服务领导.pdf

2011-5-211 引导案例 赫伯赫伯赫伯赫伯赫伯赫伯赫伯赫伯········凯莱赫（凯莱赫（凯莱赫（凯莱赫（凯莱赫（凯莱赫（凯莱赫（凯莱赫（Herb KelleherHerb KelleherHerb KelleherHerb KelleherHerb KelleherHerb KelleherHerb KelleherHerb Kelleher）在美国西南航空公司）在美国西南航空公司）在美国西南航空公司）在美国西南航空公司）在美国西南航空公司）在美国西南航空公司）在美国西南航空公司）在美国西南航空公司 任任任任任任任任CEOCEOCEOCEOCEOCEOCEOCEO期间，因其在服务领导方面杰出的贡献，被期间，因其在服务领导方面杰出的贡献，被期间，因其在服务领导方面杰出的贡献，被期间，因其在服务领导方面杰出的贡献，被期间，因其在服务领导方面杰出的贡献，被期间，因其在服务领导方面杰出的贡献，被期间，因其在服务领导方面杰出的贡献，被期间，因其在服务领导方面杰出的贡献，被财富财富财富财富财富财富财富财富 杂志评为杂志评为杂志评为杂志评为杂志评为杂志评为杂志评为杂志评为“年度年度年度年度年度年度年度年度CEOCEOCEOCEOCEOCEOCEOCEO”。凯莱赫的服务领导模式主要包括以。凯莱赫的服务领导模式主要包括以。凯莱赫的服务领导模式主要包括以。凯莱赫的服务领导模式主要包括以。凯莱赫的服务领导模式主要包括以。凯莱赫的服务领导模式主要包括以。凯莱赫的服务领导模式主要包括以。凯莱赫的服务领导模式主要包括以 下要素：下要素：下要素：下要素：下要素：下要素：下要素：下要素： 创立服务理念。凯莱赫为西南航空公司建立的服务理念是创立服务理念。凯莱赫为西南航空公司建立的服务理念是创立服务理念。凯莱赫为西南航空公司建立的服务理念是创立服务理念。凯莱赫为西南航空公司建立的服务理念是创立服务理念。凯莱赫为西南航空公司建立的服务理念是创立服务理念。凯莱赫为西南航空公司建立的服务理念是创立服务理念。凯莱赫为西南航空公司建立的服务理念是创立服务理念。凯莱赫为西南航空公司建立的服务理念是 “短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本”。与。与。与。与。与。与。与。与“短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本”相对应的特色服务相对应的特色服务相对应的特色服务相对应的特色服务相对应的特色服务相对应的特色服务相对应的特色服务相对应的特色服务 是：乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上买票。另是：乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上买票。另是：乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上买票。另是：乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上买票。另是：乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上买票。另是：乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上买票。另是：乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上买票。另是：乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上买票。另 外，外，外，外，外，外，外，外，“幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐”的服务气氛，也是凯莱赫倡导的一个服的服务气氛，也是凯莱赫倡导的一个服的服务气氛，也是凯莱赫倡导的一个服的服务气氛，也是凯莱赫倡导的一个服的服务气氛，也是凯莱赫倡导的一个服的服务气氛，也是凯莱赫倡导的一个服的服务气氛，也是凯莱赫倡导的一个服的服务气氛，也是凯莱赫倡导的一个服 务理念。务理念。务理念。务理念。务理念。务理念。务理念。务理念。 榜样作用。凯莱赫身体力行，深入服务现场开展指导。凯莱榜样作用。凯莱赫身体力行，深入服务现场开展指导。凯莱榜样作用。凯莱赫身体力行，深入服务现场开展指导。凯莱榜样作用。凯莱赫身体力行，深入服务现场开展指导。凯莱榜样作用。凯莱赫身体力行，深入服务现场开展指导。凯莱榜样作用。凯莱赫身体力行，深入服务现场开展指导。凯莱榜样作用。凯莱赫身体力行，深入服务现场开展指导。凯莱榜样作用。凯莱赫身体力行，深入服务现场开展指导。