汽车行业顾问式营销论文 - 浅析比亚迪的顾问式销售策略.doc

安徽理工大学毕业论文浅析比亚迪的顾问式销售策略ANALYSIS OF THE CONSULTATIVE SELLING STRATEGY OF BYD17浅析比亚迪顾问式销售策略 摘要在中国经济快速发展的大背景下，国家各项政策刺激使得我国汽车市场异常火爆，目前我国已成为世界第一大汽车生产国，但现阶段我国汽车市场还不够完善，自主品牌汽车在许多方的有待提高。国内自主品牌汽车企业如何迎接挑战把握机遇成为一大课题。目前顾问式销售在各行业中都得到广泛的推崇应用，顾问式销售相对于传统的销售模式给汽车行业带来了更多先进的理念，有助于企业来提升自身的服务质量和品牌形象，增强自身的竞争力。比亚迪作为汽车行业的后起之秀，适时在公司实行顾问式销售策略。本文以我在大学期间学习的市场营销专业知识为基础，结合我在比亚迪汽车销售公司的实习过程中对比亚迪顾问式销售此恶劣的学习了解，在参考国内外大量关于汽车销售方面的文献的准备下，分析我国汽车市场的现状，以及比亚迪在目前实施顾问式销售策略的可行性，在浅析比亚迪顾问式销售策略的同时提出一些意见，希望可以对比亚迪股份公司有所帮助。关键词：汽车市场，比亚迪汽车，顾问式销售ANALYSIS OF THE CONSULTATIVE SELLING STRATEGY OF BYDIn the background of Chinese rapid economic development, national policies to stimulate the car market in our country's extremely strong, our country has become the world's largest automobile consumer market, but at this stage in China auto market is still not perfect, its own brand cars to be improved in a number of parties. Own brand of domestic auto companies to meet the challenges and grasp the opportunity to become a major issue. The current consultant-type sales in the industry have been widely praised Ying Yong, consultation and sales compared with the traditional sales model to the automobile industry a more advanced concepts, will help enterprises to improve their service quality and brand image, and enhance their own competitiveness. BYD auto industry as a rising star, timely implementation of consultative selling in the company strategy. In this paper, I study in college marketing expertise, combined with the BYD car sales company in my internship during the course of BYD consultative selling this bad learning to understand, in reference to domestic and international aspects of a large number of car sales Document preparation, the analysis of the status of the