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毕 业 论 文 学 院： 经济与管理学院 专 业： 旅游管理专业 学 生： 学 号： 指导教师： 二一三年一月 题目： SF 酒店员工培训存在问 题分析及对策探讨 酒店员工培训存在问题分析及对策探讨 Analysis at the problem of the Staff training in SF Hotel and its countermeasures 院 系 经济与管理学院 专 业 旅游管理 班 级 学 号 姓 名 指导教师 职 称 副教授 负责教师 沈阳航空航天大学 2013 年 1 月 沈阳航空航天大学本科毕业论文 I 摘 要 酒店业是劳动密集型的服务性行业，酒店的产品是以服务为基本特征的组合配 套，酒店为客人提供有型设备设施与饮品菜点和无形的周到服务与舒适感受。有形 的设备硬件是可以投资改造达到客人的要求，而无形的服务软件是完全依赖于酒店 服务人员的主观能动性、创造性和工作热情，是以酒店员工的服务意愿和服务技巧 为基础的。酒店的服务人员是酒店服务质量的主宰因素，酒店的全体员工是酒店产 品形象的具体表现者。因此，培养酒店员工具备良好的服务意识和熟练的服务技巧， 是确保酒店服务质量的根本措施，酒店产品的特性决定了培训工作具有重要意义。 为了能在日益激烈的市场竞争中获得优势,各大酒店开始重视员工的培训,希望 通过培训提高管理服务水平。本文阐述了培训在酒店管理中的重要性,对抚顺酒 SF 店业员工培训工作中存在问题进行了分析,并针对问题提出相应的对策。 关键词：酒店；员工培训；管理服务；对策 沈阳航空航天大学本科毕业论文 II Abstract Hotel industry is a labor-intensive service-type business. The combinational production of hotel is characterized by its service. Hotel provides customers with considerate service and comfort, as well as tangible facility, drinks and dishes. The tangible service can meet customers command by larger investment and reform while the intangible service which is based on the service will and skill of the staff totally depends on the subjective ability, creative ability, and passion for work of the service staff. The service staff of hotel is not only the main contributor of good-quality service but also the symbol of the product image. Thus, the fundamental measure to improve the quality of hotel service is to educate the service staff with good sense of service and adept service skill. The unique feature of hotel product has determined the importance of training. In order to gain an advantage in the increasing fierce market competition, hotels start to pay more attention to the training of employees, hoping to improve the management. This article has expounded the