电信客服个人年终总结.doc

电信客户服务个人年终总结以下是个人电信客户服务年终总结，希望能对您有所帮助！我已经在中国电信做了三年的客户服务人员。在这三年里，有起有落，有欢笑也有情感。未来客户服务有收获、怀疑、成熟和不断探索。在过去的三年里，我的进步一直是直线上升，缓慢但不缓慢，良好但坚实。因为作为一名客户服务人员，我知道基本技能应该做好，微笑应该保持，礼貌应该适当，耐心应该保持。这些不是一天的结果。这一次是一个漫长而缓慢的过程。没有密切的工作就不可能焦虑，也不可能渴望获得利润。对自己的成长要有更好的脾气。在普通的客户服务中，我尽我最大的努力展示我的好的一面。在KPI评估中，他每个月都被评为优秀的客户代表。2006年，他作为优秀代表被派往* *进行亲和培训，2006年，他被安排去*10000进行交流学习。在此期间，我的建议多次被领导采纳。由于他的杰出成就，他被评为2006年优秀员工。他对娱乐有广泛的兴趣。热爱写作。去年五月举行的“电信产品广告征集活动”采用了一个有价值的广告。今年5月，该组织的成员在五四青年节上创作并表演了节目，受到了大家的欢迎。当做客户服务时，人们会说，这是一份吃力不讨好的工作。的确，客服需要处理的事情有时如此琐碎，每天忙碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌，粗鲁，谢谢，生气，讲道理，不讲道理，打错电话.开始时，每天的心情都会随着遇到的事情、遇到的顾客而改变。被顾客责骂后，我心情变得沉重，笑不出来。受到顾客的称赞，他们立刻变得活泼、热情和体贴。想想这是非常不成熟的表现。幸运的是，在我周围许多同事的帮助下，我逐渐成熟了。用户真诚的感谢和满意的笑声让我意识到了自己的价值。开始接电话时，我不敢轻易回答顾客提出的问题。然而，我很快意识到，除了我热情的态度之外，在没有给自己足够的信心来正确回答客户的问题之前，我应该拥有丰富而扎实的商业知识。因此，我养成了利用业余时间熟悉商业知识和记录困难问题的习惯。我记得当我接通电话时，我遇到了许多困难。不止一次，我没有完全回答客户的问题，甚至遇到了客户的投诉。我的情绪在很长一段时间里处于最低点。然而，我并没有因此而放弃自己，而是一直在寻找缺陷，毫无羞耻地提问，加强业务积累和学习，并主动利用业余时间听一些精彩的录音。经过一年的努力，我终于没有让自己失望，并获得了“优秀操作员”的称号，得到了大家的认可和赞扬。我记得有一天晚上，我接到一个顾客的电话，说他的小灵通被抢了，我不得不立即停车，但我找不到他爱人的身份证号码，被接线员礼貌地拒绝，并告诉我只能明天去营业厅处理。当我接到他的电话时，他的心情似乎很激动。显然，他已经进过很多次了。没有值班长在场，我该怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但此时用户的利益也可能遭受损失。在顾客的沉重话语“我以我的人格担保”中，我立即说道:“先生，我相信你”并详细写下了他的个人身份号码，告诉他明天去出差处理后续事宜。衷心感谢。这件事给了我很深的感觉。在处理棘手而敏感的问题时，当客户的利益与公司的规章制度相冲突而又不损害公司利益时，我们是更关心用户还是害怕承担一些责任？是有正当理由拒绝似乎没有出错，还是灵活处理并敢于承担一些责任？做一名客户服务人员绝非易事。做好一项工作，仔细考虑并把它做好需要时间和努力。所谓对顾客的思考、分享他们的忧虑和实现他们的愿望，不是可以完成的“先生，我能理解你的心情”。这就要求我们有责任负起责任，判断和执行要善于分析和处理，才能真正满足客户的愿望，提高公司的服务质量和服务形象。这对每个从事客户服务行业的人来说都是一个挑战，无论是身体上还是智力上。然而，这样的挑战让我的生活精彩而充实。作为一名合格的客户服务人员，我认为光做好业务是不够的。平时，我会学习与工作相关的书籍，如销售心理学、市场服务营销、电话营销等。并与同事讨论与电话服务技能相关的案例来充实自己。理解顾客的心理让我从经验中明白，“对不起”“我真的很抱歉”比“先生，我很抱歉”更容易被接受，因为它不容易引起顾客的反感。一句话“我们会转到业务部，或者我们会转到* *部(直接部门名称)为您办理”比“我们会转到相关部门帮您办理”更让用户觉得这不是敷衍了事。我经常在客户服务论坛上与同事交流经验，讲述客户自己的客户服务故事，并一起讨论我们的客户服务未来。关注客户服务行业的发展，关注客户服务群体，关注这个群体的心理健康和心态变化，以及这个年轻群体的职业规划和职业转型，关注我们客户服务人员的自我，了解我们自己的职业成长环境。我不认为这比关注顾客心理或其他社会弱势群体更重要。这些都有助于我们做好客户服务工作，以更加健康稳定的态度对待我们的工作。这对我们的企业也有意义。我们应该亲自了解更多。我想成为一名合格、优秀、全面的客户服务人员，这是应该重视的。普通的客户服务，非凡的职业生涯。我的经历很平凡，我做的事情也很平凡，但是我在每个阶段得到的工作，我的想法和感受都是无价的。我认为这是我挑战客户服务领域中国电信运营商生活的起点。以上是电信客户服务人员年终总结的内容，可参考。