1、课课 题题】熟知推销沟通中的个人礼仪、熟知推销沟通中的个人礼仪、做做“会说话会说话”的推销人员的推销人员 【教学目标教学目标】熟悉推销沟通中的个人礼仪熟悉推销沟通中的个人礼仪,清楚影响电话沟通清楚影响电话沟通 质量的因素；懂得称呼、介绍的礼节，质量的因素；懂得称呼、介绍的礼节，会介绍会介绍 自己，会介绍他人自己，会介绍他人;懂得交谈的技巧与礼仪懂得交谈的技巧与礼仪;学学 会电话沟通会电话沟通【教学重点、难点教学重点、难点】教学重点教学重点 熟悉推销沟通中的个人礼仪及沟通技巧熟悉推销沟通中的个人礼仪及沟通技巧 教学难点教学难点 熟悉推销沟通中的个人礼仪及沟通技巧熟悉推销沟通中的个人礼仪及沟通技
2、巧请同学们阅读本活动导入案例，然后回答请同学们阅读本活动导入案例，然后回答问题：问题：u你能说说你能说说“无心插柳无心插柳”的小李为什么能被的小李为什么能被 企业老总诚邀加盟呢？企业老总诚邀加盟呢？u你从小李的身上学到了什么？你从小李的身上学到了什么？任务二任务二 掌握推销沟通中的基本礼仪掌握推销沟通中的基本礼仪活动二活动二 做做“会说话会说话”的推销人的推销人员员一、称呼与问候的礼节一、称呼与问候的礼节（一）称呼（一）称呼称呼行政职务称呼行政职务称呼技术职称称呼技术职称称呼职业名称称呼职业名称称呼通行尊称称呼通行尊称称呼对方姓氏称呼对方姓氏推销员对顾客称呼推销员对顾客称呼称呼禁忌称呼禁忌正式
3、场合称呼庸俗、简化正式场合称呼庸俗、简化在圈外称呼他人绰号在圈外称呼他人绰号公开场合称呼私人关系公开场合称呼私人关系跨地域使用地域性称呼跨地域使用地域性称呼误读或是误会误读或是误会（二）问候（二）问候 1.问候态度:主动;热情;自然;专注。2.问候次序:一人问候一人时，应当“低位者先行”，即由身份较低者首先问候身份较高者；一人问 候多人时，既可以笼统地致以问候，也可以逐个 问候。逐一问候的次序，既可以由尊而卑、由 长而幼，也可以由近而远。3.问候内容：直接问候；间接问候。二、介绍的礼节二、介绍的礼节p自我介绍时机要适宜p自我介绍要讲究顺序 p自我介绍时间要短p自我介绍的内容要规范（一）自我介绍
4、时要注意的礼节（一）自我介绍时要注意的礼节（二）介绍他人时要注意的礼节（二）介绍他人时要注意的礼节p为他人介绍时要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。p为他人介绍时要说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。p介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点。p为他人介绍时要注意顺序。三、交谈的礼仪三、交谈的礼仪（一）交谈的主题（一）交谈的主题1.在推销沟通中，推销人员宜选的主题在推销沟通中，推销人员宜选的主题擅长主题时尚主题轻松主题高雅主题既定主题宜选主题2.在推销沟通中，推销人员忌谈的主题令人反感的主题倾向错误的主题非议旁人的主题捉弄对方的主题个人隐私的主题忌谈主题（二）交谈
5、的技巧与礼仪（二）交谈的技巧与礼仪1.听的技巧与礼仪 始终聚精会神地倾听顾客的谈话。始终聚精会神地倾听顾客的谈话。目光应自然、轻松，同顾客的目光同一目光应自然、轻松，同顾客的目光同一 水平。水平。不要打断顾客的谈话。不要打断顾客的谈话。在对方停顿时偶然加入自己的话，以示在对方停顿时偶然加入自己的话，以示 专注。专注。如果对方离题太远，可用动作调节，或如果对方离题太远，可用动作调节，或 恰当地把话题引入正轨。恰当地把话题引入正轨。2.问的技巧与礼仪 话题要能吸引对方，要具体，不要太大话题要能吸引对方，要具体，不要太大 太抽象。太抽象。设法引起顾客对某个问题的注意、兴趣。设法引起顾客对某个问题的注