importance of staff training in hotel management, analyzed the problems in staff training in the hotel industry of Fushun, and put forward strategies accordingly. Keywords:Hotel; Staff training; Management services; Countermeasures 沈阳航空航天大学本科毕业论文 目 录 前 言1 一、 酒店员工培训研究综述.2 （一） 酒店的基本知识.2 （二） 酒店基层员工培训的意义和作用.2 二、 SF 酒店的情况概述 4 （一） SF 酒店的概况 4 （二） SF 酒店的竞争环境分析 5 （三） SF 酒店人力资源及培训现状 5 三、 SF 酒店员工培训存在问题分析 6 （一） 对培训认识不足.6 （二） 培训方法单一.7 （三） 培训内容简单.7 （四） 培训时间不固定.7 四、SF 酒店员工培训发展对策 .8 （一） SF 酒店员工培训的原则 8 （二） SF 酒店员工培训发展对策 .10 结束语.14 目录.15 致谢.16 附录 SF 酒店配套设施调查（部分抽样调查） .17 沈阳航空航天大学本科毕业论文 1 前 言 现代企业对培训的需求越来越强烈,赋予培训的责任和要求也越来越多。酒店业 也不例外。酒店业是劳动力密集型的服务性行业,酒店的产品是以服务为基本特征的 组合配套,酒店的服务人员是酒店产品质量的主宰因素,酒店的全体员工是酒店产品 形象的具体表现者,随着旅游市场竞争的加剧,酒店的总经理和部门经理面临着既要 开拓市场、稳定客源,又要提高服务质量的双重挑战;如何稳定酒店的服务品质?酒店 的产品质量下降,是一线服务员的问题还是基层管理者的问题?等等问题,困扰着酒店 的经理阶层。主管和领班,属于酒店的基层管理者,他们是酒店管理组织结构的枢纽, 同时又是酒店培训工作的执行者和策划者,基层管理者的培训能力不高,理念意识薄 弱,现场督导不能到位,管理能力有待加强,这些问题牵扯了经理阶层太多的精力,日 常工作中他们往往充当“救火队员”的角色,影响自身经营管理水平的正常发挥。 培训是企业为了提高劳动生产率和员工对职业的满足程度，以组织、计划和实 施的形式对企业各类人员进行的一种投资活动，是通过员工对培训内容转化为工作 行动以有效地为企业生产经营活动服务的过程。日本松下电器公司创始人松下幸之 助强调：“一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议 事日程，教育是现代经济社会大背景下的杀手锏 ，谁拥有它谁就预示着成功。 ” 在外企的带动下，培训成了很时髦的一件事情，对于中国的大部分企业来说，或多 或少地接受了培训这种新鲜事物，酒店也不例外。 本文正是基于这样一个背景进行选题、展开和论述。试图分析酒店在基层员工 培训方面存在的误区,把相关的培训理论和酒店的教育培训实践结合起来,得出一些 培训方面的启示,旨在提高酒店基层管理者的培训能力,并对抚顺 SF 酒店的酒店培训,提 出相关建议。 沈阳航空航天大学本科毕业论文 2 1、酒店员工培训研究综述 （1）酒店的基本知识 1酒店的定义 酒店，英文称 HOTEL，在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店” 、 “宾馆” 、 “度假村” 、 “旅游村庄”等多种不同的称呼。酒店是以大厦或特定的建筑物为凭借， 通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的 一种专门场所。确切地说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性 物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而 取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 2酒店的分类和等级 酒店等级，就是根据酒店的建筑物、设施设备等物质条件，酒店的管理水平和 服务质量，酒店项目的多寡，用星（）做标志，把酒店划分出五个等级，通常称 为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，或称为：经济级、普通级、一般 舒适级、高级舒适级、豪华级。