automotive market, and BYD in the current implementation of the consultative selling strategy is feasible, in BYD consultative selling strategies of the same time to make some comments in the hope of the stock company BYD help.Key words: Auto market，BYD Auto，consultative selling 目录摘要(中文) 摘要(外文)绪论11中国汽车市场现状11.1中国汽车市场的发展现状11.2比亚迪汽车的发展现状32比亚迪顾问式销售的基本策略 32.1顾问式销售的含义 32.2顾问式销售与传统销售理论的区别 42.3比亚迪顾问式销售的基本策略 53比亚迪顾问式销售策略分析8 3.1比亚迪顾问式销售策略的优势 8 3.1.1 注重服务理念8 3.1.2 拥有较为先进的管理体制8 3.1.3 拥有更为灵敏的市场反馈机制8 3.1.4 拥有更强的市场竞争力9 3.1.5 拥有较为完善的培训体系93.2比亚迪顾问式销售策略存在的不足9 3.2.1 销售服务店的运营体系不够健全 9 3.2.2 销售顾问的素质有待提高 10 3.2.3 培训方面的不足 104 比亚迪顾问式销售策略的发展建议 11 4.1对销售服务店进行运营指导11 4.2加强对销售顾问的管理114.3提升培训的质量124.4提升终端顾问式销售的技巧13结论15参考文献 16谢辞 17绪论随着我国经济的快速增长，人民生活水平得到很大的提高，人们的消费观念也发生的转变，越来越多的人接受提前消费的观念，随着信贷消费的日益普及，让更多的消费者有能力购买汽车。在国家各项政策鼓励汽车产业发展和刺激国内市场需求的背景下，我国汽车产业得到很大发展，汽车市场需求被大大的激发，目前我国现已成为世界第一大汽车消费国。同时我国汽车市场也存在一些问题，销售和售后服务脱节非常普遍，销售和维修各自独立经营，缺乏沟通；企业营销管理手段落后，目前在企业营销管理中团队运作、公司统筹计划与实施、高提成策略等都在该行业不占优势或者说不是主流，而强压指标以及依靠个人英雄主义却成了很多被调查人士的共识；目前企业竞争手段中，通过品牌打造和产品设计来取胜的企业占少数，主要的手段是靠业务人员个人能力，这跟一些国际知名品牌的竞争手段有很大差距；目前大多企业把主要竞争力定位在比对手有优势的价格，而设计、质量、款式、独特技术这几个方面做的还不够。随着社会的进步人们更加关注自我，消费者的需求也更加多样化 、高档化。企业传统的营销方法已经越来越难满足顾客的需求，其作用也随着消费者行为和心理的改变而减弱。对汽车企业而言需要将自己的营销方法更加现代化，现代营销强调买方需求，即通过产品与创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客需要。在这种形势下，比亚迪顺应汽车市场需求的变化提出顾问式销售策略来解决目前我国汽车市场存在的一些问题，帮助比亚迪完善终端销售的服务质量，提升终端销量并塑造比亚迪品牌形象，从而把握我国汽车产业发展的大好机遇。1 中国汽车市场现状1.1中国汽车市场的发展现状改革开放以后我国汽车产业得到了巨大的发展，近15年我过国汽车销量平均增速达到1674。从中国汽车工业协会近期公布的2009年中国汽车产销统计看，中国以300多万辆的优势，首次超越美国，成为世界汽车产销第一大国，比原先预计的提前了5至6年。中国成为全球主要的汽车消费市场。在2009年中国汽车产销分别完成137910万辆和136448万辆，同比分别增长48和46。2009年中国宏观经济保持了良好的发展势头，城镇化稳步推进，居民生活水平提升较快，为中国汽车工业发展提供了基本保障。2009年初中国出台和实施了一系列促进汽车消费的政策，刺激了国内汽车市场的快速复苏并呈现出较快的发展势头。汽车工业重点企业（集团）经济效益明显好转，主要经济指标快速增长，利润、利税总额增长显著，企业盈利水平普遍提高。