凯莱 赫与员工打成一片，并由此用自己的榜样影响着员工，使他赫与员工打成一片，并由此用自己的榜样影响着员工，使他赫与员工打成一片，并由此用自己的榜样影响着员工，使他赫与员工打成一片，并由此用自己的榜样影响着员工，使他赫与员工打成一片，并由此用自己的榜样影响着员工，使他赫与员工打成一片，并由此用自己的榜样影响着员工，使他赫与员工打成一片，并由此用自己的榜样影响着员工，使他赫与员工打成一片，并由此用自己的榜样影响着员工，使他 们接受他的服务理念。们接受他的服务理念。们接受他的服务理念。们接受他的服务理念。们接受他的服务理念。们接受他的服务理念。们接受他的服务理念。们接受他的服务理念。 用人。凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员，把幽默用人。凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员，把幽默用人。凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员，把幽默用人。凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员，把幽默用人。凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员，把幽默用人。凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员，把幽默用人。凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员，把幽默用人。凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员，把幽默 感作为挑人的第一标准。凯莱赫不太计较人员的学历和专业感作为挑人的第一标准。凯莱赫不太计较人员的学历和专业感作为挑人的第一标准。凯莱赫不太计较人员的学历和专业感作为挑人的第一标准。凯莱赫不太计较人员的学历和专业感作为挑人的第一标准。凯莱赫不太计较人员的学历和专业感作为挑人的第一标准。凯莱赫不太计较人员的学历和专业感作为挑人的第一标准。凯莱赫不太计较人员的学历和专业感作为挑人的第一标准。凯莱赫不太计较人员的学历和专业 背景，而重视通过培训提高他们的素质。背景，而重视通过培训提高他们的素质。背景，而重视通过培训提高他们的素质。背景，而重视通过培训提高他们的素质。背景，而重视通过培训提高他们的素质。背景，而重视通过培训提高他们的素质。背景，而重视通过培训提高他们的素质。背景，而重视通过培训提高他们的素质。 对员工的激励。开来和重视让员工欢乐，以此激励员工让乘对员工的激励。开来和重视让员工欢乐，以此激励员工让乘对员工的激励。开来和重视让员工欢乐，以此激励员工让乘对员工的激励。开来和重视让员工欢乐，以此激励员工让乘对员工的激励。开来和重视让员工欢乐，以此激励员工让乘对员工的激励。开来和重视让员工欢乐，以此激励员工让乘对员工的激励。开来和重视让员工欢乐，以此激励员工让乘对员工的激励。开来和重视让员工欢乐，以此激励员工让乘 客欢乐。西南航空的员工都很会都人高兴。客欢乐。西南航空的员工都很会都人高兴。客欢乐。西南航空的员工都很会都人高兴。客欢乐。西南航空的员工都很会都人高兴。客欢乐。西南航空的员工都很会都人高兴。客欢乐。西南航空的员工都很会都人高兴。客欢乐。西南航空的员工都很会都人高兴。客欢乐。西南航空的员工都很会都人高兴。 2011-5-212 团队建设。开来和重视团队建设。团队建设。开来和重视团队建设。团队建设。开来和重视团队建设。团队建设。开来和重视团队建设。1993199319931993年西南航空公司兼并年西南航空公司兼并年西南航空公司兼并年西南航空公司兼并 莫里斯航空公司时，在凯莱赫的倡导下，西南航空几百名员莫里斯航空公司时，在凯莱赫的倡导下，西南航空几百名员莫里斯航空公司时，在凯莱赫的倡导下，西南航空几百名员莫里斯航空公司时，在凯莱赫的倡导下，西南航空几百名员 工向莫利斯员工赠送贺卡、糖果和印有工向莫利斯员工赠送贺卡、糖果和印有工向莫利斯员工赠送贺卡、糖果和印有工向莫利斯员工赠送贺卡、糖果和印有“西南航空西南航空西南航空西南航空”字样的字样的字样的字样的 T T T T恤衫，以表示欢迎莫利斯员工加入团队。恤衫，以表示欢迎莫利斯员工加入团队。恤衫，以表示欢迎莫利斯员工加入团队。恤衫，以表示欢迎莫利斯员工加入团队。 