1、第1讲质量的发展【本讲堂点】t45*,照步或联的历史M米的多域什么是质事1的定义在GB6583.1-86ftJ(GB6583：186中的定义，版瘠是“产品、过程或服务满足规定或潜在要求(或须要的特征和特性总和”.产吊质城应包括满足对产品功能、寿命、军旅性要求的适用性机嫉和制造质fit.2.在1809000208版中的定义任IS090002000版中,质量就是一组固有特性满足要求的程度.一般以满足壑求的程度来衡批质减的好坏，假如满足了要求，旗墩就被评价为比较好;假如不涵足要求，则林厦斌比较差.3.”的分类J员量可以分成产品、服务、人员和管理等各种质盘.犬中,产餐场盘是指满足产品规范要求的程度：服
2、务质量是指满足客户对Iii务要求的程度；人员质量是指满足公司对人员素养要求的程度。评价版的优劣，主要是依据符合要求的程度来推断.6。成与及量的关系6的含义详见第4讲的有关论述.过去对质量的定义强调听从于标准,所以公司郎努力使产砧符合确定的规格限制.另外.这种对质琰的定义往往忽视了一个小实，就是产品或服务只由单个元素如成，即使一个产品或服务只由很少的五个元素加合而成，而且伸种元素都听从丁标准，但当它们合为一体时却乂很难协调工作.1, 6。AM酎砒了及量的定义不论对于公司还是用户.质量还包括经济利益和实际效用.人的认为质St是一种状态,在这种状态下，供求双方被给予了能对交易关系的住何方面插进行评估
3、的权力，对质量的新定义的关堪在于荻得“评估权力”.在6。的世界里,这种权力于相互的.对公司而言,它意味著公司能合理地期望在利润奴大的刘础h向客户供应高质疑的产品：对齐户而言，它意味若用户能终合理地期望以最低的代价来购买用优异的产品和限务,2, 6。的目标6。以提高公司的利润和降低顾客的购买成本为目标.60以端尽及大可能地提高利润的形式为公司供应最大的价侦.同时又以用最低的成本购得高明Ift产品或最优质服务的方式来为用户供应最大的价位.它是-种商业战略和竹学，它基于一个理念：公司可以借助于削减生产和交易流程中的缺陷来获得用强大的竞争优势。住6。的大叔婴下,任何阻碍或抑制流程和服务的事物都是缺陷，
4、例如，一名机械操作手间或的换档失败，即使并没有导致产品出现顺依何胭,也是对生产流程的个优面影响.【案例】1987年库托罗心公司为T削减或择族我高产量”短果的投入M量成本,钿先实忖了60S压残,为公舟皆来T般十化&七的秋入：1992年京/或尔公司（让去的联忖公可）,把6。作为上美的达代战喀之一，使祥公司的腹系在近10年内成倍地不长.而且大大提高了公司的生产实力.1995，.通*1电、公司打光在公司内Jf仝的及广6。故屯.从根本上的底地左更了公科的企业文化.不仅使公司存利了上百亿夫元的西报,而H为通用电与公司向新世纪的近苴.黄定了空实的玄砧.WAA.0尔奇-WiftAit.6。是通风电1公S）有史
5、以来一MjR史曼”套脸最军述的战唯去指.它的实德我会了公S）全体工作人员一件支书忠京向愚的方式.玩在趣袅书务的企:,尤再是位居世界500芸的生,W；已经“先实汰6。战4,例如花出慎行、M达.f1.-f*.6。的实由，存这些公司带来了本尊的利涧租X它的茶高效A.质量发展的历史从量M1. 敷倒的时代其次次世界大战之后相当长的一段时间内,是一个加数盘的时代.当时的观点是以生产为导向.企业生产出什么样的产品，顾客就啊买什么样的产品，顾客基本上没有太多的选择氽地。在这种状况下，企业主要考虑的是如何尽最大可能地使牛产Mi模扩大,以求得更大的利润，例如福特汽车，它独创了专业化的生产，其主要目的是娱调提淘生产
