【工作计划】酒店工作总结及工作计划怎么写.docx

第 1 页 酒店工作总结及工作计划怎么写1 特征码 kVEhBPvArGztVFmnuvtx XXX 酒店于 XX 年 X 月 X 日试营业，员工有 500 余人。酒店人力 资源部主要负责人力资源管理工作，重点开展人力规划、员工 招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、质检、 劳动关系协调等工作。 一、酒店人力资源现状 酒店内部设臵 8 部 1 室，包括房务部、餐饮部、市场营销 部、财务部、采购与监督部、人力资源部、工程部、安全部和 总经理办公室。 人员结构状况(截止 20xx 年 xx 月 31 日)：酒店员工 502 人， 其中：总办 34 人、房务部 xx1 人、餐饮部 207 人、市场营销部 22 人、财务部 33 人、采购与监督部 7 人、人力资源部 xx 人、 工程部 35 人、安全部 31 人。基本上满足了酒店日常运作的需 要。 酒店现有高管 4 人，副经理以上级别 36 人，其中总监 7 人， 副总监 4 人，经理 xx 人，副经理 6 人，平均年龄 37.9 岁，其 中大专以上学历 27 人。酒店员工平均年龄 30 岁，有维族、藏 族等 xx 个少数民族，其中研究生学历(含在读)1 人，本科学历 44 人，大专学历 xx6 人，中专学历 78 人。 第 2 页 二、20xx 年人力资源管理工作总结 20xx 年，人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源部 员工的共同努力下，强化基础、完善制度、合理配臵、加强培 训，初步建立了 XX 酒店人力资源管理体系，圆满完成了酒店下 达的各项目标与任务，为酒店今年创造良好的业绩提供有力的 人力资源支援与保障。主要完成了以下几项工作： (一)积极组织部门内部学习，提高人力资源管理人员的综 合素质。 人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职 能部门，提高业务工作水平，是搞好人力资源管理工作的重要 保证。20xx 年人力资源部陆续到岗 xx 人，其中人事部 4 人、 培训部 3 人、宿管 3 人。部门内有 6 人没有酒店管理经验，为 尽快熟悉并掌握业务流程，部门制定培训计划，努力钻研业务 知识，组织集中学习酒店人力资源管理、薪酬管理、社会统筹 保险以及员工培训等方面的知识，将酒店人力资源管理与企事 业单位的人事管理理论相对比，转变观念，联系实际，学以致 用，将学习日常化，部门内全体人员的工作水平和工作效率在 不断学习中持续提高。 (二)完善各项人事、培训管理制度、工作流程，为今后工 作提供制度保证。 为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合 XX 酒店运 作需要，并确使酒店人力资源各项工作有章可循，本部制定出 第 3 页 台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利制 度、考勤休假制度、培训管理制度等;收集整理酒店各部门职责、 各岗点岗位职责;完善人力资源部人事管理 SOP66 项、培训管理 SOP27 项，人力资源部全年累计发文 337 份，其中人事 76 份、 培训 261 份。 (三)拓宽招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证。 酒店截止到 xx 月 25 日共招录员工 931 名，针对用工荒、 招人难的现状，人力资源部采取以下应对解决措施，确保酒店 顺利开业、运营正常。一是加大专业院校联络，与前期联系的 院校建立实习就业一体的用人关系。20xx 年 XX 学校先后委派 18 名实习生，主要安排在餐厅服务员及厨师岗位，大大缓解了 酒店旺季用工压力。二是通过招聘广告、社会关系加大酒店宣 传力度，引进酒店管理人才。三是鼓励内部员工介绍，20xx 年 通过内部员工介绍用工 16 人。四是联系附近居委会，推荐下岗 职工及年龄在 45 岁左右身体健康的无业人员。五是联系附近院 校的钟点工，20xx 年安排钟点工 3917 小时，47004 元，等同于 2 名餐厅服务员 xx 个月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手 不足的情况，还合理控制了人力成本。 (四)积极探索，建立并完善酒店留人机制。 酒店在不断招聘员工的同时，人力资源部科学统计员工流 失率，详细记录酒店用人情况，酒店每周人员流动表、增减人 员名单、岗位变动明细表等基础台帐，明确记录每周人员岗位、 第 4 页 工资的变动，随时掌握全店员工变动情况，将周、月员工流失 率与上周、月进行对比，让酒店人事数据更加清晰准确。