莲花汽车-潜在客户开发及客户管理.ppt
2010.3,潜在客户开发及客户管理,目录,客户分类 潜在客户的开发 保有客户的管理 客户管理工具,2 7 12 15,客户分类,真正可持续的竞争优势,漏斗原理,扩大与客户接触面,建立品牌知名度,信心建立,成 交,客户开发,客户管理,客户维系,保有客户置换、增购、推介,维系成果体现,战败客户,潜在客户,保有客户,成交技巧,漏斗上端扩大：增加展厅客流，提高留档客户的量与质 让漏斗变扁：缩短成交的时间 漏斗下口扩大：争取更多的成交客户,客户分类,客户购买周期,客户的转变过程,注意 产品目录/写信/ 电话接触,兴趣 产品给客户 带来的益处,购买愿望 产品介绍/试乘,行动 购买阶段/交车,当展厅来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？ 您分析过已成交客户的来源渠道吗？ 你是否掌握了每个成交来源渠道应该成交的台数？其中有哪些是被忽略了的？ 销售顾问是否被要求做来店/电以外的客户开发工作？,请思考下列问题,客户分类,客户分类及定义,客户分级,H级 A级 B级 C级,信心需求购买力 信心需求购买力 需求购买力 信心购买力,信心 控制区 需求 影响区 购买力关心区,客户分类,客户级别判定与跟踪,注：客户跟踪频率时间以与客户约定的访问时间为第一优先；以经销店销售活动的时间为参考，可适当调整,客户级别的判定依据,时间：客户首次留下可联系信息到下订单的时间段，跟踪回访日起到客户下订单的时间段 现象：按地区法规、生活习惯并结合时间段来判断 销售顾问在顾客接待中需求分析（5W2H）的深层次分析,客户分类,各类客户跟进措施,潜在客户的开发,莲花汽车潜在客户开发,自我管理目标：提高潜在客户开发的效率；获得持续稳定的营销业绩,潜在客户的开发,莲花汽车潜在客户开发,莲花汽车面：莲花汽车各项广告告知及推广活动 经销店店面：为使商务区内潜在目标客户能来经销店店面而规划的各项活动，扩大经销店品牌知名度，提升来店/电客户数量。如：区域性广告宣传（网站、电台、电视台、地方性刊物、平面报纸）、DM直邮、车辆展示及试乘试驾活动等,维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6 满意的客户可产生置换、增购、推介的效益 自销保有客户：由本经销店销售的客户 他销保有客户：非本经销店销售的客户,潜在客户的开发,莲花汽车潜在客户开发,VIP信息：区域社会知名人士/行业客户/忠诚客户/二手车置换中心/修理厂/车管所等特定对象，由总经理或销售经理亲自建立关系并进行日常维护，以达成信息收集的效果；VIP客户应建档由专人进行维系 内部信息：利用本区域及公司员工亲属关系以达成信息收集的效果,特定筛选：针对辖区内行业类别或职业类别选择适当车型进行开拓（DM电话拜访），对辖区内各类利益群体或休闲团体进行开拓 区域促销：在辖区内人群集中或占有率较低的区域举办展示会,潜在客户的开发,客户属性分析,新客户 Vs. 保有客户,注意：维系保有客户和开发新客户的成本差异有多少？,潜在客户的开发,潜在客户开发的工作流程,保有客户的管理,保有客户维护目的,化学连锁反应（影响圈） 潜在客户（车辆） 周边商品（保养/维修、保险、美容/改装、旧车处理等） 信息来源,保有客户管理意义,建立客户信息，以便后续有效追踪 有系统、有重点、有次序地追踪客户 适时给客户提供帮助,在合适的时机接触客户 避免遗忘对重要客户的追踪 提高工作效率和最终成交率,保有客户管理原则,保有客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问个人资源转换为经销商的资源 保有客户的资料要经常更新、定期盘点，确保资料的正确性 保有客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以客户关怀和客户提醒为目的,保有客户维系方法,客户关怀 感谢信 节假日问候 直邮DM MG名爵汽车车主俱乐部,客户提醒 回店检修 健诊活动 店头活动 周边商品,换车 购车信息收集,保有客户的管理,保有客户的规范维护,保有客户的管理,保有客户管理的换手与接手,换手的时机 保有客户对销售顾问印象不佳时 销售顾问疏于维系时 劳务与能力不均，需调整时 员工离职时,接手模式 甲销售顾问离职，由乙销售顾问接手 甲销售顾问晋升、由乙销售顾问接手 甲销售顾问离职，由销售经理或销售主管接手再转交给新进销售顾问,客户管理工具,客户管理流程及表卡,客户管理工具,来店客户登记表,莲花汽车来店客流量登记表,备注： 信息管理员负责填写：来店时间、人数、来访次数、销售顾问和统计栏 销售顾问负责填写：离店时间、客户名称、电话、想购车型车色、商谈内容、级别、渠道、是否有试乘试驾 来访次数填写：首次用“F”表示，两次或两次以上用“S” 级别：“O”级；“H”级；“A”级；“B”级；“C”级 渠道：A:报纸广告 B:电台广告 C:电视广告 D:网站 E:横幅广告 F:展示会 G:DM H:熟人介绍 I:路过看到 J:其他,客户管理工具,来电客户登记表,莲花汽车来电客户登记表,备注： 级别： “O”级；“H”级；“A”级；“B”级；“C”级 渠道：A:报纸广告 B:电台广告 C:电视广告 D:网站 E:横幅广告 F:展示会 G:DM H:熟人介绍 I:路过看到 J:其他,客户管理工具,营业活动日报表,莲花汽车经销店营业日报表,客户管理工具,潜在客户进度管制表,莲花汽车潜在客户进度管制表,客户管理工具,客户信息卡,莲花汽车客户信息卡,（正面）,（反面）,客户管理工具,销售促进失控（战败）记录表,莲花汽车经销店促进销售失败记录表,客户管理工具,销售绩效管理看板,莲花汽车销售绩效管理看板,客户管理工具,库存管理看板,莲花汽车库存结构管理看板,客户管理工具（表单）填写练习,分组练习,谢 谢 ！,