6、效率而不是强调质量,在这阶段,企业生产你调的是数做而不是质fib体现在铺辔上，竟争往往是通过价格来竞争.而不是旅步fit的优异来取胜.2. 质量的时代20世纪70年头以来,随苔经济的进一步迅猛发展,同行业的企业之间的竞争越来越激烈.产品在市场上的竞争，逐步由价格竞争转为侦读竞争，产晶种类的丰富，使得消斑者选择产晶的余地增加了,消费者更情愿接受价廉物美的产品，产M质疑的次要性渐渐得到了企业的农视,一家企业的产品质量能否满足顾客的须要.干枪影响瞽企业的效益.场盘低劣的产M很难在激烈的市场竞争中生存。质量是产品的生命，也是企业的生命。It-的发IR1 .QE=全面圜mff的鼻 Ii本企业生产的产M以
7、高质.破的优势进入了美国市场其次次世界大战睛,以美国制造业为代表，贯奉行的是数量管理.美国企业生产的裔质St的产品由于成本昂扬.因此价格昂责.而日本接受了全而破51管理的观点,在企业中全面地推行全面筋量管理，大幅度坨提高了产品的竞争力。取券,H本产品依第低成本、低价格和高质吊的优势，全面地进入了美国市场，此时，美国企业才不褥不相识到全面切仙管理的或要性,并起先探讨、推行全面质汆管理，以提高企业的竞争力， 全面质境管班是种新型的质量管理方式与数砍管理相比，全面质做管理是一种新型的物状管理方式。它通常被表述为企业全体协工和有关部门同心向5,综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生
8、产和销售客户满足的产品及服务的管理活动. 数量管理与全面质量管珈之间的区分数盘管理与全面粉量管现在管理方式上的差异具体见表11。1-1CdHR1.与全!”的比较学虑囚索fttiIff1.!全面喊战方理导向以生产为导向以客户能求为导向成本M本不考定成本低成本和网强岗效率和规模强向质质前年。价临-1.质N认安或隔价格Sh.W价临低用产品竞争;产品竞争力差产品比争力强2 .如何进行全全面质及管理的核心内容全面顺Q笆理主要强调的是以客户为导向、全员参与和持续不断埴诙进，客户须要什么产国.企业就生产什么产品，切部依抠客户的需求进行生产.质出是全觊切工的责任,包括制造、研发、服务、箱仰等各部门以及企业的领
9、导,全体员工都的莅要求参与防盘改进活动.此外，公司要任质量管理上不断地追求更高的目标和进行改进。公司的全体员工明确了全面质M管理的要求之后，AhR要的是通过什么方法来达到这些要求，6。正是在全面战状管理发展的背我卜应运而生的，一些企业在以进的姑础上，不嘶地摸全面质受管理的核心内容:A以客户需求为导向A全员参与持续地改进索着新的有效的管理方法，逐步总结出了6。的管理方法.不断扩大的场M假念目前质量的概念在不断坨扩大.过去的质量概念足能满足规范的要求,而现在仪仅满足烘范的要求是远远不够的,还须要让客户满足,甚至还整让客户达到愉悦,这就是质量不断地向更高层次发展的体现，以生产一支电为例，过去可能只须
10、要依据规范，满足颜色、尺寸和能运用等方面的狭求就UJ以了，但随君所依根念的发展，较我的要求是让顾客在运川能时觉得好川,发展到更高的层次指,有些顾客可能就喜爱用英雄”M牌的笔，因为顾客在运用过程中逐步偏爱这种能,觉得运用起来修觉愉悦.【案例】胡先生才一次居住在存卷的一家五二圾酒店一等格X&俄店.在这窜板店中有港泉的O1.务4U.H*J先生的村号扑了一i加子.胡先幺外出叶只能闭钝米延住.后来.ativtrtj.并把衣履运g来.胡先生发*.掉的扣子已及林地上了.由于村杉的扣子是升制的.无法找*它扣子来代替.试店及备生将用充幺材杉下面岭扣子M下来.fJdpi(iI,tfw,*1.,义不制响叶衣的窖6.
