2009恒安集团-管理沟通及演讲技巧.ppt

管理沟通及演讲技巧,恒安人力资源部培训与教育分部 邹远霞整理 2009年5月10日,课程大纲,管理沟通技巧 沟通基础定义及原理 沟通过程分析 情景沟通 (学员演示相关场景),演讲与表达技巧 演讲 演讲压力缓解 演讲7-38-55原则,第一部分：管理沟通,沟通基础定义及原理 沟通过程分析 情景沟通,工作成功的基础是沟通,有了沟通才有了解 有了了解才有理解 有了理解才有支持 有了支持才有成功,工作技能提升与人际关系图,各层次能力要求:,定义: 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,有效沟通,有效沟通的三大要素 : 沟通一定要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息(内容)、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了 这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,文字，形象，图书，说话，表情，动作等,电话,书信，电子邮件，MSN,QQ面谈等,发放人,接收者,讯息,渠道桥梁,反馈过程,讯息,讯息,讯息,渠道桥梁,沟通基本过程,发放人与接受者的角色不断转换，沟通一定是双向的,迂回环节,合作态度是沟通成功的基础,建立合作态度的技巧 1、双方都能够阐明各自所担心的问题 2、积极并愿意解决问题 3、共同研究解决问题的方案 4、对事不对人，不揭短，不指责 5、达成双赢的目的 大家都获益最多,换位思考是沟通成功的保障,沟通的效果是和受众能够接受多少直接相关的 只有站在他人的角度思考问题，才知道应该以何种沟通方式达到最佳效果 换位思考拉近与对象的距离，产生对方的认同和信任,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,沟通中的语言基本行为分析,说(SPEAK)7-38-55原则 听(LISTEN)聆听 问(ASK)提问 回应（FEEDBACK）反馈,(一)沟通中的说的行为分析 (1) 7-38-55原则,(2)沟通中说的内容 思路清晰(金字塔原理),结构中任一个层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括。 每一组中的思想都必须属于同一范畴。 每一组中的思想都必须按照逻辑顺序组织。,抽象,Keep It Short and Simple 即，要言简意赅,内容之K I S S 原则,有些人背上虽然没有包袱，有联系群众的长处 但是不善于思考，|不愿多动脑筋多想苦想，结 果仍然做不成事业。,身体语言之SOFTEN原则 S微笑(Smile) O准备注意聆听的姿态(Open Posture) F身体前倾(Foroard Lean) T音调(Tone) E目光交流(Eye Commrnication) N点头(Nod),(3)沟通中说时身体语言分析,听，基本要素，是耳朵的感觉或耳 朵对听觉刺激所引起自由神经系统的 反应,倾听，指心理对所有听到的词句做过 思考，免除其他噪音干扰，听觉记忆， 注意力集中,沟通，发讯者和接收者之间分享意思， 即，倾听者已将接收的信息融会贯通,(二)沟通中的听的行为分析,(1).聆听3要素,(2).聆听的原则,带着目的听 不要妄下评语 集中注意力 重复重点内容 寻找重要主题 作出回应,明确表示正在谈话的话题没有意思 评判说话者的说话方式或态度 因说话者所说的事情而过度激动 只倾听实事部份 试图对说话者所说的每句话作摘要 假装倾听 容易分心 逃避困难的题材 因情绪化的字眼而引起敌 因做白日梦而未做有意义的思考,(3)十种不好的倾听习惯,沟通过程中，当自己对对方的信息了解 不够或理解不清时，通过向对方问问题的 方式来收集信息、澄清误解。