专柜销售技巧学员手册.ppt

专柜销售技巧 标准研讨会,通过这次培训，您希望能达到哪些目的？,专柜销售技巧 第1页,您认为专柜销售人员意味着什么？ 为提高销售成功率，您认为要做到哪些？,2 专柜销售技巧,学员手册,通过这次培训，您就能,了解优秀的专柜销售人员应当具备的专业态度，建立积极的心态 使顾客乐于光临您的专柜 能迅速洞察顾客的需要，推荐合适产品 生动介绍产品，使顾客听得明白，听得心动 自如应对各种刁难顾客，处理异议 使顾客满意而归，建立良好的品牌美誉度,专柜销售技巧 第2页,综述 作为第一线的专柜销售人员，您是公司的最佳代言人。您的言行举止，为公司树立了良好的形象，传达了产品的信息，沟通了顾客的需要。无论对于公司，还是对于顾客，您都有着举足轻重的地位。 为提高您的销售成功率，您需要不断加强对产品的认识，对品牌的了解，树立专业的态度，建立积极的心态，掌握娴熟的销售技巧，从而建立顾客对您的信任感，为公司，顾客和您创造价值。,3 专柜销售技巧,学员手册,专柜销售技巧 第3页,您的销售心态如何？ 用几分钟的时间看看以下的描述与您是否符合。请诚实作答。除了您本人以外，不会有任何人看到您的回答。,Yes No,Yes No,1. 每天上班前我都为自己设定了目标 2。我为自己身为一位专柜销售人员而自豪 3。我认为，每次销售的机会就是一次学习的机会 4。我觉得帮助顾客挑选到真正适合他的产品时我扮演了一个顾问的身份 5。我觉得重要的是顾客需要什么，然后才是我能提供什么。而不是硬性推销我的产品 6。即使一天没有做成生意，只要有顾客逗留在我的专柜前，听我讲解，我也觉得是一种成功 7。看到顾客走来，我总是很高兴，因为这意味着一次机会 8。如果我讲了很久，可顾客最终还是没有买我的产品，我会问自己：我还有什么地方没有做好? 9。我从不把私人的情绪带到工作中去 10。我乐于和其他专柜销售人员交流，向他们学习 11。如果长期销售情况不佳，我会分析原因，并且和我的业务员或督导咨询，寻求他们的帮助,14。当顾客对我的介绍怀疑或有顾虑时，我会鼓励他们表达意见 15。当顾客在我和竞品之间反复徘徊，我不会厌烦 16。当顾客对我，我的公司，我的产品报有偏见时，我不会和顾客争辩 17。当顾客不理我时，我不会气馁 18。我知道在我背后有整个公司在支持我 19。我希望顾客成为我的朋友，而不是仅仅做成生意,对于以上各项陈述，您选择的“是”越多，您的销售心态就越好,学员手册,5 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第4页,您的日常工作 遵守商场或公司规定的作息时间及公司请假制度 每天报告进销存情况 维护和清洁商场样品及展台 检查自己的着装和仪容 记帐，完成各类报表 展示介绍产品 收集其它品牌市场活动信息 其它,9 专柜销售技巧,学员手册,专柜销售技巧 第5页,需要的定义 改进或达成某些事情的愿望 你必须去了解和满足顾客的需要，才能够帮助顾客，您的公司和您自己获得成功,学员手册,辨别需要的练习 我想要一件轻便保暖的长外套。 我还想比较比较。 这个款式不错，不过价钱有点贵。 球鞋嘛，一定要透气耐穿。 我正在找一件既能搭配休闲装又能配职业装的上衣。 我对有气垫的休闲鞋很感兴趣。 我以前一直试用国际品牌，质量可靠，比较让人放心。 你们的面料是不是进口的？,13 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第6页,寻问的目的 寻问的目的就是对顾客的需要有清晰，完整和有共识的了解。 清晰就是： 完整就是： 有共识就是,学员手册,对于专柜销售人员来说，很容易把顾客表达出来的需要当作需要的全部而不利用寻问去探究顾客其它的需要和需要背后的原因，以及需要的紧迫性，这样就有可能丧失了“销售引导”的机会，同时还可能变成“硬推销”造成顾客的反感。