酒店的等级越高，其设施设备就越高级，服务项目 就越多，享受程度就越高，价格也就越贵。 （2）酒店基层员工培训的意义和作用 1培训对酒店的意义和作用 （1）增进对酒店的了解 新员工进店后立即接受有计划、有教师、有目标的培训，培训教师的谆谆教诲 能减轻其紧张情绪，鼓舞新员工更快的的适应工作。 （2）提高员工的修养和精神面貌 培训使员工知道酒店行业对从业人员的仪容仪表、言行举止的要求，了解酒店 的职业道德和敬业乐业精神，从而达成良好的精神风貌。 （3）降低损耗 有的酒店浪费现象严重，不仅仅是人们司空见惯的用电、用水的浪费。其中， 很多损耗是未经训练和没有经验所致。如不正确的托盘而打烂餐具，通过培训，可 沈阳航空航天大学本科毕业论文 3 以使员工建立起爱店如家和浪费可耻的观念，从而在工作中自觉地节约开支，杜绝 浪费，达到降低损耗之目的。 （4）减少事故的发生 酒店的基层工作是多样化的，随着科技的进步，酒店设施、员工操作工具也都 在日益更新，无论是用电知识，还是冷热水、空调的操作，都有一定的危险性。有 资料统计，未受过培训的员工造成的事故是受过培训员工的数量的 3 倍。 （5）降低员工的流动率 因为培训使人充实而不感到工作乏味，帮助员工胜任工作，激发员工做好本岗 位的工作的良好愿望；使整个酒店运作更加协调，气氛更加融洽，从而降低流动率。 在餐饮业，受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。 （6）增强员工的纪律性 员工经过培训，了解了酒店的规章制度，熟悉了本职工作以及其他工作环节的 联接，对酒店建立了一定的归属感，就会接受并遵守酒店的纪律，如做到不迟到、 不早退，遇忙时主动加班、配合工作等。 （7）培训可以提高劳动效率 培训可以使普通员工变成熟练工，员工在同等劳动条件和劳动时间能够完成更 多的工作。一位经过培训的餐厅服务员通常能招待好几桌的客人，更合理地完成工 作。 （8）提高团队合作和协调能力 培训将使员工有统一的酒店意识和服务意识，让员工在培训中增进沟通、加深 了解；培训可使员工提高协作思想及获得相关方法，这些都有助于提高团队的凝聚 力，有助于企业文化的建设。 2 2培训对员工的意义和作用 培训尽管是从酒店整体利益为出发点，但对员工来说也是一种福利，对员工有 如下益处： （1）胜任自己的工作并且增强就业能力 培训能够使受训者尽快适应岗位要求，免遭淘汰的厄运。英国科学家詹姆 斯·马丁预测：人类科学知识在 19 世纪每 50 年增长 1 倍，20 世纪中叶每 10 年增 长 1 倍，20 世纪 70 年代每 5 年增长 1 倍。目前，专家估计每 3 年增长 1 倍。 沈阳航空航天大学本科毕业论文 4 3提高知识水平并且增强学习能力 培训的目的一方面是知识和技能得到提高，另一方面是提高学习能力，原因是 因为知识、技能的折旧越来越快，不经常通过培训进行知识更新和能力充电，人的 适应性将越来越差，人们只有具备较强的学习能力，才能在巩固原有知识和技能的 基础上，成为市场所需要的多面手。 4培训有利于未来发展 培训能使员工在学会做好本职工作的基础上开始学习上一层的工作，有助于扩 大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条 件。如有能力，就会有机会晋升为管理人员。高质量的培训是一种回报率很高的投 资，受过培训的人对工作有自豪感、充满自信心，能相对独立和自由地做出决策， 增强了职业安全感，对于个人的生涯起着很大的作用。因此，加大对酒店员工的培 训，发掘酒店人力资源，是酒店企业发展和成功的必由之路。 