14第七章二讲接待工作.ppt

第二节 接待工作,教学目的和要求： 通过学习让学生掌握协接待的含义、类型、规格、程序等基础知识，同时具备组织接待的素质。 教学重点和难点： 接待规格、程序和实施 教学方法： 讲解法、问答法、演示法 教学课时： 两课时,一、 做好接待工作的重要性 文秘人员热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。 来访客人则由此观察到单位认真严谨的工作作风和蓬勃向上的精神风貌，因而在无形当中也提高了本单位的知名度和美誉度，扩大了单位的影响。反之，如果秘书的态度冷漠、言行举止粗鲁，那么，来访的客人就会认为这个单位整体水平太差而对单位失去信赖。,案例 孙总的秘书王丽到楼下送一位客人，回来刚到电梯口，前台秘书张红就指着王丽对一位客人说：“这位就是孙总的秘书，由她领你去孙总的办公室吧。” 王丽脑子里一闪，孙总今天上午没约任何客人，这位客人是哪里来的?在王丽纳闷时，客人朝她微微一笑：“给你添麻烦了，不好意思。”来客20多岁，很精神，脸上虽带着歉意，但笑容很灿烂，于是王丽带路领着客人到了孙总办公室。 十二点整，王丽正准备下楼吃饭，孙总来电话让她去他办公室。王丽一进门，孙总就劈头盖脸地大发雷霆：“你今天脑子进了多少水?!你居然领着一个卖保险的人到我办公室来。他死缠烂磨，浪费了我整整一个上午!” 王丽眼前一阵发黑，眼泪差点掉下来了，马上说：“孙总，实在对不起，这是我的失误。“ 孙总见王丽这样，似乎也意识到自己有点失态，便朝王丽挥挥手：“下次别再做这样的事了。”,二、 接待工作的准备 秘书要做好接待工作，前期的准备工作是非常重要的，它是做好接待工作的前提条件。应从接待工作的环境、物质、心理三方面进行准备。 （一）做好接待工作的环境准备 公司的前台、会客室、办公室是展示公司形象的窗口，秘书应当使这些地方保持清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一进门就能感到这里工作规范有序。同时，办公室内部工作人员之间也应热情大方地互相配合，给来访者留下良好的印象。 办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。,1硬环境 硬环境包括办公室、会客室的空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。,(2)空气环境 空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素，它的好坏对人的行为和心理有着很大的影响。因此，应在室内安装通风设备和空调，做好空气的调节，并且经常打开门窗透气，保持空气清新。同时，也可适当洒些气味淡雅大方的空气清新剂。,(1)绿化环境 办公室、会客室内的绿化是相当重要的，应适当地摆放一些花卉或绿色植物；室外周围环境应力求做到草坪、花木相映生辉，绿意盎然，富有生气与活力,(1) 组织文化环境。是组织存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下深刻印象的东西。如，科学合理的规章制度、紧张有序的工作秩序、和谐融洽的人际关系等。办公室里良好的工作氛围，能让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象,2软环境 软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境。 主要有两个方面：,(2) 接待礼仪环境。 包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。,(5)办公室布置。办公桌、文件柜、复印机等大件物品要摆放合理，书报、文件、文具等物品要归类摆放整齐；墙上可挂日历、公司徽标等，也可挂上市场网络图和宣传照片等。,(3)光线环境。室内要有适当的照明，以自然光源为主，人造光源为辅。切勿使光线过强，以免刺激眼睛。但光线也不应过弱，太暗会引起人的视觉疲劳或心情压抑。,(4)声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒畅。同时也能使秘书人员集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，办公室声音嘈杂，会使人心烦意乱,（二）做好接待工作的物质准备 接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。 1必备用品的准备 必备用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包括以下几项内容： (1)办公设备 会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。,(2)茶水与茶具 饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要的客人要用正规茶具。 (3)文具用品 如会见客人时需要记录用的笔和纸等。 (4)书报架 为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志 。,2辅助用品的准备 辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品。主要有： (1)接待用车。如迎送客人用的大小轿车。 (2)接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员的统一服装和证件等。 (3)接待设备。