邮政业务营销员(高级)考试知识点.pdf

- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 职业道德定义：职业 道德是所有从业人员在职 业活动中应该遵守的行为 准则，它涵盖了从业人员 与服务对象、 职业与职工、 职业与职业之间的关系。 邮政职业道德定义： 是指邮政从业人员在邮政 通信生产经营中应遵循的 职业义务、职业职责、职 业行为的道德准则和行为 规范的总和。 邮 政 职 业 道 德 的 核 心：“ 爱岗敬业、文明 生产 ” 邮政通信服务方针： 迅速、 准确、 安全、 方 便 邮政企业宗旨：人民 邮政为人民 邮政职业道德的要求 尽职、尽责 创优、创新 文明、守纪 协作、为民 邮政业务营销员的职 业守则 1、 爱岗敬业恪尽 职守 2、 遵纪守法严守 秘密 3、 诚实守信尊重 客户 4、 礼貌待客热情 服务 5、 团结协作顾全 大局 6、 开拓市场双赢 为本 一、邮政通信定义 邮政通信是国民 经济中一个独立的以 传递实物信息为主的 产业，也称其为邮政通 信行业，向社会提供邮 政通信服务， 具有服务 性和公用性两大性质。 二、邮政通信的性质 服务性和公用性。 邮政通信企业的公用 性主要表现在服务范 围的广泛性、 服务对象 的普遍性以及使用的 平等性。 三、邮政通信的特点 1、 邮政通信的生产 活动是通过传递附有 信息的实物产生效益； 2、 邮政通信生产过 程和消费过程的一致 性； 3、 全程全网联合作 业。 四、邮政通信的任务 邮政通信的根本 任务是保证党和国家 的通信需要和整个社 会以及市场经济发展 对邮政通信服务的需 要。其主要任务包括： 1、 传递国家政令、 公交和沟通党政军机 关联系； 2、传递全社会人 民信息、联络感情的方 式； 3、市场经济条件 下，物质、货币流通重 要渠道； 4、 中国经济与世界经济 联系的桥梁和纽带。 五 、邮通信的服务方针 迅速、准确、安全、 方便 六、 邮件的生产传递过 程 收寄局、转口 局、投递局 出口邮件、 转口邮 件、进口邮件 1、邮件的收寄： 窗口收寄、 筒（箱） 收 寄、上门收寄、 流动服 务收寄； 2、邮件的分拣、 封发； 3、邮件的运输； 4、邮件的投递： 按址投递、局内投交 第二章法律法规知识和企业 第三章相关规章制 度 中华人民共和国邮 政法 ： 1986 年 12 月 2 日由第六届全国人民 代表大会常务委员会 第 18 次会议通过，并 于 1987 年 1 月 1 日起 施行。为了保证邮政法 的贯彻实施， 国务院于 1990 年 11 月 12 日颁 布实施中华人民共和 国邮政法实施细则 。 中华人民共和国合 同法 ： 1999 年 3 月 15 日第九届全国人民代 表大会第二次会议通 过了 中华人民共和国 合同法 中华人民共和国广 告法1994 年 10 月 27 日通过。 中华人民共和国反 不正当竞争法 ：1993 年 9月 2 日第八届全国 人民代表大会常务委 员会第三次会议通过 了不正当竞争法 中华人民共和国消 费 者 权 益 保 护 法 1993.10.31 第 八 届 全 国人民代表大会常务 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 委员会第四次会议通 过。 第一节 中华人民共和国邮政 法基本知识概述 邮政法于1986 年 12 月 2 日由第六届全国 人民代表大会常务委 员会第18 次会议通 过，并于1987 年 1 月 1 日起施行。 为了保证 邮政法的贯彻实施， 国 务院于1990 年 11 月 12 日颁布实施中华 人民共和国邮政法实 施细则。其主要内容 如下： 一、 规定了邮政企业的 性质 “ 国务院邮政主管 部门所属的邮政企业 是全民所有制的经营 邮政业务的公用企业。 邮政企业按照国务院 邮政主管部门的规定 设立经营邮政业务的 分支机构。 ” 二、 规定了邮政行业的 管理职能 国家邮政局既是 行政机构， 又是公用企 业。 国家局的主要职责 之一是依法管理邮政 市场与集邮市场并实 施监督检查， 维护邮政 秩序。 对违反邮政法、 实 施细则规定的违法行 为， 邮电管理局或其授 权单位有行政处罚权。 