六部法解决问题流程.ppt
六步法 解决问题流程,许泽华,2019/10/20,2,个 人 介 绍,姓名 工作部门 对本课程的期望,Keep It Simple & Short,KISS 一点,2019/10/20,3,课程目的：,掌握六步法解决问题的流程和方法 学会怎样建立团队，在团队环境中解决 问题 了解至少7种持续改善的工具 在团队环境中学会使用持续改善的工具,2019/10/20,4,世界级公司实施6简介,1、6在摩托罗拉的应用 80年代中期实施6， 1987-1989年质量提高10倍，1989-1991质量又提高10倍 4年时间节约22亿美圆。 2、 6在GE的应用 GE在1995年引入6质量计划时平均质量水平为3，经过22个月的努力，达到了3.5，其收益明显增长，1996年增长13%，1997年增长14%，1998年增长16.7%。 1996年六西格码带来的收益为3亿美圆，1997年超过6亿美圆。 3、其它公司 Allied Signal于1994年推行6计划，1995年节约1.75亿美元（全球财经报道，1996年5月）。 AlliedSignal 从推行6开始已节约8亿美圆。 Sony, Shimano, Nokia, Toshiba, American Express,和Lockheed Martin ，Dupont, Polaroid, ABB, TI, Samsung等公司也都取得了显著的效益。,2019/10/20,5,Motorolas 六西格玛历程:,1986 1987 1988 1991 1992 1998 1999 目前,2019/10/20,6,“西格玛”的定义是 . . .,. . . 利用统一的衡量尺度对“优秀”的测量,Sigma: 给100万个机会，有多少次没有达到顾客的要求,2019/10/20,7,“西格玛”的定义是 . . .,客户要求(质量标准),: 标准偏差，也叫变异。 公式？,有物理意义：表示了实际与客户理想要求的距离。,2,：标准方差 有数学意义,T,2,=,P,2,M,2,+,2,P1,P2,P3,P,=,2,2,2,+ ,+,+,M,2,2,2,2,=,M1,M2,M3,+,+,+ ,0,2019/10/20,8,A,客户要求(质量标准),越小，客户要求(质量标准) 所能包含的数量就越多,“西格玛”与客户要求,0,2019/10/20,9,六西格玛好比什么 . . .,每年至少54,000次用药错误处方 。 每周每电视频道出现27分钟的播出故障时间。 每天奥黑尔国际机场发生五次过短或过长着陆。,二十五年才有一次用药错误处方。 每周每电视频道出现2秒钟的播出故障时间。 全美国所有机场十年才发生一次过短或过长着陆。,2019/10/20,10,2019/10/20,11,缩小变异,最小化变异是六西格玛的关键。 变异导致缺陷，缺陷导致客户不满意。 数字化的六个西格玛用信息系统工具使公司改善永久化。,客户满意,变异,2019/10/20,12,考考你,三个元件A、B、C 尺寸和公差如下： A. 2.5 ± 0.1 B. 1.5 ± 0.06 C. 1.0 ± 0.05 加工工艺均能达到六个Sigma, 问： 如果将它们组装起来，为符合六个Sigma的质量要求，其尺寸和公差应定义为多少 ？,2019/10/20,13,一个团队 跨部门的解决问题的团队 两种含义 统计意义上：达到每 1百万个机会中只有3.4 个缺陷数的完美质量 整个公司旨在达到这种 完美质量的改善的方法 论,什么是六个西格玛?,2019/10/20,14,一种推动业务改进的总体性方法。 一套用以推动和实现某一组织内部过渡变革的、经实用检验的成套工具。 一次重点在于如下内容的持续改进过程： 顾客需求, 过程统一, 严谨分析, 及时执行,六西格玛方法论是 . . .,2019/10/20,15,Motorola 六-西格玛黑带的角色,黑带大师（MBB) 资深管理者并为黑带作指导 黑带（Black Belt） 团队队长，统计学专家、顾问 绿带（Green Belt） 团队成员,2019/10/20,16,六西格玛黑带所需掌握的技能：,六步法解决问题流程,2019/10/20,17,六步法解决问题流程 是,一种及其严谨而标准化 的问题分析和解决的工具。 