如会见大型代表团使用的扩音器，部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。 (4)接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。,秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。,（三）做好接待工作的心理准备,具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。如果秘书遇到不愉快的事而心情不佳，也绝不能把个人的情绪带到工作中来，更不应发泄到来访者身上。否则，来访者就可能根据秘书的这种态度来推测领导也不会热情。 那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“衙门作风”很令人反感。,无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。 当客人很多或难于应对的时候，仍要有礼有序地处理，更不能因客人发火或急躁而有失礼节，要沉着冷静，态度友善，耐心解释。,三、 接待工作的基本程序 任何来访的客人，都不应该绕开前台或有关秘书而直接去找被访者。 前台秘书的责任之一，就是要甄别客人，起到“过滤”、“分流“的作用，让预约好的或有接待必要的客人及时得到接待，而把没有必要接待的客人客气地挡在门外，不要让客人直接见到上司或其他人，影响工作。,接待工作的基本环节： 1.迎客，2.待客，3.送客。 接待工作的原则： 热情周到、礼貌大方、勤俭节约、安全保密的原则，接待每一位来访者，要做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。 根据客人是否预约可将客人分为预约来访者与未预约来访者，对二者的接待方法大同小异。,（一）接待预约来访者的工作程序 1.亲切迎客 A以良好的公司形象迎候来访者。 见到客人的第一时间，应该马上同时做出如下的动作与表情，我们简称为“3S”服务： stand up(站起来) see(注视对方) smile(微笑) 最初的迎客语言可以是：“您好“、“您好，欢迎光临!”、“您好，我能为您做些什么?“等亲切的话语。 当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候。,B了解来访者约定见面的部门或人员。 一般而言，秘书人员在向客人问候后，客人会主动告诉秘书他所约的被访者是谁，有什么事情。 C通知被访者。 接待人员通常要有一份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系，同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。,如果客人如约来访，但领导却没有按约定的时间返回公司时，秘书要代领导向客人诚恳地致歉，请其稍等，奉上茶水。马上与领导联系，如果等待的时间较长，秘书要告诉来访者大概要等多少时间，让其做出决定：是继续等还是改日再来。 如果需要更改会面时间，应先征求来访者方便的时间，以便配合领导的时间表，等领导回来后，再决定预约时间。留下客人的联系方式，及时与客人联系确定见面时间。,D被访者不能马上接待。 如果来访者比约定的时间来的早得多，或被访者正好在忙，没有时间马上接待，应请来访者入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间。 客人等待期间，秘书要及时为其续水，让客人知道，秘书一直在关注他的事。待离约定时间5至l 0分钟，再通知被访者。 E有的单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开时返还宾客卡。,2.热情待客 A引导 正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往。引导人员用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。 在走道上，中间的位置是上位。,秘书在为来访者引路时，必须注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上的高度指示着方向来引路。 如果在某个细节，你表现极佳，客人会认为公司对其很照顾与尊重。 所以，秘书在引导客人时，需要特别注意： 文件收拾、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。,(1)文件收拾。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防他人翻阅泄密。 (2)提示。引导来宾前去会晤上司，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。,(3)同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离(1米左右)，并不时左侧回身调整步伐，应答提问，招呼来客。 (4)与客交谈。引导途中，接待人员可视客人熟识程度与客人进行寒暄、交谈，以示友好。 (5)示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请。”,(6)乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在×楼。”进出电梯都应礼让来宾先通行，并主动操作按键，注意电梯门开合的时间，别让客人被夹到。 