GBT 15971-1995.pdf

G B / T 1 5 9 7 1 -1 9 9 5 前言 本标准对导游服务质量提出了要求， 并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则， 其目的 是为了保障和提高导游服务的质量， 促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、 国家和部分企业的有关规章制 度与导游工作规范， 并参照了国外的相关资料 本标准的附录 A是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位: 中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人: 张蓬昆、 梁杰、 范巨灵、 朱彬、 关莉。 中华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 G B / T 1 5 9 7 1 -1 9 9 5 导游服务质量 Q u a l i t y o f t o u r - g u i d e s e r v i c e 1 范围 本标准规定了导游服务的质量要求， 提出了导游服务过程中若干间题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社在接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2 . 1 旅 行社 t r a v e l s e r v i c e 依法设立并具有法人资格， 从事招徕、 接待旅行者， 组织旅游活动， 实行独立核算的企业。 2 . 2组团 旅 行 社( 简 称 组团 社)d o m e s t ic t o u r w h o le s a l e r 接受旅游团( 者) 或海外旅行社预定， 制定和下达接待计划， 并可提供全程陪同导游服务的旅行社 2 . 3接待 旅行 社( 简称 接待社)d o m e s t i c l a n d o p e r a t o r 接受组团社的委托， 按照接待计划委派地方陪同导游人员， 负责组织安排旅游团( 者) 在当地参观游 览等活动的旅行社。 2 . 4 领队t o u r e s c o r t 受海外旅行社委派， 全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2 . 5 导游人 员 t o u r g u id e 持有中华人民共和国导游资格证书、 受旅行社委派、 按照接待计划， 从事陪同旅游团( 者) 参观、 游览 等工作的人员。 导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2 . 5 . 1 地方陪同导游人员( 简称地陪) l o c a l g u i d e 受接待旅行社委派， 代表接待社， 实施接待计划， 为旅游团( 者) 提供当地旅游活动安排、 讲解、 翻译 等服务的导游人员。 2 . 5 . 2 全程陪同导游人员( 简称全陪) n a t i o n a l g u i d e 受组团旅行社委派， 作为组团社的代表， 在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划， 为旅 游团( 者) 提供全旅程陪同服务的导游人员。 3 全陪服务 全陪服务是保证旅游团( 者) 的各项旅游活动按计划实施， 旅行顺畅、 安全的重要因素之一。 全陪作为组团社的代表， 应自 始至终参与旅游团( 者) 全旅程的活动， 负责旅游团( 者) 移动中各环节 的衔接， 监督接待计划的实施， 协调领队、 地陪、 司机等旅游接待人员的协作关系。 全陪应严格按照服务规范提供各项服务。 3 门准备工作要求 准备工作是全陪服务的重要环节之一。 国家技术监督局1 9 9 5 一 1 2 一 2 2 批准1 9 9 6 一 0 6 一 0 1 实施 G B / T 1 5 9 7 1 一， 9 9 5 3 . 1 . 1 熟悉接待计划 上团前， 全陪要认真查阅接待计划及相关资料， 了解旅游团( 者) 的全面情况， 注意掌握其重点和特 点。 3 . 1 . 2 做好物质准备 上团 前， 全陪要做好必要的物质准备， 携带必备的证件和有关资料。 3 . 1 . 3 与接待社联络 根据需要， 接团的前一天， 全陪应同接待社取得联系， 互通情况， 妥善安排好有关事宜。 3 . 2 首站( 入境站) 接团服务要求 首站接团服务要使旅游团( 者) 抵达后能立即得到热情友好的接待， 旅游者有宾至如归的感觉。 a ) 接团前， 全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况; b ) 全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团( 者) ; c ) 接到旅游团( 者) 后， 全陪应与领队核实有关情况; d ) 全陪应协助领队向地陪交接行李; e ) 全陪应代表组团社和个人向旅游团( 者) 致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、 自 我介绍、 表示提 供服务的真诚愿望、 预祝旅行顺利愉快等内容。 