万科金域缇香样板示范区开放方案.ppt
万科金域缇香样板示范区开放方案,与众不同的尊贵,是我们的标准,示范区形象要求:震撼、感动、品质 服务要求:五星级酒店标准细节服务、客户被尊重,一、总体要求,作为万科河西高端品质代表之作,金域缇香需要树立新的客户感受标准, 他在南京前所未有,是万科前所未有的标准,我们,在尝试!,类别:共分为三类 功能性导示围板、导示、参观须知、户型牌、区域划分等 风险提示阳光宣言、温馨提醒等 服务小道具提升服务品质的道具,包装要求:,豪宅物业,包装宜少不宜多,高档、精致,100118M,二、功能区划分与参观流线,节点1,工程形象,1,路面整洁,绿化干净 街角景观化处理,工地大门包装,干净整洁,不随意开启 沿路绿化景观改造,节点1,现场包装,1,树立精神堡垒 现有工地大门重新包装,加高至3米,以围板指引示范区入口位置; 沿嵩山路发布道旗,指引此方向来人;,2,节点2,2,现场包装,人员与道具,保安2人;规范着装、对讲机、小地图卡;,设置停车导示(图示参见节点1包装要求);,工程形象,同节点1,路面整洁,绿化干净,包装要求,沿富春江路4米高围墙双面喷绘,示范区外围围板更换画面;,2,节点2,2,服务标准,说辞准备,熟悉预约接待说辞,能够回答项目有关基本问题,服务意识良好;,预留客户车位,并写明车牌号; 主动咨询,根据预约记录,通知营销中心准备接待; 引导停车,雨天递伞,给客户小地图,引导至岗亭;,路面整洁,绿化干净,设置阳伞岗亭,3,节点3,现场包装,设置”本案场实行预约参观“指示;,工程形象,3,节点3,人员与道具,服务标准,说辞准备,保安:熟悉预约接待说辞,能够回答项目有关基本问题; 置业顾问:问好,自我介绍,互相简单交流;,保安1人,规范着装; 置业顾问1名,迎接;标配文件夹;,岗亭标准姿势站岗,敬礼并问好;置业顾问迎接问候,并带领进入示范区,路面整洁,绿化干净,示范区让客户眼前一亮,感到震撼; 社区道路及景观干净整洁,赏心悦目; 景观道路两侧,高大常绿乔木密集排列; 视线所及楼体,建筑护网干净整洁,以掩护施工现场;,节点4-5,4,人员与道具,说辞准备,熟悉预约接待说辞,介绍入口景观,互相交流;,置业顾问1名。标准文件夹,内含客户档案等全套资料。,工程形象,5,1、销售中心入口设置地图式导示系统牌; 2、销售中心金属材质门头; 3、使用2.4米高围板将样板示范区与工地分隔,维护高端形象;,包装要求,节点6 售楼处内接待流线安排,6,节点6 售楼处内接待流程,现场包装,入口醒目位置设置“欢迎莅临”指示牌; 售楼处内环境:干净整洁,空气清新,咖啡香味;舒缓背景音乐; 硬件标准达到五星级酒店感觉与档次; 植物搭配调性统一;,细部的人员与道具、服务要求,人员与道具:门童1名,着礼仪装;,水吧,门厅:,水吧配备现煮咖啡机、消毒柜、咖啡具、茶具、冰箱、微波炉; 服务台需备:纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、咖啡、糖果、小点心等,视天气情况备有冰品甜点。,洽谈座椅高度适中,并配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、无线宽带 卫生间配备:洗手液、卫生纸、搽手纸、梳子、护手霜、干手机;,服务道具:酒水单、留座牌,卫生间,洽谈区,人员要求,大堂经理1名,穿制服并佩耳麦; 服务生2名:服装优雅,经专业培训; 保洁1名,专业工具。,服务要求,开门,门童3米距离开门迎接; 动作标准,服务规范,达到五星级酒店标准; 能够记住客户姓氏,并微笑说您好。