有电梯工，则请客人先进先出，秘书后进后出； 无电梯工，则秘书先进后出，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。,(7)开门礼仪。 来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。 如果是拉门(朝外开的门)，接待人员应站在走廊里按住门，等客人进入后再进入; 如果是推门(朝内开的门)，接待人员应先入内，把住门边，请客人入内。,(8)衣物挂放。 进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞 等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，向客人说明：“×先生，您的外套挂在这里。 (9)引座礼仪。进屋后，根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位。如领导未到，接待人员可对客人说：“请坐，经理马上到，请稍候。“一般来说，室内离门口远的座位是上座。,引导人员将客人引导至领导办公室或会客室后，如需要介绍，秘书应注意遵循“让尊者先了解对方的原则”进行介绍。 待客人坐下后与上司还在寒暄时，秘书可先征求客人的意愿，奉上茶水或饮料。 退出后，将门轻轻关上。 上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。,B招待,以茶待客的礼仪 茶是风靡世界的三大无酒精饮料之一，在我国被誉为“国饮”，自古以来就有“文人七件宝琴棋书画诗酒茶”和“茶通六艺”之说。以茶待客，以茶会友，是至高的礼仪。 秘书在接待中给客人送茶时要注意以下几点：,(1)上茶时间、姿势 待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。 上茶时，应将托盘放置在桌子或茶几上，双手端出托盘上的茶杯放到客人面前。,(2)可用袋泡茶，也可用上好的茶叶。 我国较有名的茶叶有：绿茶(西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片、信阳毛尖等)、红茶(祁门红茶等)、乌龙茶(武夷岩茶、安溪铁观音等)、花茶(茉莉花茶、玫瑰花茶等)。 招待客人，一般冬季用红茶，夏季用绿茶，春秋季用花茶为宜。,(3)茶具 一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯。茶具必须无破损，无污垢，并要洗干净，擦亮，消毒。 (4)泡茶 茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求。,(5)续水 要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。 如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。,C.礼貌送客 “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。 如客人提出告辞，秘书应等客人起身后再站起来相送。切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。 若客人提出告辞，秘书仍端坐办公桌前，一边说“再见“，一边手中还忙着自己的事，甚至顾不上看客人一眼，更是不礼貌的行为。,送客注意事项（4项）： (1)和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮。 (2)如果客人先伸出手，秘书可边与之握手边说“请走好”、“再见”、“欢迎下次再来”等。即使再忙，也不能忽略这个细节。,(3)主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。 如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。 (4)如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人离开视线后，再返回。 需要时可协助来访者预定出租车。,2.接待未预约来访者的基本工作程序：,A面带微笑主动问候来访者。,B.当了解到对方与被访者没有预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务。,C联系有关部门或人员，看是否被访者或其他人员能接见来访者。,E.如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言或预约递交给被访人。,D如果被访者当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行。,F.如被访者虽有时间，但不想接见来访者。秘书可视情况而定，是直接告诉来访者不能接见的原因，还是以被访者没有时间接见或不在公司等为借口，告诉客人被访者不能接见，以免客人不悦。,3.对于以下这些来访者，秘书应该谨慎对待：,(1)固执任性的来访者。 有些来访者不听任何解释，胡搅蛮缠非见领导不可，甚至出言不逊，秘书也应该毫不妥协(但要注意礼貌)地反复进行解释，并建议对方留言或写信给领导，领导看到会做相应的处理。,(2)进行威胁的来访者。 如果来访者对秘书进行威胁，你可以悄悄地告诉领导，或单位保安部门，千万不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。,四、 接待规格的种类及确定,(一)接待规格的种类 接待规格是以陪同领导的角度而言的。