11、胡先生以后出去(H不算埃矣用情行来谑找了。这件事给胡之土他下了心加水IW的印束.时坂居的服界堂丹*切满足和开iJT客户的头开。，此出T客户船期52.正好又注义了客户的弃未，【自检】依据的祝系.你所在公司的产息收步的发策经验丫哪几个层次？井琉体诙诙转轴景带反勿企而用！苦Jf的理解.M见参考答案1一1质量的等级g的四个Ira麦肯铝公司曾针对汽车制造行业中质量管理方面的状况做过”个调直.通过调隹日本、欧洲和美国的汽华行业来探讨防量管理在这些公司的若别以及对公司造成的影响.调式发觉：质埴忏刊!与公司的盈利亲密相关,质量管理好的公司的盈利状况也相应的良好,而且客户时公司也较为满足.依据施玳管理水平的凹凸
12、发肯锡公司将这些公司分为四个档次：啜水平称为校育，二1 .第TuM，查检查就是指仅仅通过检验等程序来保证产品的质盘.产乩生产出来以后,由专业的检验员依据既定的规范核查产品是否港足要求。这一级别的公司将质量的好坏完全交给了质量限制部门，管理水平很低，2 .英灿Sh保证保证是指早在产品生产过程中就已起先国意保证产品的质量，质及目标由生产都门来实现.在生产过程中就起先关注工艺和流程,历届管理的着重点放在制造领域.3 .BHfiJNi覆防事实上，产品设计与生产工艺是相互影响的，这一媛别的企业在产品设i1.时，就已经考虑到设计对生产的影响，州现了面对客户的特征，第三级别由于加强了工序的限制，生产过程处
13、于受控状态，因而能相应增大嗝度降低质疑成本并提高了产品的质址.4 .0：X*在第四级别的企业中，质收受到极大的关注，粒JIt是每一位员工的货任，每位员工都在全力以赴埴寻求提褥质量的途经,并且产IS始终如地面对外部在户，最大限度地优化了产品生产的各个流程.第四级起先推近全面质里管现所提出来要求，曲位员工对质量都倒有责任。各毁的特点在检套、保证、预防和完备这四个级别中，处r检杳级别的企业质吊管理水平酸低，处了完备被别的企业质疑存理水平最高.在最岛的级别中，企业的生产完全以客户需求为导向,全员参5.不断地追求产乩防Jft和服务的提高.各级别的差别比较洋见表1-2.1-2及”水平的各覆剔比较警组名林特
14、点层次凹凸检式通过生产后的检件来保if啜Iib册底限制完仝交托负京检在部门.设计产品和生产过程中没有考虑朋.喟发与生产完金脱节.皈MfMiW方式完全被动，映M无法保证.第卧用血保证起先出现即破目标,.货IiUI标主要通过生产部门来实现.起先测Ia生产工艺St界的检定性,强业的行41点HiM在IW造领域.没有考虑产品设计与生产工艺之何的影响，这一级别的产品舫成还是难以史地J列保证.耳次战别.质青理水平较低预防早在产品设计的同时,就已为虎财生产工艺的选响.&先出现面对客户的特征，生产过程处于受控状态.出先与供棣商紧密协作.从半成晶层次就:产格地R1.如产品的胡Sb成本大幅度降低.质疑提前.第三级别
15、侦St管理水平-ft全属参与.而Iit好坏与你位员1：的费任维联澎地相互联系.追求卓榜.母位员工都斗求提离Mi员的途径.以使客户满足。完全面附外觥客户，壮大厚度）&优化选程，依据客户的须要来供应优崂的产品和服务,主动地关高质量.第四级籁管理水平KK【本讲小结】足和谢中上金介绍了质贵的概念和女残以及M族管理的明个屡次.tW-tt1.彳特作满义要来的以反.具体地细分有产益廉紫、长务Ejt等.殖女的好坏是依把产急为攸务是*能找好地4鼠的*的需求未隔定.企业对产1的生产由玄仪*，少发版到支用量.企业的蜃*也理水平分为E个线别：第一域别为检作：其次版别为保任：第三圾别为强防：第H板别0J是先备.企及用
16、量理水平所处蜃次的不同,毋必会建版企业险产m成士”或务用*IiJ族牝不一样，宾杖。支孑力也柏应的W不一样。【心得体会】第2讲粗放管理和精细管理【本讲重点】也放管理的笄箕精如管理的叶狂实也从H就管及H希用管理的出走质支管理是一种理念和节学上的训练和纪，律.它怅把所有这些都帝人一种人们能成觉和送用的将物文化.粗放管理和精细管理的比较勒时过去的很多企业（甚至目前的钝分企业在管理中采纳粗放管理的形式，使得企业的生产放率、产品版fit和服务都无法提6.粗放管理的特征J1.体表现为以下几个方而：1. 追求由投资和求所拉动的提1增长粗放管理追求Ih投费和需求所拄动规模的增长,而不是有安排、长足的发展.在我国