与DAMIC, DMADV, DMADDD, Ford 8D 一起并称为六Sigma 6大持续改进的分析工具。,2019/10/20,18,DMAIC有异曲同工之妙： DMAIC 侧重于商务目标的持续改善和提高。 六步法解决问题流程 侧重于工厂现场 具体问题的解决和持续改进。,尤 其 与,2019/10/20,19,六步法解决问题流程与持续改进,第五步： 贯彻 解决方案,第一步： 明确 并选择问题,第二步： 理解问题并 确定根本原因,第三步： 产生 多选方案,第四步： 选择 解决方案,第六步： 评估和 标准化,2019/10/20,20,六步法解决问题之屋,明 确 并 选 择 问 题,产 生 多 选 方 案,选 择 解 决 方 案,贯 彻 解 决 方 案,评 估 和 标 准 化,基本工具：QC 七大手法， 团队方法系列 其它统计方法,解决问题的团队,顾客需求，商务目标,理解问题并,确定根本原因,前提,基础,步骤,2019/10/20,21,明 确 并 选 择 问 题,产 生 多 选 方 案,选 择 解 决 方 案,贯 彻 解 决 方 案,评 估 和 标 准 化,基本工具：QC 七大手法， 团队方法系列 其它统计方法,解决问题的团队,顾客需求，商务目标,理解问题并,确定根本原因,前提,基础,步骤,六步法解决问题的前提,2019/10/20,22,六步法解决问题的前提,具有激情 的团队,2019/10/20,23,有效团队的特征,参与,集中,承诺（目标）,2019/10/20,24,团队的角色,发起人、带头人、倡导者 （Sponsor, Champion) 队长 (Leader) 成员 (Member),2019/10/20,25,团队发起人、带头人、倡导者,为项目提供资源 月度、季度或每周评审项目的进展和 关键行动 支持团队队长，为项目进展扫除障碍,调整团队的行动，使其不偏离目标方向,2019/10/20,26,团队队长,领导改善项目，安排成员的工作 建立项目进展的里程碑，以及关键 性的时间限制 建立每周、每月、每季的评审计划 支持团队成员的工作 激发队员的热情和创造性,2019/10/20,27,团队成员,队长的助手 接受和完成队长安排的任务 为团队出谋画策,2019/10/20,28,组成团队的阶段性变化：,Stages,2019/10/20,29,组成团队的阶段性变化：,2019/10/20,30,主动的、投入的讨论 开放，不封闭的 善于从别人那里寻求信息 善于听取别人的意见 系统性的建议 明确和详尽的描述自己的主意,团队成员需要的技能：,2019/10/20,31,团队成员需要的技能：,总结 准确地记录信息 善于鼓励团队的士气 妥协，在解决团队冲突时 富有创造力,2019/10/20,32,让我们建立一 个卓越的团队,2019/10/20,33,六步法解决问题的前提,明 确 并 选 择 问 题,产 生 多 选 方 案,选 择 解 决 方 案,贯 彻 解 决 方 案,评 估 和 标 准 化,基本工具：QC 七大手法， 团队方法系列 其它统计方法,解决问题的团队,顾客需求，商务目标,理解问题并,确定根本原因,前提,基础,步骤,2019/10/20,34,六步法解决问题的步骤,明 确 并 选 择 问 题,产 生 多 选 方 案,选 择 解 决 方 案,贯 彻 解 决 方 案,评 估 和 标 准 化,基本工具：QC 七大手法， 团队方法系列 其它统计方法,解决问题的团队,顾客需求，商务目标,理解问题并,确定根本原因,前提,基础,步骤,2019/10/20,35,六步法解决问题的步骤,第五步： 贯彻 解决方案,第一步： 明确 并选择问题,第二步： 理解问题并 确定根本原因,第三步： 产生 多选方案,第四步： 选择 解决方案,第六步： 评估和 标准化,持,改,进,续,2019/10/20,36,六步法解决问题的步骤,明 确 并 选 择 问 题,产 生 多 选 方 案,选 择 解 决 方 案,贯 彻 解 决 方 案,评 估 和 标 准 化,基本工具：QC 七大手法， 团队方法系列 其它统计方法,解决问题的团队,顾客需求，商务目标,理解问题并,确定根本原因,前提,基础,步骤,2019/10/20,37,明 