ktv服务规范培训标准服务规范培训重点.doc

服务规范培训重点1. 服务员三性教育（1） 服从性（a） 阶级服从、 （b） 能力服从、 （c） 资历服从（2） 礼节性在公司工作，无论是上级、平级，下级，互相之间都要注重礼节。容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和善，待人诚恳；服饰庄重，清洁平整；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。委事道请，相见道安，失礼道歉，偏劳道谢（3） 报备性有事要报备上级，不得越级报备2. 服装仪容要求男性 头发：发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。 脸部：不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。 服装：一律穿着公司制定之工服，并熨烫平整，内部穿着白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌在左胸第二颗与第三颗之间，佩戴端正。 不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰。 工作鞋为指定之鞋类，并每日擦拭光亮。 袜子为黑色或藏青色，不可穿着其它颜色。 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等，不得随身携带。女性1 头发：短发务必吹理整齐，长发则一律以（ ）扎齐，不可以有染发之情形。 脸部：化妆不可太过浓艳，以擦拭淡雅口红为主，不可配戴耳环，可配戴耳钉，但单耳仅限一个。 服装：一律穿着公司制定之工服，并熨烫平整，并依公司规定将名牌配戴在左胸前第二颗与第三颗之间，佩戴方正。 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。 工作鞋为指定之鞋类，并每日擦拭光亮。 袜子为黑色丝袜，不可穿着其它颜色。 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等，不得随身携带。上班前不允许吃带异味食品，不得喝酒。（比如大蒜之类），鼻毛整理干净，勤洗澡换衣。3. 站姿男员工：立正姿势；左脚跨出与肩同宽，双眼平视前方、挺胸收腹、背部展开、头部端正、面部自然微笑，双手自然下垂置于小腹，右手握空心拳，左手五指并拢，自然扣在右手空心拳上。女员工：立正姿势；左脚向右脚后移动，与右脚呈丁字型，双眼平视前方、挺胸收腹、背部展开、头部端正、面部自然微笑，双手虎口相交叉，手指伸直，自然下垂置于小腹，左手在上右手在下² 不 准 站 三 七 步4. 拿托盘的姿势(空托盘和托物)托盘使用手法：左手小臂与大臂成90度，肘部与身体有一拳距离，左手五指分开放于托盘重心处，小拇指与大拇指成直线放于直径处（七处支撑点）。空托盘出包厢或在楼面上行走时，托物一面朝外，夹取在身体左侧。托盘操作程序是：1、 理盘 2、 装盘 3、 起托 4、 行走 5、 落盘 托盘装盘时应注意：根据所需托运物品派用的先后顺序合理装盘，一般是将重物、高物放在靠近身体的一侧，这样易于掌握托盘重心；随后将轻物，低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的工作，这样可以避免因盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。在收拾台面餐具用品时，切勿将所有物品不分大小、形状、体积、材料混装在一个托盘内，否则物品容易滑动，甚至落地打碎。而是应该按餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器餐具的顺序分别装盘，避免不同质地的物品间因碰撞而破损。酒瓶、饮料的装盘应按大、小不同的规格分别装盘，瓶身间应留一指空间，不要紧靠在一起，以免在起托和行走时发出碰撞的响声。但也应注意不要装得过于松散，瓶身间的距离过大容易引起瓶底滑动，使手失去中心控制。在盛装酒水时，注意要将酒水高杯正面向外，装缷时应按由高至低，由重至轻，由里至外的原则进行操作，同时在缷盘时注意蹲姿服务。放置托盘时，应先将半个托盘放在桌面后，用手掌轻推置于桌面。四、托盘时的注意事项1）掌握好端托的姿势；2）注意托盘清洁卫生；3）根据对不同物品的端托，选择适宜的行进步伐；4）行走时上身要挺直，动作轻快敏捷；5）要用左手托盘，右手自然下垂；6）行走时，遇客需侧身停留、微笑点头、主动问候；7）行走一律靠右托盘行走时步伐的基本要求正常端托行走时，双脚行走应呈一条线，步伐均匀，稳步进行，并做到快在稳中求，慢要快中稳。托盘的清洁托盘的清洁由吧台或超市进行清洁；清洁时用毛刷进行刷洗，注意用力，以免划伤防滑表面；清洁后用干毛巾擦拭干净，表面不可有酒渍、水渍、裂痕。5. 叩门叩门前，服务员面对包厢玻璃窗口叩门用右手中指关节叩门叩门敲击门的木质部分，不可敲击玻璃双手端大果盘时可要求别的服务员协助叩门,开门6. 