17、随着从安排经济向市场经济的特变，市场需求快速增大。很多国有企业凭借其得天独厚的条件而快速发展壮大.其中有些国有企业的员工甚至能从十几个人发展到几千人，悄骨收入在两三年内就能急剧扩展到十多个亿，做防笥市场的渐渐饱和以及市场竞争的日的激烈，这些企业由F缺乏长期规划而很快衰败了，这就是粗放里管理企业的明显特征.2. 热衰于雷学次上的管JMHMS普战的思索粗放型管理的另一个重要特征是企业领导层热费干哲学层次上的管理思路和经营极略的思低.将精力过度集中于空泛、高深的理论之上，而特别缺乏对具体管理方法的探讨，企业缺W行之有效、可操作性强的管理思想，例如，很多企业的S5层领导者比较乐意探讨如何从孙子兵法和
18、W易经等古代文学巨西中获得管理企业的灵送.3. E1中的寿式主义粗放型管理在管理实践过程中常常出现形式主义.很多企业往往片面地追求建立自己的企业文化，例如“筋量重于泰山”等口号，而事实上却并不实行.防量管理虽然是公司管理的一个特别求要的方面，但不是公司管理的全都方面，企业抓册依时，顺小求丁泰山；抓平安时，平安南于泰山：抓增长时,则乂增长重于泰山,这些都是形式主义,没有太多的实际愈义.4. EFHt.化管理浮于表面化是机放管理中的常见现望.很多中国企业的硬件设施与国外企业相比点也不差,加国内很多企业建立了最先进的信息管理系统,但是服务质fit却无法与国外企业同日而谱.Ij软件相比,硬件就是表面化
19、管理,表面上看好像已达到世界一流水平,但实际在软件件理上却没有达到国外同行的水平，简洁埼说,成本与效率之间不成正比,企业竞争力照旧没有实质性的提高。5. E停在“装不多的层次粕放管理充其Ift也不过是一种“差不多”的管理,而根本谈不上是精施、科学的管理.很多企业领导强口就是企业将实现10%的增长.但事实上却没有任何有劝服力的依据.这种“差不多”的管珅在措辞中往往带有走不多、也许等字样企业在进行质量管理时,常常自我厚觉良好，而事实上却对产品合格率、班道工序的实力和成本等状况如何都知之快少.粗放管理在事实上是种短得的砰理,企业事先并没有进行足娜的长期规划,企业政策在往是朝令夕改,不稳定性极大,抗风
20、险实力低下.粗放管理不利于企业的长期发收.精细管理的特征随着市场竞争的H勒激烈和企业对管理相识的不断深化，越来越多的企业意识到粗放管理的诸多弊端和对企业的不良后果，纷纷向更为科学、有效的精细管理方式转变。精细管理是一种高效、节约的企业管理方式，它具有以卜特征：精细管理的特征：A以建立完美的流程力中心，强调不鼾地进行改名Xi谄数量化、秸璃性A关注企业的财务状况X谓对域导力的建设1 .以X冼备的去及为中心，,布斯地改.国内与国外的市场存在着木质的差别，我国经济体制从安排经济过渡到市场势济之后，市场需求急刷地增大，为国内企业快速成长创建了良好的机遇,企业快速成长下,应当醒悟地认消现实,抓住机会以加强
21、对企业的管理.使管理精细化、节约化.像通用电气这样的公司经脸了世界大战,企业都没有垮掉，这正是精细化管理增加了企业抵挡瓠劲风险的实力.对下一家完全帮噩求而发展起来的企业来说，当企业达到确定规模而需求起先卜降时，企业不行避开地势必会陷入逆境，企业应随若不断变更的外部环境而H1.应地也随之面变更，以建立完俗的流程为中心，诬调不断脩改善，降低外界环境变更对企业发展所造成的影响，2 .9HMt化、和细化管理整调数量化和精确性.在这样的背景下，FSii成为了种习惯性的行为.管理齐对成本状况、材料来源和增长趋势等方而的因素都必需有充分的了解和足够的依据来支撑自己的推断.强网齐类数据的重要性、精碘性,将管理
22、数fft化并提高管理的精确性作为企业管理的目标。产品的高质能不是旅企业夸号其淡所吹HI来的,而是要通过J1.体的指标来体现，精细管理不再像租放型管理那样采纳“差不多”的说法，而更多的是要依靠严谨的行为.精细管理通过对数据的分析探讨,来确定只体如何操作.3 .关注企业的财务状况实行精细化管珅的企业，特别关注企业的财务状况,尤其是成本和各个重要的周代指标“公司关注企业的财务指标、收入、成本、利海物资金周梏等状况，提5产品域收是为了燃大眼度地能使客户淌足.销色是为了增加公司的收入,公司不能为了改进坊做而改进质量，而应想尽各种方法地尽显降低成本,提岛生产力,进而改善企业的财务状况.通用电气采纳6。的故