2、抚顺 SF 酒店的情况概述 （1） 抚顺 SF 酒店的概况 抚顺 SF 酒店地处位置极佳，市政府也比较重视 SF 酒店的发展，SF 酒店已经成 了一种连锁模式，能改善就业率，市政府大力支持，当今居民生活水平不断提高， 旅游人群增多，市场需求扩张，SF 又地处交通要道，来抚顺游玩的游客来此就餐相 当方便，SF 酒店有着固定的流动资金，吸引业内外人士投资该酒店进行进一步发展， 具有相当大的可实施性 酒店规模很大，共 2 个城 一是海鲜城共三层楼高，三楼 8 个包房，二楼有新区、 福厅、 （小）大厅一共 15 个包房，一楼是 10 个包房外加营销部和热菜区，二是宴会 城，主要是接待大规模的宴席的专门厅堂，外加凉菜区和面食区，酒店靠近交通要 道，周围有市政府、学校、高级住宅区，而且董事长相当有经商能力，已经开成了 连锁店，每个分店都有其独特的地方，每个店菜的特色都不相同，酒店离游玩景点 也很近，这些都是本酒店的优势。 SF 酒店的特色餐饮为主题，也可以进行商务往来，硬件设备设施也是一流的， 因为交通方便，提供的菜色都具有本地特色，若想要在如此多的酒店中脱颖而出， 建立一个强有力的基层员工培训管理体系做酒店的人才支撑，显得很有必要。 沈阳航空航天大学本科毕业论文 5 目前 SF 酒店缺乏长远的发展战略和整体规划，酒店经营的理念稍微有些落后， 酒店的定位有些不大明确，一些相关的配套措施不到位，只看重了眼前的目的，没 有停下来进行好好的整顿，而且现在酒店市场竞争加剧，抚顺 SF 酒店面临着严峻的 挑战。 （2）抚顺 SF 酒店的竞争环境分析 据调查抚顺市有宾馆 200 余家、酒店 500 多家、旅店 300 多家、招待所 200 余 家、和旅社 100 多家共计 1400 多家，其中不包括吊销后在经营和家庭式经营场所， 初步估算有 2000 多家，多数集中在旅游区和校园附近。 在抚顺，运营成本高，入住率较低，看似风光无限的大型酒店，事实上并没有 看上去那么美好，根据调查显示，目前区域大型酒店亏损面达 40%以上，多数并没 有达到预期的投资回报，很多酒店体现了季节性收益强，很多酒店在淡季入住率相 当低。至于经济型酒店，由于定位独特，品牌整体效应良好，整体赢利水平相对理 想。如家、星期三、皇宫假日、永安宾馆等带头表现强劲的赢利能力。 抚顺酒店的同质化产品较多，对外宣传不够，国际竞争力不强；酒店经营管理 和服务有待加强，酒店高级人才相对不足；资本市场不发达。SF 酒店如想进一步生 存发展具有相当一定的难度。 （3）抚顺 SF 酒店人力资源及培训现状 SF 酒店员工整体学历结构偏低，90%是中等以下学历，8%是大专学历，本科学 历可能仅有 2%。个人认为，董事长应该加强人才的开发，这样不论是接纳本地游客， 还是接受外地游客都会是为酒店长远打算做准备。这样才能使酒店可持续发展，进 入良性运转状态。 酒店从业人员 70%集中在 1830 岁之间，管理者 90%集中在 3035 岁年龄段。分 析：从业人员年龄小会给酒店带来活力，但是他们缺少经验，由于管理者和从业人 员年龄差距不是很大，在管理方面也存在一定困难。 从酒店从业人员的整体结构来看，专业化水平偏低。从业人员中专业人数的比 例仅占行业人数的 15%左右，企业管理层中，具有酒店专业知识结构的人数也仅为 管理人数的 30%。知识经济时代，专业化水平的高低直接影响着企业的创新力和竞 争力，从而制约着整个行业的发展。因此，如何提高酒店人员的专业化专业水平， 是今后人力资源开发和培训的重要内容。 沈阳航空航天大学本科毕业论文 6 由于酒店地理位置较好，周围高等学校多、高级住宅区多，经常有外国人光临， 但是酒店从业人员几乎不会外语，酒店应该培养员工会最基本的几句英语，这将有 利于酒店的长远发展。 现在唯一培训的障碍就是时间上的障碍，目前酒店进行一次培训需要用大量的 时间，工作和培训不能同时进行。但如果采用先进的培训方法，如网上培训，时间 便不是培训的障碍了。培训如果渗透到工作中的每一天，就不需要太多的、大段的 时间来进行培训。 3、抚顺 SF 酒店员工培训存在问题分析 （1）对培训认识不足 抚顺 SF 酒店的员工认为培训工作只是是培训部门的事，一说要培训就等着人事 培训部来上课，好像与自己无关。其实培训工作光靠人事培训部门是不行的，它必 须得到所有部门的支持和配合，从而做到统一领导、分工负责、分工实施，人事部 门主要负责整体培训计划的制定，应知培训的组织实施，以及对部门、班组培训计 划执行情况进行检查和监督，而各部门应该把员工的应会培训有计划有组织踏踏实 实地抓起来。SF 酒店员工对培训的重要性认识不足，认为培训工作只是一个形式主 义，并没有什么作用，往往是“说说重要，做做次要，忙了不要” 。其实工作越忙， 越是要加强培训。