3 . 3 进住饭店服务要求 进住饭店服务应使旅游团( 者) 进入饭店后尽快完成住宿登记手续、 进住客房、 取得行李。 为此， 全陪 应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续， 并热情地引导旅游者进入房间， 还应协助有关人员随时 处理旅游者 进店过程中可能出现的问题。 3 . 4 核对商定日程 全陪应认真与领队核对、 商定日 程。 如遇难以解决的问题， 应及时反馈给组团社， 并使领队得到及时 的答复 3 . 5 各站服务要求 全陪各站服务， 应使接待计划得以全面顺利实施， 各站之间有机衔接， 各项服务适时、 到位， 保护好 旅游者人身及财产安全， 突发事件得到及时有效处理， 为此: a ) 全陪应向地陪通报旅游团的情况， 并积极协助地陪工作; b ) 监督各地服务质量， 酌情提出改进意见和建议; c ) 出现突发事件按附录A ( 标准的附录) 的有关原则执行。 3 . 6 离站服务要求 全陪 应提前提醒地陪 落实 离站的 交通票 据及准确时间， 协助领队和 地陪妥善办 理离店事 宜， 认真做 好旅游团( 者) 搭乘交通工具的服务。 I7 途中服务要求 在向异地移动途中， 无论乘坐何种交通工具， 全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全; 组织好娱 乐活动， 协助安排好饮食和休息， 努力使旅游团( 者) 旅行充实、 轻松、 愉快。 3 . 8 末站( 离境站) 服务要求 末站( 离境站) 的服务是全陪服务中最后的接待环节， 要使旅游团( 者) 顺利离开末站( 离境站) ， 并留 F 良好的印象 在当次旅行结束时， 全陪应提醒旅游者带好自己的物品和证件， 征求旅游者对接待工作的意见和建 议， 对旅途中的合作表示感谢， 并欢迎再次光临。 3 . 9 处理好遗留问题 下 团后， 全陪应认真处理好旅游团( 者) 的遗留间题。 全陪应认真、 按时填写 全陪日志 或其他旅游行政管理部门( 或组团社) 所要求的资料。 c B / T 1 5 9 7 1 -1 9 9 5 4 地陪服务 地陪服务是确保旅游团( 者) 在当地参观游览活动的顺利， 并充分了解和感受参观游览对象的重要 因素之一 地陪应按时做好旅游团( 者) 在本站的迎送工作; 严格按照接待计划， 做好旅游团( 者) 参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、 购物、 文娱等活动的安排; 妥善处理各方面的关系和出现的间题。 地陪应严格按照服务规范提供各项服务。 4 门准备工作要求 做好准备工作， 是地陪提供良好服务的重要前提。 4 . 1 门熟悉接待计划 地陪应在旅游团( 者) 抵达之前认真阅读接待计划和有关资料， 详细、 准确地了解该旅游团( 者) 的服 务项目和要求， 重要事宜作好记录。 4 . 1 . 2 落实接待事宜 地陪在旅游团( 者) 抵达的前一天， 应与各有关部门或人员落实、 核查旅游团( 者) 的交通、 食宿、 行李 运输等事宜。 4 . 1 . 3 做好物质准备 上团前， 地陪应做好必要的物质准备， 带好接待计划、 导游证、 胸卡、 导游旗、 接站牌、 结算凭证等物 4 . 2 接站服务要求 在接站过程中， 地陪服务应使旅游团( 者) 在接站地点得到及时、 热情、 友好的接待， 了 解在当地参观 游览活动的概况。 4 . 2 . 1 旅游团( 者) 抵达前的服务安排 地陪应在接站出发前确认旅游团( 者) 所乘交通工具的准确抵达时间。 地陪应提前半小时抵达接站地点， 并再次核实旅游团( 者) 抵达的准确时间。 地陪应在旅 游团( K ) 出 站前与 行李员 取得联络， 通知 行李员 行李送往的 地点。 地陪 应与司 机商定车 辆停放的位w. 地陪应在旅游团( 者) 出站前持接站标志， 站立在出站口 醒目的位置热情迎接旅游者。 4 . 2 . 2 旅游团( 者) 抵达后的服务 旅游团( 者) 出站后， 如旅游团中有领队或全陪， 地陪应及时与领队、 全陪接洽。 地陪应协助旅游者将行李放在指定位置， 与领队、 全陪核对行李件数无误后， 移交给行李员。 地陪应及时引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时， 地陪应恭候车门旁。上车后， 应协助旅游者就 座， 礼貌地清点人数。 行车过程中， 地陪应向旅游团( 者) 致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括: a ) 代表所在接待社、 本人及司机欢迎旅游者光临本地; b ) 介绍自己 姓名及所属单位; c ) 介绍司机; d ) 表示提供服务的诚挚愿望; e ) 预祝旅游愉快顺利。 4 . 