企业工业经济效益综合指数大幅高于上年水平；产出指标快速增长；营业收入快速增长，增长率接近30%；利润、利税总额增长显著，企业盈利普遍提高；应收账款同比较快增长、产成品库存资金同比下降。从中汽协的统计数据看，2010年4月份国内乘用车增势虽有所放缓，当月销量达111.09万辆，同比增长33.21%。2010年前四个月的汽车产销量已经达到了616.59万辆，同比增长了63.8%，也超过去年上半年的销售总量，其中乘用车销售463.48万辆，同比增长63.64%，商用车增长了51.74%。与去年上半年相比产销分别增加了12.75万辆和6.1万辆。2010年一季度汽车工业重点企业（集团）经济运行继续保持良好发展态势，产销两旺，主要经济指标快速增长。我国的汽车市场在经济快速发展的大背景以及国家各项政策刺激下异常火爆。从前四个月月度和累计同期比较情况看，汽车产销正逐步由高速向平稳增长回归。数据还表明，4月当月汽车产销规模仍高于2009年的最高月份（2009年12月产销152万辆和141万辆）。虽然环比不增长，同比增速逐月回落，但总的需求还在高位，各方面的形势都有利于汽车行业的进一步发展： （1）经济稳定增长。由于世界经济发展存在诸多不确定因素，经济复苏仍需要一个较长的时间，这将在一定程度上影响中国汽车工业的发展。但由于中国宏观经济仍处于较为稳定的增长期，国际环境影响有限，作为支柱产业，国家对于汽车工业的支持从根本上没有改变，居民的购车需求依旧十分旺盛。从近15年汽车平均增速1674看，2010年中国汽车工业仍将呈现较好的发展态势。预计全年汽车产销增速在10左右，有望达到1500万辆。（2）国民收入水平增长促进汽车消费。居民的收入水平是决定汽车消费的根本因素，目前全国居民的普遍收入状况无法证明汽车将全面进入普通居民家庭，但平均收入的不断提高收入差距的加大意味着越来越多的居民具备汽车消费的能力。近年来从国内部分较富裕地区的消费者购买力不断上升的趋势来看汽车消费正进入快速发展阶段。（3）汽车消费信贷政策逐步完善。央行在贷款期限、借款主体、汽车贷款利率浮动范围、首付款比例、户口限制等5个方面做出相应的调整和改变后，汽车信贷消费政策的逐步完善，目前中国汽车信贷服务在主体结构和产品结构方面得到很大改善，购买者选择信贷方式消费已经普及。（4）基础设施的日益完善促进汽车产业的发展。随着国家对道路建设投入的不断加大，以“五纵七横”国道主干线为依托的快速客运系统已基本建立，以全国公路网为依托的干支相连、长短配套、遍布城乡的道路运输网络已基本完善，交通供给不足的矛盾将有效得到缓解，这为汽车产业发展创造了良好的条件。（5）促进消费的政策带来契机。汽车税收制度改革促进了汽车消费的增长，汽车税费改革使汽车税收从生产购买环节向消费使用环节转移，减少了集中税收支出，降低了汽车购置阶段一次性税赋支出，汽车消费的进入门槛降低使得消费群体增加。燃油税的实施促进了汽车消费的进一步普及和汽车产品结构的调整，燃油税政策体现了公平合理的原则，私人汽车消费实际税费支出将会减少，这有利于汽车私人消费的普及。为降低使用成本公路运输、公交运输以及出租车等营运行业将大量使用节能、环保的车辆，国家鼓励电动车的发展，国家将出台新的补贴政策鼓励电动车的发展。国家鼓励汽车下乡，实行购车补贴政策，更进一步刺激了农村的汽车市场需求。2009年初中国出台和实施了一系列促进汽车消费的政策，刺激了国内汽车市场的快速复苏并呈现出较快的发展势头。在所有出台的政策中，16升及以下乘用车购置税减半政策影响最大，2009年该类车型销售为71955万辆，同比增长71，增长贡献度70。（6）中国的消费结构发生变化。中国车市在国际车市中逆势上扬，有国家政策推动的原因，但深层次的原因是中国的消费结构正在由衣食转向住行，消费升级对中国汽车市场带来长期而深远的影响。1.2比亚迪汽车的发展现状比亚迪汽车销售公司是比亚迪股份公司的直属子公司。2003 年，比亚迪正式收购陕西秦川汽车有限责任公司，组建比亚迪汽车，进入汽车制造与销售领域，开始了民族自主品牌汽车的发展征程。目前，比亚迪汽车已建成西安、北京、深圳、上海四大产业基地，在整车制造、模具开发、车型研发等方面都达到了国际领先水平，产业格局日渐完善。