企业管理手册.doc

34 服务提供的控制 A/0 1/1 1.0 总则公司应通过以下方面控制公司管理服务的运作：1） 获得规定项目服务特性的信息。2） 必要时，获得作业指导书。3） 使用和运作过程中所需的适当设备。4） 获得和使用测量与监控装置。5） 实施监控活动。6） 对放行、交付和交付后活动，实施规定的过程。2.0 条款概述2.1 公司针对具体的项目策划应包含在服务实现的策划中。本要素主要执行上述过程的输出。控制的内容主要体现在：1）各部门应在每项活动实施前编制具体的实施计划，计划中工作内容、责任人、完成时间等内容缺一不可。必要时，部门应取得相应的信息和文件，包括产品特性和作业指导书（必要时）。信息来源应从设计输出、实现过程策划的输出、客户要求评审的输出等获得。2）对适当的设备在使用中要定期进行维护和保养，以保持它们的运行能力。3）应建立检查体系以对运作中涉及的过程和产品及服务实施监控活动。4）楼宇科技公司应规定并实施对项目工程方面和设备的验收工作。3.0 相关文件3.1 市场拓展控制程序3.2 前期管理控制程序3.3 日常运作控制程序3.4 项目退出控制程序 35 服务提供过程的确认 A/0 1/110 总则公司应对某些特殊过程进行确认，特殊过程包括：1）当服务过程的输出不能由后续的测量或监控加以验证时；2）仅在物品使用或服务已交付之后缺陷才可能变得明显的过程；3）对提供的服务是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。20 条款概述21 过程确认的安排2.1.1 本公司要求对任何特殊过程在运作前必须采用过程确认的手段，即预先策划，以证实特殊过程能够达到过程策划中预期实现的结果。加强对特殊过程的质量控制，保证其输出的符合性。2.1.2 公司应根据不同特殊过程的特点和这些过程形成的服务特性，在适当时对过程进行确认。对过程确认的工作安排至少应包括以下内容：1）对特殊过程的鉴定：首先要确认是否属于特殊过程。2）设备能力的鉴定：确认过程所用设备设施的性能要求及维护保养要求。3）人员资格的鉴定：确认运作该过程的人员应具备的能力与资格。4）使用规定的方法和程序：确定实现特殊过程最佳的工艺参数、运作程序及服务方法，可能情况下，考虑模拟试验对方法进行确认，并予以实施。5）记录的要求：确认相关人员对特殊过程必须做的记录及对记录的要求。6）过程的再确认：上述对特殊过程的确认过程并不是一成不变的，当特殊过程发生问题或影响特殊过程的因素发生变更时，相关单位均应及时对特殊过程原先的确认安排进行调整，并对调整后的安排按本节2.1.2要求予以再次确认。7）紧急情况属于特殊过程的一种，需对其提供的过程进行确认。对紧急情况的应急准备和响应在程序文件的紧急情况控制程序中有描述。3.0 相关文件3.1 市场拓展控制程序3.2 前期管理控制程序3.3 日常运作控制程序3.4 项目退出控制程序36 标识和可追溯性 A/0 1/11.0 总则适当时，公司应在物业项目管理和服务的全过程中使用适宜的方法识别服务。公司应针对测量和监控要求，对服务的状态进行标识。2.0 条款概述2.1管理处应对项目管理现场进行必要的标识。2.2 为方便客户到公司办事，人事行政部应对办公区域进行必要的标识。2.3 各类服务人员应有明确的标识。2.4 相关人员认真填写各类记录和表格。2.5 对于标记上有问题或没有标记的服务过程，相关责任人员负责补上有效的标记并做记录。2.6 如果发生特殊事件或突然情况，有必要进行特别标记时，由各单位及时作好特别标记并作好记录。2.7 相关单位应注意标识的唯一性和可追溯性。3.0 相关文件3.1标识和可追溯性控制程序 37 客户财产 A/0 1/110 总则公司相关单位应妥善保管在公司控制下或公司使用的客户财产。公司应对供其使用或纳入服务过程的客户财产进行标识、保管、验证。当客户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应立即采取相应措施进行预防和纠正。20 条款概述21 客户财产指客户所拥有的财产，包括：1） 管理处负责代租客户已购买的房子。