五、 规定了邮政通信业 务种类和资费 业务种类：寄信、 报刊发行、 储蓄、电子 商务等等 业务资费： 基本资 费 +非基本资费 六、 规定了邮件的投递 方式 按址投递、 客户领 取（局内投交） 七、邮件损失赔偿 邮件损失赔偿责 任采取的是法定限额 赔偿。（见课本P11） 邮政通信企业不 负赔偿责任的情形： 1、平常邮件的损 失； 2、由于客户的责 任或者所寄物品本身 的原因造成损失的； 3、除汇款和报价 邮件以外的其他给据 邮件由于不可抗力的 原因造成损失的； 4、客户自交寄给 据邮件或者交汇汇款 之日起满一年未查询 又未提出赔偿要求的。 第二节邮政通信企业常用法 律知识 一、 中华人民共和国 合同法 1、时间： 1999 年 3 月 15 日第九届全国人民 代表大会第二次会议 通过了中华人民共和 国合同法。 2、定义： 合同 是平等 主体的自然人、法人、 其他组织之间设立、 变 更、终止民事权利义务 关系的协议。 邮政合同是邮政企业 与客户之间互相权利 义务的协议， 是有关邮 政企业提供服务的各 种合同总称， 包括邮件 寄递等合同。 二、 中华人民共和国 广告法（四级） 1、1994 年 10 月 27 日 第八届全国人民代表 大会常务委员会第十 次会议通过 中华人民 共和国广告法 。 2、邮政通信企业在承 揽制作广告中， 发生虚 假广告的， 如果邮政通 信企业不能提供广告 主的真实姓名和地址 的， 应当承担全部民事 责任。 三、反不正当竞争法 1、1993 年 9 月 2 日第 八届全国人民代表大 会常务委员会第三次 会议通过了 反不正当 竞争法。 不正当竞争， 是指经营者违反法律， 损害其他经营者的合 法权益，扰乱社会经济 秩序的行为。 2、邮政通信企业违反 反不正当竞争法的表 现方式（ 1）邮政通信 企业的营业人员强迫 客户汇转储或强迫客 户搭售商品。 （2）邮政通信企业从 事抽奖式的有奖销售， 最高奖的金额超过五 千元。 四、 中华人民共和国 消费者权益保护法 1、1993 年 10 月 31 日八届四次人大会通 过了 中华人民共和国 消费者权益保护法 。 2、消费者依法享有九 项权利， 即安全权、 知 情权、自主选择权、 公 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 平交易权、 求偿权、 结 社权、受教育权、 受尊 重权和监督权。 3、消费者权益保护法 规定了五种解决途径： 协商、 调解、 申诉、 仲 裁、和诉讼， 即与经营 者协商解决、 请求消费 者协会调解、 向有关行 政部门申诉、 根据与经 营者达成的仲裁协议， 提请仲裁机构仲裁， 向 人民法院提起诉讼。 第三节万国邮政联盟及其法 规 一、 万国邮联概况 万国邮联成立于1874 年， 是一个商定邮政事 务的政府间国际组织， 是隶属于联合国、 负责 国际邮政事务的专门 机构， 英文简称UPU 。 总部设在瑞士首都伯 尔尼，拥有 190 个会员 国，中国是1914 年加 入万国邮联的。 二、 万国邮联的法规 1、万国邮联法规是万 国邮联各会员国政府 全权代表签订的关于 该联盟的组织法、 总规 则、 公约和各项业务协 定的总称。 2、万国邮联的机构有 万国邮联大会、 行政理 事会、邮政经营理事会 和国际局。 万国邮联的 最高权利机构是邮联 大会。万国邮联大会的 常设办事机构是国际 局。 3、邮政经营理事会的 职权 ： 引导研究有利于 万国邮联各会员国邮 政的经营、 商业化、 技 术、经济和技术合作方 面最重要的问题， 特别 是有重大财务影响的 问题， 如邮件资费、 终 端费、 转运费、 邮件航 空基本运费率等， 并对 这些问题表示意见， 提 出应采取措施的建议。 第四节邮政专用品使用管理 规定 1、邮政用品用具主要 包括邮政日戳、 邮政容 器（邮袋、 集装箱、 信 盒） 、袋牌、袋绳、封 志、邮政夹钳， 通常称 为 六项用品用具 ， 其中 邮政日戳、 邮袋和邮政 夹钳 是邮政法规定的 邮政专用品 。 2、按照邮件种类的不 同，邮件容器基本分为 4 个大类， 即普通邮件 容器、航空邮件容器、 特快邮件容器和机要 邮件容器。 