为什么有些员工碰到一点事情就手忙脚乱，时常产生脱节现象。 原因就是因为平时培训不够，技能与技巧太差。抚顺 SF 酒店员工认为培训的意义不 大，考核、选拔、奖惩的根据是其直接主管的评价，他们感觉与提供优质服务的技 能相比，主管的评价才是最重要的。于是培训中的努力学习和提高服务质量的意愿 与技能都简化为让主管满意的简单行为，对培训就会抱着无所谓的态度。 抚顺 SF 酒店的管理人员认为培训工作得不偿失，与其花费大量时间、大量精力 和大量经费培训员工，还不如到其他企业挖人。他们以高薪、优厚的待遇招聘人才， 却不愿培养人才。他们认为培训是一种成本，作为成本，当然应该尽量降低，能省 则省，所以对员工只使用，不培训，没有或很少把培训工作视为酒店的一个重要工 作来抓。 在实际工作中，抚顺 SF 酒店的管理人员对培训带有抵情绪。一发现员工 在工作中出现差错就全归罪于培训没有搞好，而不从日常管理和制度执行等方面查 原因、找对策。同样培训出来的员工为什么开始表现好、但在酒店时间长了就显得 疲塌，原因只能从管理上去找。培训要取得成就，必须与日常管理结合起来。只有 沈阳航空航天大学本科毕业论文 7 个部门真正重视起来，经理要理、主管要理、领班要领，酒店的整体服务水平才能 提高。抚顺 SF 酒店认为培训的意义不大，考核、选拔、奖惩的根据是其直接主管的 评价，他们感觉与提供优质服务的技能相比，主管的评价才是最重要的。于是培训 中的努力学习和提高服务质量的意愿与技能都简化为让主管满意的简单行为，对培 训就会抱着无所谓的态度。 （2）培训方法单一 员工的培训应该采用多样的培训，但当前抚顺 SF 酒店对新员工一般采取讲座式 的培训，缺少必要的互动。一味照本宣传地朗读，没有及时了解新员工的掌握情况， 这样照成了管理层培训其实只是走过场，失效不明显。抚顺 SF 酒店的培训，说白了 就是新员工的岗位培训就是仅靠老员工传帮带，其效果完全依靠老员工的工作热情。 如果参与培训的老员工工作热情高，新员工就能在较短的时间内掌握相关技能。反 之，如果老员工消极怠慢、应付了事，则新员工长时间无所适从。这样的培训理论 非常落后，和中国传统的师傅带徒弟有点类似，远远不适合现代酒店业的发展，客 观上造成酒店人力资源培训体系严重滞后，给酒店带来诸多的负面影响。抚顺 SF 酒 店对老员工的培训，更多是以一点福利应付，无论是酒店的管理层还是接受培训的 员工都没有对这种单一的培训引起足够的重视。 （3）培训内容简单 抚顺 SF 酒店的培训内容枯燥乏味，内容过于简单，对于新员工的培训，入职培 训的重要目的是要让新员工很快掌握基本的各类工作常识，使其尽早进入工作角色 和工作状态。由于国内酒店业的规章制度大多类似，所以抚顺 SF 酒店的培训体系也 是照搬同行的培训内容。新员工也无法在短时间内达到入职的工作状态。酒店对老 员工的培训，主要是强调老员工的技能，提高老员工们的工作效率，只是让老员工 成为更加娴熟的工作者。并未在创新上下工夫，更多的是强化目的。 （4）培训时间不固定 抚顺 SF 酒店的培训时间特别不合理，每天早晨 9 到了以后，经理只是象征意义 的讲 2 句话，然后分散开小会，每个楼层虽然都有楼层经理，但是大都是以利益为 目的，很少有人是真正为酒店的长远利益发展而考虑的，所以导致“开会”只是一 种形式而已，中午落场回来后的会议并不及时开，有时干脆广播今天会议停止，然 沈阳航空航天大学本科毕业论文 8 后员工都分散开来，闲的“没事”可做，晚上的会议更是仅仅给少数人开，这样会 让大家没有一种“集体”意识，其实可以不用每天开会，我们选择每周开一次或者 二次固定的时间，让大家总结一下酒店近期工作情况，这样不仅节省时间，更加强 了时间利用率。 4、抚顺 SF 酒店员工培训发展对策 （1）抚顺 SF 酒店员工培训的原则 1因材施教的原则 由于每人的智力不同，能力各异，在培训过程中，要因材施教，应针对不同对 象、不同内容，抚顺 SF 酒店应该合理安排培训过程，确定恰当的培训方式，以提高 SF 酒店的培训的效果。 抚顺 SF 酒店的员工之间年龄和学历水平相差悬殊，每个人个身素质也都不同， 培训既不是酒店某个员工的事情，也不是短时间内能达到的事情，就像抚顺 SF 酒店 一样，每天经理早晨开会，对所有人讲的内容都是一样的，但是因为工作岗位、领 悟能力、主动性等的不同，每个员工所得到的提高也就不一样。 