万科销售案场管理标准.pdf
万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有限公司 2010 年 12 月 30 日 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 目录 1 销售案场物业岗位服务标准 1.1 销售案场物业岗位架构 1.2 案场管理岗 1.2.1 案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3 案场管理岗岗位职责 1.2.4 案场特殊事件处理原则 1.3 案场服务接待岗 1.3.1 案场服务接待岗任职资格 1.3.2 案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3 销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4 展示区服务岗岗位标准 1.3.5 样板间服务岗岗位标准 1.3.6 案场服务岗管理要求 1.4 案场基础作业岗 1.4.1 案场基础作业岗任职资格 1.4.2 案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3 案场安全岗岗位标准 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求 2 服务创新案例 3 服务流程标准本地化实施指引（暂缺） 4 物业形象展示实施指引（暂缺） 1 销售案场物业服务标准 1.1 销售案场物业岗位架构 案场管理岗 基础作业类岗服务接待类岗 销售厅服务岗 展示区服务岗 安全岗保洁岗 绿化岗技术岗 样板房服务岗 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 岗位架构说明： 1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：基础作业类岗服务接待类岗 2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） 展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） 样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等） 1.2 销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格 岗位类型岗位名称任职资格 案场管理销售案场管理岗 基本要求： 1.男女不限，五官端正，男身高1.65 米以上，女1.60 米以上 2.年龄 35 周岁以下 3.学历：大专以上文化程度，工作3 年以上 技能要求： 1.熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉 地产销售业务，具备一定地产营销 从业经验 2.具星级酒店管理经验 素质要求： 1.五官端正、形象好, 口语表达能力较强 2.情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神 3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力 1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范 通用行为规范 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 仪容仪表 动作规范 言语规范 站姿坐姿走姿 1.2.3销售案场管理岗岗位职责 1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 3)销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会 4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训 5)负责销售案场的服务策划和服务创新 6)处理案场发生的重大投诉和突发事件 1.2.4销售案场特殊事件处理原则 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 工作常见问题问答. doc 1.2.5案场管理岗管理要求. 培训及例会 岗前培训1.BI 及服务礼仪 2.案场楼盘基本情况 在岗培训（每月不少于一次） 1. 万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化 2.客户服务技巧培训 3. 突发事件管理 4. 团 队管理 5. 房地产营销 6. 职业安全 对外培训协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训 例会 1.日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工作 2.周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求 3.参加地产沟通会议 监督考核 1.考核频次：至少每季度一次 2.考核人：所在项目经理 3.KPI：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分 1.3 案场服务岗 1.3.1案场服务岗任职资格. 岗位 类型岗位名称任职资格 销售厅 服务岗 销售大厅迎宾岗基本要求： 1.男女不限。 2.男身高 1.70 米 1.80 米为宜，女身高1.60 1.70 米为宜 技能要求： 1.熟悉项目基本情况 2.车场岗熟练掌握交通指挥手势和 销售大厅服务岗 吧台服务岗 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 展示区 服务岗 车场岗3.年龄： 2030 岁，特别优秀的可放宽至35 岁 4.容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过 硬（女容貌秀丽，气质佳） 5.普通话流利 6.学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度 军礼、动作标准 3.电瓶车服务岗须具有驾驶执照及 相关技能 4.吧台服务岗要求具有一定的出品 能力 5.样板间接待岗须具备一定演讲能 力，要熟悉：户型基本信息介绍 （面积、朝向、价格区间、交房 标准、区别） 销售通道礼宾岗 电瓶车司机 样板房 服务岗 样板间讲解岗 样板间接待岗 素质要求 1.性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。具 备优秀的沟通能力 2.从业经历：具备服务行业相关经验半年以上 1.3.2 案场服务岗通用行为规范 通用行为规范 仪容仪表： 案场服务岗仪容仪 表.doc 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 动作规范： 案场服务岗动作规 范.doc 言语规范： 案场服务岗言语规 范.doc 站姿走姿（缺） 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.3.1销售大厅迎宾岗 1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责 1)为每一位进出的客户( 开门 ) 道好、引导、欢送； 2)提醒销售代表客户到来； 3)烈日和雨天主动为客户撑伞； 4)统计客户来访量。 （视各地销售要求而定） 1.3.3.1.2 销售大厅迎宾岗工作及服务流程 阶段工作及服务流程 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 班前准备1.自检仪容仪表 2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 班中工作程序 服务流程 行为规范 1 2 3 4 候客保持标准站姿 有客到，鞠躬问好 热情指引销售大厅位置雨天、烈日撑伞接送客户 工作要求 注意事项 1)迎宾岗当班期间需以跨立的姿势立于销售厅外侧，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确 2)有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5 米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不 能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生小姐，您的这个问题我请专业的销售人 员为您解释” 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 1.3.3.2销售大厅服务岗 1.3.3.2.1销售大厅服务岗岗位职责 1） 为来访客户提供全程的休息及饮品服务 2） 保持销售区域台面整洁 3） 及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等 4） 收集客户的意见、建议及现场问题点 1.3.3.22销售大厅服务岗工作及服务流程 3)对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与 建议，并及时汇报 4)配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查，发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理 5)对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务 下班程序1. 填写交班本，并参加班后总结会 2. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再行更换服装下班 班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态 2.检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 班中工作程序 服务 流程 行为 规范 1 2 3 4 迎接指引 递阅资料 上饮品（糕点） 添倒茶水 工作要 求、注意 事项 1、迎接引导： 1)当客人离你510 步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方1 米距离领位 2)当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候2 次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，在入 座前征询客人对座位是否满意 3)当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等， 置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人 4)问候的起始语应为： “先生 / 小姐 / 女士，早上好，这里是某某销售中心休息区，这边请。” 5)问候的时间段标准为：8：30 11：30 早上好 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 1.3.3.3 吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1） 为来访客户提供全程的休息及饮品服务 2） 出品饮品和糕点 3） 保持吧台区域台面整洁 4） 饮具和餐具的清洗消毒 11：3014： 30 中午好 14：3018： 00 下午好 6)关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需2 个工作人员同时在场才能开包检查）。 提醒客人关注贵重物品 7)在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待 2、 饮料、糕点服务： 1)在所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘 2)所有饮料服务均以“对不起，打扰一下，请问您需要什么？”为起始 3)服务方向：从客人的右面服务 4)当客人杯中的饮料只剩1/3 时必须询问客人是否再需要添加一杯。在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的 杯口（原因：首先，不卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮 料中，对客人安全造成威胁） 5)在客人再次点饮料时, 要更换杯子 , 不论他是否饮用的是同一种 6)及时撤空瓶：不能让台面太凌乱。如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅 7)在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、 银制器皿等， 陶瓷不放杯垫， 当杯垫印有公司LOGO 时，摆放时应将LOGO 正面朝客户） 下班程序a) 检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级 b) 填写物资领用记录、整理顾客意见 c) 参加班后总结会 d) 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 5） 及时补充吧台物资（消耗品） 6） 收集客户的意见、建议及现场问题点 班中工 作程序 服务 流程 行为 规范 1 2 3 有客户到吧台， 面带微笑， 主动询问： “您 好，请问您需要什么饮品？” 双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！ ” 客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等 工作 要求 注意 事项 1.在制作完成饮品、糕点等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗。 2.所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。 3.产品制作： 4）用具清洗： 饮料服务 .doc清洁饮具 .doc 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 1.3.3.3.2 吧台服务岗工作及服务流程 1.3.4 展示区服务岗岗位标准 1.3.4.1车场服务岗 1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责 1)维护停车区域的正常秩序； 2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序； 3)当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内； 4)根据天气情况主动为客户撑伞； 5)为客户指引销售中心方向并回答客户询问； 6)检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在停车场车辆情况记录表上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现 场签字确认。 