,销售接待,进入营销中心,先请落座 ; 服务人员及时递上茶水单;儿童需有专人看护; 服务酒店化标准,动作高雅,细致;客户在场,不得出现卫生保洁; 初步与客户攀谈,清楚客户意向,介绍销售服务流程; 置业顾问形象气质佳,具有亲和力;服务态度优良;,服务标准,与客户攀谈完毕,带客户依次参观视听室、模型区、展示区; 客户离开座位后,服务人员立即在座位放置“留座”牌位; 服务人员及时清理卫生; 大堂经理通知样板房做好接待准备;,服务道具,酒水单、留座牌,节点6 售楼处内接待流程,1、阳光宣言:画框上墙。画框要求五星级酒店式的金属边框。 2、资料公示:琴谱架,摆放在阳光宣言下方。 3、价格、其他公示:模型区周边墙上,画框。 4、区域提示牌:视听室、贵宾室、财务室、办公区,包装要求,服务标准,人员与道具,节点7,7,现场包装,泳池旁布置阳伞、躺椅,营造休闲氛围;,会所服务人员;名流会专业人员,销售人员带领参观整体功能分区; 由会所专业人员进行会所功能介绍; 会所要能够体现高档物业形象,对客户具有打动力。,设置提示牌:如“景观泳池 注意安全”温馨风险提示;,包装要求,说辞重点,重点介绍室内外双泳池,强调南京唯一性 强调下沉泳池的私密性,观赏性;,节点7,7,节点8,样板房大堂为交付标准,参观通道必须灯光明亮,进行装修,标准与大堂或电梯厅一样;大堂配临时空调;(标明非交付标准)。 195户型样板房需体现大户的空间感,品质感,客户满意;,工程要求,8,节点8,参观时不再佩戴鞋套,大堂及门口每天更换地垫,保洁及时打扫; 样板房空调运行;及时清洁保持整洁、干净,保洁需规避客户工作;,服务要求,8,重点强调大户空间尺度感,万科在产品细节的用心;,说辞重点,1、设置临时看房通道提示牌; 2、设置195户型所在位置指示牌;,包装要求 通道的指示包装,1、单元入口设置看房须知; 2、入户门厅内设置户型展示牌; 3、电梯门厅、窗户外喷绘包装; 4、风险提示: 消防通道设置临时看房通道提示牌; 电梯门厅设置安全护栏; 样板间内设置“请勿吸烟、请勿坐卧”温馨提示牌,包装要求 样板房示范区包装,景观示范区大树密集,枝叶繁茂,弱化建筑;对客户具有较强的震撼力。,工程要求,节点9,9,置业顾问全程陪同,此节点参观凉亭,中心景观区;,服务解说,景观示范区大树密集,枝叶繁茂,建筑护网干净整洁;,工程要求,节点10,10,置业顾问全程陪同,此节点重点参观景观泳池,会所立面。,服务解说,服务要求,客户参观完毕,回到会所,引导至留座位置; 服务人员需递送湿毛巾,并再次提供茶水服务; 详细洽谈完毕,准备销售资料袋,送客户至社区门口,将资料袋交于保安; 保安将资料袋给客户放好,指引客户开车离开; 销售人员做好客户档案纪录,记明客户饮茶习惯、家庭人口、兴趣爱好,并对客户进行分级.,节点11参观完毕回到会所,送客,三、销售接待模式,客户来电预约,接听电话,并记录来电信息 (姓名、电话、车牌号、 主动征询合适时间),案场合理安排来访时间 并及时回馈给客户,预约,回馈,处理,案场提前半小时 确定来访,是,客户到达 保安确认身份,符合,通知内场置业顾问 准备接待,置业顾问全程 一对一服务,否 重新 预约,否 重新 预约,保安迎接指引停车, 置业顾问出门迎接, 交接给置业顾问,三、销售接待模式,特殊情况预约接待制 1、开放第一周为老业主集中参观接待周后; 2、老客户(包括购房业主)也需预约; 3、 90/70样板间暂不开放; 4、90/70客户周六周日每天限量接待10组,保证名额留给195客户; 5、VIP客户(多次购房、重要影响力客户),案场经理、项目经理亲自接待; 售楼处门口醒目位置放置“本案场实行预约接待”的温馨提示牌,四、人员要求,原有岗位配置,预计岗位配置,原岗位配置,五、包装要求,