,15 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第7页,学员手册,何时寻问： 当您想从顾客方面获得资料时。 是否要寻问是由您决定的，您若觉得需要更多的资料，以便对顾客的需要有更清晰，完整有共识的了解，就应当寻问。 销售时用多少时间寻问，要根据客户的具体状况而定，也取决于客户当时是否能清楚说明自己的需要以及是否愿意向您说明。 顾客沉默的原因： 1。不愿意 2。不习惯 3。不明确（您的问题或他的需要）,您平时遇到沉默的顾客怎么办？,17 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第8页,学员手册,请判断以下问题是何种寻问： （请用O表示延展式提问，用C表示限制式提问） _您有些什么要求呢？ _您对色彩有什么特别的偏爱吗？ _您平时的衣服是休闲装多呢，还是职业装多？ _您试穿后觉得如何？ _您是买了送人还是自己用？ _能否请您告诉我这件外套您准备在什么季节穿呢？ _您理想中的价位是多少呢？ _您认为这个款式是不是很时尚呢？ _这么说来，您是想要一双能透气透汗的休闲鞋，是吗？ _您能不能告诉我您孩子的尺码呢？,下列句子中，有些是顾客表达了明确的需要，有些没有，请在您觉得需要进一步确认顾客需要的句子旁打勾，并写下一句可用来确定该需要的限制式寻问： 例如：_以前我也买过休闲裤，可是穿的机会很少。虽然我蛮喜欢宽松的款式，可是职业要求我不能穿着休闲服。 那么，您是希望买一条穿着宽松舒适但是也能体现职业气质的裤子，对吗？ _我一般穿裙子，因为我的腿比较粗，穿裙子不好看。 _我不喜欢棉质的外套，我以前有一件这样的，没洗几次就走样了。 _以前我的运动鞋没有气垫，跳跃时不舒服。 _我的孩子特别顽皮，所以我不买贵的服饰给他。,20 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第10页,学员手册,请问你们有没有软底鞋。,（小琳是一位优秀的运动鞋促销员。这天一位顾客来到她的柜台前，询问是否有 软底鞋出售，但是小琳的产品中没有这样的鞋子，可是小琳并没有简单地回答顾 说“没有”，相反，她耐心地询问顾客。） 顾客：请问你们这里有没有软底鞋？ 小琳（关心地）请问您为什么指定要软底鞋呢？ 顾客（不耐烦地）有就有，没有就没有，你还管我为什么！ 小琳（礼貌地）对不起，我的意思是如果能明白您的理由，我就可以向您推荐最 适合您的产品了。 顾客（颇有些难为情）这个嘛，因为我的脚底有很深的老茧，所以不能穿硬底鞋 不然走路久了会很疼。 小琳：噢，是这样，其实很多顾客都有和您类似的问题，我们有专门呵护脚底， 减轻走路，跳跃及奔跑时对脚底的压力而特殊设计的一系列鞋子。它们突破传统 的仅仅考虑鞋底材料软硬的观念，而是通过气垫减震，增加底部弹簧，鞋帮两侧 提升的设计，使得跳跃时对脚底的压力比一般软底鞋减少40。（向顾客出示一 款合乎他尺寸的鞋子） 顾客（接过鞋子，观看）是吗？不过这个底一点不软，有你说得好吗？ 小琳（微笑）我所说的不如鞋子本身好。您穿上试试看，亲身体验一下嘛。 顾客（小琳帮助顾客穿上鞋子）的确，好象又轻又有弹性。 小琳（自豪地）是啊，我们的这款鞋子的特殊设计还获得上年度的运动鞋大奖呢。 您看，这本时尚杂志上也有关于它的报道。 顾客（微笑，轻轻跳跃，试鞋）真不错。,26 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第11页,学员手册,何时进行销售演说,顾客表达某一个需要时 或 您和顾客都清楚明白该需要时 或 您知道您的产品/公司能处理该需要或该需要背后的需要时,小心！