确 并 选 择 问 题,产 生 多 选 方 案,选 择 解 决 方 案,贯 彻 解 决 方 案,评 估 和 标 准 化,基本工具：QC 七大手法， 团队方法系列 其它统计方法,解决问题的团队,顾客需求，商务目标,理解问题并,确定根本原因,前提,基础,步骤,六步法解决问题的基础,2019/10/20,38,回顾：六西格玛黑带所需掌握的技能：,2019/10/20,39,六步法解决问题的基本工具,2019/10/20,40,六步法与基本工具,第一步 明确并 选择问题,第二步 理解问题 并确定 根本原因,第五步 贯彻 解决方案,第四步 选择 解决方案,第三步 产生 多选方案,第六步 评估与 标准化,可选择的工具,柏拉图 检查表 调查法 头脑风暴法 多次投票法 鱼骨图 标准检验法,头脑风暴法 鱼骨图 原因审查法 控制图 检查表 直方图 散点图 跟踪图 流程图,头脑风暴法 直方图,标准检验法 柏拉图 鱼骨图 工作计划表 职责分配 矩阵,检查表 跟踪表 控制图 多变量分析,检查表 跟踪表 控制图 多变量分析,2019/10/20,41,所有的工具您都会吗？,柏拉图,控制图,鱼骨图,动态图,检查表,直方图,散点图,头脑风暴法,工作计划表,选组团队,原因审查法,多次投票法,标准检验法,技能矩阵,职责分配矩阵,流程图,2019/10/20,42,先复习所有的工具？,所有的工具您都会吗？,2019/10/20,43,在找到问题答案前，应清晰的定义问题 收集足够、准确的数据 解决问题前，考虑多种解决方案 贯彻解决方案前，设定目标和测定方法 实时监测解决方案与目标有无偏离 具有创造力 良好团队合作精神,团队有效解决问题的特征：,2019/10/20,44,降低成本和错误 推广成果 降低问题的沉淀和积压 个人成就感 改善交流,团队有效解决问题的好处：,2019/10/20,45,习惯、习性、脾气 洞察力/理解能力 恐惧 假设、 历史 忽略流程的步骤 阻碍变化,成功的阻碍：,2019/10/20,46,Is the Time,NOW,2019/10/20,47,第一步：明确并选择问题,第二步：理解问题并确定根本原因,第三步：产生多选方案,第四步：选择解决方案,第五步：贯彻解决方案,第六步：评估和标准化,2019/10/20,48,在明确并选择问题时学会三个任务 根据客户提供的信息构造柏拉图 学习使用头脑风暴法并用此列一个可能 的问题表 用多次投票法压缩问题清单 学会写一个有效的问题的陈述,第一步的目的：,2019/10/20,49,认识确实存在问题 收缩问题的焦点 定义问题,三个任务：,第一步的结果：问题点应当用问题描述的方式表述出来。,2019/10/20,50,过去两个月，客户的抱怨增长了,第一个任务：认识确实存在问题,我们得去收集数据看看！,真的吗？,2019/10/20,51,柏拉图 检查表 (check sheets) 调查法 (surveys) 头脑风暴法(Brain-Storming),常用工具：,2019/10/20,52,你怎么察觉这个问题/情况 你怎么感觉这个问题 有什么伤害 我们有什么问题 你的关心、忧虑是什么 针对这个问题，假如你不得不写一篇 小论述，题目是什么,问下列问题有助于帮你明确问题的各个方面：,2019/10/20,53,模棱两可 保留、隐藏 团队不开放,成功的阻碍：,2019/10/20,54,认识问题的各个方面 聚焦成一个问题,第二个任务：收缩问题的焦点,2019/10/20,55,多次投票法 柏拉图 标准检验法,聚焦、选择问题可选用的工具：,2019/10/20,56,什么问题最重要或最显著？ 有需要被首先解决的问题吗？ 我们的关心和忧虑是什么？ 对于问题我们知道什么？ 还需要收集更多的数据吗？,问下列问题有助于帮你聚焦、选择问题：,2019/10/20,57,问题在团队的职责范围内 解决问题的可能性很高 问题能在一个合理的时间范围内被解决 问题解决了会对尽可能多的人产生积 极影响，包括客户,下列标准有助于帮你聚焦、选择问题：,2019/10/20,58,问题选择的阻碍：,不正确的选择 过分概括的定义 过分严密的定义 在问题分析上花费太多时间 任务不明确 缺少权威指导 利用权力 特别的兴趣,2019/10/20,59,问题选择完后，我们必须把他清晰的描述(定义)出来.,第三个任务：描述(定义)问题,2019/10/20,60,有效问题描述特征：,具体 精确、简明 描述症状 显明的 可验证的(量化的）,2019/10/20,61,过去两个月，客户关于售后服务的抱怨增长了20个百分点。