23、略.是闪为它提高了公司的生产力.它能给公司带来价tfi,为股东带来价值.归根结底,对企业来说,最重要的是财务。采纳什么样的管理，主要看它是否施为企业带来价值。4 .强力的料细管理强调对飙导力的建设,精细管理能很行成效地薪助企业建立学习型的祖织.人诞生以后,首先是生存，快速的成长.长大以后起先学习,起先关注自身的健康状况以及个人的发展前景。企业和人一样,也必需有自己学习的实力,从自己失败的教训中吸取阅历,从而求得进一步的成长，因比，强调对领导力的建设，建立学习型组织也是精细管理的一个爪要特征。-21ue*和Ef1.的主JHf鼻机故管理精枷管理管理形式简洁、粗略管理集妁化、般济化缺乏长期的发展规联
24、忏理孤度不核定性长期规划企业发展,涛球有所由阴点曾理泞于表面化管理深化、到位汁理目标混乱不消斯管理目标明Bt将加关注财务状况“龙不名”现柒产鼓.缺乏产评的析法强调指标化.数V化、精确化效率低卜,企业苑作力不舒效宓岛.比争力强【案例】H本的欧衅圮公s),上臭的卢品是用电H.选人达索公司根上海的工厂可以发免，殳部的标以计初令承，不合格*fitiJ依布依次病放在小幺子里.刎纸瓜坂之内.在生产辽在中.勺一道界松工序：4fMtS在墀共.交中.两丹奸之后取出.方丫林2及乜理拄所备改住时何.w-,两仔计后白动按计.t部产苫的生产埼位把握好特别精瑜.环境费不在小，这也居遑业中的精拘化管理.卷美国的左尼也尔公
25、司，年一住员工都有白已的年庾U怖.邵门也有部门的年度H好.这些日临都已笈敕*化，这样，从公司总份H标，抄JH化到每一伍员工热有口已的H标.孟尼成尔公司份产S的之时期在是以大数计其，后是以小时未升其.何如，一批付物7牛m点的Wjf1.次”达找他仓外,因为曼汰的芸上五代件起飞的飞死飞拄欧洲.这优.*k*部的*品在网点的附公需列边公的成,耳耳.三点奸裂上卡车.点计31达衽税仓A.五点钟飞往欧阳.黑次天谊公司所蛆气的产言让旋刚好地干航出现在市马上.He1.很多湾Ia公司的精细化曾反已经利通丫叶剂用效的地力.与其它企业相比.常国公司的产券Z一样的.但是皆我却不一样.所以企业的“洞也大不一样.【自检】中国
26、的CEO加国外tCE。*第i!一冲关PI的点任：怎斗才ffe让金Ifc不断地快速友展+M上大.但是通辽史法分或电，中U1CE。-niUi14爱洪轮比枝大的我方向.包柘如何立仙.并购.达阳送4等各什方.*以取得点功：石国外的CEO.一殁令谀般泰价格是务少、明年要实JtTf分之.儿的州长、实行W科的具体学招、成本要降到多少.()通过阅诂上面的文字.&券将中国CEO租国外CEo的J1.界立宴体现在啷些方面？X(2)tf1.激烈的市场竟争A趋于成熟和复杂的消费群体的诞生A趋于成熟的投资者和公司的监管机制1 .B的市场竟拿葡若中国市场经济体制的确立和完善.企业的数量越来越多,同一类型的产品自然也相应的越
27、来越多，市场竞争H益加剧,粗放型的管理已经不能再适应激烈的市场竞争，这在客观上要求企业的管理必需转型.此外,的若中国加入世界贸易组织(WT0)，国际之间的竞争也更加激烈,国内企业在而对本坨竞争的同时,还要接受国外汾国公司的更大的帙战.国外公司在管理上史是特别严格.例如我国的企业想在竞争中占据主动,更应严格要求企业管即必需变更粗放管现的模式，实现向精细管理的过渡,例如在中国国内市场上目前充斥的外国品牌的洗发水就是一个惨痛的教训,2 .IHNUK和国是的谪费舞体醐K生趋于成熟和困难的消责群体的诞生，也迫使企业管理必需向精细管理转型.现在的消费者群体不像安排经济年头那样,力商品就买.由于产品种类越来
28、越丰f顾客可供选择的余地M来越大顾客心珅旧电成熟，顾客的要求爆来越困难，甚至还有特性化的均势.例如现在的牙膏品种越来星多，分别针对老人、儿童或者妇女的不同要求而各自特地设计生产.现在已经己难想象过去全国只用单的“中华”牌牙秆的那种没有竞争的“和平”她象了.因此，企业为了生存.为了符合顾客的须要,不褥不向精细管理转变.趋r成妫的投资者和公司的监管机制，也都迫切要求企业进行精细化管理，在安排势济年头,企业都是政府和国家的企业，企业是好是坏与个人的关系不大.而现在的很多企业是民营企业和外资企业.这些企业必须要对投资的股东负货.股东追求的是投资回报和企业的经济效益,他们须要精确的数字来衡st企业的经营