按照质地和外形的不 同分为邮袋、 信盒和集 装箱 3 种。 第三章邮政通信地理和邮政 编码 第一节邮政通信地理 一、 我国的地理概况 1、我国现有特别行政 区 2 个，省级行政区 32 个（其中23 个省、 5 个自治区、 4 个直辖 市） 。 2、各省、市、自治区 简称及行政中心P24 二、邮政通信网 1、 邮政通信网的概念： 是由邮政营、 投局所及 设施、各级邮件分拣封 发中心和邮政运输系 统， 按照一定的原则和 方式组织起来， 在控制 系统作用下， 按照统一 的运行规则传递邮件 的网络系统。 2、邮政通信网组成： 由收寄端、 邮件处理中 心、邮路和投递端组 成。 3、邮政通信网的分类 按其管理功能及其作 用范围分为全国干线 邮政通信网、 省邮政通 信网和邮区邮政通信 网。 按不同邮件的传递时 限分为快速通信网和 普通通信网。 按网的性质分为实物 网和信息网。 4、邮政通信网的结构 形式 网状结构形式、 星状结 构形式和复合结构形 式。 5、邮区中心局体制是 以邮区中心局为基本 封发单元和网络组织 的基本节点， 在此基础 上组成分层次的邮政 通信网，是用以传递邮 件的一种邮政通信组 织制度和方式。 第二节邮政编码 一、邮政编码的概念 邮政编码是用阿拉 伯数字组成、 代表邮件 投递局的一种专用代 号， 也是这个局投递范 围内居民和单位通信 的代号。 或者说， 是邮 件地址数码化的一种 形式。 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 二、 我国邮政编码的结 构、特点及含义 我国邮政编码采 用的是四级六位制结 构， 即由六位阿拉伯数 字组成，分别代表省 （自治区、直辖市） 、 邮区、 市（县） 局及投 递局四级。 这种编码的 结构特点是层次分明， 规律性强， 在一定程度 上反映了经转关系， 为 改革分拣封发体制提 供了条件。 六位数的前两位 代表省（自治区、 直辖 市） ； 前三位代表邮区； 前四位代表县 （市）邮 局； 最后两位是投递局 （区）的编号。 eg. P28 P29 各省市、大区的编 码代号 第四章邮政通信业务基础 知识 第一节邮政通信业务概述 一、函件业务 1、函件业务分为 国内函件业务、 港澳台 函件业务和国际函件 业务。 2、国内函件业务 分信函、 明信片、 印刷 品、盲人读物、 义务兵 免费信件、 邮简、邮送 广告、混合信函 3、函件分类 按性质分， 可分为 信函、明信片、印刷品、 盲人读物四类 按处理手续分， 分 为平常函件和给据函 件两类 按运递方式分， 可 分为水陆路函件和航 空函件 按寄递区域分， 可 分本埠函件和外埠函 件 按邮局应负赔偿 责任，分保价函件和非 保价函件。 二、包裹业务 包裹业务是邮政 部门根据有关规则接 受客户委托把适合邮 寄的物品寄递到客户 的指定地点并转交给 收件人的业务。 包括国 内包裹业务、 港澳台包 裹业务 （普通包裹、 直 递包裹和快递包裹） 和 国际包裹业务。 三 、 特 快 专 递 业 务 （ Express Mail Service, EMS ） 四、 机要业务： 分为 “ 绝 密 ” 、 “ 机密 ” 、 “ 秘密 ” 三种。 五、汇兑业务 汇款人委托邮政 通信企业把款项汇往 异地收款人的一种个 人资金结算业务。 邮政 电子汇兑业务分为国 内电子汇兑和国际汇 兑业务。 邮政电子汇兑业 务汇款方式： 现金 现金、现金 账户、 账户 现金、账户 账户 六、报刊业务 报刊 发行的基 本方式为订阅和零售。 七、邮政储蓄业务 我国邮政储蓄分 为储蓄基本业务、 储蓄 资金运营业务及金融 中间业务三大类。 储蓄基本业务包 括人民币储蓄和外币 储蓄 储蓄资金运营业 务是指利用储蓄资金 转存款、大额协议存款 或投资券债、承销债 券、 信托资产受让等对 外投资业务。 金融中间业务是 指代理金融业务和基 于储蓄账户办理的各 种代理业务。 如邮政代 理开放式基金业务、 个 人理财业务、 代保管业 务、代收代付业务等。 