如果条件不成熟就开始销售演讲， 顾客觉得您急于推销，不是诚心关心他的需要 您的介绍可能缺乏针对性而变得不够具体和实际，缺乏说服力 您介绍的产品，可能不是最能满足顾客需要的,问题： 当您已打算进行产品介绍，但顾客却不热心聆听时，可以怎么做？,28 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第12页,学员手册,您的产品的FBI,请写出您的三款产品的F（产品特征），B（带给顾客 的利益）和I（能证明该利益的证据）,您卖得最好的两款产品(至少写出5条FBI) 型号： F B I 型号 F B I,您卖得最好的两款产品(至少写出5条FBI) 型号： F B I 型号 F B I,在介绍产品时，您应当： 尽可能多地挖掘产品的独特特征和利益 尽可能把潜在的或隐藏的利益用语言表达出来 行成特征，利益，证据联系起来一起讲的习惯,31 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第13页,学员手册,表示了解该需要的方法：,是否能区别和熟知各种不同的表示了解需要的方法 并不重要，重要的是您能够实际运用不同的方法， 顺畅自然地表示了解，并且在表达时让顾客觉得您 是十分诚恳的，而不是心不在焉地敷衍，或是总在 说“是的，是的，我知道，我知道”,有许多表示了解需要的方法，您可以： 同意该需要是应该加以处理的 “举例：有道理，您所说的这点的确很重要” 举例： 提出该需要对其他人的重要性 举例：“很多来这里的顾客都和您有一样的需要” 举例： 表明您认识到该需要如果没能满足会有什么后果 举例：“是的，一般的牛仔布又硬又粗，手感不太舒适” 举例： 表明您能体会到由该需要而引发的感受 举例：“我明白，一般，男孩子的跑鞋的确坏得比较快” 举例：,33 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第14页,学员手册,询问是否接受：,询问顾客是否接受您的介绍，并不一定要开口。通 常您只要跟顾客保持目光接触，随时观察他对您所 提供的信息的反应，然后作出适当的回应。, 如果您介绍了产品的FBI后，顾客看上去还是不明白或是不感兴趣，您可以： 询问 这帮助您：了解顾客的想法，然后处理顾客的疑虑或怀疑 或：判断您所提供的是否是他所关心的信息，是否您误会了他的需要 如果您不知道顾客是否接受您所提出的利益，您可以： 询问 “例如：您觉得听起来怎么样？” 或：“您觉得这点能满足您的需要吗？” 或：“您对此有什么意见吗？” 如果您发现顾客对某一项利益特别感兴趣，您要牢记在心，或用笔记下，到了提议成交时，这会非常有用。,35 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第15页,学员手册,何时提议成交,如果顾客并没有表明要购买您的产品，但他已接受 您所介绍的利益，您可以询问：“还有什么需要了解 的吗？”，然后尝试提议成交。, 顾客给予同意购买的讯号时 “好，就这件了” 微笑，点头，或用期望的眼光看着您或产品 重复检验，爱不释手 和同伴商量，“哎，这好象还不错” 顾客已接受您所介绍的几项利益时 “听起来不错” “你介绍的这几点满有意思的” 顾客假想拥有您所推荐的产品时 “这条腰带倒是满配我的牛仔裤的” “我要是买了这件，原来的那件只好送人了” “有了这件外套，我就可以不用穿得很臃肿了” 顾客问及售后服务，退货，退款，改裤脚等 顾客要您重复刚才介绍过的一些内容,38 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第17页,学员手册,服务说明,在完成销售之后，您还会做些什么呢？ 