,(三)沟通中问的行为分析,沟通中提问常采用的问问题方式,两类问题的优缺点,当完整地聆听完对方所传达的信息后，作为接受方向对方表达自己的意见、观点和情感等。 批评 表扬 不表态,(四).沟通中反馈的行为分析,批评十大忌,“你这人怎么这么笨？有病啊” “你为什么要这么这么做？” “我那天看到一只猪，他就是这么笨的” “你给我说说，你为什么那么笨”； “你还是主动承认自己笨吧，坦白从宽，抗拒从严” “象你这么笨还不认错的，除了猪以外，还找不出第二个”； “那你把那个谁谁谁叫过来对质，看看我说的是不是客观” “哦，我想起来了，你之前就发生过类似的错误，当时也还是死不认帐” “你看看我们部门的小刘，他多聪明啊，哪象你啊” “你做的这些错事，我也理解，确实太难了，不过还是得注意点”,1、忌伤自尊心,2、忌究根,3、忌绕弯,4、忌纠缠,5、忌强迫认错,6、忌讽刺,7、忌对证,8、忌提旧事,9、忌比较,10、忌间接批评,一下属做错事情后，主管是这样批评的：,三.正式沟通的过程,3.1准备：知己知彼，百战不殆。 自我分析 身份地位 沟通目标（上-中-下） 对象分析 关系身份？ 性格、兴趣、之前沟通次数？ 对即将沟通信息了解情况？ 可能会对哪些信息感兴趣，有哪些偏好？ 可能会同意哪些，不同意哪些？ 双方的共同点在哪？,3.2分析情况 分析后根据具体情况，确定相应的情景沟通方式和方法,3.3情景沟通方式,初次与二次沟通 不同年龄阶段人员的沟通 不同性格的人员沟通 如何与上司沟通,情景表演,小组长进行抽签决定所需要表演的情景 时间:准备:15分钟;演示:3分钟 随机抽取几名学员进行点评 班主任负责摄制工作,情景一,车间来了一位应届的大学毕业生李天才,工厂经理要求你做他的入岗的指导老师,周一你要同他初次交流并安排他的工作. 请演示一下你和李天才初次见面的情景. 要求: 准备时间:10分钟 时间:3分钟. 角色:李天才;你 注: 全组成员要一起参与准备阶段 要把握好扮演的角色,可利用一定的道具.,情景二,你的上司是一位年近50多岁的男性,力量型风格,上周你所负责的生产线出现产量不足,次废率偏高,他要求你下午要去他办公室交流这件事情. 请演示一下你和上司沟通此事的情景. 要求: 准备时间:10分钟 时间:3分钟. 角色:上司(本级力量型人员优先);你 注: 全组成员要一起参与准备阶段 要把握好扮演的角色,可利用一定的道具.,情景三,你的上司说话官腔官调的,喜欢摆架子. 你所管理的技术操作人员有六名, 前一周,其中技术最好的一名人员向你提出要调到其他生产车间去工作. 你去找你的上司沟通此员工内调动的问题. 请你所在的小组演示一下你与你上司交流的场景. 要求: 时间:3分钟 角色:上司你 全组成员要一起参与准备阶段 要把握好扮演的角色,可利用一定的道具.,初次沟通的方式,两个关键要点： 留下美好的“第一印象” 打消顾虑，拉近距离 提升第一印象的黄金三法则： 嘴角上扬、连眼神也在笑的表情 类似、与对方差异不大的穿着 开放的姿势 消除生疏，拉近距离的话题： 通过亲戚、老乡关系来拉近距离 以感谢方式来加强感情 从对方的外貌谈起 剖析对方的名字来引起对方的兴趣,初次沟通成功的5秘诀,要回答别人的问题，而且要有响应 摆脱陌生人情结 解读现场的气氛与对方的心态 要有挽回的余地 注意沟通礼节,二次以后沟通的方式,一回生，二回熟： 避免太客气，说话太表面化，虚假 避免犯忌，不要以为熟悉就可以随便开玩笑 适时的用带关系的称呼，将一般熟悉的关系带入更深一层次,各年龄段人员的特点,内向,外向,主动,被动,完美型,支配型,和蔼型,表现型,四类不同风格的人,与完美型的人沟通,1、注重细节、遵守时间 2、用较多的、准确的专业术语 3、避免太多的身体接触,与力量型的人沟通,不要有太多的寒暄 声音洪亮、充满信心 有一个有结果的行动计划 不要流露太多感情 有强烈的目光接触,与活泼型的人沟通,眼神看者对方的动作 从宏观的角度谈论问题 说话要直接 确认最后的协议,看清和对方的关系 不断地赞赏对方 时刻充满微笑 说话抑扬顿挫 不时的鼓励对方 频繁的目光接触,与和平型的人沟通, Position 立场 problem 问题 possibilities 可能性 proposal 建议,如何向上级汇报工作？