6、意、兴趣。对自己没有把握的或拿不准的问题，可对自己没有把握的或拿不准的问题，可 引导顾客自己说出结论。引导顾客自己说出结论。要巧妙地让顾客借他人之身，说出自己要巧妙地让顾客借他人之身，说出自己 不愿直接说出的真正看法。不愿直接说出的真正看法。耐心询问，深入探究顾客异议的根源。耐心询问，深入探究顾客异议的根源。3.说的技巧与礼仪 恰当地称赞顾客。恰当地称赞顾客。买卖双方的交流与互动。买卖双方的交流与互动。善于谈论自己的缺点，利于顾客产生信任。听到善于谈论自己的缺点，利于顾客产生信任。听到 顾客的称赞不要喜形于色。顾客的称赞不要喜形于色。对顾客异议应多用肯定语言。对顾客异议应多用肯定语言。要时时注
7、意顾客的反应，以采取恰当的策略。要时时注意顾客的反应，以采取恰当的策略。顾客提出的问题要审慎回答。顾客提出的问题要审慎回答。顾客不愿交谈，可先提出最低要求，以促成交谈。顾客不愿交谈，可先提出最低要求，以促成交谈。参加交谈的顾客在两位以上，推销人员不要冷落参加交谈的顾客在两位以上，推销人员不要冷落顾客。顾客。无意触犯了顾客的禁忌或生理缺陷，应立即道歉。无意触犯了顾客的禁忌或生理缺陷，应立即道歉。如果顾客不满、质疑甚至生气，不必立刻向他讲如果顾客不满、质疑甚至生气，不必立刻向他讲 道理；切记：沟通不是争辩。道理；切记：沟通不是争辩。活动三活动三 学会电话推销沟通学会电话推销沟通1.你认为教材导入案
8、例中的小你认为教材导入案例中的小姜行为正确吗？姜行为正确吗？2.你们知道哪些因素会影响电你们知道哪些因素会影响电话交谈的质量吗？话交谈的质量吗？一、影响电话交谈质量的因素一、影响电话交谈质量的因素 （一）说话语调的高低 （二）说话速度的快慢 （三）通话时的措辞 （四）双方所处的环境 （五）双方表现的态度二、接、打电话的礼仪二、接、打电话的礼仪 （一）打电话礼仪（一）打电话礼仪（二）接听电话礼仪（二）接听电话礼仪（三）挂断电话礼仪（三）挂断电话礼仪1.时间适宜，有备而来2.内容规范3.态度得体1接听迅速、及时2和应对得体、讲礼貌1打电话方应先主动而礼貌地挂断电话，接电话方才可以挂断电话。2与上级
9、长辈通话，最好是让对方先挂断电话。3挂断电话时，一定要注意轻放话筒。称呼是当面招呼对方以表明彼此关系的名称。合乎礼节的称称呼是当面招呼对方以表明彼此关系的名称。合乎礼节的称呼是表达对他人尊敬并表现自己有礼貌、有教养的一种方式。呼是表达对他人尊敬并表现自己有礼貌、有教养的一种方式。推销员应懂得如何称呼顾客还要注意称呼禁忌推销员应懂得如何称呼顾客还要注意称呼禁忌。自我介绍时应注意时机要适宜、要讲究顺序、介绍时间要短、自我介绍时应注意时机要适宜、要讲究顺序、介绍时间要短、内容要规范。内容要规范。交谈的中心内容要少而集中，才有助于交谈的顺利进行。推交谈的中心内容要少而集中，才有助于交谈的顺利进行。推
10、销人员在交谈过程中，要掌握好销人员在交谈过程中，要掌握好“听听”、“说说”、“问问”三个三个环节环节的技巧与礼仪。的技巧与礼仪。影响电话交谈质量的因素：说话语调的高低、说话速度的快影响电话交谈质量的因素：说话语调的高低、说话速度的快慢、通话时的措辞、双方所处的环境、双方表现的态度。慢、通话时的措辞、双方所处的环境、双方表现的态度。接、打电话的礼仪接、打电话的礼仪:打电话礼仪、接听电话礼仪、挂断电话礼打电话礼仪、接听电话礼仪、挂断电话礼仪。仪。活动二活动二 做做“会说话会说话”的推销人员的推销人员 一、称呼与问候的礼节 二、介绍的礼节 三、交谈的礼仪 活动三活动三 学会电话推销沟通学会电话推销沟通 一、影响电话交谈质量的因素 二、接、打电话的礼仪 任务二任务二 掌握推销沟通中的掌握推销沟通中的基本礼仪基本礼仪
