公共管理酒店管理毕业论文范文.doc

学号：2008115057我国酒店人才流失的原因及对策 -以皇冠假日为例 作者 届别 系别 公共管理系专业 酒店管理指导老师 完成时间 摘要通过在皇冠假日酒店西餐厅实习4个月来看，我们餐厅目前服务员只有一个老员工，实习生占大多数。并且实习生流动还很大，由于各种原因无法长期在此工作。给工作带来不必要的麻烦。关键词： 酒店人才流失原因对策    酒店业是一种服务性的行业，它所提供的是对人的服务，进行人与人面对面的交流与沟通，一线员工接触客人的机会比较大，与客人沟通会比较多。因此酒店员工是一个酒店的财富。对酒店员工进行培训、加薪等方面都应重视。皇冠假日酒店的人员流动也非常大。如具备丰富的经验并掌握了一定的服务技能和理念的核心员工，他们一旦取得相应的工作位置他们就会去相对低一些的酒店去应聘更高的职位。领班或主管以上的管理人员，这些人才是酒店创业和赖以发展的顶梁柱。这些所谓的高层他们在酒店认识了一些人并通过他们的介绍或与他们进行交流来跳槽。目前，酒店人才的频频跳槽，已影响到了酒店的服务质量，更有甚者造成客人投诉不断，在职员工纷纷抱怨，工作效率低下，这些一直都困扰着管理者。同时也增加了酒店在人力培训等方面的开销。那么，就从以下方面进行分析解决此问题。  一、酒店人才流失的原因    1.社会传统观念因素。  一谈到酒店服务，大部分人对它的理解很狭隘，人们普遍认为在酒店工作就是侍候人，没有地位，没有尊严，并且很累很辛苦，就是说的出力不讨好的那一类型，在酒店工作事很多，遇到不好服务的客人，他们会难为你，因此你经常会受委屈，同时自己的父母也不愿意孩子从事此行业，认为名声不好。我周边同学就对此行业不会长期从事下去。2.员工感受不到酒店的关心，对工作热情不够。  由于酒店业是一个特殊性的服务行业，酒店所提供的是面对面的服务，酒店工作常常被理解为一种青春职业，认为年轻人才能做，过了一定的年龄就会被淘汰；加之有些酒店在旅游淡季采用裁员的方式来维持酒店的经营，员工感觉在酒店工作极不稳定。从中国人的心理分析来看，大多数人都想寻求一个相对稳定的工作，不愿意有大的波折，酒店由于种种原因，不能保证让每一个员工都满意，因此，人们感觉在酒店工作缺乏稳定性，许多员工不愿意在酒店呆的时间太长，有一些经验就离开酒店另谋他职。如皇冠假日酒店西餐而言，酒店在旺季时早餐一餐有时会达到700到800多人，并且这种几率还很常见，一旦遇到这种情况，酒店一方面让内部员工实行无条件加班，淡季时采取还休方式补给加的班，但是淡旺季付出的劳动力不一样，还没有加班费让员工感到酒店是在压榨员工劳动力。造成员工抱怨连连。因此不会对酒店有太多感激，有的只是抱怨。对工作热情变淡，对酒店没有感情。长期这样员工就会承受不了选择离开，从而造成人员流失。  3.酒店待遇低。  酒店业虽然有的包吃包住但一线员工付出的劳动力更大，员工认为工资和实际付出不成正比，整天累死累活工资还那么少，因此抱怨很多，有些酒店对于五险一金不够完善，我们实习生前三个月只有800元。即使后面加工资去掉保险也不到1000元。对于现在物价房价根本无法想象。认为酒店工资水平、待遇水平低于其他许多行业，为了更好的生活，人人都会想去工资高的地方去，一个酒店给你1200元，另一个酒店给你2000元，工作量对差不多，大多数人会选择后者，这就是现实的社会。人往高处走呀！  4.为补充酒店人员，实习生来店工作流失大 这涉及两方面的原因：一方面，这些学生的就业心态和定位方面存在着问题，与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距，“眼高手低”者、“好高骛远”者不少，缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备，从而使自己失去继续工作的信心，导致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在专业、学历与实践经验之间，酒店似乎更注重后者，对新来的学生缺乏正确的认识会将它们与老员工对比，越看越不满意，员工因此也有排斥心理。觉得难在酒店立足，更谈不上有所发展。由于缺乏良好的人才成长环境，无疑加速了人员的流失。还有即使有较强的工作经验或工作能力的员工来店工作，他们实习有一定的期限，等到实习期限一到他们就要返回学校进行学习，酒店与学校有协议，学生完成本学期的实习内容就会回学校了。再来下一批可能没有上一批能吃苦、有耐心干不了几天就嫌累不想干了，并且下一批来的都是学弟学妹，一般是90后，他们易冲动，决定了就去干不大考虑后果。所以说流失较大。  5.酒店的人才竞争加剧。  世界知名品牌的酒店管理集团纷纷登陆国内酒店业市场，中外酒店的人才竞争日益加剧。皇冠假日酒店就是由英国洲际酒店进行管理的一个酒店，洲际是一个知名的品牌，曾一度掀起酒店管理人才竞争的浪潮，同洲际一样的拥有高品牌的酒店登陆中国相同的地区后，他们刚开业可能会以高薪来吸引高管理能力或者是具有专业技能的的酒店从业人员，再次加剧了人才的流动。著名品牌如四季、香格里拉、万豪等集团实行本土化人才策略。另外，值得注意的是，由于酒店对人才的培训和开发不足，存在着“只使用，不培养”的现象，如果有，大多也是酒店为了让员工拿职业资格证书之类的短期培训班，如我们努力考的高服证就是应对酒店招有资格证书的酒店人员。考试的内容都很简单没有在酒店一样专业的经验。