3 入店服务要求 地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好人店手续， 进住房间， 取到行李， 及时了解饭店的基本 情况和住店注意事项， 熟悉当天或第二天的活动安排， 为此地陪应在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭 店情况及入店、 住店的有关注意事项， 内容应包括: a ) 饭店名称和位置; G s / T 1 5 9 7 1 -1 9 9 5 b ) 入店手续; c ) 饭店的设施和设备的使用方法; d ) 集合地点及停车地点。 旅游团( 者) 抵饭店后， 地陪应引导旅游者到指定地点办理入店手续。 旅游者进人房间之前， 地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、 地点、 时间， 并告知有关活动的时间安 排。 地陪应等待行李送达饭店， 负责核对行李， 督促行李员及时将行李送至旅游者房间。 地陪在结束当天活动离开饭店之前， 应安排好叫 早服务。 4 . 4 核对、 商定节目 安排 旅游团( 者) 开始参观游览之前， 地陪应与领队、 全陪核对、 商定本地节目 安排， 并及时通知到每一位 旅游者。 4 . 5 参观游览过程中的导游、 讲解眼务要求 参观游览过程中的地陪服务， 应努力使旅游团( 者) 参观游览全过程安全、 顺利。应使旅游者详细了 解参观游览对象的特色、 历史背景等及其他感兴趣的问题。 4 . 5 . 1 出发前的服务 出发前， 地陪应提前十分钟到达集合地点， 并督促司机做好出发前的各项准备工作。 地陪应请旅游者及时上车。 上车后， 地陪应清点人数， 向旅游者报告当日 重要新闻、 天气情况及当日 活动安排， 包括午、 晚餐的时间、 地点。 4 . 5 . 2 抵景点途中的讲解 在前往景点的途中， 地陪应相机向旅游者介绍本地的风土人情、 自 然景观， 回答旅游者提出的问题。 抵达景点前， 地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况， 尤其是景点的历史价值和特色。 抵达景点时， 地陪应告知在景点停留的时间， 以及参观游览结束后集合的时间和地点。 地陪还应向旅游者讲明游览过 程中的有关注意事项。 4 . 5 . 3 景点导游、 讲解 抵达景点后， 地陪应对景点进行讲解。 讲解内容应繁简适度， 应包括该景点的历史背景 特色、 地位、 价值等方面的内容。讲解的语言应生动， 富有表达力。 在景点导游的过程中， 地陪应保证在计划的时间与费用内， 旅游者能充分地游览、 观赏， 做到讲解与 引导游览 相结合， 适当集中与分散相结合， 劳逸适度， 并应特别关照老弱病残的旅游者。 在景点导游的过程中， 地陪应注意旅游者的安全， 要自 始至终与旅游者在一起活动， 并随时清点人 数， 以防旅游者走失。 4 . 6 旅游团( 者) 就餐时对地陪的服务要求 旅游团( 者) 就餐时， 地陪的服务应包括: a ) 简单介绍餐馆及其菜肴的特色; b ) 引导旅游者到餐厅人座， 并介绍餐馆的有关设施; c ) 向旅游者说明 酒水的类别; d ) 解答旅游者在用餐过程中的提问， 解决出现的问题。 4 . 了 旅游团( 者) 购物时对地陪的服务要求 旅游团( 者) 购物时， 地陪应: 。 ) 向旅游团( 者) 介绍本地商品的特色; b ) 随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务， 如翻译、 介绍托运手续等。 4 . 8 旅游团( 者) 观看文娱节目时对地陪的服务要求 旅游团( 者) 观看计划内的文娱节目 时， 地陪的服务应包括: a ) 简单介绍节目内 容及其特点; G B / T 1 5 9 7 1 -1 9 9 5 b ) 引导旅游者入座。 在旅游团( 者) 观看节目过程中， 地陪应自始至终坚守岗位。 4 . 9 结束当日活动时的服务要求 旅游团( 者) 在结束当日活动时， 地陪应询问其对当日活动安排的反映， 并宣布次日的活动日 程、 出 发时间及其他有关事项。 4 . 1 0 送站服务要求 旅游团( 者) 结束本地参观游览活动后， 地陪服务应使旅游者顺利、 安全离站， 遗留问题得到及时妥 善的处理。 a ) 旅游团( 者) 离站的前一天， 地陪应确认交通票据及离站时间， 通知旅游者移交行李和与饭店结 帐的时间; b ) 离饭店前， 地陪应与饭店行李员办好行李交接手续; c ) 地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议， 并祝旅游者旅途愉快; d ) 地陪应将交通和行李票证移交给全陪、 领队或旅游者; e ) 地陪应在旅游团( 者) 所乘交通工具起动后方可离开; f ) 如系旅游团( 者) 离境， 地陪应向其介绍办理出境手续的程序。如系乘机离境， 地陪还应提醒或 协助领队或旅游者提前7 2 小时确认机座。 4 . 1 1 处理好遗留间题 下团后， 地陪应认真处理好旅游团( 者) 的遗留问题。 5 导游人员的基本紊质 为保证导游服务质量， 导游人员应具备以下基本素质。 5 门爱国主义意识 导游人员应具有爱国主义意识， 在为旅游者提供热情有效服务的同时， 要维护国家的利益和民族的 自尊 5 . 2 法规意识和职业道德 5 . 2 . 