前厅部经营管理分析报告.pdf

精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 致：公司各位领导日期： 2011年 10月 31日 抄报：总经理办公室编号：闽粤酒【 2011103101 】 由：前厅部 宜：经营管理分析报告页码：共 4 页 征对前厅部过去的经营管理过程以及日后的管理方向，本部特作以下的总结分析： 一、按客人类型（10 月份）： 备注：以下所有数据采集时间截止为2011 年 10 月 30 日 客人类型房间数量（间）房费（元）平均房价（元）出租率（ %） 散客147 87301 593.88 2.63 团队2568 731255 284.76 46.03 会务704 198455 281.90 12.62 网络170 99466 585.09 3.05 协议1476 494863 335.27 26.45 旅游部6 2910 485 0.11 旅行社散客60 23518 319.97 1.08 免费174 0 0 3.12 其它274 90930 331.86 4.91 合计：5579 1728698 309.86 100 （未含本月夜值经理自用房10 间） 1、管理分析： 根据客人类型市场分析，本酒店客户群主要以团队、协议客户为主，会议及其他 客源市场做为补充，其中纯步入散客在本酒店市场份额中仅占2.63%的比例， 做为散客 客房销售主力军的前厅部，我们可以总结出在散客的销售上仍有可以上升的空间，同 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 时也证明本门在散客销售技巧方面一定还存在诸多的不足。 2、后期整改思路： 征对散客销售进行专项培训，使在岗员工能够掌握一定的散客推销的方式方法，力 争做到凡是进入酒店的想要住店的客人不能因为我们价格或是其他软件的问题而离开 酒店。 二、按客人国籍（1-10 月份） 客人国籍房间数量（间）房费（元）平均房价（元）出租率（ %） 国内30118 8302813 275.667 69.1 香港326 74641 228.9601 0.75 日本8 3236 404.5 0.18 韩国7896 2047666 259.3295 18 马来西亚171 40305 235.7018 0.3 菲律宾19 4665 245.5263 0.04 新加坡61 14443 236.7705 1.0 台湾4750 1069997 225.2625 10.05 泰国79 19075 241.4557 0.8 其它122 31551 258.6148 0.8 合计43550 11608392 266.5471 100 1、管理分析： 按客人国籍分析，不难看出张家界已逐渐向国际化的旅游城市靠近，有近31.4%的客人来 自中国香港、中国台湾、韩国、日本等其他诸多国家。 2、后期管理思路： 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 随着境外市场客源的逐渐增多，前厅部做为酒店的一线部门，做为酒店的门面能够用流利 的英或是其他语言为客人提供服务就显得尤其重要。因此，加强本部门员工外语学习交流能力、 熟悉了解更多的异国风情、风俗习惯将是我们前厅部下一步的工作重点。 三、按客人出行目的： 1、管理分析： 根据客人类型统计很容易就能看出目前来张家界的客人中近50%的客人到本市仍以 纯旅游为主。 2、 后期管理思路： 即然我们远到而来的客人有几乎近一半的是冲着我们的风景名胜来的，那我们就十分有 必要熟悉和了解我们本地的甚致于湖南省内的各景区景点的旅游知识，以便能够尽加专业更 加全面的为客人提供有关旅游景点相关信息的服务。因此，知晓、了解、熟悉相关的旅游资 讯也是我们必修课程。 根据客人来源地、出行目的，就要求我们前厅的从业人员不仅只是局限于来了客人怎么 安排房间、怎么制作房卡等基本的操作流程，更要求我们的从业人员多学多看多渠道的了解 各类信息及知识，以便于我们能够找到更多的话题与客人交流、而不致于我们在这个信息时 代尽找不到促进宾客关系的话题。 四、内部管理分析： 1、人员稳定性差： 据资料显示，许多的一线城市的酒店员工平均流动率在30% 左右，而在酒店各部门中， 前厅部人员流动量又相对较高，一名员工至少需要3 个月 4 个月的培训和工作实践方能达 到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本 远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪 和工作士气。 分析流动原因有：人员编制紧补岗不及时工作量增大/ 福利待遇跟不上部门沟通 不及时失去工作信心离职 在注重员工思想动态的同时酒店福利待遇、工作环境、规范化的操作管理的实施，我们 相信以上问题一定会得到改善。 2 、加强与其他各部门沟通 前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位 共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证 酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店管理实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因 是各部门之间缺乏沟通。比如说：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告 知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为 前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作，前厅部未能根据客人到店时间恰当安排房间 或是未能将早到客人信息提前知会客房部而导致。 3、培养接待员的服务感知 首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基 层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“ 任务 ”; 其次，实践出真知， 大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的会被慢慢淘汰，正确的会保留下 来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密。 4 、加强个性化服务 寻找新的服务思维模式，不只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的 服务，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品文档 - 提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满 足。 综上所述，本部门在以往的经营管理过程中仍存在着很多这样那样问题与不足，前厅部将在公 司的各级领导的带领下团结一致，努力向上，争取更大的进步！ 2010 年读书节活动方案 一、活动目的： 书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书， 从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。 4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会 等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言” 、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝” 、 “我最喜欢的”、 “好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流 自己在读书活动中的心得体会, 在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：