客户关系管理《第一章 客户关系管理（CRM）综述》.ppt
客户关系管理 Customer Relationship Management,参考书目,实时的客户关系管理 顾客满意测评 发现利润区 客户关系管理，邵兵家 客户关系管理，叶开,参考书目,蓝海战略 长尾理论 1P理论 众包,第一章 客户关系管理综述,第一节 CRM的相关定义 第二节 CRM的产生背景与发展历史 第三节 CRM的作用与企业文化 第四节 CRM与电子商务,第一节 CRM的相关定义,一、Gartnet Group 的定义 二、Hurwitz group 的定义 三、IBM 的定义 四、综合定义,一、Gartnet Group 的定义,CRM就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。,二、 Hurwitz group 的定义,CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。从本质上说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具。,三、 IBM 的定义,CRM分为三类： 关系管理 关系管理是与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化历程管理，使用数据挖掘技术或数据仓库分析客户行为、期 望、需要、历史，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准 和条件。 流程管理 接入管理 接入管理主要是用来管理客户和企业进行交互的方式,三、IBM 的定义,CRM包括两个层面的内容 首先企业实施CRM的目的，就是通过一系列的技术 手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求，适时地为 客户提供产品和服务。 其次，企业对分布于不同的部门、存在于客户所有 接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行 为，预测客户下一步对产品和服务的需求，企业内部相 关部门实时地输入、共享、查询、处理和更新这些信 息，进行一对一的个性化服务。,四、综合定义,CRM是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 CRM的核心管理思想包括以下三方面： （1）客户是企业发展最重要的资源之一； （2）对企业与客户发生的各种关系进行全面 管理； （3）进一步延伸企业供应链管理。,从战略高度和多个层次认识CRM,图1-1 客户关系管理内涵认知模型,第二节 CRM产生背景与发展历史,一、 CRM的产生背景 二、 CRM的发展历史,一、 CRM的产生背景,（一）企业管理中心的观念的五个演变阶段 （二）最终消费者价值选择的变迁经历的三个 阶段 （三） CRM产生的需求、技术和管理理念因 素,（一）企业管理中心的观念的五个演 变阶段,1.“产值中心论”阶段 2.“销售额中心论”阶段 3.“利润中心论”阶段 4.“客户中心论”阶段 5.“客户满意中心论”阶段企业管理基本观念,（二）最终消费者价值选择的变迁经 历的三个阶段,1.“理性消费时代” 2.“感觉消费时代” 3.“感情消费时代”,（三）CRM产生的需求、技术和管理 理念因素,1.需求因素 CRM产生的首要因素 2.技术因素 CRM产生的第二因素 3.管理理念因素 CRM产生的第三因素,二、 CRM的发展历史,（一） 美国最早发展CRM ，早在1980年便有所谓的“接触管理” 业务，专门收集客户与公司联系的所有信息；到1990 年，“接触管理”演变成电话服务，开展客户资料分析支持 “客户关怀”。 （二） 20世纪80年代中期企业处理与外部客户关系时越来越感觉 没有信息技术支持的CRM力不从心，CRM系统应运而生。 （三） 20世纪90年代初CRM投入使用，主要基于部门解决方案。 （四） 20世纪90年代末开始深入到一些公司。虽然这些公司中大 多数都收集客户信息，但这些信息通常是分别存储在不同 的部中， 没有很好地在全公司内整合与共享。 （五） 20世纪90年代后期因特网技术的迅猛发展加速了CRM的 应用和发展使CRM真正进入了推广时期。,第三节 CRM的作用与企业文化,一、CRM的作用 二、CRM与企业文化,一、CRM的作用,（一）提高市场营销效果 （二）为生产研发提供决策支持 （三）技术支持的重要手段 （四）为财务金融策略提供决策支持 （五）为适时调整内部管理提供依据 （六）优化企业业务流程,二、CRM与企业文化,（一）CRM实施的前提是企业文化改造 （二）CRM的实施也推动了企业文化的变革,企业文化改造的四个方面,（一）重视客户利益，让客户满意 （二）关注客户个性需求 （三）注重情感消费的经营思路 （四）形成努力争取以客户为主的企业外部资 源的思想,第四节 CRM与电子商务,一、Internet与电子商务对CRM的关键 要求 二、基于Internet平台和电子商务战略下 的CRM集成系统,一、Internet与电子商务对CRM的关键 要求,（一）客户信息同步化 （二）Internet在CRM系统中的核心地位 （三）支持与开发电子商务,二、基于Internet平台和电子商务战略 下的eCRM系统,（一）eCRM：客户关系管理集成系统 的扩展 （二）eCRM的优势 （三）eCRM系统集成的设计思路重点,（一） eCRM的内涵,“eCRM”从应用系统的角度来界定其内涵，应当是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案。,（二） eCRM的优势,eCRM 使得原本由人工渠道提供的服务可以通过自助功能模块来处理，不仅节省了人力、降低了运营成本，更使企业可将人力资源集中于更具有挑战性和更高价值的业务中 自助服务提高了响应速度和服务的有效性，从而会增进客户的满意程度，进而帮助企业扩大市场份额，提高获利能力 eCRM提供面向企业的员工在线培训支持、在线销售流程支持以及在线营销方案支持等，将大大减少企业对劳动力的需求，减少劳动力成本，增大企业利润空间,（三） eCRM系统集成的设计思路 重点,1.整合效果最重要 2.实时响应是要点 3.在系统应用程序外挂与内置之间平衡,谢谢观映,
