酒店管理毕业论文1.doc

目 录1 提供个性化服务的意义 -5 1.1 有利于增强酒店竞争力 -5 1.2 有利于提高经济效益 -5 1.3 有利于树立良好形象 -52.客房部个性化服务简析 -52.1客史资料的存档为客人提供个性化服务作好准备 -52.2 常住客专用布草服务 -62.3 小整理服务 -62.4 私人管家服务 -62.5开夜床服务 -62.6 保育服务 -73.嘉华客房部个性化服务存在的问题及解决方案 -73.1 常住客资料过于陈旧 -73.2纸上谈兵与实际服务相差甚远 -73.3 过于重点撒网而忽视大众需求 -83.4 服务对象的混杂和无序 -84.提高嘉华客房部个性化服务质量的一些设想 -94.1楼层增设服务台 -94.2加物借物集中管理和分点布局 -10结语 -10参考文献 -111酒店提供个性化服务的意义“清洁卫生安全舒适”是客人对饭店客房的基本需求,但随着社会的发展,经济实力的不断提高,人们的需求也向更高层次迈进。客源结构与层次日趋丰富，由以往的国外商务观光客转变为世界各个国家各种年龄各种职业的客人，使得对个性化服务的需求出现。酒店提供个性化服务具有如下意义：1.1有利于增强酒店竞争力当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。1.2有利于提高经济效益酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。1.3有利于树立良好形象急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。2客房部个性化服务简析2.1客史资料的存档为客人提供个性化服务作好准备嘉华酒店针对不同的客人的特点及住店情况，在酒店接待过程中形成了具有查考利用价值并按一定制度归档存查的客史资料，通过客史档案，酒店可以更全面的掌握客人的信息，提前为接待回头客做好准备，提供更完善的服务。正如酒店的一位常客，每次他总喜欢住在同一间房间，需要加插板和擦鞋，他喜欢喝茶，房间本来就已配入普洱、花茶、立顿和红茶四种，但他尤其钟情于红茶和普洱，每次要求这两种茶各加三包，针对此类客人，房务中心一般都存有客人资料及其爱好，并将其贴于房务中心的信息栏，供服务员了解，以后只要客人入住，服务员就明白应该怎么去操作，非常便捷方便，更有针对性的提供服务。2.2常住客专用布草服务专用布草服务是嘉华富有特色的一项个性化服务，用其非常人性化的方式来满足回头客和洁僻的客人的心理需求，让其产生倍受关注的自豪感和提高自身受尊重的价值感。专用布草就是专门为某些特定的常住客提供的床上用品及“三巾”，并在用品的底端用金黄色的丝线绣上客人的名字，当客人再次入住时为其换上所有的专用布草，让客人感觉是酒店特意为其“量身打造”一般，无比自豪。2.3小整理服务住客房除了每天一次的全面清洁服务整理外，还提供临时的小整理服务，即住客每次外出后客房服务员都要对其住房进行简单的整理，使客房始终处于干净整洁的状态来体现饭店的服务水准和对客人的礼遇规格。此项服务在嘉华主要是针对VIP和常住客而言，时间主要是在客人午休之后，服务员负责重新铺好客人午睡过的床，清理桌面、烟灰缸、纸篓和地面杂物，更换用过的杯子和巾类(方巾、面巾、浴巾)，清洁并擦干浴缸、面盆和马桶，补充茶叶和消耗的酒水。2.4私人管家服务私人管家又称“贴身管家”、“饭店保姆”，它要求服务员拥有高素质、高学历以及丰富的社会生活知识，为特殊的或重要的客人提供从入住到离店期间的“全陪”服务，私人管家既是服务员又是商务秘书，并且还负责料理客人的生活起居饮食，为客人排忧解难。嘉华私人管家有两位，当客人需要时他们就提供细心体贴、高效快捷的服务，尽最大能力解决客人问题，因而得到客人的一致好评，感谢信也频频而至。2.5开夜床服务开夜床服务是嘉华针对所有在店客人提供的一种个性化服务。就是对住客房进行的晚间寝前整理，将客人的毛毯连同衬单向外折成30度，以方便客人就寝，将晚安卡、遥控器、瓶装水和倒扣的水杯置放在床头柜，有时会在折好的毛毯上放置鲜花甚至会加入巧克力表示欢迎。