1.3.4.1.2 车场服务岗工作及服务流程 下班 程序 1.检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级 2.填写物资领用记录、整理顾客意见 3.参加班后总结会 4.积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 班前 准备 1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态 2.检查使用工具和吧台物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 班前准备 1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态 2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 3.检查停车场车位情况和车辆停放情况，异常情况及时登记并报告直属上级 班中工作 程序 服务 流程 行为 规范 1 2 3 4 车辆来访，主动微笑敬礼 指挥客户车辆停靠 主动帮客户开车门，并向客户微 笑问好：“先生/ 小姐，您好！欢 客户离开时，车辆开动后朝车 辆驶离方向敬礼目送，直至车 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 1.3.4.2展示区礼宾岗 1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责 1)对过往客户以标准的军姿敬礼、注目； 2)与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备； 3)热情礼貌回答客户的询问，并正确指引； 4)注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。 1.3.4.2.2 展示区礼宾岗工作及服务流程 迎光临 *”辆驶出视线范围。 工作要 求注意 事项 1.岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用BI 规范严格要求自己 2.安全员向来访车辆敬礼，向客户问好，指引客户停放车辆；提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；遇客户携有重物，在 征求客户同意后主动帮客户提物品；并传递客户信息至相关岗位 3.检查车辆的外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在车辆停放情况记录表登记 4.露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水。撑伞时站在客户左手边，并保持一定 的距离 5.客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围 6.统计客户来访量 7.规范语言：先生/ 女士您好，欢迎光临万科* ！ ；欢迎再次光临！ 下班程序1.仔细检查停车场内的设施及车辆情况，异常情况及时登记并报告直属上级 2.整理顾客意见 3.参加班后总结会 4.积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 阶段工作及服务流程 班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态 2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 班中工作 程序 服务 流程 行为 规范 1 2 3 4 有客户经过，主动微笑敬礼热情指引样板间主动为客户放伞客户离开时，敬礼目送 工作要 求注意 事项 1.礼宾岗需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的问题 2.礼宾岗安全员在上班后及时核对展示区物资，发现有损坏、丢失等情况需及时上报，配合销售处理 3.视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户1.5m 距离时，敬军礼并主动与客户微笑问好：“您好，欢迎参观样板间，这边 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 1.3.4.3电瓶车服务岗 1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责 1)严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点； 2)正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶； 3)了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问； 请！ ”手势指向样板房方向 4.参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，避免样板房内物资的丢失，当巡查过程中发现有 展示物资丢失后需及时上报安全负责人，对参观的可疑人员进行询问，根据销售部的要求，决定是否报警 5.样板房开放期间，礼宾岗须劝阻、制止未经销售部、项目部等相关部门允许的拍照、摄像行为，阻止任何人员动用展示物品 6.样板房开放期间，礼宾岗需特别关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，避免在参观过程中出现意外情况。对于在参观过程中客户 不小心损坏的展示物资，须及时上报给直属上级，根据销售部的意见进行处理，并作好相应记录 7.在参观过程中，礼宾岗需礼貌、热情的回答客户的提问，对于不能回答的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用含糊 不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生小姐，您的这个问题我请我们专业的解说员来为您解答” 8.留意客户是否离开样板间，提前通知电瓶车司机到位接客户 9.当客户参观完毕后离开样板间，待距客户1.5m 距离时，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向，与客户再见，欢送词：“请 慢走，欢迎您再次参观XXXXX样板房”。若电瓶车尚未到达，向客户致歉：“请您稍等片刻，电瓶车马上就到。” 10.每天上下班或交接班，需对样板房内的物资进行清点核对，发现问题及时上报处理 11.礼宾岗下班时须对样板房内带电的设备进行检查，并关闭所有电源、门窗，测试后布防样板房内的报警系统，和晚间安全岗做 好工作交接 12.对于台风、暴雨、闪电打雷等特殊天气，礼宾岗需及时关闭样板房内的电器设备，并不时对样板房周边的情况进行检查，以防 意外 下班程序e) 整理顾客意见 f)参加班后总结会 g) 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班