,一个例子：,2019/10/20,62,应当避免：,强调、疑问式 -为什么客户对我们的售后服务不满意 用期望的结果的术语描述问题 - 降低客户抱怨20个百分点 用“缺乏”开始问题的描述 - 在售后服务上缺乏客户满意 用解决问题的术语描述问题 - 雇佣新员工在客户服务部工作,2019/10/20,63,练习,每人写一个有效的问题描述,2019/10/20,64,Q&A!,2019/10/20,65,第一步：明确并选择问题,第二步：理解问题并确定根本原因,第三步：产生多选方案,第四步：选择解决方案,第五步：贯彻解决方案,第六步：评估和标准化,2019/10/20,66,第二步的目的：,学会用多种工具确定问题的根本原因,熟悉投掷机的使用并写一份投掷机使用的操作指导书,用检查表收集投掷机操作的相关数据,用上述数据构建一个直方图,勾画一个因果/鱼骨图,用原因审查法压缩可能的原因,用散点图和趋势图引导一系列的试验并记录相关信息,重新检查你的问题描述,2019/10/20,67,问题： 过去两个月，客户关于售后服务的抱怨增长了20个百分点。,例子：,2019/10/20,68,可能原因：,电话答复不适时、准确,抱怨没有被准确地记录下来,第一次上门时没有完成维修任务,维修人员没有按时到达,金华地区的其它变化 ,2019/10/20,69,可选用的工具：,鱼骨图(因果分析图),原因审查法,流程图,趋势图(动态图),散点图,直方图,检查表,控制图,头脑风暴法,2019/10/20,70,决定选用什么工具前，问下列问题：,我们需要收集什么数据？,我们应当怎么收集数据？,团队将怎么收集数据？,什么格式将给我们最有用的信息？,谁应当收集数据？,2019/10/20,71,成功的阻碍：,收集的数据不足够、完全、充分,分析不足够、完全、充分,过分卷入(钻牛角尖),利用权力,2019/10/20,72,可以继续吗？,2019/10/20,73,第一步：明确并选择问题,第二步：理解问题并确定根本原因,第三步：产生多选方案,第四步：选择解决方案,第五步：贯彻解决方案,第六步：评估和标准化,2019/10/20,74,第三步的目的：,形成一致的目标,用头脑风暴法明确各种可能 的解决方法,2019/10/20,75,三个任务：,定义目标,定义解决问题的要求,形成多选方案,第三步有三个任务：,2019/10/20,76,第一个任务：定义目标,售后服务抱怨一年内降低 50个百分点,举 例：,2019/10/20,77,第二个任务：定义解决问题的要求,定义解决问题的要求就是考虑解决问题时可能受到的约束，如包括： 成本、周期、人员、客户影响,2019/10/20,78,定义解决问题的要求举例：,没有额外增加员工,不使用另外区域,在一个月内完成,成本低于$50,000,2019/10/20,79,头脑风暴法 直方图,可选用的工具：,2019/10/20,80,决定选用什么工具前，问下列问题：,可接受解决方案的特征是什么？,什么是真真的约束(要求)： 时间、成本、材料、人员?,2019/10/20,81,创造性 客观性,团队需要的特殊技能：,2019/10/20,82,成功的阻碍：,缺少所需约束的知识,缺乏明确的任务,过分利用权威,缺乏创造性,退缩,2019/10/20,83,我们应当产生尽可能多的 解决方案,2019/10/20,84,第三个任务：形成多选方案：,改进电话系统,重新培训售后服务人员,制订售后服务程序,买更好的维修工具,跟踪、分类客户问题,为接线员提供培训,举例：,2019/10/20,85,为形成多选方案可选用的工具：,头脑风暴法,直方图,2019/10/20,86,成功的阻碍,制造障碍,过分利用权威,退缩,特别兴趣,敌意,缺乏创造性,2019/10/20,87,第一步：明确并选择问题,第二步：理解问题并确定根本原因,第三步：产生多选方案,第四步：选择解决方案,第五步：贯彻解决方案,第六步：评估和标准化,2019/10/20,88,第四步的目的：,用标准测试法或多次投票法选择能符合 