销售管理制度.doc

销售管理制度业务接待流程规定一、接电控台内控台内电话接听岗由A、B组销售员轮换接听。A、B组以全天为轮换频率，交替接听。销售员接听电话顺序须按照轮续表顺序进行接听，同时做好来电登记表及明源系统录入。接电标准动作必须符合新城地产销售案场管理制度及考核细则相关规定。二、接访销售员轮流接待，示意图如下：A组轮值接待A客户客户来访通过客户确认岗值班人员对来访客户进行界定分配。现场来访客户(经询问判断正常渠道来访的新客户),以A、B分配制度轮接客户。来电客户，及场外渠道开发登记的客户，按照来客指定人员接待B组轮值接待B客户Ø 客户确认岗咨客统一交由客户询问，早上9:00之前及17:30之后，由两小组交替咨客。对于客户确认岗业务员询问后客户有如下回答，则采用相应处理方式：ü 若客户回答之前来看过，并能记得销售员姓名，则客户确认岗业务员将客户转移至之前销售员进行接待；ü 若客户回答之前来过但记不起销售人员姓名，则根据客户提供的登记信息进行明源查询。经查询后确实有之前业务员的接待记录并且也在规定时间内回访追踪了客户，则同样将该客户转移至之前销售员进行接待；若明源查询后未有客户登记记录，则视为新客户接待；若查询后有客户登记记录，但之前业务员未对客户在规定期限内跟踪回访，则经客户确认岗两方确认后视为新客户接访，接访完毕后再报备案场经理实际情况，申请由案场经理在明源中对该客户进行权属转移（转移到自己权属下）。ü 若客户回答之前未来过售楼处，但收到过案场销售人员电话或者短信的邀约，则同样根据客户提供的登记信息进行明源查询。查询后的客户权属判断标准同上。ü 若客户回答其家人之前已经来过，则客户确认岗销售员须询问家人的姓名或询问其是否能向家人确认接待的业务员以便于一对一更好的服务。同时过程中控台同事须配合将其家人联系方式通过明源系统进行查询而判断客户归属。ü 经询问后即便客户表示是老客户推荐其来看房，除非第一次来访时老客户亲自带看现场或者该客户表示朋友让其直接找某位销售员接待，又或者老客户在该客户来访前提前致电某位销售员做好接待工作，其他情形该名新客户均不作为之前老客户权属分配，而归于实际接待业务员。三、现场销售服务岗位设定目的与职责要求1 客服确认岗目的：客户确认岗由客服担任，并针对来访客户进行客户界定原则分配。职责：通过客服确认由轮值业务员担任了解并登记来访客户的获知渠道等相关信息，根据客户界定原则安排轮值接待的销售人员进行有序接待。 客户确认岗至少1人值班轮岗，并且接待礼仪必须符合新城地产销售现场管理制度相关规定。 客服来访客户进行询问时，销售员在旁仔细倾听并保持微笑，当客服确认完客户时新客户来访时，必须很自然地向客户介绍销售员，此时销售员继续接待。 一旦客户转移进行一对一接待时，客户确认岗必须及时补位。 以上客户确认岗规定用于平常工作日内的正常接待。周末或由于客户活动及项目加推开盘等情况现场来人量较大的时间段内，客户确认岗相关规定如下：ü 客户确认岗内仍然为两家公司共同值班站岗；ü 客户到达售楼处后，客户确认岗内业务员按照轮排顺序依次接待，但A上前接待时，B不上前共同倾听，而是继续轮班站岗，但A组业务员必须立即补位。ü A接待时经询问若为老客户时或者客户指明上次接待业务员姓名，应当主动将客户领至指定销售员进行接待，否则根据明源录入标准规定，接待也属于无效。ü 如果A接待客户属于无效客户（即已经将客户领至其他销售员处），此时A可以回到客户确认岗内，补位的A组销售员再回到控台。ü 整个过程中不允许客户确认岗无人的现象。四、设立原则：1. 客户界定原则1) 现场来访客户通过大众媒体渠道（包含报媒、电视、户外等）自然到访，以明源系统客户记录为依据界定来访客户接待归属。l 若明源系统保存完整客户记录（至少符合姓名、电话、客户需求房源等），界定客户接待归属为明源系统所示销售员的客户记录首次接待销售人员继续接待。l 若明源系统无客户记录则视为首次来访。l 若发生任何争议疑义，任何一方提出申诉则由该销售员准备举证材料，举证材料必须于申诉当天提交案场经理给予判定回复；未在规定时间内提交举证材料，视为无效举证处理。l 不论任何情况，销售人员必须绝对服从案场经理的判定结果。销售人员要按照3天、7天、30天的标准对客户进行回访，不得出现刷明源的现象，若系统中显示一天中有2次客户的回访的记录，则以最后一次记录为准；2) 在客户接待中如发生两组业务员同时接待同一组客户，如：甲业务员正在接待或已经定购的客户被乙方认出曾在甲方之前接待过，具体判定可分以下几种情况：A.