有效 建立员工离职率分析与预警机制，实施员工离职面谈，每周进 行员工离职分析统计，将意见反馈到部门，要求部门针对发现 问题及时进行整改，保障人员的稳定，有效控制员工流失率。 人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒店人 力资源管理体系，建立留人机制，努力做到待遇留人、感情留 心、事业留魂。 1、不断完善酒店薪酬激励机制，做到待遇留人。 人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研，实时掌握 酒店业薪资水平，20xx 年根据调研情况，分别在 4 月、xx 月对 酒店部分岗位的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达 20%。酒店 各基层员工的薪资水平在同星级同岗位人员中具有一定的竞争 力，避免人员因为薪资过低集中流失。同时，人力资源部非常 重视社会统筹保险的管理工作，坚持以人为本，以优质的服务， 为酒店每一位员工上 上报相关投保手续，认真核对缴费基数和缴费信息，及时更正 各种差错。 第 5 页 2、建立企业文化，方方面面体现人文关怀，用感情留住员 工的心。 酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作， 经过 3 次讨论，最终确定符合酒店实际的文化理念，其中“宾 客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念，充分 体现在人力资源管理工作的各个环节。一是为员工设立倒班宿 舍和长住宿舍，并不断改善住宿设施：加装电风扇、增加被子 和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、安装棉门帘、暖气改造、 安装晾衣绳等等。二是组织各类活动，丰富员工业余生活。5 月组织一线员工进行了岗位技能汇报表演，评选出优秀团队奖， 优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了提升;7、8 月组织员 工开展户外拓展活动，增加团队的凝聚力;同时定期举办员工生 日会活动、宣传拦评比、电影放映室等活动，按计划组织节日 趣味竞赛、导师活动、唱诗班活动等，增强了员工之间的沟通 交流，充分体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生 活空间。三是关怀酒店困难员工，使员工感受“家”的温暖。 国庆、中秋双节期间组织慰问 5 名困难员工，并发放慰问金;组 织为困难员工募捐;员工家里发生突发事件，人力资源部总会第 一时间将酒店的关怀带到员工家中。 3、为员工提供培训和职位晋升机会，用事业成长留住优秀 员工。 事业留人，主要通过以下方式：一是利用交流培训、外出 第 6 页 培训的机会，开发员工的潜能，帮助员工制定职业生涯规划， 20xx 年酒店共进行部门间支持培训 108 人次、内部交流培训 10 人次、与银都酒店交流及技能培训 401 人次、外出培训 22 人次， 同时培训部定期组织培训回顾、培训效果评价，与员工面对面 交流沟通，使员工进一步认识到自我价值和发展方向。二是设 臵或预留职位，疏通个人成长渠道。为留住优秀员工，20xx 年 我们增设副经理岗位 4 个，同时在不影响正常运转的情况下， 预留部分职位，如大堂经理、餐厅副经理等职位，为员工提供 进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。 (五)加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人员的 管理水平与专业素质。酒店培训部坚持按需施教、务求实效的 原则，以自主培训为主，外委培训为辅，有针对性地制定酒店 员工培训计划，开展培训工作。根据 20xx 年培训部管理目标， 20xx 年完成培训课程总课时数 4xx.2 小时，参加培训总人数为 2xx9 人次。其中基础类培训 70.8%、英语类培训 4.8%、督导类 培训 15.4%、其它类培训 9.0%。 1、基础服务类培训：定期开设新员工入职培训及新员工跟 踪回顾课程、服务意识培训、案例分析培训、文员技能培训、 消防培训、服务礼仪培训等。通过培训使新员工快速了解酒店 基本结构及应知应会知识;提高运作岗点的服务意识，更好地完 成对客服务;提高员工在日常服务中的技巧，避免在处理相同的 事件上引起客人投诉;规范各部文员文书处理，了解办公自动化 第 7 页 的使用技巧;提高全员消防安全意识;提升服务质量，培养优良 的高品质团队。 