面对业主火气很大，电话解释行不通的情况，值班人员来到业主家。一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗?”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗?”值班人员和颜悦色地回答，使业主的态度有些缓和。征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该业主家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了，谢谢你们。”本案例中，物业服务企业工作人员服务的成功之处是什么？【评析】像这种在供暖初期，因维修人员人手不足而导致维修不及时的情况。可以说是普遍发生的现象，如何处理好，关键就在服务态度和服务技巧上。米卢调教中国球队有句名言，叫“态度决定一切”。业主对物业服务企业工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业服务企业马上办，而物业服务企业由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，业主也就满意了。本案例的成功之处，就在于值班人员的主动登门拜访，以及当业主的面与维修人员的沟通，让业主感受到了对他的重视。当然，临下班前的电话回访，也是不可忽略的细节。【案例15】王某是某住宅小区602室业主，一天，外面下着暴雨，他发现雨水滴滴嗒嗒从楼上渗到了他家，地板、墙面、被褥、电器都不同程度被水浸湿，王某沿着渗漏水一路查下去，发现在该号楼顶平台落水管进口处未按要求安置防护网，鸟钻进管道筑窝，导致管道堵塞，雨水不能从管道排出，沿着屋面缝隙从上而下流入了他家。王某找到物业服务企业要求赔偿。物业服务企业是否应当予以赔偿？【评析】楼顶排水管是房屋的共用部位，作为物业服务企业应对物业管理区域内的住宅共用部位、共用设施实施定期维修、养护，保持其良好的状态，但由于疏于管理，致使楼顶落水管堵塞，造成暴雨时排水不畅，给业主带来了损失，对此，物业服务企业应当承担赔偿责任。【案例16】北京的王小姐是一家外企的高级白领，在选房的过程中面对两处楼盘都非常满意，不知如何抉择。后来其中一家开发商做出让步：承诺免交两年的物业服务费，并写到购房合同中。王小姐面对如此优厚的条件，不再犹豫，于是购买了这家开发公司的一套楼房。但入住一年之后，物业服务企业找到王小姐要求开始交纳物业服务费。王小姐不理解，与之理论。物业服务企业称物业管理服务是由物业服务企业提供的，收取相应费用是应该的，开发商没有权利免除业主的物业服务费用。请问：王小姐该怎么办?【评析】这是一个典型的案例，属于开发商做出了不合理的承诺，应当承担相应的责任。首先应明确的是，物业服务合同和购房合同是各自独立的法律关系。一般地，开发商为了促销，往往会选择一家较好的物业服务企业来实施物业管理服务，并与之签订前期物业服务合同，就物业服务费用、服务标准、服务内容等相关事项进行约定，购房人在签署了购房合同的同时表明接受了前期物业服务合同约定，如有不同的意见，可以待入住后召开业主大会再进行讨论。显然，本案例中开发商为了促销，而对王小姐做出免交两年物业服务费的承诺是单方面的，并未通过物业服务企业的同意，也没得到物业服务企业的授权，更没有写到前期物业服务合同中，所以物业服务企业没有义务为这不合理的承诺买单。这种情况下，王小姐可以要求开发商为自己补偿这笔费用。【案例17】何先生是宏大小区的一名业主，其身份是一家私营企业的老板，自恃身份特殊经常给物业服务企业出些难题，以服务不周为理由拖欠物业服务费达半年之久。分管的物业管理人员对此非常头痛，也采取了一些办法，但没有什么效果。