当然还包括卫生间的整理。完全使客人感到舒适温馨、家外之家，更人性化的是若发现客人的床上的物品很多时就不挪动床上用品且暂时不开夜床，仅在客人的床头柜上放置一张留言条告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心。2.6保育服务保育服务是为出活动办事的住客提供短时间的照管儿童的有偿服务。看护人员须有一定的外语水平，有看护儿童的经验，身体状况良好，自愿利用工余时间提供看护服务。嘉华酒店对此服务有严格要求，服务对象为一岁以上儿童，且服务员不随便给儿童饮食，除儿童物品外不要随便动用客人的物品，也不能带个人物品和杂志进房间，不能与小孩谈论好奇的事情，这样即保证不侵犯客人的隐私也不给孩子的身心教育带来不良影响。3嘉华客房部个性化服务存在的问题及解决方案3.1常住客资料过于陈旧酒店一位常住客最喜欢B座的1741房，此座的客房是适用于经济型的客人入住，房间配有网线但不配电脑，他每次入住都会自带电脑，两部手机还有一打印机，许多资料和衣服，而房间的插座只是一个两插孔的插座，故服务员都会帮其加一插板、一资料架和多配几个衣架。后来客人改换住入高级的主楼，主楼的房间都是有几个多功能的插座，且衣柜有十六个衣架和多功能资料架。但由于服务员在交接班本上没有将信息传递到位，房务中心未及时将信息更改，以至服务员每次还是为客人加物，这就显得有点“画蛇添足”。解决方案：及时更改信息，加强员工互动和内部信息的传递通过员工在对客人服务时获得信息，管理人员经常与客人交流，对客人意见的记录以及客人的账单与预定单建立客人的消费档案，及时对前期常住客资料信息进行更新，并在班前会和周例会上由督导层和领班及时向员工交流。当然，不同班次的员工也可以通过互动和交流的方式达到信息的传递，保证以最好的质量体现最好的服务。3.2纸上谈兵与实际服务相差甚远每次培训，主管总会把个性化服务作为重点强调，如若有自带水果的客人则应为其配果盘、水果刀，将面巾纸和垃圾桶移至旁边；若客人有开包未食完的包装食品则应主动回房务中心为客人借上回形针将食品别上等等系列培训。然而由于每天任务多工作繁忙，许多服务员为了完成任务，只顾做房，即使发现此类情况也会视而不见，因为若要做到这些细节，他们需等待繁忙的电梯从高楼下来，再绕一大圈回房务中心拿回形针，他们认为这大大减慢做房效率，于是睁一只眼闭一只眼了。解决方案：建立奖励加薪制度和月评优秀员工真正让客人感受到酒店最真诚的个性化服务，调动员工充分发挥积极性实现个性化服务，最有效的方法莫过于从员工的切身利益出发，通过客人的意见反馈和领班推荐来奖励员工或月评优秀员工，让员工的付出得到认可，受到重视，自身价值得到实现，让个性化服务的观念深入每位服务员的思想和工作中，从个性化服务中真正提高顾客的满意度。3.3过于重点撒网而忽视大众需求从上文个性化服务优势部分分析可以看出，过分把个性化服务撒网于常住客身上，如常住客专用布草服务、小整理服务、私人管家服务等，它仅仅满足了固定的客户群，赢得高消费群的回头率而忽视了大众需求。当有重要的领导或旅游局干部下榻时，整个管家部全副武装，对VIP即将入住的房间很夸张的进行大面积的重新清洁和检查，唯恐出差错，并且所有的服务员必须对客人的相貌、名字和其他资料熟记，见到客人以姓名称呼，此种做法固然没有什么不好，可以起到强化服务意识的作用，但把个性化的服务夸张的仅限于此类客人身上显得过于虚假。解决方案：将个性化服务深入人心，做到个个客人都是VIP真正体现个性化服务酒店，不仅是为客人提供超完美和豪华的住宿设施，也不是“卑躬屈膝”、“低声下气”地取悦于客人，有时仅仅是见到客人微笑着用名字称呼客人，做房时发现客人喜欢高枕睡觉而主动的为其加上一个枕头，为喜欢喝茶的客人烧上一壶开水那样简单，为每一位客人营造“家”的氛围，这就要求服务员每天必须对工作单上客人的资料熟悉，至少在进入客人房间的时能用其名字去称呼客人，同时主管和领班应做好带头示范作用，细心引导和监督督促员工，使之明白个性化服务的重要性，将个性化服务的观念深入人心,做到个个客人都是我们心中的“VIP”。