只是一些皮毛。使得具有称职的酒店员工日益减少。  二、酒店人才流失的应对策略  马斯洛理论把需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求5类依次由较低层次到较高层次 1酒店应对内部人才进行培养、评估  马斯洛中自我实现的需求是最高层的需求，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现境界，也就是说人要干称职的工作，这样才能的到最大的快乐。根据酒店的发展战略，人力资源发展部应建立酒店的人才需求系统，定期调查本行业的人才供求状况，以确定酒店未来需求的人才数量；通过职位分析，对现有的员工进行“盘点”，建立酒店员工数据库，其具体内容包括：经历、学历、家庭背景、培训情况、技能证书、职业兴趣、特长、曾取得的荣誉与惩罚情况、主管的评价，等等。可以判断哪些员工有潜质，可以成为人才的培养对象，或调到其他合适的职位上。皇冠假日酒店在遭遇职位空缺的时候，一方面从外部招聘一些专业人才来注入酒店新的血液外，酒店也会从酒店内部的突出员工中进行相关方面的评估，通过对所从事的工作专业方面、技能方面、人际方面、协作等看你是否有领导能力。皇冠假日酒店的人力资源部建立了酒店的人才需求系统，定期调查本行业的人才供求状况，以确定酒店未来需求的人才数量；通过职位分析，对现有的员工进行考核与评估，建立酒店员工数据库，进行定期测试一旦有空缺职位，进行筛选。这样，也可以保证酒店空缺的岗位有相应数量的员工来填补，重要的是合适的人才来填补。同时，依据酒店职业人的标准可以确立什么样的员工是酒店的人才。然后，分析员工的素质与数量是否与酒店的业务相匹配、人才供给的内部开发及外部招聘比例等。对皇冠假日酒店以后的发展具有重要的意义。  2.加强与员工沟通，用感情留住人。 马斯洛感情需求是指一是有爱需求，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，渴望接受别人的关爱。二是人有归属于一个群体的感情，渴望成为群体中的一员，并相互关心与照顾。因此，对待员工要像对待自己的孩子一样上心，步企业与人的关系不再是简单的劳动力买卖关系，因此，皇冠假日酒店每月都有总经理见面会。通过面对面的交流来解决员工不满的问题，或者是这些员工他们都是一线员工对酒店各个部门对比较了解，哪里出现了什么问题也比较清楚。通过员工会议，加强了领导与员工的沟通，可以说沟通是一切工作关系中最重要的部分。酒店的矛盾是时候也非常多，可能因为一句话造成员工与员工之间矛盾突出。因此，影响员工之间的友谊，因此，人们特别需要加强交流沟通，以获取更多信息，缓解压力。店员工在接待这些客人过程中，难免会受到委屈，因此，酒店的管理者应该充分理解员工，重视与员工沟通，做到与员工之间毫无保留地交流思想、交流感情，营造一种令人心情舒畅的工作氛围，在与员工沟通时，具体可以采用这样几种方法：一是管理者要热情对待每一位员工，了解员工，常同员工聊一聊工作以外的事情，了解员工的爱好、家庭和受教育的情况，掌握员工的情绪和思想动态；二是充分尊重员工，鼓励员工对企业的运营发表意见和看法，当员工谈出自己的想法时，不要一律否定，不要过于挑剔；更不要因为员工提出的要求或反映的问题不符合本部门领导的利益就对员工进行打击报复；三是充分信任员工，决策时适当征求员工的意见等。如果酒店管理者能充分信任员工，赋予员工当家作主的民主权力，员工从心理上和感情上得到了满足，就会对酒店产生依恋感，就不会轻易离开酒店。3.实行“传、帮、带”制度。  尊重的需求又分为外部和内部尊重，既想得到外部社会的认可又希望受到别人的尊重和高度评价， 像学校有辅导老师一样酒店也应有专业的“教导员”，比如领班、主管、部门经理等，在传授工作经验的的时候也要乐于帮助他们不管是在工作方面还是在生活上，带领他们不断学习专业技能，从而是管理者创立通畅的人才晋升梯队。在酒店内建立相关制度，凡是酒店的员工，只要具备符合条件的员工都可有发展的空间，要多激励他们不管是在语言还是在行动中。给予充分的尊重和肯定。4.给员工以物质激励，用待遇留住人。  生理上需求是维持人类生存的最基本要求，因此要给员工以物质激励。所谓物质激励是指通过合理的分配方式，将员工的工作绩效与报酬挂钩，即以按劳分配为原则，通过分配数量上的差异体现员工的绩效高低，以此激发员工更大的工作积极性。酒店的经营目标之一就是追求利润的最大化，酒店员工的目标之一是通过辛勤的劳动而获得合理的、满意的报酬。因此，因此皇冠假日酒店为了吸引人才、留住人才，就制定了薪酬策略。除了基本收入以外，还有福利上的激励，如皇冠假日酒店为正式员工交5险1金，我们这个月刚刚进行了春游活动到昆嵛山进行了游玩，酒店为方便员工生病就医在酒店内部设有医务室并给员工优惠政策为员工着想，这些政策都给员工以激励，更好的为皇冠假日做出自己的贡献。对于员工而言酒店内有可以发展的空间，得到企业的重视，关心随处可见，就像在家一样感动不断，同时最重要的是受到尊重，而不是有些管理者利用自己的职位打压员工的言论，我认为领导者素养更该高尚，原则性问题绝不退让。责任分工明确，不能出现了问题上级询问，就把责任全推给员工，只有不但找出问题、发现问题、解决问题才能让员工死心塌地为企业卖命。参考文献：1李水凤.我国旅游饭店人才流失的原因及对策 2艾弗森.饭店业人力资源管理M. 3马斯洛需求理论