主管经理了解此事后，找来相关人员进行了针对性分析，并确定了一套方案：物业管理人员依旧向该业主提供服务，并经常向其征求对服务质量的意见，同时向包括何先生在内的几名也存在欠费问题的业主宣传有关物业管理条例、物业服务收费管理办法的内容以及相关案例的处理结果。一天深夜，何先生在外应酬完回到小区，秩序维护人员看到其醉意已浓，便安排专人替他停好车，并送何先生回到家中。事后，何先生十分感动，并对拖欠费用之事表示歉意。随后不但把所欠费用交齐，还预交了下一年度的物业服务费。本案例中，物业管理人员在收缴物业服务费时有哪些可借鉴之处？【评析】追缴物业服务费的工作实际上是很需要技巧的，如果采取方式不恰当的话，往往会适得其反。本案例中的处理方法较好，物业管理人员没有和何先生发生正面冲突，而是先从自身找原因，提高服务质量。另外，沟通时讲究技巧：并没有直接向何先生阐明不缴费的严重后果，而是顾及他的颜面，同时向几个业主说明未缴费的利害关系，这样的话，业主比较容易接受。实际上，如果处理得好，向业主动之以情，晓之以理，赢得业主的理解、尊重和信任，一般来说，业主都会配合工作的。【案例18】湖光小区是某市一高档住宅小区，自2003年建成后，业主陆续入住，并于2004年4月召开了第一次业主大会，同时成立了小区业主委员会，在对物业服务企业所花费专项维修基金监督的过程中，发现一笔10万元的账目不清。在询问时，物业服务企业解释说，由于当时的物业服务费用定价过低，小区管理服务入不敷出，这笔钱用在了绿化补种和外墙的清洁上了，待下年度物业服务费收上来之后，自然会还上的；再说不管是哪笔钱，反正是用在了业主身上。请问：物业服务企业的解释合理么？为什么？【评析】本案例明显属于物业服务企业私自挪用物业管理专项维修基金，是不对的。因为物业的专项维修基金归全体业主所有，是专项用于保修期满后的房屋共用部位、共用设施设备的中修、大修和更新改造上。它的使用必须通过业主大会的同意。如有需要，物业服务企业可以提出使用计划和预算，报业主大会批准，并且在使用过程中，接受业主的监督。【案例19】斯达公寓的业主黄先生拒绝按约定标准交纳物业服务费，理由是他自己雇有专门保镖，对自己的安全负责，因而所交物业服务费中不应包含物业管理区域内的秩序维护费。请分析：1、黄先生的做法是否有道理？为什么？2、物业服务企业应怎样解决这个问题？【评析】1、黄先生的做法显然是没有道理的。因为物业服务企业收取的物业管理区域内秩序维护费是公共区域的安全防范服务费，是面向全体业主提供的服务，而私人保镖是对业主黄先生个人或家庭提供安全保卫。2、物业服务企业应向黄先生介绍收取物业服务费的必要性，宣传物业管理的法律知识，让他认清业主有享受物业服务的权利，同时也有缴纳物业服务费的义务。物业服务企业在向黄先生追缴所欠费用的同时，应加强与业主的沟通，必要时可要求业主委员会委员出面协调。【案例20】几年前，一刘姓业主在某小区购买了一套临街的位于二层的商品住宅，并兴高采烈地搬进了新居。乔迁本想好好享受一下新居的惬意生活，不料好日子没过多长时间，就大失所望了。楼下的业主王某于1999年底在一层和地下室搞起了餐饮，红红火火的生意给他们一家生活带来了挥之不去的烦恼。楼下王某开始做的是小生意，开了一家馄饨铺。每天早晚用餐高峰时段，楼下的叫卖声不绝于耳，吵得刘某及其家人心烦意乱。更难以忍受的是，店铺的废水、废料被随意倾倒在地面上，时间一长气味难闻，令人作呕，以致刘某一家终日不敢开窗。刘某在这期间多次到物业服务企业投诉，请求物业服务企业出面制止王某的行为，但物业服务企业一直推三拖四、支支吾吾。2001年6月馄饨铺扩建成饺子城，2001年年底又改建为饭店。楼下王某的生意越做越大，楼上刘某的烦恼也越来越多。窗外整天车水马龙，喧嚣声从中午绵延到深夜，一家人终日不得安宁，无法安心学习和正常休息。有时酗酒的食客在楼下斗殴，更让他们心惊肉跳。刘某及其家人一直没有中断到物业服务企业投诉，然而得到的答复仍旧不是“自己管不了”，就是“请去找政府”。