第二节国内邮件业务基本知 识 一、邮件的分类 1、按传递时限分 类（普通邮件、 特快专 递邮件）； 2、 按性质分类（函 件、包件）； 3、按处理手续分 类（平常邮件、 给据邮 件） ； 4、按寄递区域分 类（本埠函件、 外埠函 件） ； 5、按邮局所负的 赔偿责任分类 （保价邮 件、非保价邮件） 二、邮件的准寄范围 函件、包件、 特快 专递邮件、保价邮件、 存局候领邮件、 邮政公 事邮件、回执。 保价邮件的保价 金额每件最多以人民 币 100， 000元为限（直 递包裹无保价金额上 限） ，保价费按保价金 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 额的 1%收取（直递包 裹 按5 收 取 保 价 费） ，每件最低收取保 价费 1 元。 三、邮资凭证 邮资凭证包括邮 票、印在邮资信封、 邮 资明信片、 邮资邮简上 的邮票图案， 邮资机打 印的邮资符志。 四、 邮政通信业务资费 1、 邮件资费分类： 基本资费和非基本资 费。 2、特准免费寄递 的邮件： 烈士遗物、 盲 人读物、义务兵免费信 件和邮政公事。 3、邮政通信业务 资费的纳付方式:P39 五、 禁限寄物品及发现 违规邮寄的处理 禁寄物品、 特准收 寄的物品、限寄物品 P39-P40 第三节国际邮件业务基本 知识 一、邮件的分类 国际邮件分为函件、 包 裹和特快专递邮件三 类 按传递时限分为普通 邮件、全球优先函件和 特快专递邮件。 按函件的发运速度分 为优先函件和非优先 函件。 按处理手续分为平常 邮件和给据邮件。 按邮局所承担的责任 分为保价邮件和非保 价邮件。 按运输方式分为水陆 路邮件、空运水陆路邮 件和航空邮件。 二、国际邮件的准寄范 围P42 三、邮资凭证和邮件业 务资费 P43 四、各类邮件的规格标 准 国际 邮件封面 书写格式： 收件人的姓 名、地址应当写在邮件 封面中间靠右偏下的 位置，与邮件的长度方 向平行书写。 收件人名 址书写顺序是： 第一行 写收件人姓名， 第二行 写所在单位名称， 第三 行写街道名称和门牌 号码，最后一行写寄达 地名和国名。 寄件人的姓名、 地 址应当写在邮件封面 的左上角或者写在邮 件的背面。 邮件上只能 书写一个寄件人名址， 大宗函件的寄件人地 址必须在我国大陆范 围以内。 五、国际邮件的禁限寄 规定及发现违规邮寄 的规定P45 第六章计算机基础知识及 操作 第一节计算机基础知识 一、计算机的特点、 组 成和应用 （一）计算机的特 点 1、运算速度快、 计算精度高。 2、具有 “ 记忆 ” 和 逻辑判断功能。 3、能自动运行， 并支持人机交互。 （二）计算机系统 的组成 1、硬件系统。包 括运算器、 控制器、 存 储器、输入设备和输出 设备。 2、软件系统。根 据软件的用途可分为 系统软件和应用软件。 （三）计算机的应 用领域 科学计算、 数据处 理、过程控制、 计算机 辅助功能和人工智能。 二、计算机网络基础 （一）定义 计算 机网络是 利用通信线路将若干 台地理位置不同， 且具 有独立功能的计算机 通过通信设备和电路 互相连接起来， 以实现 信息传输和信息共享 的一种计算机系统。 （二）分类 计算 机网络按 覆盖范围分为：局域 网、广域网、城域网 三、计算机病毒知识 1、 计算机病毒具 有传染性、 寄生性、 潜 伏性、隐蔽性和破坏 性。 2、 计算机病毒的防 治应从预防、 查毒、 解 毒三方面来进行。 四、 计算机的日常维护 与操作P54 （一）显示器的日常保 养 （二）键盘与鼠标的日 常保养 （三）软盘驱动器的日 常保养 （四）硬盘驱动器的日 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 常保养 （五）打印机的日常保 养 第七章邮政业务营销员的 职业和素质 第一节邮政业务营销员的职 能 一、调查市场， 收集信 息 二、拜访客户， 开拓市 场 三、洽谈业务， 推销产 品 四、追踪客户， 售后服 务 五、宣传企业，树立 第二节邮政业务营销员的 素质 一、思想素质 二、心理素质 1、自信心 2、承受 力 3、乐观向上 三、业务素质 1、市场营销知识 2、邮政业务知识3、相关知识 四、身体素质 第八章商业社交技巧 一、 正确处理人际关系的内涵 1.始终面带微笑 2.牢记住别人的名字 和生日 3.