29、状况.“差不多”之类的估H无法湎足他们的妥求，股东口iE关切的是回报率、销售收入、成本和利ifu因此企业管理必做r细，企业须要新的管理思维和逻辑，要从粗放管理迈向Wj细管理.【自检】依考你*会，住用任台业岭管理层次H杭处于F个展次？（1.得出戋两力：而有之）.请结合自彳的尖JM历，诀统日前金土存房的从H放到川0f2女林变力,你像备柒讣，些括於1*贝现金业管理的检5）.&【本讲小结】本语土县分析Tit祓“精细金即管理的特U,以及管理方式的#.收放管原近未由杖资带动配方,JUi动的蝇橹的片长.热衣f售中双次上的管理必用的思京.令Jt过位，P1，Nj.义产城.；头有其体的步化指好来精WtJ1.U.:
30、就蛔智J1.饯遇科法不断地及片.枝调It女化粗新晞化.叶刚关停企业的时寿仪况.强调企:&的做牛力Z学习型短露的虚设.HiIiP1.内金业存在&从粗放*理到管理冷受的现实力,企业立柏识到朴史也我方人的W妥仕和迫切住。【心得体会】第3讲公司流程管理【本讲重点】It钱双依也管理的凝念ifttfXtfe*M.公司;IUI管理的具体次无什么是流程.流程的定义加程（pr。CeSS）的定义是：个或系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行,导致特定结果的出现一一单个或一系列连续的操作.简洁坨说,流程就是将粕入付化为输出的一系列活动.公司所从事的几乎全部活动都包括一个流程，流程是单个或一组活动，先获得输
31、入，再向内部或外部用户供应输H1.不管公司胡检的大小，它林大都利用成千上万的流程创建产品和取务.企业流程有很多种类,包括生产、交易、珀售和聘请等各种流程.生产流程是指依战机器生产，对原材料进行物理加工,并把最终产品交付外部用户的过程.它不包括货运、配送或促销等各种过程，交外流理则为生产流理供应支持，或者也可能作为一个独立、单一的流程而存在，例如订购原材料,整理工资单或处理客户订单等.2.三个苔木3-1.IUI的三个AMt示意图流程具有三个基本要素：物入、活动和输出.输入状况会影响输出状况,输出的是令客户满足的方式，输出的时间要尽可能的越短越好。假如要让客户满足，即客户得到一个满足的输H1.,人
32、们就必需有好的输入和活动的方式。通过调整输入和活动的方式，就UJ以拥有好的输出了，这是一个完整的流程，流程是企业进行具体笆理的着眼点.3,t,jt们已经知道，流程是指将输入转化为输出的一系列活动，通俗脩讲，流程就是做事的步慌,第一步干什么，其次步接若干什么.第个流程都可以刖流程图将整个过程清晰地表示出来。从生病到康班的流程图例如：生病了要去医院看病,就构成了如图32所示的流程图.B3-2从生病到廉发双程用某企业的设法修理流程图又如：某企业的修理流程如图3-3所示.该流程通过相关的五项活动,悔复了顾客设备的故隅.复俅其原有的功能.3-3改IHHuR务例程图【自检】请依掩色也经.分析理发的生个戊玄
33、并以建诞也H自左下面的方柜中.见参考答案31公司的流程管理为什么襄进行am三企业是个从投入到产出的转换系统,它将多种输入转换为多种输出，如格泳材料、半成丛等经过生产转换成对腴客有价位的产丛或服务.这种转变过程平实上就是一个大的流程。因此有必要加强对公司的流程管理，其缘由主要有以卜两点；1 .公司的产品JejR务IM过迷程耒实现流程限制是公司整体功能中最汇要的钝分，因为只有抓好每一个细微环节，才能取得良好的结果.在精细管理中,只有每位员I：和每个部11都尽职尽选,公司才会有较好的经济效益.因此，公“J必需将若眼点放在流程管珂上。流程是连接企业生产和客户需求的妞带，流程的输出来白丁客户的需求和公
34、司的目标，人、资金和材料等方面的输入通过某些步骤转化为输出,低成本输入,而切嫉输出，须要通过系列的流程来实现.假如没有流程,忖料恒久无法成为产M.篇足客户要求投资回报粽出C设备材料3-4*B92 .旅程的好坏干!缉!产品或务的H产品或服务缜要通过一系列的流程来实现,公司产品和服务的优劣差异体现在顺客的满足程度上.通常各公司的流程都有所差别，造成的结果可能完全不同.成功的公司，其融得顿不好评的缘由往往就是对细做环节向胭的IR视，细微环节向腌一点儿也不能马虎，其产品的合格率或服务的满足度自然要比一般的公司要好得多因此.流程限制的好坏是衡城公司管理水平的一个最佳的标准.关注细微环节,流程限制得好的公
