如何与服务对象建立关系.ppt

1,1,如何与服务对象建立关系,2,大纲,1. 何谓专业关系? (15分鐘) - 专业关系的定义和重要元素 2. 工作间人际关系 (10分鐘) 3. 与服务对象建立关系 (40分鐘) 语言和身体语言技巧 建立亲和感Rapport技巧 4. 在个案、小组及活动层面上, 如何与服务对象建立关系? (30分鐘) 5. 移情与反移情(10分鐘) 6. 个案讨论及示範 (1hr),2,3,引言,建立关系, 从小处着手 开门、开灯、开风扇/空调、 移除杂物、清洁场地. 消除服务对像在进入一个陌生环境时会出现的焦虑, 让他有一份舒适、安全感觉,4,何谓专业关系？,5,案主遭遇生活适应的困难来寻找帮助时 与社工产生关系 一种特别的助人关系，也是专业关系非社交關係 社工没有具体的工具来完成工作(药物、仪器) 研究显示, 影响个案介入成效超过50%是工作员能否与案主建立良好的专业关系, 而非取决于工作员的技巧。,何谓专业关系？,6,专业关系的定义,布达尔曼(Brammer) 含有情绪特质的一种交互作用。裝垃圾, 放底, 情感淨化, 返回現實 比斯底克(Biesteck) 工作员与案主之间态度表现与内心感受的动态交互反应关系，目的在协助案主于个人环境间做更适当的适应。處理情緒, 處理問題,专业关系是为了达成特定目标而形成的关系。,7,专业关系的4大特征,有明确的目的 - 是协助案主解决困难，以增进他们的生活适应能力。(会談、閒聊、玩樂都是具有目的性 了解背境、情緒、問題、能力、資源) 2. 一种职业关系，而不是私人关系 - 是求助和帮助的关系。 3. 是手段而不是目的 - 是促进案主的成长； 不是工作者无原则地讨好或迁就案主(X買東西,搬屋) 4. 具有时间性 - 当案主解决问题之后，专业关系 就结束，让案主自我成长 。(次數, 期限, 離職 轉介),8,个案工作专业关系的基本要素 (1),Eisenberg & Patternso 认为专业关系的基本因素有六个： 尊重(与其相对的是拒绝)； 同感(与其相对的是空泛的建议)； 真诚一致(与其相对的是不一致)； 工作者的自我坦露(与其相对的是自我封闭)； 现实性(与其相对的是逃避)； 具体性(与其相对的是抽象性)。,9,个案工作专业关系的基本要素 (2),康普顿和格列威 (Compton & Galaway, 1975)认为，所有个案工作的专业关系有七项要素： 关心他人(concern for the others)； 承诺与责任(commitment and obligation)； 接纳和期望(acceptance and expectation)； 同感(empathy)； 真诚与一致性(genuineness and congruence)； 权威和权力(authority and power)； 目的(purpose),10,良好专业关系的作用(个案工作层面),*良好的专业关系是个案工作达成助人目标的基础 能产生轻松、愉快、信任、温暖和心理上的安全感。 在这种情况下，案主容易减除防卫心理，产生自我开放的心态。 降低信息交流的扭曲； 增加工作者对案主的影响力，有助提高案主学习的意愿与效果。 使案主能够发挥他的潜能，增进学习或改变的效果。 工作者能够指出案主不适当或矛盾的行为，从而进一步协助案主成长。,11,良好专业关系的作用(小组及活动层面),班底 招募(小组、活动) 资源借用, 如地方、音响设备、宣传栏 转介个案 提供意见 形式: 走访地区组织、落区探访、大型露天活动, 与团体合办活动、视频、社工网、Q群,12,对象是否需要跟进跟进些什么 对象是否处于危机情况是否要马上采取紧急行动 当事人提出求助的问题是甚么 当事人的期望是甚么是否适当 当事人有没有好的支持系统 当事人的年龄、工作或学业情况如何 当事人的家庭状况如何,专业接触 professional contact 可探讨.,13,说话的内容，应留意下列各项 说话的多少 是否自然 是否清晰 是否有次序和有连贯性 是否前后一致，抑或互相矛盾 速度是否太快抑或太慢 内容是简洁抑或详尽 说话时内容与内心的感受是否协调一致？