1、精品文档 仅供参考 学习与交流信用社（银行）贷款电话回访制度【精品文档】第 6 页信用社（银行）贷款电话回访制度为了提高信用社对外的服务水平，收集客户的意见和建议，构建和谐社会，体现信用社的企业文化，防范信贷风险，特制定本制度。一、回访的目的及工作管理1、回访的目的（1）加强与客户的感情；（2）通过回访了解客户对服务的满意度；（3）体现信用社对客户的人文关怀，从而维护和提升信用社的品牌建设；（4）培育忠诚客户；（5）了解企业经营情况；（6）检查客户经理贷后管理情况及是否存在吃、拿、卡、要、报等现象；（7）检查是否存在借冒名贷款问题。2、回访的工作管理（1）每月根据绩效考核系统自动生成的回访任务
2、明细，逐客户进行电话或实地回访。（2）以书面的形式统计回访的相关信息，并登记回访台账（见附件）。（3）回访后，对回访的数据和客户的意见进行汇总和分析，并形成报告，以便采取相应措施，从而提高服务水平。（4）授信管理部、风险管理部和稽核监察部按一定比例进行抽查，回访的内容主要是客户经理部总经理（分部经理）是否进行了回访。二、回访流程礼貌问候自我介绍寒暄了解服务情况进行满意度调查相关信息介绍感谢登记回访信息。三、回访的时间1、客户经理部总经理（分部经理）于每月初5日内上午9点至11点，下午3点至5点进行回访。2、授信部人员于每月初6日至9日上午9点至11点，下午3点至5点进行回访。3、风险管理部人员
3、于每月初10日至12日上午9点至11点，下午3点至5点进行回访。4、稽核监察部人员于每月初13日至14日上午9点至11点，下午3点至5点进行回访。四、回访类别及要求1、回访人员包括客户经理部总经理（分部经理）、授信部人员、风险管理部人员、稽核监察部人员。2、回访要求：（1）客户经理部总经理（分部经理）：对上月度发放的贷款（包括收回再贷和借新还旧）逐户进行回访，回访率为100%。（2）授信管理部人员：对上月度发放的贷款由绩效考核系统自动抽取40%，进行回访。（3）风险管理部人员：对上月度发放的贷款由绩效考核系统自动抽取20%，进行回访。（4）稽核监察部人员：对上月度发放的贷款由绩效考核系统自动抽
4、取20%，进行回访。五、回访的内容1、客户经理部总经理（分部经理）的回访内容：（1）以关心问侯客户为目的，了解客户对服务的满意情况，检查客户经理是否存在吃、拿、卡、要、报等现象，检查是否存在借冒名贷款问题。（2）、提供义务咨询，进行政策解释。（3）、了解客户对信用社的意见、建议和需求。2、授信管理部人员、风险管理部人员、稽核监察部人员的回访内容：主要为客户经理部总经理（分部经理）是否进行了回访。六、回访人员的职责1、按时对各类客户在规定时间进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录、并建立相应的回访笔记。2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对
5、3、为客户提供服务回访的同时，要对我信用社的各项业务进行推广和宣传。4、客户经理部总经理（分部经理）每月总结一次回访服务开展情况，将回访的总人数、回访率、满意度、建议、需求和相关问题进行汇总，报联社风险管理部，风险管理部根据本部回访情况结合客户经理部回访总结，将情况报主管领导。七、回访的考核根据回访工作开展情况，由授信管理部、风险管理部和稽核监察部对客户经理部总经理（分部经理）进行考核，与客户经理部总经理（分部经理）的绩效工作挂钩，按回访百分比进行考核，具体考核占比由人力资源部综合确定。八、回访的注意事项1、回访客户时语言要亲切、态度要诚恳、要有耐心。2、回访过程中的违规问题，应及时向联社主管领导汇报。