,对主管“never say no”. 说不的时候，就是谈话无法继续下去的讯号，也是彼此关系变远的记号。,与上司沟通的通用注意点,关系适度原则：积极性、频率、角色交往、非角色交往、维护上司等方面 与上司的交往必须以摆平自己与群众的关系为前提 与不同上司的“等距外交”,四种类型的上司,请问这位上司属于哪类型？,有一次，某老师把他的学生叫到办公室，他对学生说：“你最近安排一次到B厂去做个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料。不了解实际，怎么做研究呢？” 学生听了之后，马上答到：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。” 于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去？” 这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。” 这位学生目瞪口呆，惴惴不安地咕哝一句：“是您说要我去工厂的。”于是，他不知下文如何处置。 “我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。”,请问这位上司属于哪种类型？,来到王副总经理的办公室，进门后告诉他：“王总，问题是这样的，解决方案是那样的。我们想获得你的同意。”， 他回答：“还没到时候，我们还没有准备好。” 接着，他会问：“你跟甲谈过吗”，跟乙呢？跟丙有没有谈过？” 这时，你就得巩固你所有的基础，你可以这样回答“我们已经和甲、乙、丙都谈过了，并且就解决问题的方案取得了一致意见，现在想听听您的意见。” 这时，他又会问：“那么，丁的意见又如何呢？”如果你没有跟丁谈过，他就会说：“恩，我认为我们还没有准备好，还要进一步研究研究。”但如果你说：“我们同丁也谈过了，他完全赞成。” 这时，他就会说：“那我们还等什么呢？干！”,请问这位高工属于哪类型上司？,某公司一位姓张的高工，负责新产品开发的总体技术工作。由于产品不断更新换代，公司决定开发换代新产品。于是公司总工程师找到这位高工，要他负责这个产品开发的具体技术工作。这位高工非常乐意，“其实，我早就认为应该搞这个产品了。”他这样说了之后，马上接着说：“那么，给我安排一批助手，我们明天就讨论技术方案。”果然，此后的一周时间内，他们就拿出了总体设计方案，并开始工程化设计。 一个月后，公司总工程师又找到这位高工，“老张，通过情报收集，我们发现国外已经搞出了这种换代新产品，而且国内已有厂家引进了这种技术，看来，我们得放弃这个项目，搞另外一个。”老张很失望，但一想也对，“跟在人家屁股后面搞，确实没意思。”于是，他马上又着手组织搞另外一个。结果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因为而此时，老张已经把第二个项目的初步设想搞出来了。,与创新型上司沟通策略,让其参与到问题解决中 不要带“最后”答案去沟通，应该让其感觉到“问题还处在未决状态”，因此，在信息组织上，可以说：“我建议”“我一直在想”“您怎么认为？”,与官僚型上司沟通策略,方法比内容更重要，使自己的风格适应他的风格，也就是说要十分注重形式。如电话预约。 沟通时，放慢速度，控制自己的情绪。,与整合型上司沟通策略,把所有相关的背景资料都准备好，把有可能他承担责任的问题先处理好。 