2、英语类培训：为提高酒店员工英语基础水平，掌握酒店 常用服务用语，更好的为外籍宾客服务，培训部自 20xx 年 9 月 起开设了两期基础英语课程。 3、督导类培训：为提高管理者的综合素质，完善知识结构， 增强综合管理能力、创新能力和执行能力;培养良好的组织管理、 沟通协调和分析判断能力;培养创新和团体合作精神;培养对工 作的激情，勇于承担挑战和压力;培养和挖掘具有领导潜质的人 才，使他们在深度和广度上积累专业技能与经验。培训部定期 为酒店主管级以上员工开设了培训培训者培训、 主管技能 必修培训、化妆课培训、 赢在执行培训等。 4、其他培训：包括开荒培训、酒店交流及技能培训、 “三 标六常”管理宣贯培训、部门间支持培训、食品安全培训、家 常菜品制作培训。 (六)积极推行“三标六常”管理理念，提高工作效率。 20xx 年 6 月酒店推行“三标六常”管理工作，人力资源部 以“三严格，四到位”为指导思想，做了大量的工作，规范了 现场管理和员工的行为，提高了工作效率，取得了一定成效。 一是结合工作实际建章立制，使各项工作有章可循;二是整理员 工档案、劳动合同、休假单等基础资料，按部门统一归档管理， 设臵目录，以便查询;三是明确人力资源信息管理工作流程，规 第 8 页 范人力资源信息系统的资料录入、数据导入、导出工作步骤， 确保了信息的准确性和时效性。并及时按要求维护系统的个人 基本信息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培训信息等等 10 余个信息模版，进一步提高了工作效率。 (七)参与酒店绩效考核体系建设，提高各部门员工积极性。 20xx 年 9 月,按照酒店领导的部署和安排，人力资源部参 与酒店绩效考核体系建设，一是参与编制了以“三标六常”为 主要考核内容的绩效考核管理办法。二是作为考核组织机构的 主 要成员，确保绩效考核领导有力。三是参与编制了部门考核表， 考核表主要分为基础管理、业务素质和操作技能、日常管理三 部分，明确了考核项目、考核方式及标准，经各部门负责人评 审通过后实施。四是参与 10 月中旬对酒店各部门各区域进行绩 效考核。本部门总监、副总监同时兼任考核组成员，能够在考 核中发现亮点，找出差距，起到了部门交流培训，提高管理水 平，提高员工积极性的目的。 三、存在的主要问题及建议 第 9 页 (一)酒店人员流失率过高。(表略) 从上表中可以看到，20xx 年酒店累计离职 429 人，1-3 月 在酒店筹备期人员流动较大。离职集中在餐饮部，主要是因为 餐饮部 18-29 岁年龄段的员工较多，员工多为独生子女，不能 吃苦，且缺乏耐心，同时也暴露出部门对新员工的关注度仍不 够、不重视员工意见等问题。20xx 年人力资源部将与各部门配 合加强对员工的关注，减少流失，20xx 年 2、3、4 三个月将做 好人员的储备，为旺季的到来做好准备。 (二)各部门考勤休假管理不够严谨。 在人事管理中，部门不重视员工的考勤休假管理，频繁出 现以下问题：部门在批准员工 1 天假期时不能按标准将假单打 好;加班单的备注的不够仔细清晰，部门负责人在审核加班单时 不够认真;在录入员工假期单时不够及时;电子考勤与手工考勤 不能完全对接等等。人力资源部针对以上部门的问题将对所有 部门负责人及考勤员进行再培训，并将考勤休假管理作为部门 考核指标之一，督促部门负责人重视此项工作。 (三)公共培训课程出勤问题 培训部组织公共培训课程时，出现以下问题：参加课程的 出勤率有待提高，或个别部门需要提醒才出勤，影响课程的正 常进行;员工对于培训时间不知晓，内部沟通出现问题，或部门 传达的较晚，致使员工无法上课。针对以上问题已通过制定培 训出勤制度，培训率已得到改善，需要不断地严格跟进，以保 第 10 页 证制度的有效性。 (四)部门内部培训流于形式，效果不好。 各部门能够在培训部的统一组织下，制定部门内部的培训 计划，但在计划执行的过程中，出现以下问题：实际培训时间 未按培训计划所列时间进行;培训日期作更改时未能及时告知培 训部，致使培训部无法起到监督作用;培训导师培训内容为常规 的、重复的培训，未能对培训做好规划;培训内容与培训计划所 列不吻合，导师备课不充分，未能做好计划安排性;培训中培训 导师未按培训培训者课程中讲授的方式方法进行，只是在简单 读资料，培训效果不佳;培训中对学员要求不严格，对培训重视 度不够，存在应付差事的情况;培训中未能坚持做到考核与评估， 故无法获知员工的知识掌握情况。 