2学习动力原则 动力是由做好工作的愿望而产生的一种诱发力。它根源于员工的动机，蕴藏在、 员工深心之中，职业生涯管理是将员工个人发展与企业发展相结合，抚顺 SF 酒店的 管理人员应该对员工个人职业生涯的主客观因素进行测定分析和总结，并通过设计、 规划、执行、评估和反馈的过程，使每个员工的生涯目标与企业发展的战略目标相 一致，使员工的发展与企业的发展相吻合。 抚顺 SF 每一个员工都渴望有一个温暖的工作环境，希望自己所在的企业成为一 个温暖的大家庭。 “尊重需要”理解为员工工作岗位和受人尊重的需求，每位员工都 希望成为企业获得声誉，获得企业效益的一名成员，希望在酒店的光荣薄上有自己 的一笔，有自己的参与和汗水，为此酒店要调动抚顺 SF 员工的积极性，首先要尊重 他的工作。再则，便是承认他的工作或劳动价值。只有这样，员工才有工作的动力。 酒店的管理者有责任使下属人员在工作中表现出干劲和活力，帮助和指导下属人员 获得工作和事业的成功，而这些帮助和指导必须通过培训来实现。 沈阳航空航天大学本科毕业论文 9 3循序渐进原则 制定抚顺 SF 酒店的培训目标要遵守循序渐进的原则，要使学员能够消化。由于 SF 酒店人员的整体学习素养不是很高，所以为了避免抚顺 SF 酒店的员工在培训时 产生厌烦的情绪，我们应该采取一种循序渐进的方法，员工在实践中必定会暴露原 有缺点，SF 酒店员工经常不适用托盘，管理人员多次警告也无效，提出罚款后效果 也不是很好，管理人员可以组织培训，让员工在学习托盘操作时，可以先练静托， 掌握要领后，手臂开始产生肌肉记忆，再练习走托。走托练习要和静托练习交叉进 行，这样不仅使员工习惯使用托盘而且还使员工不厌倦。又如，一个服务员每天值 1 个台就很好了，第五天可鼓励他每天值 2 个台，到第二周达到每天值 2 个台，并 且协 1 个台。对新员工来说，目标制定得太高等于没定。只有能够达到的才是目标。 4标准培训原则 绝对标准不等于否定循序渐进，应允许员工有个提高的过程，标准要及早制定， 坚决执行，不准任意变更，让每个人都相信不可能有其他标准。如服务员上班绝对 不允许穿不干净，有臭味的衣服，发式要符合酒店要求，要干净大方。女服务员决 不允许穿脱丝的长筒袜、留长指甲或头发蓬乱。前台服务员站立时决不允许俯着桌 子。如服务员就在电话附近，决不允许电话铃响过两次以上才去接。垃圾桶用过后 必须清洗。 这样，使员工从一开始就清楚地认识到必须按标准操作和服务，并切实照此执 行。抚顺 SF 酒店要创造条件让员工养成良好的习惯，而不是只“讲在嘴上，挂在墙 上” 。习惯培养过程中，虽然酒店和员工之间已经制订了某种规则，但是，员工由于 自我控制能力有差异，对习惯的认识也未必透彻。在这种情况下，由于抚顺 SF 酒店 的员工业务水平不是那么高，员工出现错误是难免的。 当管理者发现了员工的某些不良行为不断出现时，仅仅靠教导或者靠对员工进 行正面强化未必有效，这是惩罚还是需要的。通过惩罚，可以增强员工对不良行为 的认识，加深员工对所犯错误的印象。而且，惩罚还可以使员工更加懂得规则、制 度、约束的重要性。建议抚顺 SF 酒店的基层管理者使用惩罚首段的时候，注意平日 要把对员工的要求讲清楚。惩罚之前可以先对员工进行警告。惩罚前后一致，犯错 后立即惩罚。要向员工说明惩罚的原因。惩罚要适度，要因人因事而定。要惩罚对 事不对人。 沈阳航空航天大学本科毕业论文 10 （2）抚顺 SF 酒店员工培训发展对策 1提高对培训的认识 抚顺 SF 酒店的员工在开会时精力不集中，认为培训不是自己的“分内事” ，我 们应该教员工懂得，我们不管干什么，不论是培训也好，还是在在人生的道路上， 我们要有个目标，酒店员工之所以没有取得成就就是因为自己没个明确目标，酒店 管理者也没给员工一个明确的目标，通过培训让员工意识到自我价值从属于他的目 标感，然后激励员工的积极进取心，通过培让训员工不仅获得专业知识也懂得自己 自身价值的存在。 2改变培训方法 要办好一件事，解决每一个问题，总要选择适当的、正确的方法，才能达到目 的。从抚顺 SF 酒店培训员工的实际工作情况来看，管理者人是好人,心也是好心,热 情很高,劲头很足,诚心诚意想把工作做好。可是,往往是心也操了,劲也费了，结果 事与愿违,适得其反。