当你就某个问题请教他时，他会告诉你，要注意影响，要注意他人的看法，要注意谁谁谁的看法。,与实干型上司沟通策略,注意主动性，采取主动的行动。 问题的提出要直接从问题的结果出发，使他感觉到问题的压力，甚至让他觉得问题不解决是一种潜在的危机，以引起他的注意，让他马上觉得这个事情确实非办不可。,适时调整自己的沟通风格,认识自己的风格优势 了解他人的风格偏好 学习欣赏与他人的风格表现 用他人喜欢被对待的方式对待 与他人风格优势结合创造优质团队 找到安全的情境学习运用自己不常用的风格 与他人分享找到自己行为偏好的不当之处加以调整,案例讨论(晚上作业),你是公司普通操作员，大学毕业。 你的上司是初中毕业，年富力强，35岁，很有闯劲。 你的上司的上司是公司老板，小学毕业，创业多年，55岁，工作作风雷厉风行，有时还有点独断，想到哪做到哪。 由于年龄、文化程度等方面原因，你对上司在管理过程中的一些做法有不同意见，比如他更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经和他谈过你的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行激励，但他好象没有反应。对此你感到很不满。一段时间来，你一直考虑，希望与上司的上司做次沟通。 讨论题目： 1、与上司的上司沟通是否合适？ 2、如何与上司的上司沟通？,案例讨论中分析,自我分析： 身份：与沟通对象相差两级，是普通的操作员 目标：公司采取目标管理，以结果导向激励 对象分析 关系：上司的上司与上司之间有亲戚关系，是老板 55岁，属于更年期 属于支配型+实干型 对即将沟通的信息还不了解 可能对如何提高公司效率和效益感兴趣 可能会同意目标管理，但要激励还有待考虑 双方的共同点：都是为公司好,相应的沟通策略： 先发一个EMAIL，内容： 阐明自己为公司利益考虑的立场 阐述与上司的分歧的现象及如果上司继续激励过程导向下去会存在哪些问题 针对这些问题，可以采取哪些可能的措施； 建议采取哪些措施； 主动找老板高兴的时间会谈 初次沟通虽然按理应该寒暄拉近距离，由于上司类型，寒暄可能有风险 问题的提出要直接从问题的结果出发，使他感觉到问题的压力，甚至让他觉得问题不解决是一种潜在的危机，以引起他的注意，让他马上觉得这个事情确实非办不可。 声音洪亮、充满信心 有一个有结果的行动计划 不要流露太多感情 有强烈的目光接触,第二部分：演讲技巧,何谓演讲 演讲的前提：压力缓解 演讲的7-38-55原则及相关技巧 如何提升演讲水平 结语,何谓演讲,演讲者面对广大听众，以口头语言为主要形式、非口头语言为辅助形式，就某一问题发表自己的意见，或阐说某一事理，并互相交流信息活动。 “演 ”：表演-肢体动作、表情、声调等 “讲”：语言、内容,三分钟即兴演讲,讲师随机抽取六名学员,每小组一名; 给相关的题目, 准备 演讲者上台脱稿演讲,学员评估. 演讲完后,自己去收学员对其演讲的评估.,紧张的表现,心跳加速、口干舌燥、出虚汗 大脑空白、词不达意 思维短路：缺少基本的组织文字材料的逻辑，思路不开阔 动作不自然： 手发抖、两腿发软双脚站立不稳，手不知道如何放， 不敢正视，眼睛看地板或天花板 失态：声音突然大，或变声等 盼望结束 掩饰： 找借口 写白板,3分种的紧张模式,前30秒头脑空白，后30秒时间压力 良性模式： 紧张-缓和-正常 恶性模式： 紧张-更紧张-,造成紧张的因素,个人因素： 对主题的熟悉程度 心理素质、表达能力等差别 环境因素： 台下观众的因素（级别、反应等） 时间的限制 场合（现场布置等）,紧张情绪的预先缓解,充分准备、列大纲（演讲稿） 事先预演 自我鼓励 降低自己过高的期望 生理舒缓： 深呼吸，停二秒； 活动脸部肌肉； 喝点温水，增加唾液,过程中紧张的缓解,深呼吸 插科打诨 自嘲 与有善意的人进行眼神交流,有效演讲的三要素,Verbal （语言的） Vocal （声音的） Visual （视觉的）,在演讲中，观众对你的印象一般基于三个要素,三要素带给观众的效果,视觉55%,语言7%,声音38%,语言之内容,字 句子 问题 语言 内容的组织方式,你所拥有的知识、见解和信息。