店面销售实战情景：销售技巧话术.pdf

1 店面销售实战情景 目录（销售实例） ： 1. 顾客与你交流时显得很心不在焉 2.顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的问你：“这款多少 钱？”或者直接说： “你就说价格多少就行了！ ” 3.我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你 4.“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好 吗？ ” 5. 我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 6. 顾客其实很喜欢， 但同行的其他人却不买账， 说：我觉得一般， 到别处再看看吧。 7. 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。 8. 顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。 9. 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。 10. 导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。 11. 客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。 12. 据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。 13. * 牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了 14. 我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。 15.我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看 16.其实客户心里已经很喜欢那套衣柜，但是就是装作不喜欢，还不断挑毛 病，拼命杀价 17.你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了 正文见下页 2 正文： 店面销售实战情景 实战情景 1：顾客与你交流时显得很心不在焉 错误应对 继续按照自己的思路跟顾客交流下去 既然你没兴趣听，我就索性不说了 问题分析 “继续按照自己的思路跟顾客交流下去“，类似这样的单向交流方式没有任何效 果。从销售人员角度来说，他们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会， 所以总希望能够多交流一点。但是从顾客角度，他现在现在已经关闭了沟通的渠道， 只是出于礼貌在敷衍，销售是双向的沟通，以这样的沟通，效果不会很好； “既然你没兴趣听，我就索性不说了”是另外一种极端的做法，其实应该先搞清 楚顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍。 销售策略以及应对话术 在交流过程中，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲的不感兴趣了，但出 于礼貌也不会明说。 始终保持对顾客的 “察言观色”，观察是否对你所讲的有所认同。 如果出现下面的情形，你就得注意了。 用手敲桌，跺脚，晃脚或连续脚尖点地。 开始打哈欠，用手撑头。 涂鸦。 3 茫然的目光。 随时准备反驳，质疑你。 不断看表和手机。 跷腿。 听不下去的原因可能是因为你讲的不是他们最关心的，或者不习惯你的沟通方 式，也有可能是因为顾客个人的原因，比如他可能要急去办什么事情等。所以要做 一个综合的判断，建议可以采用如下策略： 首先，如果综合判断下来，顾客确实没有继续沟通下去的意愿了，那么就要进行 调整，先问一下：“先生 /女士，我已经对我们产品做了一个介绍，您看是否符合您的 要求？”探寻一下顾客真实意愿，如果顾客不感兴趣，就要马上调整方向：“先生 / 女士，不好意思，看来我没有完全理解您的需求，那么请问一下，您喜欢什么类型 的产品呢？”或者，如果你感觉顾客有事，你可以问一下：“先生/女士，我看您挺急 的，是不是有事情啊？”如果他说有事，那就要急顾客所急，留下顾客的联系方式， 约好下次沟通的时间，之后要主动联系顾客，邀请顾客再次过来。 实战情景 2：顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非 常着急的问你：“这款多少钱？”或者直接说： “你就说价格多少 就行了！ ” 错误应对 直接告诉他产品价格是多少 钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？ 其实我们的价格不贵。 4 问题分析 “直接告诉他产品价格多少” ，这是很多销售人员普遍采用的一种处理方式，这 种方式当然也可以，但个人建议还是看情况，除非顾客性子急或者强烈要求，对于 动辄就是几千，几万乃至几十万的建材类产品，最好还是先让顾客深入了解产品再 报价，否则只会增加后面价格异议处理的难度。有些销售人员会说如果一开始不报 价格顾客走掉怎么办？其实按照我的经验，一般情况下真正意向的顾客不会这么快 走掉，因此不要害怕顾客走掉，如果顾客留下来，成交的机会更多，成交的概率也 会更大。走掉的一部分往往不是我们真正的顾客，我们不能搞定每一个顾客，你说 对吗？ “其实我们的价格不贵” ，这么回答只能让顾客进一步追问： “那价格到底是多少 呢？”从而让自己陷入被动。 “钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？”