例话：现在我来给您介绍一下这件外套的洗涤和保养方法，好吗？ 这是我们公司的免费咨询电话，使用时若有什么问题，欢迎 来电咨询。 我一，三，五在这里上班，有什么事您也可以直接找我。 非常感谢您购买ESPRIT的服装，希望您穿得满意，请多向您的朋友推荐，欢迎再次光临。,可别小看了您所作的这些努力，这些细节能避 免或减少顾客后悔或退货，减少以后的麻烦， 而且给顾客留下良好的印象，可能给您带来第 二次销售的机会呢！,42 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第18页,学员手册,（咖啡柜台） 顾客甲：（犹豫不决地）嗯，味道还不错。但是曼特宁这个牌子好象 没有听说过。 小琳：哎哟，不会吧？这么有名的牌子，都没听说过。 顾客甲：我还是再看看吧。（走到另一柜台前停留一会，又折回） 小琳：别犹豫了。就买一瓶吧。 顾客甲：这个，可是，我觉得康娜也不错。 小琳：现在还有谁喝康娜？都喝曼特宁啦。又不是多贵的东西，就买 一瓶好了。 顾客甲：哎呀，各有各的好，真难呀。 小琳：别犹豫了。这么好的咖啡，别的地方想买还买不到呢。 顾客甲：（叹叹气，离开一会，又回来）唉，东西是不错，可是这个 牌子。买不买呢？ 小琳：你这人怎么这么滑稽啊？不过买点咖啡呀，要是人人都象你这样，我不要做生意啦！ 顾客甲：算了，算了，不买了！,对付墙头草顾客,啊，失败了！ 为什么？,45 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第19页,学员手册,顾客甲：（犹豫不决地）嗯，味道还不错，但是曼特宁这个品牌好象 没有听说过。 小琳：您是不是担心有什么问题啊？ 顾客甲：这个牌子没听说过，谁知道质量好不好啊？ 小琳：您的担心是非常有道理的。任何一点质量差异，都会引起口味 的偏差，况且咖啡也不便宜，所以一定要挑选最好的。为了确保品质， 我们坚持只取用牙买加的蓝山咖啡豆。虽然曼特宁进入中国市场的时 间比较短，但在欧洲，它可是最畅销的十大咖啡品牌之一，泰晤士报 曾报道过“在伦敦和巴黎的咖啡馆里，到处都有曼特宁的身影。”（出 示剪报）您看，所以您完全可以信赖我们的品牌和品质。这就买两盒， 享受一下来自欧洲的风味吧。 顾客甲（翻看剪报，频频点头）：果真如此，那我就先买一盒试试吧。 小琳：您先买一盒试试，我相信您会成为我们的常客的。,对付墙头草顾客,销售金科玉律之一： 不要和顾客的顾虑正面交锋，而要利用他的顾虑。,46 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第20页,学员手册,顾客乙：（一脸冷淡，看着满架的口腔用品） 小琳：欢迎光临洁齿柜台。洁齿是全球最著名的口腔用品公司。我们的牙刷获得过国际科技银奖呢。 顾客乙：（满面冰霜，十分冷淡，不答理小琳。径直走到牙刷前，随手拿起一支牙刷看。） 小琳：请问您需要什么牙刷？无论您需要什么，我们都可以提供，我为您介绍介绍这款吧。 顾客乙：（冷淡地转过身去） 小琳：（转到乙的面前）请看看这支牙刷，您现在购买这款牙刷，还可以得到一管小牙膏赠品呢。 顾客乙：（不说话，略略转过身） 小琳：（不舍不弃）你看，这是洁齿公司新出品的牙刷，它有十二种颜色，红、白、蓝、绿、紫，还有透明的薄荷色 顾客乙：（看也不看小琳和她手中的牙刷，不耐烦地走了）,对付冷冻鱼顾客,啊，失败了！ 为什么？,48 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第21页,学员手册,顾客乙：（走到牙刷柜前，随手拿起一支牙刷看。） 小琳：（先在旁等候一会儿，再微笑迎上，向他展示同一支牙刷）这是洁齿公司最新研发的产品。