2011最新某百货公司管理制度.pdf

323 办公室管理制度 为了保持良好的工作环境，提高工作效率，给来店办事的客人和顾客留下良好印象，现 制定办公室管理制度如下： 1、办公室工作人员应自觉保持室内卫生。 2、办公室内保持安静，不得高声喧哗。 3、办公室只供店内工作人员办公使用，不得长时间接待私人访客；需要接待来访客人 时，应使用专用的会客室。 4、办公室内禁止吸烟。 5、营业员、班长、各主管、各经理应以卖场为主，缩短办公时间。 6、办公用品摆放整齐，与工作无关的物品严禁放于明面。 7、办公资料严格保管，不得随意放置。 324 关于经营数据保密的管理规定 一、百货营运各部门的经营数据及相关资料一律保密。 二、百货营运部各部门对与经营有关的资料按级别设立相应的权限，不得越权查阅、翻看 资料。 三、相关人员如需查阅相关资料，必须有相关部门经理级以上人员授权。授权人员要严格 执行保密制度，严禁将各类数据、信息向外界泄露。 四、营运班长或经理助理在对帐时，应保管好销售日报表，严禁供应商、营业员或其它人 翻阅。 五、销售报表及其它数据严禁长期存放在营业卖场。 六、严禁在卖场及其他公共场合谈论与经营有关的数据，如销售额、扣点、保底额、促销 活动等商业机密。 七、各部门的经营数据严禁向其它部门泄露。 八、严禁将经营数据对外人泄露，包括家人、朋友等。 九、各部门负责人与供应商商谈时，注意对相关数据、信息的保密。 325 供应商管理规定 为维护齐市新玛特的企业形象和社会信誉，保障我店及合作的合法利益，现依据齐市新 玛特相关经营合同书及各项管理制度，特制定如下规定： 一、 管理规定 1、我店有经营业务的供应商，必须遵守齐市新玛特的一切规章制度。 2、所有专柜的合作厂商，必须依据齐市新玛特的商品退换货管理规定处理顾客投诉， 因所经营商品的质量、性能、售后服务等原因导致顾客要求退换等投诉的，该供应商必须遵 从齐市新玛特的处理结果，不得提出异议、故意刁难、迟延或拒绝执行。 3、本商场卖场内，供应商不得以任何原因与顾客发生冲突，导致我店形象受损。 4、任何专柜不得进行非在统一收银台的钱款交易、结算。 5、出现任何纠纷，由齐市新玛特有关部门管理人员进行处理后对于处理的结果，各专柜 的合作厂商必须无条件执行。 6、商场对于员工的违纪行为进行处理时，该专柜供应商不得提出异议，必须配合工作无 条件执行。 7、在齐市新玛特上柜进行销售的商品，经过检查出现不合乎合同标准、存在问题的商品 （包括： “三证”不全；无签约品牌；滞销商品；质量不合格等因素） ，我店管理人员要求该 商品下柜时，该供应商必须无条件服从。 8、各专柜的合作厂商在齐市新玛特经营过程中，出现商品短缺、断货、不应季等现象， 导致本商场利益受损，该专柜供应商必须在我店管理人员规定的期限内进行商品调整。 9、因合作厂商柜台、货架等布局摆放不合理，导致顾客个人物品及人身受到以外伤害， 经由我店进行处理，供应商必须按处理结果无条件进行赔偿，费用由供应商自行承担。 10、由本商场工作人员调查确定，合作厂商在我店经营的商品价格与市场需求不符，我 店有权对价格进行调整，供应商必须执行。 11、与本商场合作的厂商在我店营业期间，不允许参与销售及长时间在本专柜逗留。 12、营业期间，各专柜供应商不允许将其在本商场内经营的商品擅自调换、拿走。 13、营运部有权对一切影响新玛特形象及违反我商场规定的行为予以制止及取缔。 二、 处罚方法 1、 对于不服从新玛特各相关规定及管理的合作厂商，将给于 2000 元10000 元罚款（在 326 结款中扣除） 。 2、无论何种原因与顾客发生冲突的合作厂商，导致我店形象受损的行为，将给予 5000 元罚款，情节极其恶劣的除扣除 20000 元罚款外，我店将终止与其合作关系，限期退出我店， 由此产生的一切费用及损失由该供应商自行负责。 3、查出不合格、我商场勒令下柜的商品，该供应商在规定时间内不执行我店规定的，我 店将给予 2000 元罚款，并将此商品做没收处理。 4、未经允许合作厂商擅自调换、拿走在我店经营的商品，导致我店利益及信誉受损，视 情节给予该商品五十倍罚款，情节严重的我店将终止与其合作关系，并限期退出我店， 由此产生的一切费用及损失由该供应商自行负责。 327 关于物价、质量、信息采集的内部管理 一、物价、质量负责： 1、建立商品台帐（台帐附后） 。 2、与供应商索要货单既报价单。 