以上问题已在日常检查及每周培训检查反馈时提醒并督促 培训者;培训部为各部门培训导师开设培训培训者课程及日常对 培训的检查来改善，通过授课改进各岗点培训导师的培训技能 与方法;建立员工培训档案，部门培训后需由培训导师做培训效 果评估，以提高对于培训的重视度。 四、20xx 年人力资源管理工作计划 20xx 年人力资源部将紧紧围绕酒店总的经营目标，高度重 视人力资源开发及利用，充分发挥员工的积极性、主动性，为 酒店的经营目标提供巨大的增值效应。贯彻酒店“以人为本” 的经营理念，塑造一支优秀的经营团队和服务团队，以提供人 第 11 页 力资源产品服务为核心，从管理向服务转变。人力资源部 20xx 年工作主要有以下几方面进行： (一)大力推进员工职业生涯规划，提供合理公平的晋升机 制，进一步完善人力资源管理体系。 一是在已建立起人力资源的各个模块的规范体系上，继续 完善各项操作流程。20xx 年重点规范招聘管理流程、人事档案 管理流程、完善酒店的规章制度、员工休假管理规定、员工福 利制度等。二是调整酒店基层岗位的工资结构，推行提成工资， 提高对客员工工资水平并增加员工服务积极性。三是完善绩效 考核的各项项目，突出绩效考核的正面激励作用，建立优奖差 惩的制度，旨在增加各部门的创优争先的氛围。四是制定并公 开各类职位晋升标准，制作员工职业晋升通道图，让员工看到 公开公平的成长方式，帮助员工树立积极向上的发展自我目标。 五是完善晋升程序，优先内部提升制度，有职位空缺时，优先 内部公开考核提拔，形成制度，增强员工的信任，慢慢形成文 化。在公开考核时，采用书面考试、面试、资历评估、部门推 荐等多种形式相结合，把真正的人才提拔上来。 (二)采用多变的招聘方式，进一步做好人力储备。 20xx 年招聘的主要目的是满足酒店各岗点的人员需求及编 制调整后的人员增补。招聘的主要途径为内部员工推荐、校园 招聘、网络资源、校企合作等渠道。同时建立储备人才培养机 制，由人力资源部牵头在上半年制定储备人才培训机制，选取 第 12 页 表现良好、具有培养潜力的各部门优秀员工及返店就业大中专 生实行定向培养，签订培养合同，采取重点辅导与岗位见习等 办法，加快骨 干人才和第二梯队的人才培养步伐。 (三)创建和谐的人力资源管理机制，维护企业内部和谐劳 资关系，进一步提高员工满意度。 一是坚持与新员工签订劳动合同，为构建和谐的劳资关系 提供法律的支持与保障。二是定期组织总经理午餐，建立酒店 高层领导与员工沟通的桥梁，使员工可以尽诉心声，协调劳资 关系。 不定期组织经理级茶话会、实习生茶话会等，加强管理层 与各层级员工的沟通，完善酒店内部民主管理。三是做好后勤 保障服务工作，牢牢树立“员工是我们的内部客户”的服务意 识，在人事办公室为员工办理各项事务、员工面试与离职等方 面做好细节服务;在宿舍管理区，主动关心员工的住宿情况;在 宣传栏增设“健康专栏” ，针对季节性多发病及流行性疾病特点 与预防办法进行宣传，同时关注员工职业健康及安全，减少工 伤意外伤害等事故发生率。四是组织各类活动，丰富员工业余 第 13 页 生活。每周继续为员工播放影片;组织员工生日会、每季度组织 培训导师生活;组织员工开展户外拓展活动;配合工会在节日组 织游艺活动等。 (四)建立及完善立体式培训体系，进一步打造学习型团队。 一是完善晋升考核试题库与培训课程，在转正考核、晋升 考核、优秀员工考核等几方面，健全试题库，使考核方式更加 科学合理。二是健全各类课程体系，逐步完善“团队建设” 、 “主管技能” 、 “投诉处理技巧与案例分析” 、 “培训培训者”等 专题课程;开发“如何提升酒店执行力” 、 “七种习惯”等专题培 训，完善晋升领班、晋升主管课程。三是加强团队职业化建设， 继续引进优质的管理培训，把握各阶段培训需求，根据酒店管 理人员的技能状况，针对每名经理人，有计划地安排好课程， 做好培训支持。加强与境内外管理公司及饭店协会合作，根据 课程特点派出经理人参加培训，提高管理能力，重点改善管理 人员沟通协调能力、工作执行力、规划能力等。四是健全培训 讲师体系，培训部会加大对培训导师的辅导，采取到部门辅导 与开设公开课、培训导师外派培训等多种形式相结合，培育出 更多的培训讲师，培养培训后备人才。继续完善培训导师月度、 年度评比考核办法，树立优秀典范，促进训导师成长。五是组 建学习型组织，利用店报、员工宣传栏、培训协调会、行政例 会等形式，进行“好书推荐” ，精彩文章分享，培训导师定期学 第 14 页 习等形式，在全店营造学习氛围，组建学习型组织。 我们相信在酒店高层的直接领导下，经过人力资源部团队 的共同努力，20xx 年人力资源部一定能圆满完成酒店下达的各 项工作任务，部门将全面提高人力资源管理水平，进一步完善 的人力资源管理体系，为酒店不断发展与壮大提供高素质的人 力资源，最终实现酒店快速发展的战略目标。