与一般牙刷不同，它可以清洁按摩牙龈，有效预防牙周炎。 顾客乙（略有兴趣，看看） 小琳：它不仅可以清洁牙龈，而且独特的钻石头设计能更深入清洁平时不易刷到的大牙，使您的牙齿从里到外光洁健康。 顾客乙：（有兴趣）这可能吗？ 小琳：当然了，这个设计曾获得科技银奖呢。不但如此，使用两个月后，柄的颜色会从红色降为白色，提醒您该换牙刷了。 顾客乙：（点头）这个倒蛮新奇的。,对付冷冻鱼顾客,销售金科玉律之二： 尊重顾客的独立思考空间和时间，在他需要您的第一时间出现 销售金科玉律之三： 如果顾客什么都不说，您要引导他发问；如果顾客 愿意说，您要引导他回答,49 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第22页,学员手册,（护肤品柜台，顾客丁上） 小琳（迎上前去，彬彬有礼）：欢迎光临。请问您需要些什么？这是我们最新推出的走珠装法国之梦系列香水，携带方便。 顾客丁（蛮横地打断）：什么走珠装，还走马装呢，全都是些中看不中用的东西，骗人的！ 小琳（恼火的）：你这人怎么这么说话啊，什么叫骗人啊？我们的走珠装携带方便，能及时补香，气味优雅。 顾客丁（不屑）：省省吧，就是换个包装而已，尽瞎吹！ 小琳（气愤的）：你懂不懂啊，你自己省省吧！ 顾客丁（发怒）：你敢骂我？ 小琳（绝望地，忍不住对另一柜台促销员说）：这人神经病，大概是个疯子！ 顾客丁（转身离开）：哼，我永远不会买这个牌子的东西！,对付独裁者顾客,啊，失败了！ 为什么？,51 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第23页,学员手册,小琳：欢迎光临。请问您需要些什么？这是我们最新推出的走珠装法国之梦系列香水，携带方便。 顾客丁（蛮横地打断）：什么走猪装，还走马装呢，全都是些中看不中用的东西，骗人的！ 小琳（用眼神鼓励顾客继续发表意见，微笑） 小琳（用眼神鼓励顾客，微笑） 顾客丁：我是来买香水的，不是来买香水瓶子的，瓶子再漂亮有什么用。 小琳：（真诚的）是啊，很多公司的产品很一般，可是包装却很花哨，其实还不是让顾客自己掏钱买包装。 顾客丁：（高兴地微笑点头）对，就是这么回事。 小琳：而我们公司一贯坚持强调“货真价实”。（出示一瓶香水）所以你看我们的产品包装都简单大方，关键是配方独特，香味优雅持久。 顾客丁：（接过香水，试味）不错。 小琳：如果你要找仅仅包装华丽却不实用的东西，在很多柜台都能买到，不过，我们这里是没有的。 顾客丁（拿着香水非常高兴，点头微笑）,对付独裁者顾客,销售金科玉律之四： 和顾客争辩获胜，往往等于销售失败。,52 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第24页,学员手册,（手机柜台，顾客上） 小琳（迎上前去，彬彬有礼）：欢迎光临，这里是锐峰手机专卖，请随便看。 顾客（拿出一张宣传单）：我想买这款“小飞”手机，请拿给我看看。 小琳：请看，您的眼光非常好，这款手机不仅待机和通话时间长，而且整机又轻又小，按钮特别设计，使您拨号更方便；同时更有防震防水功能，即使在雨中，您也可以放心使用。 顾客（满意的）：不错，价钱也还可以，就拿一个吧。 小琳（将顾客手中手机拿过，包装）：好的，请稍候。 顾客（不快的）：什么，就给我这个样机？我不要！ 小琳（不以为然）：这个款式销得太好了，全市断货，您不要，那几天都不可能来货的噢！ 顾客（犹豫）：凭什么花一样价钱买个样机啦？心里总是不舒服。 小琳：噢哟，这个样机一点毛病也没有的呀。才刚刚出样而已。有什么要紧啦？ 顾客（不快的）你倒说得满轻巧的，又不是花你的钱。（转身离去）,对付放大镜顾客,啊，失败了！ 为什么？