DB地方标准--DB11T 590-2008 盲人保健按摩服务规范.pdf

ICS 03.080.30 A 10 备案号：XXX-200X 北京市地方标准 DB DB11/T 5902008 盲人保健按摩服务规范 Specification for blind massage service 2008-08-29 发布 2008-09-01 实施 北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 5902008 I 前 言 本标准由北京市残疾人联合会提出并归口管理。 本标准起草单位：北京市盲人按摩指导中心、北京市质量技术监督信息研究所。 本标准主要起草人：王长汉、赵鸿东、杨文超、王虹、李亚男、段立莉。 本标准于2008年8月29日首次发布。 DB11/T 5902008 1 盲人保健按摩服务规范 1 范围 本标准规定了盲人保健按摩机构服务的基本要求、服务要求、安全要求、卫生要求等。 本标准适用于盲人保健按摩机构的服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研 究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分:通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 DB11/T 589 保健按摩操作规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 保健按摩 Massage 根据顾客的要求，运用以保健为目的的按摩技术，在人体体表特定部位施以有一定力量的、有目 的的、有规律的手法操作活动。 3.2 盲人保健按摩机构 Blind Massage Store 从业人员以视力残疾人（简称：盲人）为主，以保健按摩为主营项目的服务组织。 3.3 盲人保健按摩师 Blind Masseur 提供保健按摩服务的视力残疾人员。 4 基本要求 4.1 经营场所 4.1.1 应有固定的经营场所。 4.1.2 店面外观清洁。 4.1.3 标志、标牌悬挂正规，文字规范、醒目、无涂改、无污渍，图案清晰。 4.1.4 经营场所图形符号应符合 GB/T 10001.1 的要求。 4.1.5 地面（台阶）平整、无破损、无变形，石材地面防滑，地毯平整、完好。 4.1.6 安全通道、无障碍通道应无杂物，并保持畅通。 4.1.7 室外灯饰灯具应光亮、无污渍。 4.1.8 经营场所应设立接待服务区、按摩操作服务区。区域之间应相对独立。 4.1.9 接待服务区应公示营业时间、经营服务项目、价目、顾客须知等，并配有桌椅、纸笔、相关材 料介绍等。 4.1.10 卫生间应保持通风、无异味，洁具光洁、无水垢。 4.2 设施设备 DB11/T 5902008 2 4.2.1 室内应装有专用通风设施。 4.2.2 玻璃门应贴有防撞标志。 4.2.3 家具、电器等设施稳固、完好有效、无变形、无脱漆、无破损。 4.2.4 经营场所应有照明及应急照明设备。照明设备的光线应均匀、柔和。 4.2.5 按摩操作服务区应配备冷暖设备，温度保持在： a) 夏季：2428； b) 冬季：1922。 4.2.6 应配备消毒柜、消毒剂及相关消毒器具。 4.2.7 按摩间应设有透明窗口，从室外向内观察无死角，无遮挡视线障碍物。 4.2.8 应配备按摩床，每个床位操作面积不少于 3m 2，床间距不少于 1m。 4.2.9 按摩床头部位置上，宜有一可将脸部放入的椭圆形孔。 4.2.10 每张按摩床应配备床单、按摩单。 4.2.11 宜配备经营管理用计算机设备及管理软件。 4.3 人员要求 4.3.1 人员资质 4.3.1.1 从业人员应具有初中以上(含初中)文化程度。 4.3.1.2 从业人员均应取得健康证。 4.3.1.3 盲人保健按摩师应取得保健按摩职业资格证并持有中华人民共和国残疾人证。 4.3.2 人员技能 4.3.2.1 熟悉本岗位服务程序和相关知识。 4.3.2.2 熟悉员工守则、规章制度和劳动纪律。 4.3.2.3 熟记保健按摩服务项目、特点、和服务时间。 4.3.2.4 盲人保健按摩师应按规定的等级技能提供保健按摩服务。 4.3.3 人员配备 4.3.3.1 从事保健按摩服务的人员应为盲人。 4.3.3.2 应按盲人保健按摩师 25%的比例配备高级保健按摩师。 4.3.3.3 聘用五名以上盲人保健按摩师的机构应至少配备 1 名技师。 