比亚迪汽车在上海建设有一流的研发中心，拥有3000多人的汽车研发队伍，每年获得国家研发专利超过500项。在西安比亚迪建设有国际领先水平的轿车生产线，总产能达到20万辆。在深圳比亚迪建成现代化汽车城后，总产能将达到30万辆，并已建成第二研发中心，深圳将成为比亚迪汽车中高级汽车的生产基地。北京模具制造中心，也已形成专业化、规模化的模具产业格局，为世界知名品牌汽车制造整车模具。比亚迪汽车的主要产品是与汽车相关的配件 、模具制造 、整车制造等，整个汽车除轮胎和天窗玻璃是采购的之外，其它所有零部件都是比亚迪自己生产。比亚迪汽车作为汽车行业的后起之秀，近几年发展得极快，上升势头有目共睹，目前在市场上销量节节攀升，今年前四月份销量达到二十多万两，在自主品牌中微弱落后于奇瑞处于第二的位置。现阶段比亚迪汽车以中低档为主，其中F3 、F0在市场上的表现尤为出众，F3蝉联全国单车销量冠军，同时比亚迪正积极向高端进军，并全球率先上市混合动力车，纯电动车也即将上市。比亚迪的发展潜力得到广泛的认可，在2010年初奔驰与比亚迪达成协议共同开发新的品牌生产电动汽车。2比亚迪顾问式销售的基本策略2.1顾问式销售的含义顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，给顾客提出积极的建议，从而提供顾客满意的产品和服务的销售方法。由于顾客的购买行为可分为产生需求、收集信息、评估选择、购买决定和购后反应五个过程，因此，顾问式销售可以针对顾客的购买行为分挖掘潜在客户、拜访客户、筛选客户、掌握客户需求、提供解决方案、成交、销售管理等几个步骤来进行。2.2顾问式销售与传统销售理论的主要区别 （1）服务观念不同。传统销售理论认为，顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低的产品，服务是为了更好地卖出产品；而顾问式销售认为，顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的产品，服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成沟通。顾问式销售不仅仅要发现顾客的问题点、了解客户的抱怨以及帮助客户分析产品现状，同时要继续帮助客户确认问题，并且让客户明确地表态来支持销售顾问的观点，成交率相应也会得到提升。可以看出，顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。将客户的隐藏性需求转化为明显性需求，真正掌握销售的机会点。销售顾问是销售环节的终端执行者，因此顾问式销售中销售顾问扮演者非常重要的角色，如何扮演好这三种角色，满足顾客真正需求，是实现顾问式销售的关键所在。高水平的汽车销售顾问的目标是拥有数目庞大的忠诚客户群体且有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户的来源。（2）销售顾问的角色不同。传统的销售注重销售技巧，销售代表的工作完全是销售行为，顾问式销售要求销售顾问成为顾客的顾问为顾客的购买出谋划策提供合理的意见。传统销售过程中销售代表关注的是自己销售过程中的障碍，而顾问式销售环节中销售顾问的角色是解决顾客在购买中面临的问题，往往顾客关心的是连他自己都意识不到的问题，所以销售顾问要发现顾客的隐性需求，将隐藏性需求转化为明显性需求，给客户建立优先顺序，同时根据购买循环不断引导客户去决策以及回复到销售的原始点，这是顾问式销售技术的一些关键点。在传统销售的过程中，很多销售人员习惯在客户面前介绍产品的特点、优点或者产品可能带给客户的一些简单利益。但是，一般来说，通过很长时间的介绍仍然很难打动客户或者让客户理解销售人员说话的真正内涵。同样的，对于一种新产品或者一家新公司的产品来说，很多销售人员都受到了很多有关产品特征的培训，所以，在具体销售过程中，这些销售人员总是力图利用产品的特征与客户建立联系。而客户关心的是目前所用的技术和将要更新的技术的关联，现有的产品以及这些现有物品如何与新生物关联的问题。顾问式销售要求销售顾问将客户所关心的问题引导到他未来会关心的问题上，这是一种质的跳跃。