,54 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第25页,学员手册,顾客（不快的）什么，就给我这个样机？我不要！ 小琳（理解地点点头）我明白您的感觉。其实，这款手机是今天早上到货的，才出样。而且这次限量供应，我们店到货20个，一天全卖完了，只剩这个了。 顾客：是吗？会不会有什么毛病啊？ 小琳（诚恳的）您再仔细检查一下，看看有什么不满意的地方。我也希望您买一个称心如意的产品。 顾客：毛病是没什么，不过这种事情说不清的。拆过包总是不太好。 小琳：您是担心质量有问题呢，还是主要觉得心里不舒服？ 顾客：这个，两种都有一点。 小琳：您不用担心，其实出样的都是最好的机器。这是我们的质量保证卡，如果您在七天内发现任何质量问题，都可以和我公司联系，我们有专门人员处理，或退或换，给您满意答复。不过，从我手上卖出去的机器，到现在还没一台有质量问题的呢！ 顾客：那么，可以便宜一点吗？这毕竟是样机嘛。 小琳（抱歉微笑）实在不好意思，这已经是最低价了。您看，这台手机符合您所有的需要，不仅待机和通话时间长，而且整机又轻又小，按钮特别设计，使您拨号更方便；同时更有防震防水功能。和这些优点相比，出样了一天，您觉得哪个更重要呢？ 顾客（思考片刻）嗯，算了，省得东走西走，我还是买吧。,对付放大镜顾客,销售金科玉律之五： 一个顾客没有发生任何异议的销售 过程，往往很少导致成交 销售金科玉律之六： 价格往往不是决定购买的最大因素,55 专柜销售技巧,专柜销售技巧 第26页,学员手册,您认为： 1 一个成功的专柜销售人员首先应该： 有礼貌，友好，专业化 与人交谈愉快 耐心 着装整齐干净 能卖产品就好 2 专柜销售其实就是： 取悦顾客，让他们买您的产品 说服顾客购买您的产品 确定您有好的产品卖给顾客 顾客一到，就把新产品呈现给他 3 当顾客走近商店，他们希望： 专柜销售人员不要注意他们 专柜销售人员立即走近他们 专柜销售人员马上问：您需要什么？ 得到礼貌，诚恳的问候和邀请 4 所谓顾客，是： 在大多数情况下，准备适应专柜销售人员技巧的个体 他们大致相同，所以可以用相似的方法对待 要求被个别对待的个体 只对便宜价格或促销活动感兴趣 由专柜销售人员努力把他们口袋里的钱想办法挖出来的人,5 当顾客停留柜台前，您应该： 推荐最新的产品 看他是不是想买的样子 让他一个人看，如果叫您，再过去 提些问题，了解他的需要 给他宣传单页 6 顾客在销售过程中突然变得很安静，这说明： 顾客对产品失去兴趣，您应当仔细观察他对产品的反映 顾客正在考虑是否购买，您应当不去打断他，微笑等候 不要迟疑，尽快提议成交 询问他是否还有什么需要了解的 7 如果顾客说再考虑考虑，您可以： 询问他是否还有什么顾虑 让他去，接待下一位顾客 推荐其它产品 告诉他还可以给他折扣 给他宣传单页，微笑目送他离开，请他考虑好再来,以上各题，请从1到5按您认为的 先后次序或重要性加以排列，可 以并列。,58 专柜销售技巧,积极的销售心态,专业 知识：公司，产品，行业，竞争品 态度：尊重他人，就事论事,资料：1,热情 友好，主动，有礼貌，交谈愉快,耐心 善于倾听，发掘顾客真正的需要,真诚 乐于提供帮助，推荐合适产品,不骄不躁 善于学习 善于分析,机会销售的特点,机会掌握在别人手中 销售周期相对较短，成交较快 竞争明显直接 视觉工具十分重要 专柜销售人员对促成销售有决定性作用,资料：2,机会销售的推销过程,机会销售就是准确了解发掘顾客需要，推荐合适的产品，引导顾客作出互利的购买决定的过程。