2015工作总结 4S店售后服务经理工作总结.doc

2015 工作总结 4S 店售后服务经理工作总结 20xx 年是 xx 公司重要的战略转折期。 国内轿车市场的日益 激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给 xx 公司的日常经 营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx 公司取得 了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为 xx 分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖” 。回顾 全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同 仁分享。 一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异 化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结合 xx 总经理在 20xx 年 商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异 化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞 争，我们*分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价 格是一把双刃剑” ，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制 的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略 呢？我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标管理 1、 服务流程标准化 2、 日常工作表格化 3、 检查工作规律 化 4、 销售指标细分化 5、 晨会、培训例会化 6、 服务指标进考 核 对策二：细分市场，建立差异化营销 1.细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细 分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根 据 04 年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零 散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。 对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租 车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了 xx 出租车协*事单位， 更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传 xx 品牌政 策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场 动态。针对近两年 xx 市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司 保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求， 司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门 服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障； 与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培 训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推 荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁 龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和 xx 市高校后勤集 团强强联手，先后和 xx 理工大后勤车队联合，成立校区 xx 维修服 务点，将 xx 的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养 检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销 售。 对策三：注重信息收集 做好科学预测 当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学 的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季 来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信 息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及 时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员 反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步 销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反 应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工 作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时， 我们强化对市场占有率。我们把分公司在 xx 市场的占有率作为销售 部门主要考核目标。今年完成 XX 任务，顺利完成总部下达的全年 销售目标。 对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分 滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策 的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公 司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件 市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系 列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额 xx 万元，在 门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务 带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销 售。 售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司 又迎来了自 96 年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务 部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识 宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部 门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题， 现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、 交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三 垫一罩” ，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行 看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了 进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从 6 月份起，售 后每晚延长服务时间至凌晨 1:00，售后俱乐部提供 24 小时全天候救 援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优 质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车 xx 台次， 工时净收入 xx 万元。 二、 强化服务意识，提升营销服务质量 20xx 年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年 初我们确定了全年为“服务管理年” ，提出“以服务带动销售靠管理 创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立 了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理 制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服 务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层 强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立 和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务 体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原 则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线 为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应 总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一 次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计 划，为用户提供高质量、高品质的服务。 并设立服务质量角对服务 质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司 在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务 更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后 对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休 息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的 局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销 售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求， 我们开展了“三月微笑服务” 、 “五一微笑送大礼” 、 “夏季送清凉” 、 “金秋高校校区免费检查” 、小区免费义诊、 “冬季送温暖”等一系 列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量 也有了明显的提高。 三、 追踪对手动态 加强自身竞争实力 对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车， 已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业 公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组 织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对 xx 市内具有一定规模 的服务站，尤其是竞争对手的 4S 站，进行实地摸底调查。从中学习、 利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一 手的资料。 四、 注重团队建设 分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年 初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系 列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论， 既统一了认识，又明确了目标。 在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团 队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业管理顾问咨询公 司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全 体员工的服务意识和理念。 20xx 年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经 营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。 在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工 作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品 服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的 快速反应能力。为此，面对即将到来的 20xx 年，分公司领导团体， 一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理” 这个主旨，将“品牌营销” 、 “服务营销”和“文化营销”三者紧密 结合，确保分公司 20xx 年经营工作的顺利完成。