酒店的员工们不但不领情，还满腹牢骚，所以我们要有正确培 训这些员工，不要一有什么错误就接受管了，要指导他们，或让他们有成就感，或 者为工作出色的人制定些奖励，方法不同，效果就大不一样，甚至完全相反，所以 我们不可不重视工作方法问题。个人建议除了传统的讲授法、视听技术法、讨论法 等培训方法等，还可以用一下的以下方法： （1）角色扮演法 这是一种将学习与兴趣结合起来的教学方式，运用与酒店层次员工在静态下模 拟决策与解决问题。使学习人员进入模拟角色，而职位扮演法适用对象层次为实际 操作或管理人员，由受训员工扮演某种训练任务的角色，是他们真正体验到所扮演 角色的感受和行为，以发现及改进自己原先职位上的工作态度与行为表现，此种培 训方法多用与改善人际关系的训练中，人际关系上的感受常因所担任的职位不同而 界，如主管与属员间，服务人员与客人间，领班与服务人员间，由于所认的职位不 同，感受与态度也常不同，如主管总觉得属员工作不够勤奋，属员总感觉主管管制 太严。这种表演方式也是改正不正确操作的好方法。 （2）对话培训法 就是把服务员与顾客问的对话录下来，将其中缺乏礼貌，态度粗暴，不懂业务， 不懂销售常识等对话制成幻灯片，在培训课上放映出来，进行讨论。对话训练的目 的就是让员工在工作中遇到典型情景时，如何使用最佳的对话，从而为旅客提供优 沈阳航空航天大学本科毕业论文 11 质服务，增加酒店收入，由于这些情景对话来自实际生活，来自顾客与服务员，来 自管理人员与服务人员的实施接触，学员深信这就是实际工作中所发生的问题，因 而能提高员工的学员兴趣，并且，印象特别深刻，这种训练能使新员工的学习在第 一次碰到类似问题时就能正确处理，从而增强工作信心，提高工作能力。 （3）岗位轮换法 职务轮换是通过横向的交换，使管理人员或员工从事另一岗位工作。使他们在 逐步学会多种工作技能的同时，也增强其对工作间、部门间相互依赖关系的认识， 并产生对组织活动的更广阔的视野。职务轮换，除在能力开发方面的作用外，还对 酒店经营的发展具有很重要的作用。如：职务轮换可以促使企业的管理层形成一个 团队，在复杂多变的市场竞争中创造出更加灵活的策略。有助于打破部门横行间的 隔阂和界限，给协调配合打好基础。部门间的本位主义，往往来自于对其他部门的 工作缺乏了解，以及部门之间人员缺乏交往接触。通过职务轮换，可消除这些弊端。 有助于员工认识本员工工作和其他部门工作的关联，从而理解本员工工作的意义， 提高工作积极性。有助于提高部门运作效率。新的部门经理可以给部门带来新的思 维和方法，一个部门经理到一个新部门，他也可以学到新的知识和技能，这样相互 促进有利于提高部门的运作效率。 （4）案例研讨法 通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。这一方式使 用费用低，反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力。另外，近年的培 训研究表明，案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳。 3改善培训内容 抚顺 SF 酒店每次奖励或者批评员工时都贴在黑板上，其实这种培训内容是很不 对的，酒店的员工都是成年人，表扬员工可以，但是公开批评，对员工心理造成很 不好的影响，更有甚者会和领导“对着干” ，培训基本没什么内容，直接就上手，而 且由于对业务不熟，经常给客人带来不便，所以为了酒店长远发展，酒店还是应该 培训“熟手” ，然后再让员工上手。可以从以下方面着手培训： (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。 而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的 环境方面的知识主要有：酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。酒店所能 提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。酒店各服务项目的具体服 沈阳航空航天大学本科毕业论文 12 务内容、服务时限、服务部门及联系方式。酒店所处的地理位置，酒店所处城市 的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。