,招呼顾客,了解需要,销售引导,提议成交,服务说明,克服异议,资料：3,招呼顾客的功用,提醒顾客的注意力 吸引顾客走近您的柜台 让顾客在心理上接受您 为接下来的销售言辞做好铺垫，不让顾客感到突然 展示良好形象，营造舒适气氛,资料：4,销售第一步：招呼顾客,概要：招呼顾客,目的： 引起顾客的注意，建立有利交易的氛围 当： 顾客走近您的陈列区域时 方法： 问候语 发出邀请,资料：5,表达需要的方式,我需要。 我要。 我想。 我们正在找。 我们对。很感兴趣 我期望。 我希望。 。这很重要 一定要做到。 我们的目的是。,资料：6,寻问的目的,目的： 寻问的目的就是对顾客的需要有清晰，完整和有共识的了解。 清晰的了解： 客户的具体需要 这需要对客户为什么重要 完整的了解： 客户的所有需要 需要的优先次序 有共识的了解： 您和顾客都认识到顾客的需要是什么，两者的认识一致,资料：7,延展式问题鼓励顾客自由回答 比如：您想买什么？ 您喜欢怎样风格的服装？ 限制式问题把顾客的回答限制在 “是”或“否” 在您提供的答案中进行选择 一个经常可以量化的事实 比如：您以前穿过这种新型面料吗？ 您要这款还是那款？ 您需要多大尺码的？ 您希望的色系是稳重一点的还是活泼一点的？,两种提问方式（一）,资料：8,发掘顾客需要的两个阶段： 了解需要 多使用延展式问题 鼓励客户与您分享资料 从顾客的角度提问 确认需要 多使用限制式问题 确认顾客的需要 取得合作 如有必要，向顾客解释您提问的原因 更好地了解他的需要，提供合适产品,两种提问方式（二）,资料：9,销售第二步：了解需要,概要：通过寻问了解顾客需要,目的： 了解顾客的需要 当： 您想从顾客处得到信息时 方法： 如有必要，解释寻问的理由 用延展式问题了解顾客的需要 用限制式问题确定顾客的需要 或 作简单的产品卖点介绍引出顾客的需要,资料：10,销售第三步：销售引导一,目的： 将顾客的需要与您的产品的特点相联系 当： 您已经意识到顾客的需要，而且您的产品基本能满足顾客的需要时 方法： 加强支持顾客的需要 将顾客的需要与您的产品的特点相联系 介绍相关的特征和利益，出示证据 询问顾客是否接受,资料：11,销售第三步：销售引导二,目的： 将顾客的需要与您的产品的特点相联系 当： 您已经意识到顾客的需要 但您的产品不能满足顾客的需要 方法： 对顾客的需要表示理解 询问该需要的原因 推荐能满足与该原因相联系的产品特点 介绍该产品的特点及利益，给出证据 询问顾客是否接受,资料：12,销售演说的三大法宝,特征 产品或公司的特征 利益 该特征对顾客的意义或好处 证据 该利益确实存在的证明,资料：13,销售第四步：提议成交,目的： 尽早促成交易，降低销售成本 当： 顾客给予同意购买的讯号时 或 顾客和您都清楚您的产品能满足他的需要时 方法： 回顾顾客先前已接受的几项利益 或直接提议成交 说明马上成交对顾客的好处 询问是否接受 如果可能展开第二轮销售,资料：14,销售第五步：服务说明,目的： 巩固销售成果，建立长期良好关系 当： 顾客已购买您的产品时 方法： 简单说明洗涤及保养方法 介绍后续服务 表示谢意，目送顾客离开,资料：15,对付麻烦顾客, 类型： 墙头草 方法： 耐心寻问以了解顾虑所在 将该顾虑转化为需要 提出满足该需要的产品特点 如果可能，尽量给出证据 询问是否接受 武器： 耐心 寻问,资料：16,对付麻烦顾客, 类型： 冷冻鱼 方法： 招呼后先让顾客自己观察一下 向他展示产品 简明介绍独特卖点引起顾客兴趣 武器： 礼貌 坚韧 独特卖点,资料：17,对付麻烦顾客, 类型： 独裁者 方法： 让顾客表达偏见 对他的偏见表示理解 把你的产品与他的需要联系起来 强调和他的一致性 武器： 宽容 自控能力,资料：18,对付麻烦顾客, 类型： 放大镜 方法： 对顾客的疑虑表示理解 将顾客先前接受的全部利益罗列出来 请顾客退后一步，重新进行整体评估 武器： 耐心 诚恳,资料：19,