虚心听取 4.真诚待人、 热情助人 5.遵守时间 6.不妨碍他人 7.女士优先 二、 赞美的方法 1、直接的赞美 2、间接的、含蓄的赞美 3、预先赞美 三、应酬的方法 1、了解对方的立场 2、请别人了解自己的立场 3、请别人帮助达到自己的 目的 4、推辞 四、求助的方法 1、注意礼貌 2、注意原则 3、注意态度 4、注意时机 5、注意方式 6、注意互帮互助 7、注意感谢 一、仪容规范 （一）清洁 面容、口腔、 头发、 手、服装等 （二）美容 淡妆为宜，忌浓妆 可 喷 洒 适 量 淡 香 水，忌使用味道过于浓烈的香 水 二、仪表规范 第二节礼仪与沟通技巧 三、交谈的艺术 （一）掌握 “ 诚” 、“ 专” 、“ 敏” 、 “ 活” （二）交谈的风度 1、 态度安详2、 表情自然3、 动作稳重4、神态专注5、要有 反馈 第二节礼仪与沟通技巧 （ 三）语言的艺术 交谈的禁忌 1、忌只谈自己 2、忌话题太专业 3、忌涉及他人的隐私（对女 人不问年龄、婚否、衣饰和价 格，对男人不问钱财、收入及 履历）， 4、 不谈论他人的宗教信仰和 政治观念 第二节礼仪与沟通技巧 四、介绍的艺术 介绍的顺序： ?介绍双边人士时尊者居 后，尊者有优先知情权或者说 把级别低的人介绍给级别高的 人。 ?介绍单边人士时，尊者居 前。 ?在“ 先介绍谁 ” 的总原则 上有一个例外，那就是客户比 你公司的总经理重要，尤其是 他们来访时更是如此。 第二节礼仪与沟通技巧 五、握手的艺术 握手姿式 同性：握对方的虎口 异性：握女士的四指 握手力度、时间 力度适中， 时间为 13 秒，即 摆动两三下即可 握手时面对对方，眼睛注视 对方双眼，并伴以微笑，上身 略微前倾，头要微低 忌： “ 死鱼 ” 式握手、 交叉握 手、握手时摆动幅度太大、握 手时与第三者说话、戴手套握 手 第二节礼仪与沟通技巧 六、交换名片的艺术 名片的放置：? 尊重名片、 尊 重自己、尊重他人 ? 递名片：地位低者先 递名片； 微笑，目光交流，双手 捏住名片的两上角。 ? 接名片： 微笑，目光交流，双手 捏住名片的两下角。 认真看，必要时念名片 上的重要内容，并慎重的将名 片收起来。 注意事项：私人住宅电话、住 宅地址、夫妇名字不应在商业 拜访名片 上出现 第二节礼仪与沟通技巧 七、接打电话的艺术 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 八、 商务洽谈与谈判的技巧 ?商务洽谈与谈判是交易 双方为建立联系、促成交易、 进行合作、拟定协议、签署合 同，或者为解决双方的争议、 消除分歧，并取得或维护各自 经济利益，而进行的一种双边 信息传播行为，是邮政通信企 业经营活动中不可或缺的一项 工作。 第三节营销禁忌 一、忌无准备 二、 忌失信 三、忌辩论 四、忌放弃 1、客户接触时间的主动 权 2、客户会面的主动权 五、忌 “ 求” 六、忌同客户谈论竞争对手 七、忌冷淡客户 第九章市场营销基础知识 和邮政通信企业营销环 境 第一节市场营销基础知识 一、 市场营销的核心概 念 （一） 需要、 欲望、 需 求 （二）产品、 供应品和 品牌 （三）效用、 费用和满 足 （四）交换和交易、 关 系和网络 （五）市场： 市场由一 切 具有特定的欲望和 需求 并且 愿意和能够 以交换来满足此欲望 和需求的潜在顾客组 成。 （六）市场营销： 市场 营销是一个社会管理 过程 ， 在这个过程中个 人和群体 通过创造、 提 供、 与他人交换有价值 的产品 而 满足自身的 需求和欲望。 第二节市场营销观念 一、营销的观念 （一）生产观念 （二）产品观念 （三）推销观念 （四）市场营销观念： 市场营销观念认为， 达 到企业销售目标的关 键在于正确确定目标 市场的需要和欲望， 比 竞争者更有效的提供 目标市场所需求的满 足。 推销观念的中心 出发点是 卖主需要 ； 而 市场营销是 买方需要 。 推销的宗旨是如何把 卖方的产品换成现金； 而 市场营销的观念则 是通过产品和一切与 制造、传送和消费有关 的活动来满足顾客的 需要。 （五）社会营销观念 市场营销观念发展表 P94 表 9-1 市场营销观念的四大 支柱内容是什么：1 目 标市场2 顾客需求 3 协调营销4 营利 性。 