1 遵纪守法 导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。 5 . 2 . 2 遵守公德 导游人员应讲文明， 模范遵守社会公德。 5 . 2 . 3 ) ? 职敬业 导游人员 应热爱本职工作， 不断检查和改进自己的工作， 努力提高服务水平。 5 . 2 . 4 维护旅游者的合法权益 导游人员应有较高的职业道德， 认真完成旅游接待计划所规定的各项任务， 维护旅游者的合法权 益。对旅游者所提出的计划外的合理要求， 经主管部门同意， 在条件允许的情况下应尽力予以满足。 5 . 3 业务水平 5 . 3 . 1 能力 导游人员 应具备较强的组织、 协调、 应变等办事能力。 无论是外语、 普通话、 地方语和少数民族语言导游人员， 都应做到语言准确、 生动、 形象、 富有表达 力， 同时注意使用礼貌用语。 5 . 3 . 2 知识 导 游人员应有较广泛的基本知识， 尤其是政治、 经济、 历史、 地理以及国情、 风土习俗等方面的知识 5 . 4 仪容仪表 导游人员应穿工作服或指定的服装， 服装要整洁、 得体。 G s / T 1 5 9 7 1 -1 9 9 5 导游人员应举止大方、 端庄、 稳重， 表情自然、 诚恳、 和蔼， 努力克服不合礼仪的生活习惯。 6 导游服务质量的监督与检查 各旅行社应建立健全导游服务质量的检查机构， 依据本标准对导游服务进行监督检查 旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量， 受理旅游者对导游服务质量的投诉 G s / T 1 5 9 7 1 -1 9 9 5 附录A ( 标准的附录) 若干问题处理原则 A l 路线或日 程变更 A 1 . 1 旅游团( 者) 要求变更计划行程 旅游过程中， 旅游团( 者) 提出变更路线或日 程的要求时， 导游人员原则上应按合同执行， 特殊情况 报组团社。 A l . 2 客观原因需要变更计划行程 旅游过程中， 因客观原因需要变更路线或日 程时， 导游人员应向旅游团( 者) 作好解释工作， 及时将 旅游团( 者) 的意见 反馈给组团社和接待社， 并根据组团社或接待社的安排做好工作。 A 2 丢失证件或物品 当旅游者丢失证件或物品时， 导游人员应详细了解丢失倩况， 尽力协助寻找， 同时报告组团社或接 待社， 根据组团社或接待社的安排协助旅游者向有关部门报案， 补办必要的手续。 A 3 丢失或损坏行李 当旅游者的行李丢失或损坏时， 导游人员应详细了解丢失或损坏情况， 积极协助查找责任者。当难 以找出责任者时， 导游人员应尽量协助当事人开具有关证明， 以便向投保公司索赔， 并视情况向有关部 门报告。 A 4 旅游者伤病、 病危或死亡 A 4 . 1 旅游者伤病 旅游者意外受伤或患病时， 导游人员应及时探视， 如有需要， 导游人员应陪同患者前往医院就诊。 严 禁导游人员擅自 给患者用药。 A 4 . 2 旅游者病危 旅游者病危时， 导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救， 或请医生前来抢 救。 患者如系某国际急救组织的投保者， 导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。 在抢救过程中， 导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场， 并详细地记录患者患病前后的症状 及治疗情况。 在抢救过程中， 导游人员应随时向当地接待社反映情况; 还应提醒领队及时通知患者亲属， 如患者 系外籍人士， 导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使( 领) 馆; 同时妥善安排好旅游团其他旅游者的 活动。全陪应继续随团旅行。 A 4 . 3 旅游者死亡 出 现旅游者死亡的情况时， 导游人员应立即向当地接待社报告， 由当地接待社按照国家有关规定做 好善后工作， 同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪， 并继续做好旅游团的接待工作。 如系非正常死亡， 导游人员应注意保护现场， 并及时报告当地有关部门。 A 5 其他 如遇上述之外的其他问题， 导游人员应在合理与可能的前提下， 积极协助有关人员予以妥善处理 *草庐一苇草庐一苇*提供优质文档， 如果 你下载的文档有缺页、 模糊等现象或 者遇到找不到的稀缺文件， 请发站内 信和我联系！我一定帮你解决！ 提供优质文档， 如果 你下载的文档有缺页、 模糊等现象或 者遇到找不到的稀缺文件， 请发站内 信和我联系！我一定帮你解决！ 本人有各种国内外标准 20 余万个， 包括全系 列 GB 国标国标及国内行业行业及部门标准部门标准，全系列 BSI EN DIN JIS NF AS NZS GOST ASTM ISO ASME SSPC ANSI IEC IEEE ANSI UL AASHTO ABS ACI AREMA AWS ML NACE GM FAA TBR RCC 各国船级 社 船级 社 等大量其他国际标准。豆丁下载网址：豆丁下载网址： http:/www.docin.com/liuyx866