客户需要的最好的解决方案,用工作计划表和职责分配表制订 一个需贯彻的工作计划,2019/10/20,89,四个任务：,选定解决方案,建立时间表,安排人员,决定怎么衡量解决方案的成功,2019/10/20,90,举例：,标准检验法选定解决方案： 重新培训部门的电话接线员,2019/10/20,91,团队成员制订了一个工作计划如下：,行动 确定培训供应商 确定培训人员 培训时间表 参加培训 建立跟踪系统,日期 Aug. 15 Aug. 15 Aug.31 Sept.5 Sept.10,负责人 经理 团队 经理和团队 团队 团队,2019/10/20,92,可选用的工具：,标准测试,柏拉图,工作计划表,职责分配矩阵,成绩测量法,2019/10/20,93,下列问题能帮你评估、选择各方案：,本解决方案被执行的优点和缺点是什么？,本解决方案与建立的要求匹配得好吗？,我们能贯彻选择的解决方案吗？,2019/10/20,94,团队所需技能：,妥协,合作、通力协作,总结能力,创造性,组织能力,成果测试能力,2019/10/20,95,成功的阻碍：,敌意、冲突,退缩,过分利用权威,宿命论观点“这不可能做到”,2019/10/20,96,第一步：明确并选择问题,第二步：理解问题并确定根本原因,第三步：产生多选方案,第四步：选择解决方案,第五步：贯彻解决方案,第六步：评估和标准化,2019/10/20,97,第五步的目的：,提出团队的解决方案并验证结果,有机会改善解决方案,导入控制图和多变量分析等 工具，监测贯彻的结果,2019/10/20,98,确保团队的成员按计划完成工作 开始跟踪结果,两大任务：,2019/10/20,99,举例：,客户服务部经理送所有需要培训的员工参加培训。改善团队成员建立跟踪系统监测并分类客户抱怨。,成绩测量：,电话响三次接听率:85% 服务问题记录准确率:95% 每月的客户抱怨少于10次,2019/10/20,100,可选用的工具：,检查表,跟踪表,多变量分析,控制图,2019/10/20,101,团队所需技能：,参与性,总结能力,组织能力,贯彻行动方案,2019/10/20,102,成功的阻碍：,分析不完全,特别的兴趣,宿命论观点“这不可能做到”,2019/10/20,103,第一步：明确并选择问题,第二步：理解问题并确定根本原因,第三步：产生多选方案,第四步：选择解决方案,第五步：贯彻解决方案,第六步：评估和标准化,2019/10/20,104,第六步的目的：,评估结果 - 收集数据 - 与第二步的数据作比较 - 评估解决方案达到或超出了预定的目标 - 假如未达到预定目标，重新检查原因,团队总结 - 假如未达到预定目标，回到第二步重新检查原因,标准化解决方案 - 文件化 - 成果分享 - 将成果延展到其它合适的领域,2019/10/20,105,举例：,团队成员跟踪结果如下：,电话铃响两次内被接听：50% 三次内被接听：87% 四次内被接听：97% 五次内被接听：100%,2019/10/20,106,可选用的工具（技术）：,检查表,跟踪表,多变量分析,控制图,2019/10/20,107,标准化解决方案的三件大事：,文件化解决问题流程，使其他人能 从你的努力中学到有用的东西,成果分享,将解决方案转化成标准操作流程、图面或 规格、培训计划。调整所有的机器到最佳 运行状态,2019/10/20,108,举例：,金华地区客户服务部经理将他的 成功故事告诉给其他地区经理。,每六个月作一次新的培训制度化。,有效维护跟踪系统： - 规定响铃次数内被接听 - 客户需服务问题记录的准确率,2019/10/20,109,回 顾,第五步： 贯彻 解决方案,第一步： 明确 并选择问题,第二步： 理解问题并 确定根本原因,第三步： 产生 多选方案,第四步： 选择 解决方案,第六步： 评估和 标准化,2019/10/20,110,六步法与基本工具,2019/10/20,111,有问题吗？,2019/10/20,112,谢谢！,