3.4服务对象的混杂和无序酒店对面的会展中心每到大型的家具展和会展期间，酒店总是爆满，世界各地的厂商和参展商都聚集在此，此时客房部是非常繁忙的，然而就在这个体现优越服务，创造美好名声的关键时候，各方面的服务却都做得不到位而反招致客人的投诉，经常把韩国客人放置在门口的鞋子换放到床头柜下，参展商打开散放在桌子上的资料按培训服务标准全部整理于一沓，为清洗杯子将客人剩下未喝完的龙井茶倒了等等，本来服务员的出发点是好的，可这种“死照死搬”的做法往往力不从心，得不到应有的效果反倒常招投诉。解决方案：针对不同客源国不同客人的习好有针对性的提供服务经过历年的会展期间客源的分布和经验的积累，主要客源国以韩日、欧美、东南亚及广东本地人为主，由于客源国风俗习惯和居住的特点的不同而呈现不同的特点：韩国和日本人喜欢进门就拖鞋并把鞋子放于房门口以方便出入；日本客人要求房间所有的灯光调至最亮，因为他们害怕黑暗；欧美客人喜欢喝饮料尤其是“可口可乐”，于是事前其房间就应多准备些饮料；而广东本地人喜欢洗澡，这样房间就应相应的多放置浴巾等等。但由于培训不到位和准备不充分，服务员常常是 “颠三倒四”、“适得其反”。若督导层针对不同客源国客人的习好进行分析和总结并及时给予培训，员工将不会犯此类错误，反而可以更容易更轻松的对客提供更完美的服务，使客人得到超值体验。4提高嘉华客房部个性化服务质量的一些设想嘉华酒店非常庞大，主要有A、B、C（主楼）三座大楼，A座6-22F为客房共350多间、B座8-17F为客房共210间、主楼16-24F、41-52F为客房共300间。4.1楼层增设服务台嘉华上中班（15：30-24：00）开夜床的服务员不多，A座仅三个人，B座仅两人，大多数时候是一人，主楼仅两人，酒店入住率高而服务员明显过少。客房部楼层房务管理采用的是客房服务中心管理模式，给每位服务员配有BP机，采用BP机呼叫系统来传达客人所需加物或服务的信息。这种管理模式是现代流行的较为先进的模式，与传统的在客房区域的每一楼层设一个服务台，每天24小时派人值班倒班相比，它实现了客房服务的专业化，也大大的节省了人事成本。但由于嘉华特殊的建筑结构，以及上中班的服务员少所管辖区域大，往往又呈现出它的不足之处。就拿主楼来说，往往当服务员在16楼开夜床时24楼客人需要帮助，但建筑楼层高电梯的运速慢，而接到信息的服务员必须在五分钟之内完成服务，服务员只能以步代替电梯跑到24楼去，等到满足客人需要后又要回16楼继续未完成的夜床，很多时候刚下来又要到23楼为不知操作的客人插电卡、21楼的客人加浴巾，基本上服务员就是这样手慌脚乱马不停蹄的跑上跑下，几个来回整个人气喘吁吁，很是疲劳，而且大大降低了服务效率，经常引起客人埋怨。我个人的意见是楼层增设服务台。但它区别于传统的每一楼层一个服务台的方式，它仅需ABC每栋楼设一个服务台，依然采用房务中心的管理模式，只是在工作繁忙时服务员可以求助于服务台的帮助，因此既提高服务效率且减轻服务员的工作压力，同时还为提供更细心的个性化服务打好基础。4.2借物集中管理和分点布局一般客人需借用的物品都存放在房务中心办公室，如充电器、熨斗熨板、剪刀、订书机、插板等小件物品。客人若有需要服务员都必须回房务中心借拿，这个过程是非常耗时和繁琐的。B座房间未配入熨斗熨板而此座入住的客人又非常喜欢自己熨衣服，当满房的时候中班服务员基本上要来回房务中心十几趟，每次路上消耗的时间为九到十分钟。最可怕的一次是下午六点钟刚好是其他部门换班和洗衣房到各楼层派送干净布草的时间，上班于主楼的小A为一客人加一充电器，等待电梯11分钟，好不容易从房务中心借到物品，送入房间才发现它与客人的手机是同一型号而不同规格的，根本就放不下客人的电池板，只得再次回房务中心更换，直到整个服务结束共耗时45分钟。客人房间已消耗的酒水需补充这项工作是由领班来完成的，且酒水的贮存品被存放在各个楼层工作间的柜子里，那些酒水价值不菲，我常想既然那么贵的物品都可以存放在工作间，为什么像充电器订书机插板之类的小件物品就不放心存放呢？