案例分析： P93 二、邮政市场营销 （一）邮政营销观念 以经营观念为指 导思想，对邮政通信业 务市场进行充分了解， 并从邮政客户的需求 和变化出发， 通过邮政 公关和义务宣传等经 营活动，在邮政通信企 业和客户之间建立信 息沟通关系， 从而影响 和促进邮政客户的用 邮消费观念， 以达到开 拓邮政市场， 扩大邮政 通信服务， 增加邮政通 信业务量的目的。 邮政营销观念与 一般营销观念相同一 个基本的特点是以客 户为营销活动的中心。 （二）邮政市场营销的 内容： 1、及时观察了解并掌 握邮政业务市场的需 求信息 ， 分析发展变化 趋势，确立业务发展方 向。（济南市市场情报） 2、及时了解发现客户 结构的变化 ， 采取有效 措施调整业务结构以 适应需求变化。 （客户 维护） 3、对邮政市场进行细 分， 分析确定各种业务 的目标市场 ， 并拟定与 各种业务有关的营销 策略 。 4、 进行 客户需求调查， 开展邮政深层次服务， 针对不同客户、 特别是 重点客户， 提供及时方 便的系统服务， 以稳定 邮政原有市场， 努力发 掘潜在市场。 5、及时观察了解邮政 经营环境的变化， 对影 响业务发展各种环境 因素进行分析， 并采取 积极有效措施， 适应变 化或改变影响因素， 变 不利因素为有利因素。 6、研究和搞好邮政公 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 共关系 ， 良好的邮政公 关对取得良好营销成 果至关重要它能为邮 政营销活动顺利开展、 促进业务发展提供一 个良好的经营环境。 邮政营销活动是从邮 政营销观念出发， 以服 务客户为中心， 确立并 实施 “ 客户第一” 的观 念。 第三节企业营销环境分析 （四级） 一、 企业营销环境分析 的目的和任务（了解） 二、 邮政市场营销外部 环境 （一）分析市场营销外 部环境的重要性 邮政通信企业是 一个开放的经济系统， 它的经营在不同程度 上受客观环境的控制 和影响。这种影响是不 可控的，邮政通信企业 只有主动地去适应营 销环境，制定和不断调 整营销策略才能变不 利因素为有利因素。 因 此， 把握住邮政通信企 业外部环境现状及将 来的变化趋势， 利用有 利于企业发展的机会， 避开环境威胁的因素， 这是邮政通信企业谋 求生存发展的首要问 题。 （二）邮政市场营销外 部环境包括：政策环 境、文化环境、 竞争环 境、法律环境。 （案例 分析题 ） 1、政策环境：主要指 党和国家制定的路线、 方针和政策。 邮政应充 分掌握好政策， 用足政 策。 2、文化环境：文化环 境是指影响企业营销 活动的文化因素和条 件，是市场营销环境的 一个重要组成部分。 文 化环境主要包括文化、 教育、语言、社会文明、 民族差异、 信仰、习惯、 行为规范、 审美和价值 观等。 3、竞争环境：竞争环 境是指影响企业营销 活动的竞争因素和条 件。这些因素主要包括 市场竞争状况， 企业之 间的竞争关系， 行业保 护政策等。 适应邮政市场竞 争环境的对策： 邮政通 信企业要想在竞争中 立于不败之地， 必须善 于扬长避短， 发挥自己 的优势。靠宣传启动市 场；靠优势占领市场； 靠优质赢得市场； 靠信 誉稳定市场。 同时，邮 政通信企业要清醒的 认识到：通信品种是企 业竞争力的源泉； 通信 质量是企业竞争力的 核心；通信价格是竞争 力的条件； 通信时限是 竞争力的基础观念。 邮 政通信企业积极主动 的参与竞争，驾驭竞 争，在竞争中发展壮大 自己，这不仅符合邮政 通信企业的根本利益， 而且也符合国家整体 利益。 4、法律环境：主要包 括国家的法律制度、 法 律体系、 经济立法、 经 济司法和各种法规等。 三、 邮政通信企业内部 环境 1、邮政市场营销 的根本目的： 邮政通信 企业市场营销的根本 目的是实现企业的经 营目标， “ 市场需要什 么，我们就生产什么” 。 这包含两层含义， 一是 邮政通信企业支配外 部环境的力量很小， 必 须要适应和服从外部 环境的变化； 二是邮政 通信企业还必须有能 力生产出适销对路的 通信产品去满足市场 的需要。 