2） 入伙时，客户的私人信息和提供的资料。22 管理处负责客户私人信息和资料的保密工作。23 公司对所管理区域内居住的客户提供安装及维修方面的服务。安装及维修所用零部件有的是客户自己提供，为保证安装或维修后产品达到客户所要求的质量，需要对客户提供产品进行验证和质量控制。24管理处维修人员在接收客户提供的零部件进行安装或维修前，要对产品进行检查，在安装或维修过程中，发现问题应及时向客户报告，以确保安装或维修后的产品能达到客户要求，让客户满意。2.4.1管理处对维修人员为客户完成维修任务后，应指定专人对维修服务按规定比例进行回访。2.4.2由于管理处对客户提供物品的服务都是现场提供、现场维修或安装，所以不存在产品的保管和维护。25 管理处负责对停留在辖区范围内的汽车、摩托车进行必要的管理。30 相关文件31 客户财产控制程序 38 物品防护 A/0 1/110 总则公司应确保从物品进货、贮存和交付到预定的客户处，为其提供服务的整个过程中，对物品提供必要的防护措施，使其满足客户的要求。20 要素概况21 防护措施包括标识、搬运、包装、贮存和保护。22 标识：对物品按类别、型号、检验状态的不同分别加以标明，方便管理。23 搬运2.3.1物资搬运时，搬运人员对无标记的与接受指令不同的或破损的材料，不得搬运，并将情况立即反馈给相关主管。2.3.2应使用合适的搬运工具和方法，以防止搬运过程中对质量和环境的影响。24 包装：由运送人员或物品提供人员在出货前对物品采取必要保护的行动。25 贮存2.5.1各单位对物资的贮存环境与物品进行检查，发现异常，及时处理或向上级反映。2.5.2 加强对危险品、对环境有害品的贮存控制。此类物品应单独隔离存放，并制定相关管理规定，保证该类物品不泄露、不变质，并应定期检查贮存状态。该类物件应用明显的特殊标识。2.5.3仓管员应认真填写仓库管理卡。2.5.4合理摆放各种物料，对不合格品，做好特别标记。26 来料在装车前，应检查物品的完整性，须考虑到运输过程中的安全性，另外，交付资料要保证正确无误。27 车辆存放、保管与放行2.7.1 车辆存放:各车辆凭证入场，按指定车位存放。2.7.2 车辆管理:车管员做好车辆出入登记，并值班护卫员巡检汽车是否按规定泊车，以及汽车是否带伤入场。2.7.3车辆放行:车管员检验证件后放行，以保出场车辆证、车相符。30 相关文件3. 1 物品防护控制程序39 监视和测量装置的控制 A/0 1/11.0 总则公司为确保使用的测量和监控装置的测量能力与测量要求相一致，从而使服务的提供符合规定要求。 当有必要确保结果有效的场合时，测量设备和装置应：1）根据国际或国家标准，在规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据。2）必要时进行调整或再调整。3）在具备一定的监测条件时，应识别出其校准状态。4）防止可能使测量结果失效的调整。5）在搬运、维护和贮存期间防止损失或失效。2.0 条款概述2.1 楼宇科技公司根据需要的测量和监控任务，选择、采购适用的具有与国际或国家基准一致准确度的监测设备，使用前，必须经国家计量主管部门检验合格后，方可投入使用。2.2 楼宇科技公司负责对监测装置进行识别确定，并建立相应的测量和监控装置台帐。2.3 楼宇科技公司负责监测仪器按规定的周期进行送检。送检合格的装置要有合格标志或检验合格证书。2.4 测量和监控装置的操作人员必须经过相关培训， 以防止调整不当而使装置失效。2.5 当发现测量和监控装置偏离校准状态、 变形或损坏时，应采取如下措施：1）停止使用，重新送检或更换合格的装置。2）评价已监控结果的有效性。3）针对偏离校准状态的失效原因进行分析，采取相应的纠正措施。2.6用于测量和监控要求的软件，使用前必须取得相应的合格证书方可使用。3.0 相关文件3.1 监测装置设备控制程序 40 持续改进策划 A/0 1/11.0 总则公司应策划并实施为实现以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：1）证实服务符合性，包括符合客户、公司、法规的要求；2）保证管理体系的符合性，包括符合质量管理体系和环境管理体系；3）实现企业管理体系有效的改进，提高管理体系的有效性和效率。