接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支，包括谁到机场、车站迎接、送别，谁全程陪同，宴请的规格、地点，住宿的宾馆等级、房间标准等等，这些都受到接待规格的制约。 接待规格过高，影响领导的正常工作；接待规格过低，影响与交往对象的关系，所以确定接待规格时应慎重全面地考虑。 接待规格的最终决定权在上司那里，秘书仅提供参考意见。当接待规格定下来以后，秘书应当把我方主要陪同人员的姓名、身份以及日程安排及行程告知对方，征求对方意见，得到对方认可。,1.高规格接待 2.对等接待 3.低规格接待,接待的规格,主方主要陪同人员比主要来宾的职位、级别高的接待，就是高规格接待。 如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员或接待一位重要客户的部门经理。 高规格接待表明对接待方被接待一方的重视和友好。,1高规格接待,2对等规格接待 主方的主要陪同人员与主要来宾的职位、级别相当的接待，就是对等规格接待。这是最常用的接待规格。,3低规格接待 主方的主要陪同人员比主要来宾的职位、级别低的接待，就是低规格接待。 这种接待规格常用于基层单位，比如上级领导到下属企业视察，下属企业的最高领导的职位也不会高于上级领导，这就属于低规格接待。,(二)接待规格的确定 在一般的公务活动中，采用最多的是对等规格接待。有时为了某些需要，可以根据具体情况调整接待规格。这就要求秘书首先要了解客人的身份，向领导请示或建议由谁来出面接待最合适。 影响到接待规格的因素主要有以下几点：,1来访者的身份 一般来讲，主方接待人员的身份应当同来访人身份相当，或高于对方。 如果无法做到对等规格接待，应该提前告知对方，并致以歉意，询问是否同意安排其他职位稍低人员接待。,2双方的关系和利益 双方的关系和访问事项所涉及的利益，是决定由谁出面会见的重要依据。双方关系密切且事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，可以派出身份较高的领导人出面会见，即高规格接待。反之，也可以低规格接待对方。 3对方的会见要求 有时对方主动提出会见某某领导人的要求，如无特别原因，应尽量满足对方的要求。如果不能满足对方的求见要求，应当做好解释工作。,4一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，并道歉。 5对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。,(三)制定接待计划 接待来访者，特别是接待重要宾客或来访团体的第一项工作，就是拟定一个接待方案，也就是通常所说的接待工作计划。 接待工作计划： 一要有针对性，即针对来访人员的具体目的和任务； 二要切实可行，即应符合当时具体的主客观条件。,要拟订好接待计划，秘书除了要了解前面提到的接待工作主要任务、接待工作计划等五项主要内容外，还应当熟悉一般接待工作的具体事项，并将其细化，这样才能使制定出来的接待计划有较强的可操作性。 1.具体接待事项准备内容：,A了解来宾基本情况 来宾的基本情况包括：所在国籍、具体单位、此行目的、来访天数、一行人数、到达的日期和地点，以及每个成员的姓名、性别、年龄、职务、级别、民族、宗教信仰、风俗习惯、健康状况等。 B拟订接待初步意见 将客方基本情况报告领导，并根据客方意图和己方实际情况拟写接待计划及日程安排的初步意见，一并报请领导批示。如是涉外接待，应会同外事部门共同拟订接待计划，并报请有关领导部门审批。,C确定陪同人员名单 根据来宾的工作任务，事先拟订出各个活动项目的陪同人员名单，报请领导批准后，立即通知有关人员不要外出，并做好各方面的准备工作。 要坚持陪同人员“少而精“的原则，尽量降低接待成本，并尽可能不影响本单位日常工作的正常进行。,D确定活动日程表 来宾到达前，秘书就应该将拟定好的接待日程安排表交领导确认后，与对方相关人员确认，双方商讨定稿。定稿后交相关单位相关部门及人员做相应的准备。来宾到达后，如有必要也可将日程安排印发给所有来宾，让每个人都做到心中有数，从而积极配合，提高整个接待工作的效率。,E安排好接站及返程票的预订、预购。 根据来宾身份及抵离日期、地点、安排有关领导和工作人员到车站、机场、码头迎送。迎客时应提前1 5分钟到达。可事先准备好“接站牌”或手提扩音喇叭等。预订、预购返程车票、机票、船票时，应事先征询来宾意见。 F安排好来宾住宿。 根据来宾身份和具体要求，协助具体接待部门安排好住宿,G.交通工具的安排 根据来宾需要确定。 H经费预算 主要包括住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打印资料、通讯费等）、考察参观娱乐费、纪念品费、其他费用等。,2.制作接待日程安排表 根据接待规格、接待形式等制订出合理可行的接待日程是非常重要的。秘书制订出接待日程后，要先请领导过目，如果领导认可，则可将日程表通过传真或电子邮件的方式，发给对方，如果对方有修改意见，可再协商修改以至定稿。日程表定稿后，要再发给对方确认，同时，让对方有所准备。 为了让本公司所有有关人员都准确地知道自己在此次接待活动中的任务，提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利进行，可将日程表印发各有关人员。,案例分析,怀化学院本科教学合格评估接待工作 （2012.6） 接待准备 材料；人员；住房；网络；用车；用餐；用品等。 接待过程,下午两点多钟，安徽国雄公司的关总来电话。 “你是小于吗?我是安徽的关勇，我想跟孙总通话。事情是这样的，我们委托你们公司进口的那套生产设备，现在压在上海港口，卸不下来。给你们进出口部的人打过几次电话，他们似乎不太积极。