服务机构的领导层，建成服务领导（服务机构的领导层，建成服务领导（服务机构的领导层，建成服务领导（服务机构的领导层，建成服务领导（Service Service Service Service LeadershipLeadershipLeadershipLeadership）是否重视顾客、重视服务质量和重视服务标）是否重视顾客、重视服务质量和重视服务标）是否重视顾客、重视服务质量和重视服务标）是否重视顾客、重视服务质量和重视服务标 准，是影响服务标准和服务表现是否符合顾客期望（服务质准，是影响服务标准和服务表现是否符合顾客期望（服务质准，是影响服务标准和服务表现是否符合顾客期望（服务质准，是影响服务标准和服务表现是否符合顾客期望（服务质 量差距）的一个重要因素。在一家服务机构，如果连高层领量差距）的一个重要因素。在一家服务机构，如果连高层领量差距）的一个重要因素。在一家服务机构，如果连高层领量差距）的一个重要因素。在一家服务机构，如果连高层领 导都不重视顾客、不重视服务质量和服务标准，那么，就很导都不重视顾客、不重视服务质量和服务标准，那么，就很导都不重视顾客、不重视服务质量和服务标准，那么，就很导都不重视顾客、不重视服务质量和服务标准，那么，就很 难指望中基层领导和一般员工会十分钟顾客、重视服务质量难指望中基层领导和一般员工会十分钟顾客、重视服务质量难指望中基层领导和一般员工会十分钟顾客、重视服务质量难指望中基层领导和一般员工会十分钟顾客、重视服务质量 和制定出能反映顾客期望或要求的服务标准。高层领导是全和制定出能反映顾客期望或要求的服务标准。高层领导是全和制定出能反映顾客期望或要求的服务标准。高层领导是全和制定出能反映顾客期望或要求的服务标准。高层领导是全 体员工的榜样。要使一家服务机构的全体员工在服务规范和体员工的榜样。要使一家服务机构的全体员工在服务规范和体员工的榜样。要使一家服务机构的全体员工在服务规范和体员工的榜样。要使一家服务机构的全体员工在服务规范和 服务行为上真正进入顾客导向的轨道，首先要有重视顾客、服务行为上真正进入顾客导向的轨道，首先要有重视顾客、服务行为上真正进入顾客导向的轨道，首先要有重视顾客、服务行为上真正进入顾客导向的轨道，首先要有重视顾客、 重视服务质量和重视服务标准的领导。案例中凯莱赫就是这重视服务质量和重视服务标准的领导。案例中凯莱赫就是这重视服务质量和重视服务标准的领导。案例中凯莱赫就是这重视服务质量和重视服务标准的领导。案例中凯莱赫就是这 样的一位领导。样的一位领导。样的一位领导。样的一位领导。 2011-5-213 服务领导服务领导服务领导服务领导服务领导服务领导服务领导服务领导 服务机构领导的职能服务机构领导的职能服务机构领导的职能服务机构领导的职能 服务领导与财务领导服务领导与财务领导服务领导与财务领导服务领导与财务领导 案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论 2011-5-214 服务机构领导的职能服务机构领导的职能服务机构领导的职能服务机构领导的职能服务机构领导的职能服务机构领导的职能服务机构领导的职能服务机构领导的职能 服务机构领导的职能主要是服务机构领导的职能主要是服务机构领导的职能主要是服务机构领导的职能主要是服务机构领导的职能主要是服务机构领导的职能主要是服务机构领导的职能主要是服务机构领导的职能主要是（1 1 1 1 1 1 1 1）倡导服务理念；（）倡导服务理念；（）倡导服务理念；（）倡导服务理念；（）倡导服务理念；（）倡导服务理念；（）倡导服务理念；（）倡导服务理念；（2 2 2 2 2 2 2 2）贯）贯）贯）贯）贯）贯）贯）贯 彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。 凯莱赫倡导西南航空的服务理念，包括凯莱赫倡导西南航空的服务理念，包括凯莱赫倡导西南航空的服务理念，包括凯莱赫倡导西南航空的服务理念，包括凯莱赫倡导西南航空的服务理念，包括凯莱赫倡导西南航空的服务理念，包括凯莱赫倡导西南航空的服务理念，包括凯莱赫倡导西南航空的服务理念，包括“短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本”和和和和和和和和 “幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐”等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务 理念，包括开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、理念，包括开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、理念，包括开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、理念，包括开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、理念，包括开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、理念，包括开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、理念，包括开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、理念，包括开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、 欢乐激励和团队建设等。