（3）销售环节不同。传统销售注重的只是将产品卖出去，销售环节的很简单。而顾问式销售要求销售顾问的首要工作就是为客户分析现状和明确现状，将客户的一系列问题当作自己的销售问题来解决，不把问题留给客户去解决，要客户明确地表态，完成了整个过程的时候，销售代表才能100的成交。具体来说顾问式销售有这几大环节：挖掘潜在客户、拜访客户、筛选客户、掌握客户需求、提供解决方案、成交、销售管理等。一般说来，顾问式销售给顾客带来最大的好处就是使顾客在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中得到一个顾问，从而减少购买支出；同时，通过面对面的感情直接接触，给顾客带来情感收入。顾问式销售也能够最大程度的引起消费需求，增加企业销售机会；同时通过良好的服务让顾客产生好的购后反应，满意的顾客也就是企业最好的广告，从而促进企业的长期发展。顾问式销售使企业和顾客之间建立了双赢的销售关系。 顾问式销售贯穿于销售活动的整个过程。顾问式销售不是着眼于一次合同的订立，而是长期关系的建立。顾问式销售在实务中的应用，不仅要求销售人员能够始终贯彻以顾客利益为中心的原则，而且要求销售人员坚持感情投入，适当让利于顾客。这样能够达到更好的效果，使公司的发展得到良性循环。 （4）产品介绍的重点不同。传统的销售过程中销售人员注重销售的技巧，很多销售人员主要向客户介绍产品的特点、优点或者产品可能带给客户的利益。而顾问式销售过程中重点是要向顾客讲清产品对解决顾客自身问题的意义，让顾客对产品有一个更透彻的理解。（5）市场需求信息反馈能力不同。顾问式销售作为现代营销观念的典型代表，有着现代营销观念的很多特征。现代营销强调买方需求，即通过产品与创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客需要。而顾问式销售的出发点也在于顾客的需求，其终结点在于对顾客信息研究、反馈和处理。在顾问式销售过程中，公司通过表卡系统等手段管理客户，在对客户信息进行研究的同时定位市场需求，既有利于终端销售的展开也能为厂商在新产品的研发及市场政策的调整提供决策依据。 2.3比亚迪顾问式销售的基本策略（1）利用品牌管理树立品牌形象。品牌形象主要表现在：VI（Vision Identify）和MOT(Moment Of Truth)。VI（Vision Identify）就是形象，落到实处就顾客所看到的销售服务店的形象，包括销售服务店的门头 、立柱 、销售背景 、接待台 、售后背景 、功能性标识 、销售人员服装等。在顾客的第一印象中外表所占的比重达到52%，而销售服务店的形象将转化为顾客的感受 、认知 、意识 、欲望，所以销售服务店的VI将影响顾客最终的购买行为。比亚迪制定了VI管理规范，对VI的订购 、布置 、维护 、检查各环节都有严格的管理规范，每个环节的执行都要填写VI管理表。MOT(Moment Of Truth)即真实一刻，又称关键时刻，是销售服务店销售人员和顾客在互动过程中，所有微细亮处的体现，包括硬性MOT（如MOT宣传物料 、展厅管理 、车辆管理等）和软性MOT（标准化九大销售流程 、人员素质 、销售顾问间的配合等）。比亚迪也制定了MOT管理规范，切实保证MOT得到很好的落实，通过品牌服务打造服务品牌。（2）通信管理。传统通讯管理制度只是侧重从电话礼仪礼貌，分机、专机使用权限等方面进行规范，手段单一，局限性很大。即使设立了分机、专机管理，但对于传统通讯中存在的问题不能完全规避掉，最终还是会造成许多客户资源的流失。比亚迪进行更高要求的通信管理，提高来电响应速度及来电接待和回访质量 、建立完善的客户档案 、对客户号码或业务号码进行统一管理 、全天候保持电话通畅不漏接客户电话。 （3）三表两卡管理。三表两卡是：客户来店（电）登记表 、客户级别状况表 、营业活动日报表 、意向客户管理卡 、保有客户管理卡。通过三表两卡的管理比亚迪对顾客的信息由一个更清晰的认识，便于进行意向客户开发，根据顾客意向等级进行意向促进；也有利于对潜在客户和保有客户进行客户关怀，促进销售量提升和树立品牌形象；为比亚迪更积极主动的进行售后服务创造了条件，便于比亚迪定期对顾客的跟踪回访，解决顾客遇到的问题，了解顾客反馈的信息。