,专业接触 professional contact 需留意.,14,当事人的情绪状况如何？有没有特殊强烈的情绪出现？是否有任何自杀倾向？ 当事人是否可以感受到工作员对他的关心？是否信任这种专业关系？有没有任何顾虑？ 当事人与工作员是否已逐渐建立并维持一个具辅导目标的关系？若否，如何积极改善？,专业接触 professional contact 需留意.,15,工作間人際關係,完成了的工作沒有報告 = 沒有做過 定期報告: 頻率、方式(書面重點式報告) 沈默 被演譯 被負面地演譯 報告內容: 例如小組日期、時間、人數、名單、整體效益 (健康、情緒、關係、興趣及技能提升) X理念、評估方法,16,如何在下列工作环境与对象建立关系?,个案工作环境 小组工作环境 大型活动工作环境,17,建立关系的基本技巧 (1),面部表情 (微笑, 放松) 眼神接触 (12秒, 视点位置, 亲切vs飘忽的眼神) 站姿/坐姿 (开放vs封闭, 倾前vs抑后, 视线水平) 称呼 (说出他/她的名字) 打招呼 (早晨、您好) 握手 (力大vs力小, 时间长vs短, 温度高vs底, 干vs 湿),18,用心聆听和体会 真挚诚实的态度 观察 实质的援助 建立稳定而非压迫性的关系,建立关系的基本技巧 (2),19,19,眼神接触 12秒 视点位置,20,20,坐姿,90o角 开放姿势 上身微微倾前 视线水平看齐,21,亲和感 (Rapport),在潜意识层面建立友善关系，我们称之为亲和感。 人与人之间，不自觉地在言行、视、听、感觉、思想相同时，自然有亲和感。,22,成为对方的镜子，例如对方左脚放在右脚上，作为对方的镜子，你以右脚放在左脚之上。 话语方面的映现，使用相同字眼，不单有助澄清，在谈话初期，建立一致感觉。,建立亲和感 (Rapport) 技巧 映视mirroring,建立亲和感视频,23,建立亲和感活动,物以累聚 (籍贯、运动、喜欢的音乐/乐器) 适用于初次聚会的互相认识活动,24,建立关系的社交技巧 一般场合(如偶到范围),闲谈 打招呼, 介绍活动、资料、中心 为长者扶座椅, 让他安全坐下 握手(握手建交活动),25,活动 握手看心理,活动 请与5位不同的朋友打招呼和握手 分享 刚与你握手的朋友： 他的力度如何 (大 / 中 / 小)? 他的手掌温度如何 (高 / 中 / 低)?,25,26,活动 握手看心理,分析： 力大 热诚, 自信, 权力 力小 羞怯, 自信, 权力 温度高 健康, 情绪 +ve 温度低 健康, 情绪 -ve,26,27,活动 握手看心理,什么情况下不适当主动与人握手? 假如你是男性, 对方是女性 假如对方是比你年长 假如对方的权力位置比你高 启示： 注意握手礼仪 社交场合, 面试场合, 新丁上任场合 处理刃难握手局面 擒拿手, 夺取控制权,27,28,建立关系的语言技巧 漫谈资料,对方喜欢的食物、运动 身体健康状况(例如右膝盖关节受伤) 找寻相似的地方发展话题, 例如兴趣、运动、职业 如没有相似的地方, 表示你对他/她的东西感兴趣, 例如打门球 记下与对方谈过的资料,29,建立良好关系的实务工作 个案工作环境,提前10分钟,安顿到面谈场地, 务求令案主有一个舒适的会谈环境 具体工作包括：开门、确保场地整齐清洁、室温适中、盒装纸巾.,30,与儿童建立关系 个案或小组环境,寻找孩子的优点 表示欣赏他 对孩子表示友好 表达你的情感 花点时间和孩子玩 善用幽默 不要太强调他应负的责任 