2.0 条款概述2.1 公司应确保提供的服务及服务过程、管理体系的符合性，以及实现不断的改进，为此公司应对测量和监控活动作出策划和实施。2.2 公司应确定测量和监控的项目，并且确定适宜的方法和措施；如对与重要环境因素有关活动及其关键特性参数的监控。2.3 公司在确定测量和监控方法时，应考虑使用包括统计技术在内的方法的需求，并确定使用的方法。2.4 相关单位应按体系文件的要求对服务及其过程进行有关的测量、监控和统计、分析活动。2.5 公司提供的产品属于服务业的物业管理，因服务的过程没有明显的阶段性，故将ISO9001标准中8.2.3过程的监视和测量与8.2.4产品的监视和测量合并为服务的监视和测量加以控制。2.6 品质管理部负责对所有监控和测量活动的有效性进行监控。2.7 品质管理部、楼宇科技公司及管理处负责与各自有关的测量和监控活动的实施并保证效果。3.0 相关文件3.1 客户满意控制程序3.2 内审控制程序3.3 服务监测控制程序41 客户满意 A/0 1/11.0 总则公司应对客户就公司是否已满足客户要求有关信息进行监控，作为对企业管理体系业绩的一种测量。2.0 条款概述2.1 公司应将客户满意程度作为测量管理体系业绩的方法之一，以此来衡量建立管理体系的有效性并明确可以改进的领域。2.2 品质管理部负责组织开展公司的客户满意率调查、统计、分析和回访活动，以此判定客户满意率是否达到管理目标。规定为每年两次以上。2.3 品质管理部负责接待客户的投拆并负责处理投拆，直到客户满意为止。2.4 管理处应在日常接触中注意收集客户对我司的意见，并将意见作出适当的处理；对集中或重大的意见应形成报告及时反馈给相关部门，相关部门应针对意见及时改进。2.5 品质管理部应对客户的意见是否得到处理加以验证。3.0 相关文件3.1客户满意控制程序 42 内部审核 A/0 1/11.0 总则公司应每年进行一次内部审核，以确定企业管理体系是否：1) 符合组织所确定的计划安排和ISO9001及 ISO14001标准的要求及我司管理体系的要求；2) 得到有效的实施和保持。2.0 条款概述2.1 品质管理部负责制定年度审核计划。每次审核的时间间隔为1012个月。2.2管理者代表在审核前指定每次的审核组长，审核组长指定具备内审资格的人员担任内审员。审核人员应保证独立性、公正性，审核员不参加对本单位的审核工作。2.3 审核组负责控制内部审核的整个实施过程，从启动、现场审核的准备、现场审核、审核报告到跟踪验证。2.4 审核期间发现问题单位的负责人必须针对该问题采取纠正措施并在审核员规定的期限内提交已纠正的证据。审核员进行验证后方可在不合格报告中关闭缺陷。2.5 内部审核结果应提交给管理评审会议。3.0 相关文件3.1 内审控制程序 43 服务的测量和监控 A/0 1/110 总则公司应采用适当的方法对管理体系过程和服务实施过程进行测量和监控，以验证服务的提供符合要求。20 条款概述21 服务的特性及验收准则的确定2.1.1 公司为客户提供的各种服务的特性及验收准则是不一样的。2.1.2 服务特性及验收准则在各类检查、验收标准中作了具体规定。22 公司通过对服务实施过程、机关部门、体系运行的检查实现对管理体系过程的监控。对管理体系过程的监控可以分为内部检查和外部检查。2.2.1 内部检查分为日检、月检、内审及管理评审等。2.2.2 外部检查分为创建达标和安全文明小区评比、监督审核等。23 相关单位负责服务监控时提出缺陷的跟踪工作，并负责验证整改结果。24 相关单位根据合同及相应的检查标准对供方提供的服务进行评价，保存相关记录。25 监测记录2.5.1 监测人员对上述服务进行监视和测量的结果均应形成监测记录，此记录作为符合验收准则的服务的书面证据。2.5.2 对交付的服务或物品，监测人员及负责提供的责任人应按要求在相关记录中签字认可。2.5.3 公司对于负责交付服务的责任人及监测人员进行相应的授权，如书面授权等。