（4）销售流程标准化。比亚迪将汽车销售流程标准化，制定销售标准流程，将销售活动标准化，并提供方法，进而提升品牌形象。在促进成交方面把日常的销售工作划分为九个环节，按照每个环节的工作行为标准执行，具体的销售流程可参照比亚迪顾问式销售流程图（见图1）。公司所制定的销售标准流程的顺序并不是一成不变的，在实际销售过程中，结合公司自身多样的产品体系特点和根据不同客户及需求，灵活运用，合理实施。图1：比亚迪汽车销售九大流程客户开发产品介绍需求分析 接待成交交车销售回访 协商试乘试驾（5）注重与顾客沟通，了解顾客需求。需求分析是顾问式销售的重要环节，销售顾问要真正成为顾客的顾问，就需要了解顾客关心的问题、存在的疑虑、真正的需求，销售顾问的意见才会是一个让顾客满意的选择。比亚迪要求在顾客进引入销售流程后给顾客一个舒适环境，通过良好的服务拉近与顾客的距离，从而和顾客更顺利的交流沟通，了解顾客需求。（6）最快时间内解决顾客投诉。比亚迪对销售人员经过严格培训提升销售顾问的专业素质，要求销售顾问要有良好的能力和态度来帮助顾客解决问题，具体的要求销售顾问首先要理解客户的投诉，进而探寻客户投诉的缘由并最快的速度帮助顾客解决问题；比亚迪进行更高要求的通信管理，提高来电响应速度及来电接待和回访质量，全天候保持电话通畅不漏接客户电话，保证最快速度的和顾客沟通解决问题；比亚迪在售前售后都有建立预警机制，解决顾客可能遇到的问题；比亚迪通过对顾客表卡的管理，适时和顾客进行联系沟通，主动询问顾客存在的疑问和问题，并帮助顾客解决问题，这种积极的沟通有利于更快点解决顾客投诉。3比亚迪顾问式销售策略分析3.1比亚迪顾问式销售策略的优势比亚迪顾问式销售作为一种全新的销售概念与销售模式，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。从与传统的销售理论和终端实践中可以看出其有着许多优势：3.1.1注重服务的理念 汽车是一种附加服务的有形产品，比亚迪顾问式销售将附加服务和有形产品结合，提供附加服务从而增加产品了的吸引力。比亚迪顾问式销售注重服务的理念，在销售过程中注重销售礼仪 、强调客户关怀，在交车时努力为顾客制造惊喜，祝福顾客领到新车，销售顾问就是顾客的向导，强调站在顾客的角度为顾客分析考虑问题，更容易得到顾客的信任，销售顾问能更有效的与其进行沟通从而进一步了解顾客的真实想法，让销售顾问的介绍更富有针对性，这样顾客能更快的了解其不了解和想了解的产品知识，从而即提升销售的效率，也提高了服务的质量。例如顾问式销售注重售后服务，在售后不定期进行售后跟踪回访，销售顾问在交车后及时与客户进行联系，询问他对车的使用状况是否满意，解答客户在使用中遇到的问题；交车一个星期内由经理打出电话，询问客户在购车过程中的感受，用车感受，让客户感觉自己是尊贵的；销售顾问按客户能接受的方式与客户保持长期联系，适时提醒顾客进行免费的首保，随时帮助顾客解决售后问题。3.1.2拥有较为先进的管理机制比亚迪制定了标准化的九大销售流程，将汽车销售流程标准化 、销售活动标准化，提升销售是服务的质量，从而更好的打动顾客，促进销量和提升品牌形象。比亚迪把日常的销售工作划分为上述说到的九个环节，要求销售顾问按照每个环节的工作行为标准执行工作，按公司的要求为客户提供服务，从而提高客户满意度，促成成交；同时比亚迪对销售服务店进行运营管理，对销售服务店的MOT布置也制定了严格的管理实行考核规范，为消费者创造良好的消费环境，树立比亚迪统一优良的品牌形象；比亚迪通过对员工进行统一的培训来提高销售顾问的素质，将各个销售流程的规范以及销售服务店运营管理规范向销售顾问进行普及，将科学的销售理念和服务的理念融入销售的各个环节，从而提升了销售的效率和服务的质量，也进而提升了品牌形象。3.1.3拥有更为灵敏的市场反馈机制比亚迪通过三表两卡对客户进行管理，与客户保持长期的联系，通过顾客的反馈不断为顾客解决问题的同时也能更迅速的了解自身的问题及市场的新情况，这样就促进了比亚迪顾问式销售策略不断的进步发展，从而不断提高销售服务的质量，完善比亚迪的品牌形象；同时也有利于新车以市场为导向进行研发，使得新车的研发更能贴近市场需求，从而更能充分考虑到产品的性能需求，外观选型、消费者的层次及消费意愿，尽可能地更加符合流行趋势，充分体现消费者的差异和个性化满足各类消费群。