3、持供应商报价单与对方总公司确认价格的统一性。 4、持供应商报价单与竞争店确认价格的统一性，要求低于或与竞争店持平。 5、回收物价员印章，统一监制物价牌。 6、新品必须由主管经理同意，并在台帐上登记签字后方可上柜销售。 7、负责日常物价工作，重点对打折期间货品价格问题进行监督。 8、每周以周报形式在周间经营会议上上报。 （周报形式附后） 9、对卖场中商品质量进行档案管理即在商品台帐上记录。 10、建立日巡检、周抽查、月通报制度。重点工作内容：超品牌经营、货品吊牌耐久性 标识、工艺、与总公司核对该货号商品是否出品等。 11、对于临时性促销活动的货品同样必须有新品上柜手续方可上柜，商品台帐登记准确。 12、每周以周报形式上报。 （周报形式附后） 二、信息采集工作： 1、新店开张、新品入市等社会动向。 2、竞争店促销动向。 3、竞争店经营调整动向。 4、竞争店品牌经营调整动向。 5、与本店共有的品牌经营数字、促销方式调查、货品差异。 6、供应商资质。 7、品牌资质调查。 8、顾客动向。 9、季节动向。 10、社会动向：如流行趋势等。 11、以周报形式上报。 （周报形式附后） 328 卖场担当业务手册 我们营业过程中应当遵守的基本事项汇集成卖场担当业务手册。请遵循下列要点来实施 卖场业务。 一、 1、交易厂商管理： 判定该公司是否适合与我公司作贸易。 事前，务必确认交易条件，签订商品交易合同。 每个交易厂商付与“交易厂商号码”进行管理。 2、进货： (1)交易种类与传票种类 进货形态有“买断” 、 “代销” 、 “联销”三种。 根据进货形态， “商品购入传票”的形式、填写要领也有所不同。 (2)订货 订货，持“商品购入传票”的第五联进行。 新商品订货前，必须得到业种经理的认可。 (3)关于退货 事前须向财务部报告，确认可否退货，并发传真使厂商了解退回内容。 (4)卖价变更 前一天，根据“卖价变更传票”得到业种部长批准后，进行价签变更。 (5)部门转帐 部门间的商品移动时，须持“部门转帐传票”进行。 (6)商品移动 商品在仓库和店内（店内仓库） 、店内（店内仓库）和卖场间移动时，须持“商品移动传 票”进行。 3、商品： (1)商品登录 商品的种类全部有计算机进行管理。 因此， 对于新商品在销售前， 必须设定 “商品号码” ， 329 其种类需在系统进行登录。 登录用纸采用“订货书（商品购入传票） ” 。 (2)条形码价签和销售价格 所有商品必须都附有条形码价签。 在销售商品时，在收银机由条形码价签读取商品价格，并表示在收据上，以便和顾客进 行结算。因此，必须做到条形码价钱准确无误地贴在商品上。 (3)条形码价签的发行 根据“商品购入传票” ，商品管理发行价签，原则上要贴价签。 4、商品的管理： (1)损失的责任 因商品管理失误造成的损失，每个人应负有责任，因此，每个人进行赔偿。 (2)商品和传票 商品进货（移动）时，必须有传票跟随运转。因此，在交接商品时相互确认，传票相应 联次各自保管，卖价变更或部门转帐，也同样以各自的传票为依据办理手续。 (3)商品在库管理 商品交接表: 通过损失的排除、在库周转率的提高等来提高毛利率，进行商品的管理，每日闭店时填 制“商品交接表”进行商品在库确认。 为防止商品的损失，卖区长确认其它工作人员退社后，方可退社。 次日早晨，根据“商品交接表”确认商品有无，进行检查。 二、厂商管理： 1、交易开始： 根据“商品交易手册” 。必须向厂商说明的要点如下： (1)新交易开始时 (2)确认交易条件与签订商品买卖合同 (3)厂商银行帐户号码 (4)商谈和订货 (5)新商品的介绍 (6)商品购入传票或代销传票的处理 330 (7)交货方法、交货场所 (8)退货 (9)支付货款请求 2、登记新厂商： (1)得到业种 MG 的承认，向系统申请新厂商登录。 (2)各厂商的帐户 各厂商的帐户管理目的是为了确保向厂商付款及增值税申报的正确性。 (3)“新厂商”的登记和交易开始时间如下所示 交易开始时间 厂商登记结束后日后开始 具体填写另作规定 厂商代码6 位 购入形态 业种不同购入形态C/D（计算式） 不同业种连续号码 3、进货： 购入形态分“买断” 、 “代销” 、 “联销” 。 关于代销商品： (1)因为本公司负担损失， 所以应把握库存状况， 每次到货应填写 “商品购入传票 （代销） 假进” ，作假进处理。 (2)与厂商结帐 库存盘点结束后与厂商结帐，用系统处理来确定应付给厂商的款项，填写“商品购入传 票（代销） ， 正式进货 ” ，作正式进货处理。 关于联销商品： (1)对于每天销售额，按合同比率作为我公司利润，损失由厂商承担。 根据每天的销售额填写“商品购入传票自营 ” 。 (2)与厂商的结算 331 与厂商的货款结算，根据每天填写的“商品购入传票自营 ”计算付款金额。 交易的种类和传票如下： 购入形态定义传票备注 买断商品 与销售无关， 按进货结算日期和付款 日期结帐 成为本商场的财产 有卖价变更，有损失 商品购入传 票 返品传票 白 红 代销传票 委托销售 月末实地盘点，确定购进 卖价根据收款机的销售额确定 无卖价变更有损失 （但包含在实际利 润中） 商品购入传 票 （代销）（正 式） 商品购入传 票 （代销） （假 进） 黄色 黄色 联销商品 消化进货 销售额的比率确定进价 收银机销售额的合同规定比率即为 利润率 按每日的销售额制成商品购入传票 无卖价变更，无损失 商品购入传 票 白 4、订货： (1)订货方法如下：洽谈订货、传真订货、电话订货 (2)订货业务： 新商品订货事前必须得到业种 MG 的承认。 另外， 原有商品的追加订货由卖区长负责进行。 订货顺序如下： 332 卖区长确认库存状况的有无。 写好“商品购入传票” ，将第五页用传真发给厂商订货（电话订货时，将订货内容、订 货号码通知客户，并请厂商在交货时必须在自己的送货单上注明订货号码） 。 商品购入传票的第五联由订货的卖场留下，存档保管。 商品购入传票的第一联第四联交给商品管理。 商品购入传票的填写要领： 另见样本 5、关于退货业务： (1)退货时，要事前进行如下工作： 退货时，事前将“退货厂商” ， “退货预定金额” ， “预定退货日期”向财务部门报告，确 认是否可以退货。“返品审核申请书” 事前用传真或电话确认退货事宜，取得双方了解。 (2)退货商品： 非订货商品； 不合格品； 基于其它商品买卖合同的退货。 (3)退货手续 开具“返品传票” ； 把“返品传票”共四联和退货商品交给商品管理。 6、关于卖价变更： 卖价变更的定义：卖价变更是指销售卖价的涨价或降价。 卖价变更传票的发行分事前取得承认的 “通常卖价变更” 和以售完为目的的食品部门的 “当 日卖价变更： 。 (1)在进行卖价变更时必须进行商品的实地盘点，按不同商品明确数量，必须事前将“卖 价变更传票”提交业种部长，取得承认。食品部门每天将规定记录在“卖价变更传票本”上 将其卖价变更金额记录在“卖价变更传票” ，进行卖价变更处理。 (2)将卖价变更理由按如下区分记录在“卖价变更传票”上： 商品政策根据交易条件季节变更商品策划状况 销售政策竞争管理上的原因 333 超过保质期限涨价其它 (2)将业种部长认可的“卖价变更传票”交给商品管理担当。 7、关于条形码价格标签和卖价管理： 收银机登录时， 为了避免销售价格的差错， 按如下体系制作条形码价签， 所有的商品 （联 销除外）均需贴有条形码有“厂商自带码（源码） ”和“店内码”两种。 (1)条形码价格价签 因为条形码价格标签标出的卖价是用来与顾客结算的，所以所有商品均需贴有标签； 根据条形码价格标签种类不同，有的需要在系统登录售价，有的不需要。 (2)条形码价格标签的种类 条形码价格标签的种类及系统管理如下所示： 厂商自带码（源码） 店内码4000 代码价格价签 24 代码价格价签 21 代码价格价签 20 代码价格价签 种类用途计算机卖价管理样品 1源代码单品用代码 24000 代码价格价签 单品粘贴价签 324 代码价格价签 除单品以外粘 贴价签 421 代码价格价签 除单品以外悬 挂价签 520 代码价格价签计量商品价签 源代码商品自带的扫描码13 位（但一部分为 8 位） 13 位的代码体系 334 国家代码厂商代码连续号码C/D 8 位的代码体系 国家代码厂商号码连续号码C/D 店内码13 位或 5 位 PLU（单品管理的商品） 13 位单品管理的商品 5 位非单品管理的商品品种管理 厂商管理 13 位的代码体系 4000（固定）品种连续号码C/D 5 位的代码体系（品种管理） 0品种 5 位的代码体系（厂商管理） 3业种号码（连续号码）衣料1 住生活5 食品8 20 位代码的价签体系 20商品代码金额元未满C/D 三、商品管理： 335 1、目的 作为把握商品单品的动向、损失对策，对商品实施盘点以进行数量管理。 