进门叩门后用手推门进入包厢（不得用脚，用臀部）对客人行15度鞠躬礼致歉并道明来意：抱歉，打扰了。我来帮您整理包厢/请问需要什么服务吗7. 包厢服务姿态服务一律采用蹲姿不适宜蹲姿的时候弯腰或侧立于不挡住客人视线的位置语言手势不得随意，按照培训标准做8. 出门出门前向客人说明：稍后如有什么需要，请按面板及墙面上的服务铃，我们会竭诚为您服务,祝您欢唱愉快!对客人行15度鞠躬礼面向客人，退出包厢（如大包厢、豪华包厢面积大可以侧行，最后三步退出包厢），不得将背部朝向客人9. 走路靠右公司人员在公司内走路需靠右，目视前方，匀速前进，不突然停顿10. 指引姿态抬头挺胸，走路时脚步自然，不可拖地或发出声响，指引时手臂自然伸直，指向客人要去的方向，（每向前行进3步，抬起手臂指引行进2步）手势高度与肩平行，手指四指并拢，大拇指自然抬起15°，如有客人经过，须靠边成标准站姿，并注视客人同时落实好微笑、点头、问好，等客人经过后方可再走。11. 接待：站立于大厅指定位置，当有顾客来到约3米位置时，主动鞠躬45°，上前半步，引领客人在前台开房，同时站到客人右侧12. 导购：当有客人前往超市购物，超市导购应主动上前招呼，并提蓝色篮子在客人身边推荐食品，酒水、套餐并装篮，指引顾客买单（注意红篮出）13. 促销是与非等14. 水杯、各类酒杯递送水杯：右手递送，左手托右手小臂。以拇指，中指食指拿捏水杯杯底三分之一处，不可将手指放入杯口或触摸到杯缘，更不可用夹杯的方式拿取。水杯应放于客人正前方，离桌沿8-10公分。 递送水杯轻放于桌面，应避免与桌面撞击发出过大声响(以小指垫着)。放下水杯时需跟客人致意。右手五指并拢，向客人示意“先生/小姐，请慢用。等候客和休息客人一致对待，但酒醉客人暂不要送水杯白兰地杯递送方式 以食指及中指夹住杯脚，手心向上送至客人面前。左手掌侧挡酒杯防止晃动。置于客人面前离桌沿8-10公分。右手五指并拢，向客人示意“先生/小姐，请慢用。红酒杯递送时 右手三指拿捏最底部杯脚，以防酒变味。置于客人面前离桌沿8-10公分。右手五指并拢，向客人示意“先生/小姐，请慢用。威士忌杯递送时右手递送左手托右手小臂。置于客人面前离桌沿8-10公分。右手五指并拢，向客人示意“先生/小姐，请慢用。手指尽量靠底部端拿。水杯中水倒七分满；威士忌、白兰地纯饮倒一盎司；混饮倒7分满；红酒倒三分之一15. 肢体语言问候客人：1、注视客人 点头示意 自然微笑 2、注视客人 点头示意 礼貌用语 （早上好/下午好/晚上好/您好）欢迎光临卡乐迪3、注视客人 点头示意 迎送客人 （欢迎光临/谢谢光临）请慢走，欢迎再次光临备注：各大节日问好，例：圣诞快乐、新年好、元旦快乐、国庆快乐等16. 八大礼貌用语1）您好！2）（您好/下午好/晚上好）欢迎光临！3）麻烦这边请。4）抱歉，请稍等5）抱歉，让您久等了。6）抱歉，我们马上为您服务。7）谢谢光临，请慢走！欢迎再次光临8）请不要遗忘随身携带的贵重物品。17. 九大礼仪动作A定岗动作 1、45°鞠躬您好，欢迎光临！ 2、45°鞠躬欢迎光临！下午好3、45°鞠躬欢迎光临！晚上好4、麻烦这边请（左边） 5、麻烦这边请（右边） 6、45°鞠躬欢迎光临！ 7、45°鞠躬谢谢光临 8、复位B走动动作1、停顿点头示意您好，欢迎光临！2、停顿点头示意欢迎光临！下午好 3、停顿点头示意欢迎光临！晚上好 4、停顿 麻烦这边请（左边）5、停顿麻烦这边请（右边）6、点头示意欢迎光临！7、停顿点头示意谢谢光临！ 8、复位18. 包厢解说介绍包厢内点歌系统，重点介绍点歌方法介绍服务铃位置灯光调节到梦幻状态空调的调节、附带娱乐设施的介绍测试麦克风：试音时用您好、下午好、晚上好等敬语，不要喂喂的很不礼貌，严禁用手拍打套麦克风套，并双手递送给客人，麦克风头朝右 口诀： 拇指按铝圈 四指托下方 一手拉线材 两两成对称19. 递送钱款、票据 钱款和票据无论是收取或递送一律用双手，不得用单手递送20. 点餐问清要求点餐问清要求，比如餐点的冷热、规格的大小、冰的或不冰的、冲泡的还是瓶装的等等21. 巡回包厢客人开包厢40分钟后要进包厢巡回一次带上干净托盘、抹布、烟缸，为客人整理桌面更换烟缸（如烟缸不够可在包厢内清洁擦拭后放于桌面）询问歌曲点播情况，包厢温度，填写意见卡在服务的基础上做二次促销二次促销有几种方式:口头介绍按例牌推荐推小车展示直接销售22. 跑服务铃跑服务铃必须及时，不得拖延很长时间对客人的要求尽可能及时、有效的处理,除服务铃以外的事情先放一下对自己不清楚的问题不可擅自做主，答应客人，应婉转与客人解说23. 总机注意礼貌用语电话铃响2声必须接听记清公司老总和各部门经理电话电话让对方先挂电话接听控制在2分钟内，不得长时间闲聊,占据热线语言：你好，欢迎致电哈尔滨大歌星，请问需要什么服务吗？24. 客遗物品登记及领取员工捡到包厢内客人遗留物品上交需登记包厢号、拾获人姓名、物品名称规格数量。经监督确认后签字客人来领取遗失物时要求监督和外场干部在场，请领取人出示身份证原件，报出包内物品或手机号码并和本人核对无误后才可将物品领走，需客人签字和监督外场干部签字25. 保洁大厅、过道按时推一遍走道垃圾桶定时清理厕所随时清理，定时检查