2、 企业内部环境： 是指企业本身资源和 企业素质的综合情况， 亦即企业所拥有的物 质条件和主观工作情 况。 3、邮政通信企业 内部环境主要有： 生产 要素、技术因素、 管理 因素。 生产要素主要由 人、财、物和信息四个 要素组成。 人是生产要素中 第一要素： 人是企业从 事生产经营活动的基 本条件。人在邮政通信 企业生产力中是最积 极、最活跃、 最有生命 力的部分， 它是管理的 主体。 四、市场竞争策略 市场竞争的概念： 在市场经济条件下，不同的 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 企业经营者为了获取有利的市 场营销条件， 获取更多的利润， 而进行的竞赛式营销。 邮政市场竞争策略 1.创新取胜策略 （ 1）多品种、 多规格、 多质 量的产品是提高企业市场竞争 实力的必要前提。 （ 2）市场开发 （ 3）技术开发 （ 4） 人才是所有财富中最宝 贵、最有决定意义的资源。 四、市场竞争策略 邮 政 市 场 竞 争 策 略 操作题型问答 2.优质取胜策略(进攻 型防御型领先型质 量策略 ) 3.快速取胜策略 4.廉价取胜策略 5.信誉取胜策略（以 优、新、奇、廉、服务 树誉） 第十章邮政市场调查 第一节邮政市场信息 信息与调研、 经营、决 策、预测的关系是： 现 代管理的重心在经营， 经营的中心在决策， 决 策的前提是预测， 预测 的基础是调研， 调研的 前提是信息。 市场信息、市场调 研、 市场预测作为企业 掌握经营环境、 分析市 场动向及供求发展趋 势相关关系的三大支 柱。 一、 市场信息的概念和 作用 （一）市场信息概念 1、信息即消息， 是客观存在的，与物 质、 能量一起被称为客 观世界的三大要素， 是 事物发生、 发展而发出 的信号，它帮助我们了 解事物的特征和动向 2、市场信息是指 市场技术经济运动中 各种事物发展变化和 特征的真实反映， 是反 映它们的实际状况、 特 性、相关关系的各种消 息、 资料、 数据、 情报 等的统称。 3、邮政通信企业 为什么要重视市场信 息：邮政市场信息反映 了市场的动态、 客户的 心理、竞争者的经营状 况，是邮政通信企业了 解市场，掌握市场的供 求关系，了解客户的需 求情况，了解竞争者营 销目的和方法的重要 资源。 （二）市场信息的作用 1、邮政通信企业 经营的前提； 2、市场预测的基 础； 3、邮政通信企业 内外协调的依据。 二、邮政市场信息的来 源和表现形式 （一）邮政市场信息的 来源 1、 邮政市场开发； 2、邮政通信客户；3、 企业营销信息；4、竞 争者；5、 各类市场； 6、 广告、宣传资料；7、 各类通信刊物、论文。 （二）市场信息的表现 形式 1、 以文字表达； 2、 以数字表达；3、以图 形表达。 三、 收集邮政市场信息 的方法 收集邮政市场信 息的方法和途径是多 种多样的， 一般情况有 两种：资料收集法和实 地收集法 。 第二节邮政市场调查 一、 邮政市场调查的概 述 （一）市场调查概述 市场调查就是从 研究市场的目的和需 求出发，根据实际条 件，针对要调查的内 容， 采用科学的方法和 手段，系统地、 有目的 地对有关材料、数据、 信息进行收集， 分析和 研究，并提出分析结论 和建议的过程。 （二）邮政市场调查的 概念 邮政市场调查是 邮政服务性产品地业 务调查，是为了了解社 会对邮政通信和其他 服务的需求状况和水 平；也是邮政部门、 企 业认识社会环境对邮 政通信业务量增长的 有关影响因素和影响 程度的有效手段。 （三）邮政通信业务调 查的基本目的 基本目的是了解 和掌握市场需求及变 化趋势，明确市场开拓 方向。其具体作用有三 点， 一是市场调查是认 识市场最基本的方法。 二是市场调查是制定 和调整计划的依据。 三 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 是邮政市场调查是邮 政市场预测的基础。 二、 邮政市场调查的内 容 （一）邮政市场环 境调查：包括自然地理 环境、经济环境、 社会 文化环境。 （二）客户的调 查：包括对大宗客户 （企业、 团体等） 的调 查、对个人客户的调 查。 （三）业务的调 查： 1、客户对各项邮 政通信业务的功能、 服 务质量、服务水平与资 费方面的评价、 意见和 要求。 2、客户对各项 邮政通信业务特别是 新业务的了解程度、 用 途及使用方法。3、各 种不同类型的邮政通 信业务在数量和收上 所占的比重。4、各种 不同类型的邮政通信 业务所拥有的集团客 户数以及主要客户。 5、 各种邮政通信业务发 展的历史情况与发展 趋向。 6、各类客户对 邮政通信业务的特殊 要求。 7、广告、业务 演示、上门推销、 公共 关系等各种促销活动 对发展业务所产生的 作用。 8、邮件流量流 向调查。 （四）竞争情况的 调查： 1、邮政通信企 业经营的各项竞争业 务的市场占有比例。 2、 邮政通信企业的竞争 者的基本情况。3、邮 政通信企业的竞争者 的经营策略。4、邮政 通信企业的竞争者有 否违反规定经营由邮 政专营的邮政基本业 务。 5、邮政通信企业 与竞争者在服务、 质量 与价格上的比较。6、 客户对邮政通信企业 及其他经营同类业务 的竞争企业的看法比 较。 三、邮政市场调查的方 法 1、统计分析法； 2、询问法：包括 面谈调查法、 电话询问 法、邮件调查法。 3、实验法； 4、观察法。 四、邮政市场调查的设 计 （一）调查表或问卷的 设计 调查表或调查问 卷的设计程序：1、明 确调查的目的；2、确 定调查的方式；3、采 用调查表的类型；4、 确定调查表内容的整 体安排； 5、根据不同 的地区，不同的企业、 公司， 不同群体， 采用 不同措辞和语言。 （二）调查表设计的方 案 1、 调查表的构成： 被调查者的资料、 调查 内容、填写说明、 编号； 2、设计调查表方 法：单项选择法、 客户 可以在众多得答案中 选择一个或多个、 问答 式、顺位选择。 第十一章邮政市场预测 市场预测的概念 通过对企业环境中影响业务 发展变化的因素进行分析，来 推断企业未来的发展和变化趋 势，从而为企业规划目标和有 效决策提供依据。 业务预测分为长期、 中 期、 短期三种不同类型 邮政市场预测的作用 1.邮政通信企业经营决策的 依据 2.制定经营计划的重要根据 3.有利于提高企业的竞争能 力 4.有利于提高企业的经济效 益 5.有利于对邮政服务的社会 需求进行分析 经营、决策、预测三者 之间的关系经营的一 个重要职能是 “ 掌舵 ” 、 “ 谋势 ” ，要对邮政通信 业务的未来发展做到 广谋、深谋和远谋， 明 确开拓发展方向和目 标， 就必须进行科学的 市场预测，以了解未 来、 掌握未来并能主动 适应未来的需求及变 化， 并进行有创造性的 判断和决策。 邮政市场的需求问题 与社会对其他商品需 求一样，邮政服务与客 户需求也经常处在不 平衡状态， 具体表现为 社会对邮政服务需求 与服务水平和邮政生 产能力之间矛盾关系。 对邮政需求结构进行 分析，是为了认识各类 邮政服务的使用价值 结构，即了解各类业务 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 的需求量和相互间比 例关系。需求结构也处 在动态变化之中， 体现 着不同时期不同层次 的多样化需求。 认识和 掌握社会需求和结构 的变化对正确预测邮 政通信业务发展趋势 是十分重要的。 第十二章邮政市场细分 第一节邮政市场细分的概述 一、 邮政市场细分的概 述 市场细分就是根 据不同的客户明显不 同的需求特征， 将整体 市场划分为若干个客 户群的过程， 每个客户 是一个具有大体相同 需求或欲望的子市场。 邮政市场细分就 是按照不同的细分市 场标准（如客户对邮政 产品的需求、 偏好、购 买动机、 购买行为、 购 买力等方面的差异） ， 把邮政市场细分为几 个以需求和欲望大体 相同的客户群为标志 的 “ 子市场 ” 的一系列 求同存异的方法。 二、 邮政市场细分的作 用 1、有利于发现邮 政新的市场机会； 2、有利于及时制 定和调整营销策略； 3、有利于集中使 用企业资源， 提高企业 的经济效益； 通过市场细分可 以及时发现最佳的目 标市场，找到自己力所 能及的良机， 有效地利 用邮政资源， 从而避免 了力量的分散， 能够取 得最大的经济效益。 4、有利于提高邮 政通信企业的竞争能 力。 三、邮