,容易抓住观众注意力的语言,有感染力的语言 运用比喻和比较的方法 适当穿插一些佚事和小故事 引用一些著名的语句 避免使用行话,内容组织的金字塔原理,文章结构中任一个层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括。 每一组中的思想都必须属于同一范畴。 每一组中的思想都必须按照逻辑顺序组织。,抽象,内容组织的逻辑关系,演绎关系（三段论） 第一个思想是对当今世界上某种现象的表述。 第二个思想是对该句子的主语或谓语进行的表述 第三个思想说明以上两种表述同时在世界上存在时所具有的隐含意义。,苏格拉底会死/不是人,所有的人 都会死,苏格拉底是 一个人（主语） /不会死（谓语）,演绎,条件之间的推理等顺序关联,内容组织的逻辑关系,归纳关系 能够用一个复数名词（支持的原因、反对的原因、步骤、问题等）表示几个相互关联的思想。,波兰将受到坦克入侵,法国坦克 已抵达 波兰边境,德国坦克 已抵达 波兰边境,归纳,俄国坦克 已抵达 波兰边境,时间、步骤、大小等顺序关联,内容组织三段论,声音通过以下元素传递,音量 音质 吐字 连贯性 语音语调 语速,普遍的发声问题,听不见：由于发音低或不清楚，观众听不到你的陈述 呆板的语调：缺少语调的抑扬顿错，演讲人的声音也很单调 试探性的声调：升调，在句末时音调变得较高，会造成提问题的感觉 显得萎靡不振：过低的嗓音使演讲人对要讲的话题没有把握 不能赢得关注：一直讲得很快，会使演讲人和观众都不能获得间歇，可能会失去观众的注意,发声的通用标准,普通话 足够大 准确清晰 配合内容的语音、语速、语调变化,语音、语速、语调的关系,如何提升自己发声质量,想象你没有扩音器而正在对五十到一百人讲话。 不断规范自己普通话发音 平时大声朗读来改进你的音域和语调的抑扬，通过录音机来练习增加你的语调的变化。,形体语言,外在形象 站势 眼神 面部表情 手势 位置移动 适当使用视觉辅助器材的方式,在你演说时，听众所看见的你的眼神、外表、板书等,外在形象,根据不同的演讲主题选择合适的装束 正式会议、培训等：西装革履表达出严肃、庄严、专业的形象 酒会、街头会等：休闲传递轻松、和谐、随意等的形象,站 姿,双脚与肩同宽 脚尖向前 重心在两脚上 两手自然下垂或交叉放于腹部,眼神接触,压力,时间,2.5秒,面部表情,恰当的时候流露出恰当的面部表情，尤其是在述故事、听取反馈等时候,手势,开放式手势 肘部腕部指关节：90-180 与内容一致,手势操,克服不良的小动作 经常练习手势操： 恭喜 表扬 庆祝胜利 再见 有请、介绍 号召 数数 保证,移动,放松，缓解紧张 接近大众 提起大众的注意 做眼神交流,非语言交流很重要,非语言交流：向听众传达你的情感，加强语言交流的效果。 譬如： 姿势端正有利于呼吸和发音顺畅 眼光接触使你更可信、真诚 合适的位置移动，可强调观点或亲近听众 合适的手势可加强对内容的表达力度，表现你的感受,提升演讲的感染力,内容方面： 真实：内容真实感人： 亲身体验过的经历 内心真实的对某些事物的感受 听众都耳熟能详的名人名言 说出听众心声，激起听众心理共鸣 肢体语言： 自然、恰当，流露真实情感 声音： 抑扬顿挫、张弛有度、节奏分明等,三、演讲水平的三个层次提升,外在表现 站姿沉稳 无不良动作 眼神坚定自信 微笑-表情自然,技巧应用 移动 现场提问 带动观众 实物展示 借助图象 板书,内容编排 开场模式（1/10） 中间内容编排（金字塔原理）（4/5） 结尾模式（1/10）,时间控制,克服紧张,技巧应用,