欢乐激励和团队建设等。欢乐激励和团队建设等。欢乐激励和团队建设等。欢乐激励和团队建设等。欢乐激励和团队建设等。欢乐激励和团队建设等。欢乐激励和团队建设等。 服务机构领服务机构领服务机构领服务机构领服务机构领服务机构领服务机构领服务机构领 导的职能导的职能导的职能导的职能导的职能导的职能导的职能导的职能 倡倡倡倡倡倡倡倡 导导导导导导导导 服服服服服服服服 务务务务务务务务 理理理理理理理理 念念念念念念念念 服务理念的表述服务理念的表述服务理念的表述服务理念的表述服务理念的表述服务理念的表述服务理念的表述服务理念的表述 服务理念的种类服务理念的种类服务理念的种类服务理念的种类服务理念的种类服务理念的种类服务理念的种类服务理念的种类 服务理念的评估服务理念的评估服务理念的评估服务理念的评估服务理念的评估服务理念的评估服务理念的评估服务理念的评估 服务理念的传播服务理念的传播服务理念的传播服务理念的传播服务理念的传播服务理念的传播服务理念的传播服务理念的传播 贯贯贯贯贯贯贯贯 彻彻彻彻彻彻彻彻 服服服服服服服服 务务务务务务务务 理理理理理理理理 念念念念念念念念 组织结构组织结构组织结构组织结构组织结构组织结构组织结构组织结构 人事人事人事人事人事人事人事人事 激励激励激励激励激励激励激励激励 信息管理信息管理信息管理信息管理信息管理信息管理信息管理信息管理 团队建设团队建设团队建设团队建设团队建设团队建设团队建设团队建设 创新创新创新创新创新创新创新创新 2011-5-215 倡导服务理念倡导服务理念倡导服务理念倡导服务理念倡导服务理念倡导服务理念倡导服务理念倡导服务理念 服务理念的含义服务理念的含义服务理念的含义服务理念的含义 服务理念的种类服务理念的种类服务理念的种类服务理念的种类 服务理念的评估标准服务理念的评估标准服务理念的评估标准服务理念的评估标准 服务理念的传播方式服务理念的传播方式服务理念的传播方式服务理念的传播方式 2011-5-216 服务理念的含义服务理念的含义服务理念的含义服务理念的含义服务理念的含义服务理念的含义服务理念的含义服务理念的含义 服务理念服务理念服务理念服务理念服务理念服务理念服务理念服务理念（Service Vision/Service MindService Vision/Service MindService Vision/Service MindService Vision/Service MindService Vision/Service MindService Vision/Service MindService Vision/Service MindService Vision/Service Mind），是指服），是指服），是指服），是指服），是指服），是指服），是指服），是指服 务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和 顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机 构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务 机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播 性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的5 5 5 5 5 5 5 5项基本特项基本特项基本特项基本特项基本特项基本特项基本特项基本特 征。如前述西南航空公司征。如前述西南航空公司征。如前述西南航空公司征。如前述西南航空公司征。如前述西南航空公司征。如前述西南航空公司征。如前述西南航空公司征。