26 为确保过程的符合性和实现改进，检查部门应使用统计技术以便找出问题发生的原因，使不合格得以彻底纠正。27 特例交付2.7.1 一般情况下，在规定的监视和测量活动均已圆满完成后，方可交付服务。2.7.2在客户允许的情况下，可以作为特殊情况予以交付，应当保留相关确认记录。30 相关文件31 服务监测控制程序44 不合格品的控制 A/0 1/11.0 总则公司应确保不符合要求的物品和服务得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。2.0 条款概述2.1 不合格指未能满足要求，分为不合格物品和不合格服务两类。2.2 不合格物品指公共设备、设施、房屋及提供给客户的物品有损坏、缺件等情况，不能发挥正常使用功能或有潜在隐患存在。采购物品出现的不合格属于不合格物品。2.3 不合格服务指工作过程中提供的服务违反标准、体系文件、合同及对客户的承诺等的各项规定。2.4 根据公司在项目的管理和服务过程中所发现的不合格进行分类，并根据分类规定不同的处理方法、不同的时间、不同的责任人、不同的验证人。2.5 公司各单位应保留与各自有关不合格的原因分析、纠正措施、处理结果的记录，以便统计分析。2.6 严重不合格应采取纠正措施和预防措施，管理者代表应对纠正措施效果进行评价。2.7 内审中发现发生不合格由审核员验证整改结果后，组长方能给予签字通过。2.8 对不合格品提出让步处理时，必须经过客户的同意。2.9 在交付使用后发现不合格，相关单位应采取相应的纠正措施，对问题严重的应采取预防措施。3.0 相关文件3.1不合格品控制程序 45 数据分析 A/0 1/11.0 总则公司应确定、收集和分析适当的数据，以证实管理体系的适宜性和有效性，并评价可以实施管理体系的持续改进。2.0 条款概述2.1 品质管理部应分析不合格数目、满意份数、投拆次数等有关数据，以便提供以下方面的信息：1）客户满意率。2）与服务要求的符合性。3）过程、服务的特性及其发展趋势。4）供方的满足公司要求的能力。2.2 品质管理部应对内审中发现的不合格数量针对标准要求进行统计，以便证实公司满足标准法律、法规、客户要求的程度。2.3 品质管理部应对管理处每月工作完成情况进行统计，以便衡量人力资源分配的合理性及为人力资源考核的真实性提供证据，并及时督促项目的完成进度和完成质量。2.4 品质管理部应对管理处工作的检查结果进行数据分析，以保证管理处在正常运作并确保公司的形象在客户面前不受影响。2.5 财务部应对管理处的管理成本进行综合的控制，并对实际发生成本与计划成本进行比较分析。各管理处对本单位成本进行分析，包括水、电、维修及员工工资等。2.6 相关单位应对相关的供方进行质量抽查，并对合同的执行情况进行统计，作为合同评审的依据。适当时，对供方进行有关环保方面的抽查。3.0 相关文件3.1 数据处理控制程序46 改进 A/0 1/11.0 总则公司应策划和管理持续改进企业管理体系所必要的过程。公司应通过评议企业方针、目标、指标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进企业管理体系的持续改进。2.0 条款概述2.1 各单位应针对日常发现的轻微或一般不合格进行统计分析，查明原因以杜绝不合格的再发生。2.2 各单位应对经常发生的不合格或严重影响公司形象、服务要求的不合格进行原因分析，并制定确保不合格不再发生的措施。2.3 各单位还应针对成本、业绩、可信性、安全性、环保和客户满意方面评价不合格对质量和环境影响的重要程度进行原因分析并采取改进措施。2.4 各单位应根据日常工作检查结果和报刊、杂志等各类媒体、客户的需求和期望、市场分析等各类信息，识别潜在不合格及原因，并确定实施所需的预防措施。2.5 纠正措施和预防措施的实施应进行监控以确保有效。2.6 纠正措施和预防措施的结果、原因、措施内容、验证结果应予以记录。2.7 各单位应对采取的纠正和预防措施进行有效性评价以防止类似的不合格再次发生，并将评价结果记录在纠正措施报告中。3.0 相关文件3.1纠正措施控制程序3.2预防措施控制程序