3.1.4拥有更强的市场竞争力顾问式销售要求销售顾问关心顾客自己都可能意识不到的问题，要发现顾客的隐性需求，将隐藏性需求转化为明显性需求，给客户建立优先顺序，同时根据购买循环不断引导客户去决策以及回复到销售的原始点，让销售顾问成为顾客的顾问，为顾客的购买出谋划策提供合理的意见，帮助顾客解决在购买中面临的问题，销售顾问的服务也就更能赢得顾客的青睐。顾问式销售贯穿于销售活动的整个过程，比亚迪要求销售顾问在销售流程的每一个环节都要给顾客以良好的服务，同时要求销售顾问不要着眼于一次合同的订立，而是长期关系的建立，可以说良好的服务让比亚迪的汽车营销更具竞争力；顾问式销售在实务中的应用，不仅要求销售顾问专业素质过硬，且能够始终贯彻以顾客利益为中心的原则，坚持感情投入，适当让利于顾客，实现双赢效果，使公司的发展得到良性循环，提高自己在市场的竞争力；比亚迪顾问式销售策略注重品牌形象的塑造，品牌的不断提升会大大提升汽车在终端市场上的竞争力。3.1.5比亚迪拥有较为完善的培训体系比亚迪的培训体系较为完善：第一在课程方面：齐备的教材是建设销售服务店培训体系的基础，比亚迪建立了培训课程库，为培训工作的开展提供了强劲的动力。并帮助销售服务店及时对课程库的相关内容收纳更新，针对不同类型岗位分类归档，以备所需；第二在考核方面：比亚迪将考核与培训工作相衔接。针对培训的考核能很好的反映出学员学习的动态。比亚迪要求销售服务店在培训体系中针对培训课程进行考核，一次培训至少一次配套考试，以考试审视培训效果，查漏补缺。针对考核结果制定相应淘汰、奖惩机制，保证课程实施的有效性；第三在反馈方面：比亚迪针对课程及讲师建立培训反馈机制，建立标准化反馈表格。由讲师对于学员作培训学习评估；由学员对于课程和讲师作出效果和方式方法的反馈；第四在评估方面：比亚迪对各阶段的课程、讲师给出评估指标，根据学员反馈报告和抽查结果，对培训效果做出评价。3.2比亚迪顾问式销售策略存在的缺陷3.2.1销售服务店的运营体系不够健全销售服务店的运营体系主要包括销售服务店的组织架构（包括组织结构和岗位设置等方面），人才资源管理体制（包括人才的选育用留和薪酬管理方面），行政管理体制（包括环境 、文件 、资产及办公用品 、营业时间和通讯管理），品牌管理（包括VI管理和MOT管理）几个方面。销售服务店的运营体系目前还不够健全：部分销售服务店组织架构不完善；有的销售服务店人力资源管理存在很多不合理的地方，如服务店老板用人唯亲的现象就极为明显；许多销售服务店在行政管理普遍需要加强规范管理；有的经销商同时拥有几个产业，其在汽车这个产业可能只关注眼前的利益，不愿意加大投入来进行广告宣传 、品牌管理等，这对公司统一的销售策略和制定的销售政策在终端的贯彻执行带来困难，也就很难达到顾问式销售的要求，这就影响了工作的效率和服务的质量。所以公司对经销商的管控以及统一对销售服务店进行一定的运营指导促进销售店与比亚迪自身体系更好融合是很必要的。3.2.2销售顾问的素质有待提高在市场终端销售服务店强调但是销售顾问的业绩，对销售顾问的其他方面的素质缺乏管控，如销售顾问的个人形象 、商务礼仪 、服务态度以及对标准化流程销售的学习和运用等方面，这些都是顾问式销售中MOT管控的重要部分，销售顾问的素质会很大程度上影响顾问式销售的效果。同时也会造成一系列问题：业务员行动缺乏计划和考核，从而使销售计划无实现保证；销售顾问的销售活动过程不提升，会成为企业经营的瓶颈；业务员工作效率低会使销售费用更高等。 3.2.3培训方面存在不足第一，虽然比亚迪拥有比较完善的培训体系，但在终端的销售服务店的培训体系还不够健全。具体的表现在：销售服务店的课程比较少而且局限；课程安排计划性不强；反馈体制不健全，停留在被动式反馈给公司存面；评估体制很大一部分缺失，对于培训的课程和讲师都缺乏评估；销售服务店的培训缺乏持续改进的理念和方法。目前比亚迪对销售服务店的培训体系建设很大程度上依赖于比亚迪的支持，这也为比亚迪整个销售系统的培训工作带来压力。