当甲方是首次接待，则在乙方提供之前7天内接待、联系记录后该组客户交由乙方接待，房屋的成交佣金与面积均由乙方获得；但如果乙方不能提供7天内有效的接待与联系记录，则该套房屋归属甲业务员。B.当甲方已经是二次或以上接待，而乙方能提供之前7天的接待或联系记录，则该组客户仍由甲方业务员继续接待，但该套房屋一旦成交则奖金与面积由两位业务员共同平分。C.当一个购买单位（家庭）的不同成员先后分别由两组业务员合理接待，且均具有7天以内的接待、回访记录，则该客户属于第一位接待的业务员。D.当新客户进场时若有老客户同时陪同到场，则可由老客户指定的业务员接待。但之前已经确认业务员接待的客户则仍由原业务员进行接待。E.客户归属一旦划分，其他业务员不得与该客户进行联系，以免说辞信息不统一导致客户流失。l 若购买目标客户联系方式的场外渠道开拓，必须进行电话回访，并在明源中录入电话回访的具体情况，以便后期核实。若所购买目标客户的联系方式，在回访前明源系统已经出现来访或来电记录，则应界定归属之前接待的销售员。l 若场外渠道来访客户与现场自然到访客户出现直系亲属重复登记，界定直系亲属以同一组客户计算原则，归属开拓场外渠道的驻场代理机构接待。l 若场外渠道来访客户与现场自然到访客户交叉时，界定归属开拓场外渠道的驻场代理机构接待。同时给予明源系统对此类客户记录进行更改团队接待记录。l 若发生任何争议疑义，任何一方代理机构提出申诉则由该代理机构准备举证材料，举证材料必须于申诉当天提交甲方给予判定回复；未在规定时间内提交举证材料，甲方视为无效举证处理。4) 公司安排的关系户的接待及业绩划分l 来访首接归属原则：客户已先有来访（要有明源记录为证），然后找到领导关系，领导安排保留，待客户来购买该套保留房时，业绩应仍归属首接销售员；客户后续继续购买其他房源（不管是否是领导安排），业绩仍归属该首接销售员。l 无来访轮流原则：在领导安排保留前，被保留客户根本无来访，待客户来购买该套保留房时，由项目营销经理安排，遵循两家一家一套轮流的原则；客户后续继续购买其他房源仍然由原销售员继续办理，业绩划分归属该销售团队。l 特殊情况：一家有不同成员分别来看：a) 如果告知其家庭成员有来看过，则销售员有义务将该客户继续引导至曾接待的业务员，如果成交，业绩归属首接公司。b) 如果未告知家庭（指已领结婚证的夫妻为一个家庭，若是已成年的儿女，以父母名义购房则视为2个家庭）成员关系，被两家分别接待，则如果该户成交：如果合同中只有一家接待的客户名字，则业绩归属该家；如果两家接待的客户名字都出现在合同中，则业绩两家平分，销售手续由来办理客户的对应业务员办理。c) 特殊情况举例：客户A、B同属于X家庭（包含泛义的关系“家庭”），客户A先来访由A组S接待；客户B后来访由B组J接待。Ø 如果B告知J其家庭成员A已来看过，则J有义务将B引导至S；如果该户成交（不管合同中有几人名字），则业绩归属S。Ø 如果B未告知其家庭成员A已来看过，后续S和J仍分别接待A和B；如果该户成交：ü 如果合同中只有A名字，则业绩归属Sü 如果合同中只有B名字，则业绩归属Jü 如果合同中有A、B，则业绩两家平分，事务是哪个客户来办的则由其对应业务员办理。l 若发生任何争议疑义，任何一方提出申诉则由该代理机构准备举证材料，举证材料必须于申诉当天提交甲方给予判定回复；未在规定时间内提交举证材料，甲方视为无效举证处理。2. 客户有效期的界定1) 来访客户有效期为7天，最后一次明源系统客户维护记录以及跟踪动作为准，如来访客户有效期内无回访记录的，则作为新客户。2) 来电客户有效期为3天，最后一次明源系统客户维护记录以及跟踪动作为准，如来访客户有效期内无回访记录的，则作为新客户。3. 配合态度l 不论任何情况，任何团队不允许出现配合态度恶劣，不友善；l 不论任何情况，任何一方不具备处置对方权利，以及对方客户分配的权利。4、特别强调l 因客户权属问题引发的纠纷原则上取证第一判断准则以明源中登记的客户信息资料核查，另外必须以客户满意度为导向。一旦出现由于权属纠纷问题而引发的客户对一方团队销售人员进行投诉，则该方代理公司须承担相应责任，并且甲方有权将该客户权属立即转移至另一方团队。六、明源系统录入规定案场所有驻场业务员均须要遵循首次新客户三天内回访，之后每次回访都必须在7日之内保持联系。如果未按照以上时间回访，案场经理将到期行使客户转移的权利，及将A组业务员名下客户转移到B组业务员名下；