酒店 的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 酒店的 管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化 知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员 工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟 通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积 累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 员工岗位职责的培训内容如下：本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的 位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态 度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、 安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。本岗位工作任务所涉及的酒店相关 的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知 性能、知用途，即通常所说的“三知” ；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保 养，即“三会” 。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写 要求和填写规定。 4固定的培训时间 个人认为 SF 酒店应该把三段时间的培训制度改一下，不应该把所有员工聚集在 一起开会，这样不仅会议意义不大，而且还会导致岗位暂时没人，这时来客人非常 棘手，应该通过对酒店每个岗位的需求分析，使每位员工都能够认识到，学习培训 内容对自己的好处，具体了解下员工的能力、素质和技能达到了什么样的水平，并 由此决定对培训的需求状况。上午最好在收拾完卫生后在进行培训，应为那个时间 段人员较全而且精力差，可以以会议来激发员工士气，下午的会可以取消，因为有 时忙起来，下午会议要么开不上，要么人不全（从来没全过） ，下午会议费力不讨好， 我认为每周一是最闲的，可以举行一次大会议，总结一下员工的整周表现，对于新 员工别急于让他们上岗，最起码抽出一个专业人士带着培训一周，这样会对酒店以 后的发展和口碑带来很大的好处。 沈阳航空航天大学本科毕业论文 13 结束语结束语 由于酒店外部环境的不断变化，面对竞争的压力，对业绩回报的要求等，酒店 进行培训的终极目的是增强核心竞争力。培训是一种投资行为，投资是讲求回报的， 而培训产生效果又是一种内化的转变过程，因此，企业培训目的应从两个方面进行 考虑企业目的和个人目的，并采取有效办法将其统一。酒店培训的双重目的，一 方面酒店通过培训希望在提高员工知识、技能、观念等的同时提升酒店的经营管理 效率；因为培训的内容相当一部分都是成功经验的总结。另一方面，员工也希望通 过培训提高自己的知识、技能、观念等，以增强自身职业竞争力。只有这两方面的 目的出现交集时才能达到企业的培训目的，而且交集越大，对企业的培训效果越明 显。 本文阐述了培训在酒店管理中的重要性,对抚顺酒 SF 店业员工培训工作中存在 问题进行了分析,并针对问题提出相应的对策。由于时间仓促加上自身水平不足，本 论文会有一定的缺陷，希望得到批评和斧正。 沈阳航空航天大学本科毕业论文 14 参考文献参考文献 1谷慧敏，赵晓川，俞聪.中国饭店业人力资源研究报告J.饭店现代化， 2005， （11）:12. 2张仕义.探索员工培训方法J. 饭店世界，2007，(1):42 3康新贵.冲突论与人的需求层次理论EB/01，http:/www.xslx.com/btm/sxgc/ 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