2、实施方法 实地数量的盘点在开店前与闭店后进行。 (1)开店前对前一日闭店后的数量进行盘点，确认商品在夜间内是否有损失。 (3)闭店后对当日售出商品与售出后的数量进行盘点，确认营业中是否有商品损失。 3、实施者 (1)以贩区为单位，由卖区长制成“卖场布局图”和实施“要员一览表” 。 (2)原则上，一个小组由三人组成，包括点数者、填写者、确认者。 (3)编制小组轮流盘点计划，排除同一个人实施盘点两次。 每日开店前与闭店前决定各自的责任者。 损失的判定： 已判定损失时，当日（开店前或闭店后）责任者要向卖区长、经理及业种部长做详细 报告。 业种部长向管理部报告。 对策 对策由业种部长指示给经理、卖区长、营业员。 关于店外仓库： 商品单品进出卖场时、以及进出店外仓库时、填写仓库用“商品交接表” 、始终对数量进 行管理。从而达到始终明确掌握库存数量之目的。 336 对帐流程（暂行） 1、营运部每日出前一天的销售报表，形式为供应商销售报表，下发各部门。 2、各部门接到报表当日内与厂家对帐，及时查找存在差异的问题。如销售数字出现差 异，由当事人填写 POS 修正单，营运经理、部长、财务负责人签字后到财务修正，收银出现 错误由收银科负责修正。 3、第二日下班前，各部门将带有供应商签字确认的销售报表返还到财务；如无供应商签 字、无经理签字、到期末返还财务的情况发生，财务将默认为以报表数字为准。 4、月底营运部出全月的厂家对帐单，做最终确认。 337 营业人员服务管理规定 第一章 总则 第一条 目的为真正体现新玛特服务精神， 使服务管理规范化、 标准化， 特制定本规定。 第二条 适用范围本规定适用于在新玛特从事营业服务的人员。 第二章 管理权限 第三条 执行管理在日常工作中，采取层层负责制，对营业服务人员进行管理。营业服 务质量的高低与营业员奖惩状况直接与上级工作业绩挂钩，营业人员的服务管理及租赁店管 理由营运部负责管理。 第四条 监督管理营运部负责对日常卖场的服务状况及营业员是否达到服务标准进行 指导、监督,对卖场服务状况进行评定，对违纪人员下发违纪单。营运部负责每周将卖场违纪 报告以书面形式公布，并每周在营业会议上将一周营业管理工作情况做以汇报。 第三章仪容仪表 第五条 着装仪表 （一）商场员工着装、仪表 上岗时按规定统一着装，保持清洁； 1、女： 外衣系好所有纽扣、衣袋保持平整； 领花系结端正； 穿着白色衬衣、其袖口、领口处不得露出个人衣服； 胸牌端正地戴在左胸，不反带、歪带，需要时提前申请更换，不得佩带残损、字迹不 清胸牌。 2、男： 338 系好西服上衣第一粒纽扣，衣袋保持平整 ； 领带系紧、系正； 衬衣袖口、领口处不得露出个人衣服； 胸牌端正地戴在左胸，不反带、歪带，需要时提前申请更换，不得佩带残损、字迹不 清的胸牌。 （二）联销、租赁店、厂家促销人员的着装、仪表 1、联销营业员厂家营业员也须穿着商场统一制服。 2、由卖区提出申请、经公司审核通过的部分品牌柜台可穿着统一形象服或工服；同一柜 台营业员必须着同样服装。 3、品类厂家促销人员可以着个人服装，但必须统一佩带明显处标识； 4、厂家营业员和租赁店营业员必须在左胸佩带商场统一制作发放的胸牌方可以上岗， 促 销人员必须佩带促销员工牌（按规定申请） 。 第六条 梳妆要求 （一）女： 1、发长超过肩部 10 公分时要捆扎起来，染色要以自然棕色为度； 2、不留长指甲，指甲油只限使用透明或浅粉红色； 3、化妆自然大方，不描过重眼影、眼线，不喷擦过浓香水，不擦特殊颜色口红（褐色、 土色、黑色） 4、首饰只限带一付耳丁、一个戒指； 5、发型要以自然、大方为原则，不留怪发。 （二）男： 1、发长不触及耳朵及衬衣衣领。鬓角长度以不过中耳为限，不烫发； 339 2、每天剃胡须； 3、不留长指甲； 4、首饰只可以戴一个戒指； 5、发型要以自然、大方为原则，不留怪发。 第七条 鞋袜规定 （一）女： 1、穿便于活动的布鞋或皮鞋，颜色只限于黑色、灰色、棕色等单色。鞋前掌厚度不 超过 1CM，后跟高不超过 5CM； 2、色为肉色，不带图案、花纹、不能将紧身裤作长筒袜穿，穿短袜子颜色为肉色或白色， 只限于单一图案、花纹； （二）男： 1、便于活动的皮鞋或布鞋，颜色只下于黑色、深蓝、灰色、棕色等单色, 鞋前掌厚度不 超过 1CM，后跟不高于 3CM。 