注意事情的过程而非结果 用冷静的态度教育孩子 不要为孩子一时的挫败而感到难过,31,建立良好关系的实务工作 小组工作环境,提早10分钟到场, 随时准备迎接第一位到来的组员 社交闲谈 漫谈他的近况 邀请他表达对小组(活动内容、形式、其它组员) 的意见、感受 小组过程中, 工作员积极响应组员的意见、感受 (重述、摘要、总结、反映感受等) 在休息social break时间中, 也可作出一些行为覌察和闲谈,32,建立良好关系的实务工作 大型活动,情境：亍头摊位防骗活动 微笑、点头、打招呼、走近身前(4呎距离) 派发主题单张、中心活动单张 邀请参加摊位活动(有奖品呀!) 按对象的类别(长者/家庭主妇/儿童/青年)推介近期活动 介绍中心个案服务、小组及大型活动 邀请有空来服务点参覌(介绍中心设备、游乐设施),33,建立良好关系的实务工作 大型活动,在旅游车上,轮流与个别参加者或家庭倾谈 在空隙时间中, 与参加者打招呼、闲谈、介绍中心、介绍活动 邀请与个别参加派拍照或拍合照 替参加者拍照 与志愿者一起庆功宴,34,小心移情与反移情的专业关系,35,案主对工作者非现实的态度与反应 案主 工作者 转移,情感转移反应(transference reaction）,36,情感反转移反应 （counter-transference reaction）,工作者对案主产生非现实的态度或情绪反应 工作者 案主 反转移,37,1.过渡取悦或赞赏 2. 问过多关于工作者个人私事 3. 制造专业关系外的关系：吃饭、送礼. 4. 会谈过程明显有引诱的行为、衣穿. 5. 会谈过程中有紧张或心神恍惚表现 6. 在会谈过程中有迟到或不想结束会谈的行为 7. 对工作者有幻想、梦中出现,如何觉察案主有转移反应,38,情感转移的处理与调适,1. 接纳 2. 澄清与讨论 3. 有目的地提供机会给案主表达各种感受 4. 有时是来自社会工作者的过份同情或涉 入 社会工作者应自我反省 5. 转换工作员,39,专业关系中的不当行为,获利(赠品、红封包) 案主送礼、借贷 剥削、欺诈、诱骗 专业关系界限模糊、额外投入、角色冲突 滥用职权(走快捷方式) 不一致，按个人喜恶行事，偏帮 发展亲密关系或性接触,40,情境示范 如何建立专业关系,愤怒的学生 保持缄默的青年 挑战权威的黑社会首领 咸豬手阿伯 狂躁症阿婆,41,情境示范(1) 愤怒小子,一名初二学生经常上课跟老师冲突, 甚至间中逃学；今天上课时又跟老师大吵一顿, 被训导主任抓来见社工。到社工室时, 他满脸怒容, 一言不发;训导拉开社工诉说学生的不是后便匆匆离开。 你会如何开展第一句说话, 以抚平他那颗动怒的心 背后有什么原理?,42,你会如何开展第一句说话, 以抚平他那颗动怒的心? 刚才训导老师说了.(事实), 不过这是他的说法, 我又想听听你的看法。 背后有什么原理? 客覌陈述所知的内容 不批判 开放公平机会, 让当事人诉说自己的故事.,情境示范(1) 愤怒小子,43,情境示范(2) 保持缄默的青年,据案主的妈妈形容, 阿龙完成初三学年后, 由于成绩不佳, 不用考公开试, 五月已离校。自始之后, 他整天都赋闲在家, 疯狂上网, 又不跟父母沟通。妈妈带儿子来见社工, 说社工可提供一些升学就业的意见给他, 然后妈妈便离去。当儿子初见社工时, 首几分钟都保持缄默, 社工问他问题时, 最多只有一两个单字的回应. 你会如何与他展开话题?,44,你会如何与他展开话题? 描述他的表情、情绪 同理他的背后原因 (被迫、没有人理解他) 鼓励他说出来 可令他舒服点 谈论他的兴趣 (素描、结他、街舞、动漫) 谈论他的计划 / 目标.,情境示范(2) 保持缄默的青年,45,情境示范(3) 挑战权威的黑社会首领,最近一群十来岁的青少年常到中心捣乱, 粗言秽语、拆壁报板、坐在乒乓桌上、报纸靠近1000W的射灯旁, 使其高温着火.