如前述西南航空公司“短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本”，“幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐” 这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务主这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务主这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务主这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务主这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务主这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务主这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务主这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务主 张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚持张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚持张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚持张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚持张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚持张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚持张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚持张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚持 的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服 务主张又都是顾客导向。图务主张又都是顾客导向。图务主张又都是顾客导向。图务主张又都是顾客导向。图务主张又都是顾客导向。图务主张又都是顾客导向。图务主张又都是顾客导向。图务主张又都是顾客导向。图2 2 2 2 2 2 2 2是一些国际著名服务公司的服是一些国际著名服务公司的服是一些国际著名服务公司的服是一些国际著名服务公司的服是一些国际著名服务公司的服是一些国际著名服务公司的服是一些国际著名服务公司的服是一些国际著名服务公司的服 务理念卡片，他们的文字表述有繁有简，但都符合服务理念务理念卡片，他们的文字表述有繁有简，但都符合服务理念务理念卡片，他们的文字表述有繁有简，但都符合服务理念务理念卡片，他们的文字表述有繁有简，但都符合服务理念务理念卡片，他们的文字表述有繁有简，但都符合服务理念务理念卡片，他们的文字表述有繁有简，但都符合服务理念务理念卡片，他们的文字表述有繁有简，但都符合服务理念务理念卡片，他们的文字表述有繁有简，但都符合服务理念 的的的的的的的的5 5 5 5 5 5 5 5项基本特征。项基本特征。项基本特征。项基本特征。项基本特征。项基本特征。项基本特征。项基本特征。 2011-5-217 英国西北共同人寿保险英国西北共同人寿保险英国西北共同人寿保险英国西北共同人寿保险英国西北共同人寿保险英国西北共同人寿保险英国西北共同人寿保险英国西北共同人寿保险 我们的抱负不是最大而是最安全。我们的抱负不是最大而是最安全。我们的抱负不是最大而是最安全。我们的抱负不是最大而是最安全。我们的抱负不是最大而是最安全。我们的抱负不是最大而是最安全。我们的抱负不是最大而是最安全。我们的抱负不是最大而是最安全。 我们第一位的目标是投保人的利益，而不是公司的规模。质我们第一位的目标是投保人的利益，而不是公司的规模。质我们第一位的目标是投保人的利益，而不是公司的规模。质我们第一位的目标是投保人的利益，而不是公司的规模。质我们第一位的目标是投保人的利益，而不是公司的规模。质我们第一位的目标是投保人的利益，而不是公司的规模。质我们第一位的目标是投保人的利益，而不是公司的规模。质我们第一位的目标是投保人的利益，而不是公司的规模。质 量比数量更有价值。量比数量更有价值。量比数量更有价值。量比数量更有价值。量比数量更有价值。量比数量更有价值。量比数量更有价值。量比数量更有价值。 