2、子颜色不能为红色等鲜艳颜色。 第八条 休息日出勤时的着装 休息日出勤时，原则上禁止着便装在卖场进行工作。确实需要时，须请示批准后，可以 在后方着便装工作。但不论那种情况均须佩带胸牌。 第四章 顾客服务管理 第九条 营业准备 （一）早班人员必须在 8：20 分以前到达公司，换好制服后 8：30 分到达业种指定位置， 列队等候参加早礼，超时视为迟到。 （二）在开业前要备齐商品进行卖场清扫工作，检查价签、校准衡器。 第十条 开业迎客 340 自开店前一分钟起，各卖场的营业人员必须放下清洁、整理商品等各项工作，面向各自 主通道，整齐列队站好，向第一批进店顾客微笑鞠躬问候“早上好，欢迎光临！ ”至顾客进入 卖场需接待时或开店音乐停止结束。 第十条 接待服务 接待顾客时，要以态度和蔼、可亲、语言轻柔、礼貌为原则。 （一）服务用语 1、营业员应根据柜台服务的实际情况，主动热情、诚恳地说好每一句话,应耐心诚恳地 答询顾客每一句话，不得怠慢顾客，禁止使用生硬冰冷的语言。用好、用足六大服务用语： “欢迎光临” “谢谢” “对不起” “请稍等一下” “是的，我明白了” “欢迎再次光临” 以及其它礼貌服务用语 2、接待顾客时，要“您”字在前， “请”字不断，说普通话。禁止使用生硬和不礼貌的 语言。 （二）等候与接待 1、在卖场等候顾客时站立的姿势为：两肩水平，两手自然下垂，身体保持自然垂直。 2、敞开式货架销售人员要站在门庭口，或站在明显处，或站立在中间；封闭式柜台销售 人员应站在柜台后，身体与柜台保持 5-10cm，不可出现倚靠、趴伏现象。 3、走动中等候顾客要充分注意走路姿势，步伐端正、轻盈，肩部不左右摇晃。 4、等候进程中提倡主动进行商品、陈列器具、各类 POP 及卖场的整理、检查及简单清扫 341 作业，但要充分留意往来顾客，不能因上述工作影响对顾客的接待； 5、主动向来到身边的顾客微笑问候致意“欢迎光临” ，并行鞠躬礼。 6、在与顾客视线相遇、与顾客擦肩而过时向顾客致意问候：欢迎光临。 7、在顾客需要服务时，及时微笑上前进行接待“欢迎光临” ，行鞠躬礼。 8、对顾客的招呼及问话要作到有叫必应，有问必答，百问不烦。顾客选购商品时，做到 有求必应，百挑不厌。顾客选购的商品暂时无货时，可以推荐同类其他产品或做好预约登记。 9、顾客离开柜台前，营业人员不得离开，确实需要接待其他顾客时，应礼貌地与顾客打 招呼。 （三）商品说明、介绍及销售 1、熟知本人所经营商品的名称、产地、规格、性能、特点、用途、使用方法及保修期等 熟练自如地展示或操作商品。 2、 准确、 实事求是地向顾客进行说明、 介绍， 决不允许向顾客提供错误甚至虚假的信息， 进行误导宣传。 3、接待进程中充分注意语言、措辞，使用服务用语； 4、向顾客展示商品时，要将商品正面朝向顾客，双手拿递商品，动作轻柔； 5、根据顾客的需要，向顾客进行耐心、细致的说明，作到百问不厌、百挑不烦； 6、营业繁忙时，有多位顾客在柜台前或货架旁边停留，营业员必须作到“接一答二照顾 三” ，人没到话先到，通过提高交易速度，减少顾客等待时间； 7、顾客决定购买时，按规定正确填写销货发票，并指引顾客收款处方向； 8、在顾客购物离开时，向顾客致“谢谢”并再次向顾客微笑致意“欢迎再次光临”并行 鞠躬礼。 （四）商品质量 1、营业员对柜台的商品必须认真检查，商品标识应符合下列标准 ： 342 有中文标识的商品名称、生产厂名和厂址； 有检验人员签证的商品检验合格证； 有与商品质量特性相符的中文说明； 限期适用的商品应标明生产日期、安全使用期或失效日期； 使用不当容易造成损坏或可能危及人身、财产安全的商品，有中文警示说明。 2、营业人员要认真检查好商品质量，禁止销售下列商品： 过期、失效、变质的商品； 掺杂使假、以次充好、以旧充新、以不合格商品冒充合格商品的； 标明的指标与实际不符的。 3、营业人员不得对商品做引人误解的虚假宣传。 （五）卖场引导 1、熟悉商场的经营范围及布局，准确回答顾客咨询； 2、 离顾客问的地点远时， 原则上引导顾客前往； 不能引导前往时， 要先朝该方向走两步， 并用手给顾客指示方向； 3、用右手明确地指示方向，指示时手掌伸开，手心向上，手指并排，前臂曲伸，高度适 中。 （六）其他注意事项 1、不论在做什么时都要牢记顾客是卖场工作的中心，决不允许有因进行材料整理、检查 商品、上货等工作时，对已来卖场的顾客视而不见，甚至怠慢的情况； 2、卖场里顾客至上，必须做到礼让顾客，以顾客为先； 3、不在顾客的中间穿行； 4、注意顾客的视线方向，除非不得已，不在顾客的正前方穿越，要从顾客身后通过； 5、上述第 4 条情况下，不得已必须从顾客前方穿越时，要首先说“对不起” ，表示歉意 343 后，再有礼貌地一边注意避让顾客，一边小心地通过； 6、绝对不得当着顾客的面整理顾客弄乱的商品，更不能因顾客只动不买而面露不满地整 理商品，只能待顾客走后方可整理顾客弄乱的商品； 7、严禁工作时间内在卖场接、打私人电话；严禁在工作场合佩带、使用手机、BP 机， 特殊情况下须经管理部门批准，且必须调至震动模式；打电话中有顾客来时不能视而不见， 要看着顾客的眼睛轻轻地点头示意；打电话中被顾客叫时，要暂停电话，向顾客表示歉意 “对不起，请您稍等一下” 。正在接待顾客中有电话打来时，接电话前先要向顾客表示歉意 “对不起，我接一下电话，请您稍等一下。 ”不能一边打电话，一边接待顾客；充分注意 打电话 的语言、音量、表情及态度等。 8、陈列或搬运商品时充分留意身前身后的顾客，不得妨碍顾客的行走、观看及选购。 9、当自己的家人、亲戚、朋友或其他熟人来卖场时，不能只顾与其交谈，而冷落其他一 般顾客。 10、熟悉商场各种服务项目，购物优惠制度及展销、促销活动，为顾客提供准确信息。 第十一条 退、换货顾客的接待 体谅顾客的心情，愉快地对待商品退换； 要比买时更热情； 优先接待退、换货的顾客，决不可以推诿、刁难，让顾客久等； 严格遵守公司及国家有关规定和程序； 按照公司退、换货的规定不允许给退换的商品，也要跟顾客讲解清楚不与退换的原因， 进而得到理解。如不能直接说服顾客，必须实行陪送制度，直到最后解决。 第十二条 闭店送客 闭店广播响起时，若仍有顾客购物，不得催促顾客，耐心接待顾客。不得在闭店前有清 扫卫生，苫盖商品等举动，不得串岗聊天、不接待顾客，对离店的顾客要说： “再见，欢迎再 次光临。 ” 344 第五章卖场纪律 第十三条到岗及离岗 公司将出勤时间规定为员工的到、离岗时间。 早班人员必须在 8：20（周二为 8：00）以前到达所在卖场，值班长点名后，带领员工 列队等候参加早会，之后进行清理卖场、上货、整理商品及检查个人着装等工作是否按规定 执行。 晚班人员必须在闭店 10 分钟时由值班长带领所辖部门员工做完晚会之后统一退出卖 场。 第十四条 工作休息 按规定时间进行休息，不得早走晚归。 不得在卖场范围内进行休息。 （包括库房、试衣间等非营业现场） 第十五条 禁用客用设施 工作时间内严禁使用商场内下列客用设施（包括客用电梯、扶梯、公用电话、休息椅 等） 。但协助顾客搬运商品时可以使用店内电梯、扶梯。 部分柜台内设置的椅凳仅供顾客挑选商品、洽谈业务使用，营业人员不得使用。 厂家业务人员不得长时间占用本柜台的桌椅办理业务。 第十六条 脱岗 营业员工作时间内不得擅自脱岗、离岗，因业务需要或其他情况离岗，必须事先得到 值班长的许可后方可离岗。 上洗手间或饮水时，必须事先向同事打招呼、暂代看管卖场，并在签到本上注明离岗 事由和时间，事情完毕后须在签到本上注明归岗时间。 营业中不得出现脱岗、空岗。 就餐时间由各卖区统一规定。不得提前离岗，就餐时间结束后必须到岗。 345 不得着店服外出、逛街（工作需要时必须征得班长以上领导同意） 。 第十七条 卖场正确的姿势与行为 1、站姿端正、不前趴后倚、抱肩托腮、叉腰插兜，不蹬踏柜台、货架； 2、不在卖场内吃东西、喝水、看报纸、剪指甲、干私活、哼唱歌曲、梳妆打扮、玩游戏 机等； 3、不串岗、在卖场内聚堆聊天、说笑打闹、隔山搭话、会客长谈、围逗小孩； 4、不准酒后上岗； 5、站立时，不将两腿交叉站立，或将一条腿伸得过长； 6、不斜视顾客，上下打量顾客，不用手指点顾客，讽刺挖苦或在顾客背后议论、嘲笑顾 客； 7、不对顾客冷、硬、顶或因结帐、点货、会客而不理顾客； 8、不以任何理由与顾客顶嘴吵架、互相谩骂、恶语伤人； 9、不因任何原因与顾客发生揪斗、撕打； 10、在卖场内接、打电话时，不倚靠墙、货柜等，不大声喧哗、说笑。 11、不准随意讲价、打折和私收销货款。 