非得由房务中心统一发放呢？我个人的设想是将借物集中管理和分布布局（我曾向部门经理提过个人建议，他们也同意尝试采用）。将小件借物根据楼层所需等特征分派到各座楼的某一个或两个固定的楼层，当需要时服务员就可以去借用，并在工作表和交班本上做好记录，交接班时由领班进行清点核对，每逢周日再次进行借物大清点和核对管理，追求个人责任制，这样既保证物品不遗失，做到集中管理，又使得物品分布在不同的楼层。可谓既拿放方便，提高了服务效率，也为那些有想为客人主动加上回形针别食品诸如此类动机和意识的服务员提供了更好发挥的机会，从而把纸上的个性化服务变为真正的现实。5.结语社会的发展，生活水平质的飞跃，顾客需求的高追求，使得提供个性化服务尤其重要。个性化服务的旗帜早在九十年代就在酒店业的高空飘扬，不少的酒店名副其实的实施了，也有不少酒店仅仅是口头的呼唤。通过实习，我的感触很深，其实个性化服务不是某个服务员也不是某个领导的个人事务，而是整个酒店内外部的协调、上下级的配合和互动，整体员工服务意识的提高，真诚对客服务，无形之中处处体现个性化服务。参 考 文 献1 于英丽.前厅客房实训教程.东北财经大学出版社.2002.108-114、1532 邹益民、张世琪.现代饭店房务管理与案例.辽宁科学技术出版社.2003.181-1253 蔡万坤.新编酒店客房管理.广东旅游出版社.2004.317-3204 张延.酒店VIP服务与管理.辽宁科学技术出版社.2003.117 桂林旅游高等专科学校毕业论文评分表 课题名称浅谈嘉华大酒店客房个性化服务 学生姓名潘明 班级05级酒管6班 指导教师姓名李凯华 职称经济师 序号评 审 项 目 指 标满分评分1符合论文格式（含规定字数）20 2立论正确、中心突出、论据充足、逻辑性强30 3有自己的观点，所分析的问题有一定的实际意义（或理论意义）20 4引证材料准确、丰富20 5书写规范、整洁；行文流畅、文句通顺10  注：用外文撰写的论文附加分10分   总分  基本要求只要有下列情况之一者，论文为不及格（1）严重违反四项基本原则和误解党和国家重大方针政策；（2）主要论点和论据属抄袭；（3）阐述混乱，概念不清，常识性错误太多；（4）内容肤浅。基本没有理论分析。字数少于3千字（一个中文字折算为5个英文字母）。   教师签名 ： 年 月 日 桂林旅游高等专科学校毕业论文（设计）成绩鉴定表 姓名：潘明 班级：05级酒店管理6班论文名称浅谈嘉华大酒店客房个性化服务 书写语种、字数 汉语，5525参考书目1 于英丽.前厅客房实训教程.东北财经大学出版社.2002.108-114、1532 邹益民、张世琪.现代饭店房务管理与案例.辽宁科学技术出版社.2003.181-1253 蔡万坤.新编酒店客房管理.广东旅游出版社.2004.317-3204 张延.酒店VIP服务与管理.辽宁科学技术出版社.2003.117 与人合作情况及本人承担部分在李凯华老师的指导下独立完成 内容提要随着社会的发展,经济实力的不断提高，生活的高质量追求，人们对酒店服务质量的要求越来越高，于是个性化服务需求出现并得到大力发展。本人通过实习，结合与他人的交流，对实习单位（东莞嘉华大酒店）进行个性化服务的优势分析和发现缺点不足提出解决方案，并提出个人一些浅浮的想法，来辅助说明提供个性化服务的重要性。让个性化服务真正深入到对客服务的过程中并将其优良的发展下去。 作者签名：  续表：指导教师评语            初评成绩： 教师签名：评阅专家意见          评阅成绩： 专家签名：答辩小组意见        答辩成绩： 答辩组长签名：终评成绩 备  注（1）初评成绩由指导教师评定，评阅成绩由评阅专家评定，答辩成绩由答辩小组评定。（2）初评成绩为优以下的，即为终评成绩；初评成绩为优者，则评阅成绩即为终评成绩；如学生进行答辩，则答辩成绩为终评成绩。（3）终评成绩按优、良、中、及格、不及格五级制评分（成绩换算标准为：90分以上为优，8089为良，以次类推）。