35、小其管现水平一般也必定比较高，【案例】中国的空调企业海尔公司的户1s改头再量多外海内外.潘令行对海尔公司的漏足度比权（.尤其理由.是海尔公司的上门及左瀛.做得好.M客峋买海尔空调后.他,sT以与公司桢用叶网,海尔公司会上劝Jt阻人上n安坡，服务人员逆门后院第一忤事是挖我套，照后物费空调淤舛是否齐金，必&才去安芸空调。夫般充空调A.M表中尺M贵是否安规，卜齐T.弁N江会询问N*MS1.务是否得K.GH*墙与杷应的调查A.J有令不行，人治大于法治很多公司在体制上存在职表上的jE以及职书不明确的何胭，没有明晰界定各部门之间的权限，导致处理事务时U1.现相互推谖、扯皮的现软.此外，不同部门中存在着部
36、门的本位主义.在处理公司事务时,只考虑本部门的利益而缺乏全局观念.2 .产生的产生以上问题的根源任于公司的用织结构,公司依据功施划分为悄竹、制造、服务和人力资源等各个部门。这样的划分方法对手提肉公司的效率明显是合理的，销俗都做好韬售业务，制造部做好生产工作，而总体上加以协调.这体系被称为吩咐执行制体系,是种直跳型的思维.在H线里思维的主导下,各部门各管各的，从而不行避开地在不同部门之间产生了壁条.通常被诉为边界.出战蟹思维的致命缺陷隹于将过多精力消耗在公司内部的争吵之中,而恰好忘了客户的需求这一件鼠近要的小怙，小终导致客户的不满足.3 .解决的方法解决方法，流程控制,多采用楂向思维为了更好地满
37、足客户的需求，保证整个“候役”的成功，必需“牺牲”一叫同部的利益.在这种状况下,法畿型的飒向思维是不足以解决何即的,应当更多地采纳横向思维，通过限制流程而将各个部门亲密地即联起来，盯住供应商和客户，从而较好地满足客户的需求现在的企业内郃,已经到了环环相抗的地步,己羟是一个完整的系统，不再是电个部n的何邂,而是系统化的问邂.从系统方而着眼.每一个人的I：作都会后响到别人,同时自己的作乂受别人工作结果的影响,因此,人外须要从过去的过线性思维,变成系统性思维：从过去的纵向思维变成横向思维,如何进行流程管理公司须要管理的流程很多，包括销竹、选购、研发、制造、眼务、人力资源和财务等各种流程.如何改进这些
38、流程，使得这些流程更有效率，是个很使得探讨的课网.流程改进分为五个主要步躲：1 .定义（心业务选和首先要定义企业的核心业务流程，并且要使之标准化。粗放型管理的公司在很大过度上是家人治的公司,公司的运作过度地依靠于领导者的个人实力.国外的公司如通用电气公司在书尔奇朗职埼,由于有基地流程作为保障,因此公司能照M1.照常运作.而国内的很多企业由于没有定义核心业务流程.无法做到这一点.闪此,企业必需对核心业务流程进行有效的定义.形成标准化的文件,但如没有膨成文件,一个过程只能停用在某个人的记忆水平上，阅历教训没有枳累和共享，公司很有可能一泄又一边不断地由复着同样的镉误.2 .MMIft流程改进的其次个
39、阶段是街才阶段.在第个阶段中,将核心流程定义清晰，形成了标准化的文件.但是流程的好坏和运作状况须要通过测盘的结果来检验要用量化的方法去测H流程的状况.3 .分析资出流程运行状况的测M站果后，应对结果进行仔细的分析，找到影响流程的根木线由，从而检定浓程进一步改进的方向.例如假如制造流程的分析结果不志向.那么公司流程改进的方向就应首先集中在制造流程上.4 .三ft三改进的目的是为供需双方供应更多的利益,改进既要考虐企业自身的利益,乂要满足顾客的利益，诙进的结果必需使活动和过程的效益和效率都得到很大提尚，诙进的性顺是创建性的,以创建性的思维方式或措施.使流程获得有益的变更.只有流程经过定义、.测用、