第十八条 其他纪律 禁止在当日出勤时间内在商场里购物（包括出勤时间内的休息时间） ； 不得将 BP 机、手机带入卖场（班长以上有业务需要者除外） ； 禁止将私人物品带入卖场内存放，私人物品必须放在更衣箱保管； 贵重品、大量现金不得存放在更衣箱内，如丢失商场概不负责； 禁止在卖场内讲脏话、粗话及随地吐痰； 进出公司必须走员工通道； 346 不得着便装直接进入卖场； 不得佩带他人胸牌上岗或将胸牌借于他人； 下班时主动接受防损部的检查； 工作上需要使用的私人物品带入商场，必须得到防损部的确认。 第六章 店容店貌 第十九条 商品陈列 经常对商品进行整理，做到陈列整齐、丰满、美观、新颖、无空档、空位，商品与标 签相符，对应摆放整齐； 保持商品清洁、勤擦拭； 陈列、销售时遵守先入先出原则； 商品整体陈列立体感强、季节性突出、并方便顾客选购。 第二十条 卖场及后库的商品管理 随时随地对卖场及后库的商品进行整理，保持整洁、美观、不乱堆乱放； 卖场及后库商品要明确存放位置、摆放方法、整齐堆码、妥善放置保管； 顾客通道及自选厅内未经允许不得随意设置摊点、堆放物品； 货架、柜台内不乱放整件商品和包装材料。 第二十一条 清扫 主动清洁，时刻保持卖场、后库卫生；但营业期间不得进行大规模的清洁工作。 每天对展示的商品及其包装、陈列器具、工作台、镜面、门面、通道、地面、试衣间、 柜台、陈列架、作业用具等进行清扫，做到所有手可以触及的地方无灰尘或污痕。 废弃的物品（包括包装材料等）及地面脏物要主动捡起，放入垃圾筒内。 污染严重，需要专业人员清扫时，要及时主动与物业公司清扫人员联系。 347 遇卖场到货，产生大堆垃圾时，营业员须将垃圾直接送至本楼层的垃圾房，不得直接 扔至卖场的公共垃圾箱内。 第七章 其他管理 第二十二条 商品检查 在提货时应根据订货单就所订商品名称、数量、规格、质量、产地等指标详细进行检 查，对不合格商品作好拒收和退货处理； 商品出库上柜时，营业员应对商品的外观、质量、标识、证件等进行仔细检查，发现 问题时应立即停止，及时上报并向上级领导汇报； 商品销售过程中，营业员必须把好质量关，对商品经常检查、保养、防止销售过程中 损坏变质，发现质量问题时立即停止销售，并及时向上级汇报； 未经检查的商品禁止上柜，保证上柜合格率达 100%。 每日进行商品的清点、做到所管理的商品帐、货相符。 第二十三条 价签、标牌管理 明码标价。必须做到价目齐全、标价准确、自己清楚、货签对位； 价签由物价员核准后盖章； 新到商品没有标价一律不准上柜销售； 商品广告 POP 必须按规定的形式和位置贴挂，过期、破损 POP 及时摘下。 第二十四条 爱护商品 进行商品搬运、陈列、整理、销售时都要做到轻拿轻放决不能因人为原因造成商品的损 坏。 第二十五条 服务管理 营业期间内，不论任何时间必须有一位佩带“值班经理”或“值班长”标记者在卖场， 以便在营业员或顾客遇到问题时能及时找到； 348 值班长应对所辖区人员得服务及遵守规定情况进行管理，不得互相推诿； 营运部负责对日常卖场内服务状况及本规定得遵守情况进行检查； 职能部门在日常对营业员、值班长监督、检查工作中发现的问题，当事人必须实事求 是说明情况，不得隐瞒，更不能辱骂、纠缠甚至威胁检查人员； 不得托人为违纪人员说情； 自营人员、联销厂家人员和租赁店营业人员的日常管理（包括营业服务及遵守规章制 度情况）由所在卖区管理人员负责。 为了保证联销厂家营业人员及促销营业人员能够切实遵守公司有关商场的营业服务规定 及各项规章制度，公司对联销、租赁厂家及促销人员所属单位实行服务保证金制度。当员工 下发违纪通知单时，公司按违纪处罚条款扣除保证金，厂家人员离职时返还剩余保证金。但 经过培训后在商场工作不满半年厂家员工离岗时不返还保证金。 由人事部、营运部分别对联销、租赁店人员的营业、服务、遵守规章制度情况进行检 查，对出现违纪的卖区下发工作错误提示单。工作错误提示单分 4 联，人事、财务、违纪部 门、违纪人员各留一联。伟绩处罚金由违纪人员在限期内直接交至财务部，严重违纪被开除 人员其处罚金从服务质量保证金中扣除。 营运部每日对所辖卖场进行巡查，巡查时必须对违纪行为认真查处，严厉制止，不得 因私人原因姑息、迁就违纪人员。若被发现未按公司规定执行时，给以通报批评处罚并取消 该人的职务。 第八章 投诉管理 第二十六条 投诉受理部门 营运部为公司负责受理投诉窗口，遇有顾客投诉时按投诉内容分派到有关部门，有相关 部门负责解决顾客投诉。 第二十七条 投诉处理原则 当顾客因退换货等问题在卖场未能解决，由卖场负责人陪同前来营运部时，投诉接待 人员将根据国家及商场有关规定同时本着特殊情况特殊处理，尽可能使顾客满意的原则确定 349 处理解决办法。 