最后，实在忍无可忍的刘某不得不将物业服务企业告上了法庭。本案例中，物业服务企业是否应承担责任？此案例给你带来什么启示？【评析】法院审理认为，物业服务企业在业主刘某按时交纳了物业服务费后，并未按照购房时签订的物业服务合同规定，提供一个安全、卫生、舒适的生活环境，反而由于其不作为行为致使王某的违法行为愈演愈烈，刘某及其家人的合法权益受到严重损害，理应承担违约责任。依法审理后判决被告物业服务企业双倍返还原告两年的物业服务费，并就其不作为行为给原告造成的损害予以赔偿。业主投诉属于有效投诉，因此，物业服务企业应该按照快速反应原则尽心尽力地为业主服务。【案例21】一日，某贸易公司负责人非常气愤地向大厦物业服务企业投诉，称其业务合作单位从上海寄来的合同及资料，已连续两次被退回。物业服务企业在退信条上写着：查无此单位。上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司，准备不再与他们进行业务合作，为此该公司将损失大笔生意。该公司负责人强烈要求物业服务企业尽快给予明确答复并采取补救措施，否则，要赔偿由此造成的所有损失。你认为此事应怎样处理？【提示】首先，物业服务企业负责人应亲自上门向业主道歉。其次，应与业主协商、配合业主尽力降低损失。最后，应总结教训，加强企业的内部管理。【案例22】某小区一位业主与人不常往来，虽然人到中年，但还没有成家，脾气也有点古怪。平时说话虽然比较客气，但对别人的要求特别多，一般人都躲着他，尽量避免同他接触。物业管理处无法绕开他，得同他打交道，领教了他的罗嗦。8月，物业管理处登门向他收缴物业服务费，他却提出楼上渗水，给他造成一定损失，等把这一问题处理好，他才付物业管理费。于是，物业管理处把楼上业主请来，通过协调，楼上业主拿出200元作为补偿，他很满意地接受了。第二天，上门向他收缴物业服务费时，他又提出他家防盗门上的对讲机没装好。物业管理处马上联系工程队重新为他安装调试好，直到他点头为止。第三次上门时，他又说六楼空调滴水，把这一问题解决了再说。物业管理处人员二话没说，到六楼把空调滴水管予以改道。当第四次登门时，他又提出五楼空调也在滴水。物业管理处人员又上五楼把空调的滴水管挪了位置。当物业管理处第五次登门时，他又提出他家厨房下水道在咕咕乱响，好像不太通畅，物业管理处人员还是笑呵呵地满口答应解决。第二天，维修工满身大汗为他疏通了下水道，直到他满意。就这样，物业管理处员工不厌其烦的优质服务，终于感动了这位“上帝”。当物业管理处员工问他还有什么不称心的地方需要服务时，他翘起大拇指说：“你们物业管理处真可谓百里挑一，没得话说，我服了！”说着很爽快地掏出钱，付了物业服务费。你认为本案例的成功解决靠的是什么？【提示】靠的是耐心和责任心。本案例所涉及的投诉是因企业的设施、设备和管理水平有限给业主或使用人造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。这种轻微投诉应在24小时给与解决。【案例23】这是一个周末的黄昏，业主刘女士照例来到小区中心广场散步，在她身旁活蹦乱跳的是刘女士已三岁的儿子小强。邻居们对聪明可爱的小强都非常喜欢，常常逗他玩儿并给他买零食。每每这时刘女士心里都像喝了蜜似的，一个字“爽”。突然，人群中窜出一条大黑狗，像疯了似地扑向小强。人们对眼前发生的一切都惊呆了，刘女士更是吓得连话都说不出来。稍顷，等大家回过神来，那条大黑狗已一溜烟似地消失了。望着虽未受伤但因惊吓而嚎啕大哭的小强，愤怒的刘女士向围观的人们打听那条大黑狗的主人是谁，大家议论纷纷莫衷一是。这时人群里有人说这是一条没有主人的野狗，已在小区附近出没好几天了。就这样，大家不约而同地想到了物业管理。于是，在众人的“支持”下刘女士到物业服务企业投诉，要求物业服务企业给一个说法。你认为应如何解决？【提示】当接到业主投诉时，接待