所以，我想与孙总通个话，请他给进出口部的人打个招呼。我们这里的开工典礼都筹备好了，要是设备这个星期运不到，市领导看不到东西，白跑一趟，那就要我们的命了。“ 这事昨天金经理已经向孙总作了汇报。这是无可奈何的事，再急也没用，在合同中有我们的免责条款。虽然孙总正在办公室，但秘书于雪拿不准领导是否愿意接这个电话。于雪一边快速地转动着脑筋，一边说：“关总，您别急!孙总刚刚散会，我马上就去找他，您稍等，请别挂电话。“,案例分析 “刚刚散会”婉转拒绝的艺术,于雪到孙总的办公室向他说了关总的情况。 孙总说：“刚才进出口部的人也给我打了电话。说天气预报说台风最迟明天就会过去。你说这个电话我还接吗?“ 于雪第一次见到孙总犹豫不决，她理解孙总的难处：接吧，也帮不上忙，解决不了问题，解释也是多余；不接吧，多年的客户，多年的朋友，而且还是安徽老乡。 回到自己的座位，于雪拿起电话筒对关总说：“关总，实在对不起，几个办公室都找了，没见着孙总；等我见了他，我一定会把您的情况向他汇报。” “谢谢，请你一定帮忙!“关总说。,分析： 为了保证公司领导能集中精力静下心来考虑一些大事要事，或者协助上司处理一些他们不想处理的事，秘书必须要替上司“过滤“一些来电来访。有时候，有些部门对一些既不能答复又不能回绝的电话或客人，也会推到秘书部门来。“挡驾”也是秘书的一项日常工作，而且是一项非常重要的日常工作。一个优秀的职业秘书应该对自己的上司比较熟悉；如果了解他的人际交往范围、思维方式、工作方法和价值观念的话，在一般的情况下都能判断自己是不是应该“挡驾“和用什么方法“挡驾“。,由于电话来得突然，秘书于雪吃不准孙总到底是不是愿意接，所以，就说“刚刚散会“，就是给自己留下一个可以回旋的余地。她把对方的情况向孙总汇报，如果孙总愿意接电话，她就可以向对方说，刚找到孙总，把电话转给孙总；如果孙总不愿意接，就说还没找到孙总。如果秘书于雪以总经理在开会为借口，不能接对方的电话，对方心里会想：“第一，你们的会就一定那么重要吗?我这边火烧眉毛了，你们还能无动于衷吗?用户第一，客户至上的口号到哪里去了?第二，你们的会再重要，中断几分钟，接个电话，天就会塌下来吗?“如果是这样，就有可能把双方的关系弄僵。所以秘书在适当的时候讲一些善意的谎言，应该是委婉拒绝的艺术，因为在保护他人的面子的同时，也保护了自己的形象。,上司会谈超时 按昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今上午九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈，确定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟海洋公司的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，海洋公司的李总已经到了，秘书请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义来到老总的办公室，向老总暗示另外的客人已到，可老总一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。,到十点四十了，见李总等得有些不耐烦了，于是，秘书又来到老总办公室，给老总递了一张纸条。纸条上写道： a、“老板，李总已到。你已经超过30分钟了！” b、“老板，李总已到。还让李总等多久？” c、“老板，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了！” d、“老板，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。” e、“老板，李总已到。我怎么向他解释？” 对于秘书以上几种选择，你认为哪种比较合适，请说 明理由，并对其他几种选择进行评析。,情景模拟,情景一,有一外地公司的客户，慕名来到滨江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。,情景二,吴总经理与洪达公司王经理是大学的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作。王经理经常到滨江公司来找吴总经理聊天，吴总经理也经常到洪达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴总经理，正好吴总经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请演示。,情景三,一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天十点钟来公司，现在他提前十分钟来到了公司，秘书却告知他，要推迟约见，请演示秘书接待的情景。,情景四,一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好出去办事，请演示秘书此时接待的情景。,情景五,有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，也不愿说出求见理由，秘书委婉拒绝安排会见，可他却一直赖着不肯离去。演示秘书应对的情景。,情景六,一天早晨，两位预约的客人刚到，另一位客人却由于急事来到公司，要求马上见到吴总。演示秘书接待的情景。,情景七,一天，公司正在召开一个重要的会议，但公司的一个重要合作伙伴突然从外地来公司要求见总经理。演示秘书接待处理的情景。,情景八,今天有2位重要客人来访。秘书要在办公室外迎接客人并进行自我介绍，然后引导他们上楼，进入经理办公室。演示整个过程。,