当接到顾客以各种形式提出的投诉, 投诉接待人员负责查清事实后，对未按规定接待 顾客提出处罚意见并交卖区处理。 在处理解决顾客投诉过程中,投诉接待人员应以让顾客满意为根本原则,与相关部门协 商解决处理办法。 投诉的联络以电话沟通的形式进行,联络结果记录在顾客投诉登记表中。 第九章教育培训 第二十八条 教育培训 人事部负责对营业负责人进行定期或不定期的营业服务管理知识和技能的培训指导， 对联销、促销人员进行上岗培训和临时强化培训。 各部门管理人员负责对下属及营业员的传达及培训教育。 第十章奖励与处罚 第二十九条 奖励与处罚参考公司人力资源部相关规定 第十一章人员管理 第三十条 出入店管理 所有在商场从事营业服务活动的员工出退勤必须走员工通道，不得直接进入卖场，并 主动出示胸牌。 由防损部负责对进入商场人员进行管理和检查工作,所有人员不得无故阻挠防损人员 的检查。 第三十一条 劳动用工管理 录用营业员不得违反劳动法有关规定. 营业员必须经培训后方可上岗。各卖区每月必须上报营业员出勤计划，出勤计划需按 商场相应部门出勤时间执行。有人员增减变动时必须报送书面报告被查并收回作废胸牌，制 作新胸牌。 350 商场人力资源部负责检查各部门或卖区的劳动用工情况，对违反劳动法规定的部 门或店铺下发限期整顿指令书。 第十二章附 则 第三十二条 修改与实施 本规定由营运部提交，经公司经营管理会议通过后实施，修改亦同。 本规定如有与此前公司其它服务管理规定不一致之处，以本规定为准。 本规定由营运部负责解释。 本规定自 2002 年 1 月起执行。 351 卖场仓库管理制度 1、格执行仓库防火管理规定和各项消防法规，做好本部位的防火安全工作。 2、仓库内及库房周围绝对不准吸烟，严禁将火种带进仓库。 3、仓库内储存物品要分门别类、 定位放置， 垛与垛之间要留出通道， 保持仓库干净整洁。 4、仓库内严禁乱接乱拉照明等电气设备。 5、仓库内严禁存放各种易燃品，如：纸壳、塑料袋、信那水、漆料等。 6、严禁将商品、废旧物品吊在屋顶上方或埋压电气线及防火设施。 7、严禁将商品堵挡或挂在库内的自动喷洒头或报警探头上。 8、严禁在仓库内吃饭、睡觉或从事其他与本岗工作无关的事情。 9、公共仓库要每天安排值日人员， 定时清扫仓库卫生， 不得长期存放垃圾以致产生异味。 352 交接班流程 晚班营业员 到岗 签到 盘点（两人） 卖场陈列库存 确认正 确错 误 填 写 台 帐 双 方 签 字 交 接 完 毕 早班营业员 签退 353 晚礼制度 适用者：百货营运部全体员工（离开卖场打卡前） 时间：早班下班后、晚班下班后（离开卖场打卡前） 组织者：各卖场当日值班最高领导（经理或助理或其代理） 内容： (1)总结当日当班工作问题 (2)各种事件联络处理（上传下达） (3)当日经营情况总结 (4)加强团队建设 方式： 员工在各自卖场空地站列成排，组织者组织召开。结束时共同说： “今天大家辛苦了，祝 您晚安，再见。 ” 354 商场贵重商品管理制度 1、商场经营的贵重商品保管，必须责任到人。 2、每天营业前商品从保险柜中取出，清点数量后入柜销售。 3、营业员要随时留意贵重商品数量，以免丢失、被盗和损坏，易损坏商品在出入柜时要轻拿 轻放。 4、存放贵重商品的保险柜严禁放私人物品。 5、交接班时要做好记录，责任人在记录本上签字，应将商品数量等做记录。 6、保险柜的钥匙应由专人负责。 7、营业员要经常检查柜台及保险柜是否锁好。 8、营业结束后商品由专人清点锁入保险柜。 355 商品退换货流程 确认商品是否退换 不可以退换商品可以退换商品 向顾客解释不与退换的原因索取及核对销货发票 审批权限签字确认 带顾客去专门收银台退货 营业员将商品归位 登记退换货记录 确认是否是本店商品 顾客同意不退换顾客不同意不退换 转入顾客投诉流程 356 关于退换货及顾客投诉流程的补充说明 1、营业员是第一接待者，符合退换货要求的直接作出处理，并由相关班长或助理签字。 2、 可做退换货处理但无发票或购物凭证的经过经办人、 班长、 助理、 经理签字方可执行。 以上可处理 70%。 3、业员处理不了，由班长或经理助理判断如何处理。班长或助理是第二接待者，在此层 处理 20%。 4、经理是第三接待人也是卖场上最终判断者，此层处理 8%。以上到