4.3.3.4 应按不少于从业人员总数 25%的比例配备服务人员。 4.3.4 人员培训 4.3.4.1 应积极组织从业人员进行职业技能、素质教育（文明礼仪、法律法规、职业道德等）及其它 继续教育的培训，并有记录。 4.3.4.2 盲人保健按摩师应积极参加国家职业等级培训、考试，完成培训学时。 4.3.4.3 从业人员每年参加培训应不少于 36 个标准学时。 5 服务要求 5.1 基本要求 5.1.1 仪容仪表 5.1.1.1 工作时间应按有关规定着装。着装应干净、平整、无破损。 5.1.1.2 上岗前应整理仪表，并佩戴好胸卡。 5.1.1.3 应保持头部、面部整洁卫生，头发长短应适宜。 5.1.1.4 接待服务人员应使用注视和微笑。与顾客交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容 真挚。 5.1.1.5 使用手势时，应舒展大方，运用自然得体。 5.1.1.6 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。 DB11/T 5902008 3 5.1.2 礼节礼貌 5.1.2.1 使用“您好！谢谢！请！再见！欢迎再来！”等礼貌用语。 5.1.2.2 主动问候顾客。根据顾客姓氏、年龄、性别等准确称呼顾客。 5.1.2.3 准确、亲切、诚恳回答顾客问题。 5.1.2.4 欢迎和送别顾客行鞠躬礼，举止文雅。 5.1.3 个人卫生 5.1.3.1 上岗前不饮酒，不吃有异味的食品。 5.1.3.2 工作期间不吸烟。 5.1.3.3 勤剪指甲、勤洗手，应保持手部清洁，指甲长短适宜。 5.2 服务质量要求 5.2.1 基本要求 5.2.1.1 尊重顾客的风俗习惯、个人隐私和宗教信仰。 5.2.1.2 不向顾客索要小费。 5.2.1.3 按摩服务时不接打电话。 5.2.1.4 熟记服务程序，热心解答顾客问题。 5.2.1.5 熟悉卫生工作制度和卫生工作程序。 5.2.1.6 熟悉卫生消毒设备使用方法及操作流程。 5.2.2 接待服务 5.2.2.1 掌握本保健按摩机构各种服务项目。 5.2.2.2 掌握当日盲人保健按摩师排钟情况。 5.2.2.3 维护前厅良好秩序。 5.2.2.4 对老、弱、残疾顾客，随时提供帮助。 5.2.2.5 熟练掌握本保健按摩机构规定的应急程序。 5.2.2.6 妥善保管顾客服务信息，不泄露、不评价。 5.2.2.7 陪同引导顾客至按摩间。 5.2.2.8 做好铺设床单、调整室内照明及温度等相关按摩前准备工作。 5.2.2.9 按摩服务后应提示顾客检查随身物品。 5.2.3 按摩服务 5.2.3.1 按摩服务前整理个人卫生，认真按以下方法清洗双手：去除手部饰物，用清洁剂认真揉搓掌 心、指缝、手背、手指关节、指腹、指尖、拇指、腕部，时间 15 秒30 秒，双手下垂用流水彻底冲洗 干。 5.2.3.2 应主动向顾客介绍按摩手法及特点。 5.2.3.3 应根据顾客身体状况推荐服务项目，并针对顾客接受按摩服务中反映出的健康状况调整服务 内容。 5.2.3.4 进行头部按摩时应佩带口罩。 5.2.3.5 应按 DB11/T 589 的要求完成每项保健按摩服务。 5.2.3.6 按摩服务过程中需要顾客更换体位时应预先提示顾客。 5.2.3.7 使用穴位刺激较大或力度较大的手法时应预先提示顾客，并按照顾客要求调整。 5.2.3.8 完成按摩后，耐心听取顾客的反馈意见。 5.2.3.9 按摩服务后应及时清洁双手。 5.2.4 清洁整理 5.2.4.1 顾客离开按摩间后，应立即整理按摩间卫生。 5.2.4.2 及时更换按摩单、床单、枕巾、拖鞋等。 5.2.4.3 关闭照明、空调等电器设备。 DB11/T 5902008 4 5.2.5 结算 5.2.5.1 及时准确做好结账工作，并完整保存费用结算单据。 5.2.5.2 对预付费顾客及时通报消费情况。 6 安全要求 6.1 建立健全安全制度和岗位责任制。 6.2 设置经过培训的专、兼职安全员。 6.3 安全通道、安全出口的标志明显，灯光明亮、保持畅通。 6.4 消防安全设备齐全、有效。 6.5 经营场所内显著位置应设置应急疏散图。 6.6 发生突发事件时，应首先协助盲人转移至安全场所，并按照“疏散报警施救”程序进行处理。 7 卫生要求 7.1 垃圾及时清运，无积存、无抛洒。 7.2 经营场所空气质量应符合 GB/T 18883 规定，保持室内外空气流通。 7.3 按摩单具一客一换一清洗一消毒，并与足疗用品分开清洗、摆放。