第二，一些销售服务店的培训存在意识有偏差。具体表现在：培训赶形式、走过场，很多时候只是应付。在终端销售培训中没有严格的考评制度，销售顾问往往以各种借口逃避销售培训也不会受到任何处罚；销售培训形式简单化，导致学员对销售培训缺乏兴趣；很多销售服务店不愿意为销售培训多掏腰包，尽可能地削减销售培训费用。 第三，销售服务店销售培训不规范。具体表现在：销售培训时间的安排随意性很大，没有专门的销售培训管理制度，缺乏相应的销售培训规范和销售培训指导材料，甚至连销售培训讲师也是临时选择的；因对销售培训计划的设计与执行工作不到位，往往使销售培训流于形式，为销售培训而销售培训；一旦遇到企业的其他活动，首先让路的就是销售培训。第四，销售培训方法比较少 。部分销售服务店的销售培训还是采用最简单的课堂式教学，单纯的理论灌输。第五，销售培训制度不完善。销售培训工作要点、新员工指导方法、销售培训训练方法、销售培训过程管理制度、销售培训手册和教材以及销售培训考核方法和跟踪评价等制度往往没有得到重视，没有规范的制度就没有规范的销售培训。4比亚迪顾问式销售策略的发展建议4.1对销售服务店进行运营指导比亚迪应对销售服务店进行运营指导，帮助销售服务店跟比亚迪的整体运营体系融合起来。第一，帮助其进行销售服务店运营体系建设：指导其进行内部基础管理体系建设，完善销售服务店的组织架构 、人力资源管理 、行政管理 、品牌管理；帮助其进行培训体系建设，如配制定培训方案 、确定培训内容 、课件开发以及制定培训管理制度等 ；进行终端管理体系建设，将比亚迪制定的销售服务点管理规范统一落到实处，帮助其普及顾问式销售流程；帮助其进行传播体系建设，对其市场开发计划 、广告 、促销 、事件营销 、服务营销进行全面的指导；帮助其进行服务体系建设，指导其建立顾客档案 、丰富其客户关怀的手段 、完善其处理客户投诉机制。第二，帮助销售服务店入门阶段组织架构的构建。人是营销战中的决定性因素，组织是保证人的作用发挥最大化的工具，任何一个队伍只要重视人的因素，并持续的改善组织，就能赢得营销战中的胜利。组织架构是销售服务店一切功能实现的基础，合理组织架构是销售服务店进一步开展销售、服务等各项工作的平台，也是比亚迪汽车销售服务店顺利达成目标的前提。功能齐全的组织机构，才可能超越客户的期望，创造终身客户，提高销售服务店的利润增长。建立合理组织架构有助于保证销售服务店提高工作效率，优化人力资源配置，节约运营成本。比亚迪可以帮助销售服务店建立和完善组织架构。4.2 加强对销售顾问的管理优秀的销售顾问的特点主要表现在以下三个方面：（1）质：个人具有的特殊品性。判断能力、个人积极性、自我调节能力、个人原则、创造性、变通性、个人动机、持续性、适应能力等。（2）技能：专业能力。包括沟通技能、分析技能、时间安排技能(销售人员需要掌握的信息量太多了，他必须处理的信息包括：每一个客户、产品线、一般经济形势、行业状况和公司状况等，每一个信息都必须整理成有用的形式。因此，销售人员需要按逻辑顺序安排时间和位置的能力)。（3）知识：专门的信息。包括产品知识、客户知识、行业状况、竞争知识、本公司知识。因此，比亚迪销售服务店对于销售顾问的管理可以主要从以下四方面进行：第一，报告制度。包括日常工作报告和定期书面报告制度，一般地说，主要报告两大方面：首先是市场发生了什么或将要发生什么样的变化；其次是当前的工作或目标任务进展状况如何。对于一线人员不能放任自流，管理者要加强沟通与督导，掌握各种情况。第二，走访或抽查制度。走访或抽查有两种方式：一是由一线人员陪同走访；二是独自暗访。这两种方法都有必要，对于做得好的一线人员，可以采用前一种方式；对于做的不好的或反映有问题的一线人员，可以采用后一种方式。管理者采用独自暗访时可以实事求是，将看到的和听到的结合起来，不捕风捉影，避免一面之辞和制造新的矛盾。走访或抽查可定期或不定期进行。第三，会面制度。包括定期举行会议、座谈等面对面的沟通形式。管理者通过会面形式容易进行感情交流，也容易深入细致地交流。要强调的是：管理是双向的，一方面是自下而上听取一线人员汇报，一方面是自上而下询问、检查、了解和督促一线人员的学习、工作和生活等。此外，还应通过客户等外界人士了解情况。