40、分析后，才能更有效地进行改进.很多企业试图在前三个步骡没有完成的状况下就贸然地实施改进.这样做是不行取的.即使能取得一时的成果,但过后势必乂会回到原来的状态，5 .限制理制就是依据事先规定的限制安排和依抠既定的标准对流程进行连续监控.驰时发觉和评价偏差，刚好地实行订正措施，消退例发性缺陷,使流程复原到正名状态.例如，质此限制的任务是维处规定的防盘水平.【自检】某公司的iS郃n来了一位北芬实力很替的经Jt.他耳文冬哲的回历.这值及Jf来之后.身体力杆地杵登个邻门帝帝劝了起来,一时之间.公勺取耳了很大的业靖.,没过多久,这位蛤理牝离开了第龄部门.川*公司工以到了席来的双名.读完上好索例，诈或分该公
41、司的失题缘由是什么7优道%庆通中总机了/些环节？a访石答案32【本讲小结】it程是指将位入化为0出的一事列的活动.溟在算有三个心本臬素：恰人、t.*f,输入状汉余彩蛤出状况.恰出线某应学让*户忌”*.;大枝是金土近府其体管理的&限儿.企业就我包J*生户.文务、优善和等请号各什连去沙除讲外插述iVX.外.运分析了公司+行我?(看授的必要8.以及追行艮珏大女的五个立委少：定义械7业寿混然、衡量、分析.实施及追“限制.【心得体会】第4讲六西格玛：一种流程的衡量方法【本讲篁点】6o*t6c的含义今所采取的最重要的创新.杰克韦尔奇6。的发展史6。秘K于事托，拉公司1.执行总峥案而起对6。的寻求要追溯到1
42、979年的摩托罗拉公司.摩托岁拉公司曾经以为美国航天事业特殊是阿波罗号量月作出杰出贡献而骄傲.但是,摩托罗拉发觉,它的产品尚经过多次返修才能合格,这样一来造成了成本的极大提高。在一次降理睬议上,执行总裁ArtSundry拍案而起；“摩托罗拉X1.正的问题是我们的产品域敝低劣！“Sundry的宣言导致了一个惊人发觉：在制造任何产品时,高顺知和低成本之间存在至关巫婆的联系.2,成立特地探讨小级当时.摩托罗拉特地成立了一个小组来探讨提高流程实力的方法,以达到俄降低成本,又能提高产品质量的目的.小姐领导者是麦克，他和同事们经过一系列的探讨,独创了6。的方法。6。方法能中有成效地提肉流程效率并能筋避开一
43、些错误,后来麦克自己创办了美国的6。高校，特地为其它公司供应询问服务，3.广电S用于皆个防粉摩托罗拉公司残次品的削战和制造时间的节约,公司也起先从6。的概念中获得了巨大的财务回报,公司用低廉的成本换来高质量的产品和更而的客户满足度。到1993年,摩托罗拉公司的大部分制造领域几乎都达到了6。水平。祖时间内，6。起先像燎原烈火一样地快速敢到其它行业，耕至超出了制造业的慈困。6o在通用电气公司成功地送用1. 量用电气公司为什么推行6。通用电气公司的总裁杰克韦尔奇对公司当时的侦St改进项目并不感受好.他认为.ift改进项目与企业的经范目标没有太火联系，对利涧、成本也没有影响,“只是一个虚假的帽子而己）
44、韦尔奇在通用电气实行6。跟拉瑞的斯迪有很大关系,两人私交很好，鲍斯迪在向韦尔奇建议时称,6。已经不是以前的胡依改进项目了,它能弊很好坨与公司目标挂铀.而且在公司业绩方而能好得到很好的体现1995年，杰克韦尔奇把鲍斯迪请到他用电气公司高层会议上做演讲,起先在通用电气公司实施6。战略，2. 6。在通用电气公司蒙得了巨大成功通用电气公司起先实施60ASWA1.全面进行质出改进.32000年，通过5年的实践.通用电气公司在6。方面获得了巨大的成功,被公认为目前6。战略实施肢为成功的公司，通用电气公司也因此获得了H大的经济收益。依据通用电气公“J1998年年报财务部分城示: 运普收入达到1,OoO亿美元
45、始长1R。 盈利增长了1陇.达到93亿美元. 每股收益增长达到2.80美元. 一回报率从1997年创纪录的7.4奏元直线增长到9.2美元3.6tM系的发展完6。白诞生之R起，姓过13年的摸索和完善，在以前TQC施础上摸索出了一套创新的管理方法,它既能大大地改进版fit,同时又能突出地改进公司的业绩，从而将助fit和业线联系在一起.随着6。运苜陵略在通用电气公司得到实践证明，越来越多的大公司起先实施6。战略，这些公司包括西门子、柯达等.现在,6。实施已经快速地发展到了眼务业，例如花旗银行和亚马逊公司等都在争先恐后地实诬6。经过多年的发屣完善，6。质代体系说在己姓形成一套特别完整、科学的体系.【案例】律托Jf1.i公安在1998年遏到T一个排冽麻Hj的问JU:众所的MaIco1.mBaIdrigeN家魔景奖坟立丫.摩托罗U成为了截得i爰奖的第一理大公司.这个奖的谀立启部分地出功于律托罗胶的时任总ARobertGa1.vin.也在19