工作员屡劝不果。今天小伙子们更变本加厉, 找来一位大佬(17岁), 赤裸上身, 手臂两露出左青龙、右白虎的纹身, 手握一樽大青岛啤酒在喝, 撬脚而坐, 全副战斗格, 随时准备与职员开火, 一蹴即发. * 你是中心的社工, 你会怎样埋身化险为夷?,46,你是中心的社工, 你会怎样埋身化险为夷? 工：(走近身前, 上身倾前, 温和语调)这位先生, 可否和你谈一谈? 案：(奇特的表情, 从没有人这样尊敬地称呼他和邀请他) 好呀。 工：这里似乎不太方便, 不如到外面谈, 好吗? 案：好的。 工：感觉到你似乎心情不佳, 是否最近有些事情发生? 案：星期五要上court.,情境示范(3) 挑战权威的黑社会首领,47,情境示范(4) 咸猪手阿伯,一名长者活动中心的阿伯, 在一次旅行中, 无故揽着一名年轻女社工10秒钟左右, 当时有其它长者看到, 该名社工事后觉得被人侵犯, 但即场又不懂怎样回应。而阿伯事后更若无其事, 照常到中心玩乐, 事件也没有人再跟进或理会。但社工心有不甘, 把事件向督导助理申诉。 假如你是督导助理, 你会如何处理这事件?,48,假如你是督导助理, 你会如何处理这事件? 工：老张, 最近你有没有发觉周围的人都会用奇异的眼光看着你呢?(运用作贼心虚、请君入瓮试探式策略) 案：是否说那件事呀!(自动投成) 工：那件事呀?(诈作不知) 案： 工： 啊, 原来是这样的, 这就等于性侵犯呀后果(逻辑后果原理, 让当事人面对和感受不当行为的负面后果),情境示范(4) 咸猪手阿伯,49,情境示范(5) 狂躁症婆婆,一名约60多岁，患有狂躁症的婆婆，经常到居委、残联、妇联等地方投诉，指控政府的不是、社会的不是、职员的不是。今天他又来到社会服务中心大吵大闹，喊得青筋毕现、双眼红肿，最后还哭起来。 你会如何介入她的非理性的、愤怒的情绪?,50,你会如何介入她的非理性的、愤怒的情绪? 工：婆婆，我看到你很生气，生气得青筋也现了出来，我真担心你的 血压过高，不如让小娟(社工)先帮你量量血压。来来，小娟，快拿 血压计来，替婆婆量量血压。 工：婆婆，看你的皮肤十分干燥，不如我帮你涂一些润肤膏，好好保 护皮肤，会很舒服呀。如她不反对，可在她另一只手上替她涂 润肤膏。 工：婆婆，你口干吗？要不要喝水？如果她表示有需要，可请另一 位同工替他倒一杯开水。 待她情绪平伏后，鼓励她说出不开心的事。无论她说甚么，暂时皆不作否定、不批判、不打岔、不建议。多用复述、摘要、同理心反应之。有需要时表达同情她的遭遇。,情境示范(5) 狂躁症婆婆,51,51,小组讨论,52,我是,小区篇 社工到一个小区进行活动，小区的居民很好奇地走过来要看过发生什么事？社工看见他走过来，就开始自我介绍 个案篇 村里的治保主任知道社工可为吸毒人员进行帮教辅导，带了一名吸毒人员来见社工，社工见到案主，就开始自我介绍,53,可以拒绝吗？,一名案主每天都打电话来与社工倾谈，社工一方面需要处理其它个案，另一方面发觉案主打过来的目的都是闲话家常，没有很大的问题。这天，社工接过他的电话，知道他仍是闲话家常，故很快便收线。怎知案主却走到办公室来找他 社工,54,可以动怒吗？,在带领活动的过程中，一位参加者不单止不遵从社工的指示去进行活动，也怂恿其它组员扰乱秩序，社工发觉不能再继续进行活动，那名参加者却屡劝不听，社工于是,55,你明白我的处境吗？,一名中年女士出现婚姻问题，向社工求助。当她第一次走进社工的办公室，发觉社工原来是一位二十出头、未婚的社工。这女士心里一沉，反问社工：你还未结婚，怎会明白我这个处境！ 社工回应,56,他似乎不明白,小明今年6岁，有轻度智障。家长觉得他在家常控制不了情绪，乱发脾气及掷东西，于是带他来见社工。在面见的过程中，社工问了不同的问题，但小明却一言不发。于是，社工,57,总结,58,再见,