银行系统论文：大堂经理岗位职能之思考 (2).doc

银行系统论文：大堂经理岗位职能之思考近期笔者在建行某储蓄所办理业务时亲身体验到一段经历讲给大家，共同探讨大堂经理的岗位职能及作用。情况是这样的，某日上午10点钟,笔者到建行某储蓄所办理网上开卡业务，一进门看到座在大厅的大堂经理，首先笔者向其询问如何办理网银开卡业务，大堂经理很平淡的说：“给你委托协议和开户申请表填一下”，笔者又问她都填哪些内容？她很不耐烦地说：“姓名、身份证号、地址、电话”；笔者填完问她下一步怎么办？她连眼皮都未抬，去拿号等着，笔者去排队机拿完号，大约等了20分钟（大堂经理给我解释的时间共计2分钟不到），轮到笔者到柜员窗口，一递上资料，柜员告诉笔者，缺少身份证的复印件，要到银行外面的复印社去办，此笔业务只好叫停，20分钟的等候也白白付出；笔者到银行外面一个复印社复印完，10分钟后回到储蓄所，再次拿号排队，又等了25分钟，才将此业务办完，一项很平常的业务浪费了近2个小时的时间。笔者怀着一种懊恼的心情离开这家银行，心想再有业务也不来这家银行了，同时笔者离开这家银行时也在思考，问题出在了那里？谁的责任？象笔者这样来银行办理业务的顾客会有多少？他们会有什么感想？顾客对这样的银行什么评价？ 通过这件事使笔者联想到农行的大堂经理们，需要我们大家换位思考一下，我们的大堂经理们是如何接待顾客的？他们的岗位职能定位在什么标准？他们在大堂经理的岗位上会给我们农行带来什么效益？笔者就此谈谈个人想法，供大家参考，不到之处请各位同仁批评指正。 一、大堂经理的岗位职责应定位在什么标准，笔者认为首先将大堂经理岗位职能定位为，是面向社会的4个窗口，即一个宣传的窗口，宣传的是银行的文化，宣传的是银行的产品，宣传的是银行的品牌；一个服务的窗口，根据每一位顾客要求提供不同的服务，让农行的服务走进千家万户；一个解决问题的窗口，不完全是疏通业务渠道，引导顾客拿号、排队，要自足于解决顾客疑难问题，并指导顾客如何合理选择银行产品或理财；一个竞争的窗口，通过大堂经理个人魅力，营造出一个社区文化、特色文化，吸引更多的回头顾客。其次，要想开好这4个窗口，应采取的措施至少应遵循以下原则。一是要充分认识大堂经理岗位的重要性，尤其是提高管理者对大堂经理岗位的认识；改变过去随便找一个员工承担大堂经理的角色做法，重新定位大堂经理岗位，充分发挥大堂经理作为顾客与银行桥梁的作用，通过大堂经理与顾客更多的沟通，更多、更深层次的了解顾客需求，能够为我们研究新产品，纠正或修改日常业务流程中存在的缺陷提供第一手材料；二是要选择责任心强、业务知识广泛的员工担当大堂经理。只有具备极强的责任心，才能服务好不同的客户，才能踏踏实实、任劳任怨的干好本岗工作，才能给你的网点营造一个和谐的、有亲和力的环境。否则，将给银行整体带来负面影响，甚至丢失很多优质顾客。顾客不会只说某某储蓄所不好，肯定会说“建行”、“工行”服务太差、效率太慢，没有人情味；三是要加大对大堂经理队伍的培训，营造一支综合的、立体的多面过硬的大堂经理队伍。培训内容以业务产品、业务流程，服务礼仪，营销技巧为重点，目的在于提高大堂经理应对顾客需求的办事能力；四是要树立全行的大堂经理标兵，开展大堂经理达标评选工作，让优秀的大堂经理成为全行一线柜员学习的榜样，以点带面，调动广大员工的积极性，营造全员营销，全员服务的企业文化。 二、大堂经理应如何发挥出更好的岗位职能作用，笔者认为至少应做到以下几方面。1、感情到位。是否热情，决定你在大堂经理岗位是否称职，只有你的忠于职守，爱岗敬业，才能想顾客之所想，急顾客之所急，只有你落落大方的待人处事作风，才能吸引更多的客户，才能得到广大客户的认可。2、大脑到位。要观察和询问到位，即要弄清楚进来的顾客是第一次来银行还是老客户，是年轻的客户还是年老的客户，是办理一般的存、取款业务，还是单纯的业务咨询；是办对公业务还是办理个人业务；甚至连顾客来银行办理业务时的心情都要观察；3、讲解到位。针对不同的人群采取不同的方法，能讲解大多数顾客咨询的业务知识，能提高顾客对金融知识的了解，同时能向顾客宣传农行的金融新产品、新业务。如对待年轻的顾客，介绍业务流程或产品要重点解释可以了，年老的顾客要详细解释，各个环节要讲清楚、讲全面，使她把前期准备的工作在大堂都做完，减少顾客到窗口停留的时间，也可减轻柜员压力，有利提高柜员办理此笔业务的速度；4、反映要到位。总结顾客有关对业务流程或银行产品有价值的意见，及时反馈给有关领导和部门。5、身体到位，即作为大堂经理要座的住，不能随意离开岗位，给顾客提供一个稳定的、零距离的界面平台。 三、几点建议：一是管理者们应经常微服私访，亲历亲为的体验一下你所管辖的网点服务，看看大堂经理们是如何解释业务知识和业务流程，如何宣传农行产品，如何解答顾客的提问，如何为顾客排忧解难；计算一下顾客办理业务平均每笔等候多长时间，据此了解柜员的平均工作量和全天顾客的流动量。二是广大大堂经理们应经常换位思考一下，你作为顾客对你这样的服务你满意吗。三是实行大堂经理例会制度，定期向会计主管和内勤员工反馈顾客需求及意见，利于整改不规范的做法或调整柜员窗口设置。四是建立大堂经理考核机制，以激励优秀的大堂经理更好的发挥岗位职能作用，鞭策后进的大堂经理尽快适应市场的需求。