我们宁可做数量有限但能保障投保人利益的业务，也不做数我们宁可做数量有限但能保障投保人利益的业务，也不做数我们宁可做数量有限但能保障投保人利益的业务，也不做数我们宁可做数量有限但能保障投保人利益的业务，也不做数我们宁可做数量有限但能保障投保人利益的业务，也不做数我们宁可做数量有限但能保障投保人利益的业务，也不做数我们宁可做数量有限但能保障投保人利益的业务，也不做数我们宁可做数量有限但能保障投保人利益的业务，也不做数 量大但有损于投保人的业务。量大但有损于投保人的业务。量大但有损于投保人的业务。量大但有损于投保人的业务。量大但有损于投保人的业务。量大但有损于投保人的业务。量大但有损于投保人的业务。量大但有损于投保人的业务。 J.C.J.C.J.C.J.C.J.C.J.C.J.C.J.C.彭尼零售公司 彭尼零售公司彭尼零售公司彭尼零售公司彭尼零售公司彭尼零售公司彭尼零售公司彭尼零售公司 尽我们最大的努力，使 尽我们最大的努力，使尽我们最大的努力，使尽我们最大的努力，使尽我们最大的努力，使尽我们最大的努力，使尽我们最大的努力，使尽我们最大的努力，使 顾客的每一块美元都能买到顾客的每一块美元都能买到顾客的每一块美元都能买到顾客的每一块美元都能买到顾客的每一块美元都能买到顾客的每一块美元都能买到顾客的每一块美元都能买到顾客的每一块美元都能买到 十足的价值、质量和满意十足的价值、质量和满意十足的价值、质量和满意十足的价值、质量和满意十足的价值、质量和满意十足的价值、质量和满意十足的价值、质量和满意十足的价值、质量和满意 沃尔玛零售公司 沃尔玛零售公司沃尔玛零售公司沃尔玛零售公司沃尔玛零售公司沃尔玛零售公司沃尔玛零售公司沃尔玛零售公司 作为一家公司，我们的目标 作为一家公司，我们的目标作为一家公司，我们的目标作为一家公司，我们的目标作为一家公司，我们的目标作为一家公司，我们的目标作为一家公司，我们的目标作为一家公司，我们的目标 是：不仅为顾客提供最好的服务而是：不仅为顾客提供最好的服务而是：不仅为顾客提供最好的服务而是：不仅为顾客提供最好的服务而是：不仅为顾客提供最好的服务而是：不仅为顾客提供最好的服务而是：不仅为顾客提供最好的服务而是：不仅为顾客提供最好的服务而 且具有传奇色彩且具有传奇色彩且具有传奇色彩且具有传奇色彩且具有传奇色彩且具有传奇色彩且具有传奇色彩且具有传奇色彩 汉堡王快餐 汉堡王快餐汉堡王快餐汉堡王快餐汉堡王快餐汉堡王快餐汉堡王快餐汉堡王快餐 任你 任你任你任你任你任你任你任你 称心称心称心称心称心称心称心称心 享用享用享用享用享用享用享用享用 联合航空公司联合航空公司联合航空公司联合航空公司联合航空公司联合航空公司联合航空公司联合航空公司 你就是主人 你就是主人你就是主人你就是主人你就是主人你就是主人你就是主人你就是主人 2011-5-218 英国航空公司英国航空公司英国航空公司英国航空公司英国航空公司英国航空公司英国航空公司英国航空公司 我们的目标是成为航空业最好、最成功的公司。我们的目标是成为航空业最好、最成功的公司。我们的目标是成为航空业最好、最成功的公司。我们的目标是成为航空业最好、最成功的公司。我们的目标是成为航空业最好、最成功的公司。我们的目标是成为航空业最好、最成功的公司。我们的目标是成为航空业最好、最成功的公司。我们的目标是成为航空业最好、最成功的公司。 安全、可靠。安全、可靠。安全、可靠。安全、可靠。安全、可靠。安全、可靠。安全、可靠。安全、可靠。 资金雄厚，财务形象强大而稳定。资金雄厚，财务形象强大而稳定。资金雄厚，财务形象强大而稳定。资金雄厚，财务形象强大而稳定。资金雄厚，财务形象强大而稳定。资金雄厚，财务形象强大而稳定。资金雄厚，财务形象强大而稳定。资金雄厚，财务形象强大而稳定。 在全球航空业中保持市场份额领先。在全球航空业中保持市场份额领先。在全球航空业中保持市场份额领先。在全球航空业中保持市场份额领先。在全球航空业中保持市场份额领先。在全球航空业中保持市场份额领先。在全球航空业中保持市场份额领先。在全球航空业中保持市场份额领先。 在介入的每个市场都全面地提高服务质量、高回报服务。在介入的每个市场都全面地提高服务质量、高回报服务。在介入的每个市场都全面地提高服务质量、高回报服务。在介入的每个市场都全面地提高服务质量、高回报服务。在介入的每个市场都全面地提高服务质量、高回报服务。在介入的每个市场都全面地提高服务质量、高回报服务。在介入的每个市场都全面地提高服务质量、高回报服务。在介入的每个市场都全面地提高服务质量、高回报服务。 比对手更快地适应顾客需求并超出顾客的期望。比对手更快地适应顾客需求并超出顾客的期望。比对手更快地适应顾客需求并超出顾客的期望。比对手更快地适应顾客需求并超出顾客的期望。比对手更快地适应顾客需求并超出顾客的期望。比对手更快地适应顾客需求并超出顾客的期望。比对手更快地适应顾客需求并超出顾客的期望。比对手更快地适应顾客需求并超出顾客的期望。 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