其实这话说得非常虚，顾客反 而质疑产品的质量，甚至产生一种反感，每分钱都是顾客辛苦赚来的血汗钱，怎么 能说价钱不重要呢？ 案例启示 顾客一再地关心价格，说明他对价格还是挺敏感的，所以在顾客对产品还缺乏深 入了解的情况下贸然报价只会导致提前进入价格谈判阶段，而这时顾客谈判会陷入 一种比较被动的局面。在消费者还没有完全了解产品的优点，没有完全认可产品之 前能不报就先不报，建议采用忽略法。 有些人可能会质疑说：“换作是我，如果你不说价格我就走掉了。”怎么办呢？该 走的你也留不住，而且在我多年的一线观察中，顾客如果真喜欢你的产品是不会那 么轻易走掉的，试问一句：你见过多少女孩在漂亮的衣服和中意的化妆品前因为价 5 格而轻易走掉呢？轻易走掉的顾客也不是你的优质顾客，留下的才是你的优质顾客， 而且会因采用这样的报价方式而增加了成交的概率与成交额。当然也要注意具体情 况具体对待，正如我上面所说的那样，关键还得看你个人的习惯和当时的实际情况。 做销售的要灵活，比如有些人明确告诉你就是比价格的，有些人就是急性子，你还 这样就不合适了。 销售策略以及具体话术 面对上来就询问价格的顾客，建议可以采取如下方法： 第一种方法：忽略法。跳过顾客对价格的关注，直接转到对产品卖点的介绍。 第二种方法：绕绕法。比如你可以说：“先生 /女士，放心好了，一分钱一分货， 我们产品有便宜也有贵的，看你喜欢哪种？来，我给你介绍几款？” 第三种方法：反问法。 “像我们这么有档次，做工又考究的产品，你觉得多少价 格比较合适呢？”（可以以轻松幽默，适当开玩笑的口气说）。这种方法最大的好处 在于可以跳出尴尬，掌握主动权。 什么时候才是谈价格的最佳时机呢？其实不说只是时机未到！确定顾客对我们的 产品非常了解，非常喜欢我们的产品，并且流露出极强的购买欲望的时候，就是最 佳的时机。还有一种情况是顾客反复询问，并且流露出很不耐烦的申请，也可以视 情况明确告知。所以还是那句话：具体情况具体对待！灵活处理！不是不报，只是 时机未到！ 实战情景 3：我自己先看看，有需要我再叫你 /我随便看看， 到时再喊你 错误应对 6 “好的，那你先看看， ”然后就去做自己的事情 没关系的，我给您介绍一下吧。 问题分析 “好的，那你先看看， ”然后就去做自己的事情，我个人不太赞成这样的做法， 理由很简单，很多时候顾客这样很容易走掉，你应该随时保持对其的关注，寻找合 适的时机主动上去交流。 “没关系的，我给您介绍一下吧” ，这种精神是值得赞赏的，但是死缠烂打的方 式不可取，因为顾客既然提出这样的要求，往往越急于求成越会产生反作用。 销售策略以及具体话术 要留住顾客，必须要有主动出击的态度和必胜的信念。 要留住顾客，首先一定要端正态度。其实每个顾客对我们都是一个缘分，也许他 们一生就来这一次，所以对我们来说，把他们接待的好一点，让他们多了解我们产 品的优点，多一个选择的机会是我们义不容辞的责任。此外，这也是一次向顾客展 示我们品牌的的良好机会，顾客可以走，可以不买我们的产品，但是至少可以告诉 他们选购一个好橱柜，好地板，好衣柜，好家具等的标准是什么。我们应该树立一 个理念，那就是顾客只有认可与了解你这个人以及你的产品，品牌，才会对你的产 品产生兴趣，产生兴趣才会购买。如果都不了解你的产品又怎么会购买呢？就算不 购买，他们也会因为了解你的产品，品牌以及这次愉快的经历而帮你去做一些口碑 传播。 遇到说“我先随便看看，有需要时叫你”的顾客，千万不要信以为真，安静的坐 在自己的椅子上等着顾客来喊你，我可以非常遗憾的告诉你，以我多年的观察， 7 5060%的顾客将永远不会叫你，他们会悄悄离开，正如他们悄悄地来。为什么呢？ 因为很多顾客之所以不愿意你给他们介绍，除了一部分是性格原因，喜欢自己看看， 大部分是因为自己内心也没有完全下定决心购买或者很强的购买欲望，他们往往对 自己的需求也不是非常明确， 所以希望先自己看看。 我觉得这是往往是对他进行 “洗 脑”的最佳时机！那么具体该怎么呢？ （1）如果打过招呼后他回答你说“我先自己看看！”你除了说：“好的，先生，那你 先看看，我就在您附近，有需要请随时叫我，我姓陆，你叫我小陆好了！”在你 转身离开那一刻，你装作无意的回头说： “对了，刚才忘了，那边XX 款式是我 们今年的最新款！你可以重点关注一下！”为什么要这么说呢？因为这样可以引 起他的兴趣与关注。很多时候顾客了解到了你说的产品面前往往会重点去关注， 这时也是你进行推荐的最佳时机，你可以上前说：“先生，这款就是我刚才说的 我们今年的最新款，我给你简单介绍一下吧。 。 。 。 。 ” （2） 大概 23 分钟后你可以借送水的机会以非常轻松的口吻问：“怎麽样？有看到 中意的吗？”如果顾客说： “没有！ ”那你不如顺水推舟地说： “是的，我们的款 式很多的，有很多种，不如我给您简单介绍一下吧？这样可以节省您很多时间！” （3） 观察顾客举动，比如留意顾客特别关注或者长时间注视某款产品等举动，可 以果断地上前进行推荐！ （4） 要主动激发顾客兴趣，通过多问“为什么”“怎么样”“感觉如何”了解顾客 需求，探求顾客的需求点，让双方尽快互动起来。比如：“你喜欢什么颜色，款 式，材料的？”“你的 XX 是安装在哪里的啊？”等。 8 实战情景 4：“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！ 你给我一些意见好吗？” 错误应对 这个我也说不清楚，看你个人喜欢了。 我觉得都差不多吧，看你个人喜好了。 要么你去跟你的家人商量一下。 我个人觉得这一款最好！你就买这一款吧！ 销售策略以及具体话术 第一步，面对这类问题的时候，首先应该帮客户理清一下思路，比如我会问她“你 们厨房 /卫生间 /卧室到底有多大啊？”“你个人喜欢什么颜色啊？” “家里整体装修风 格是怎么样的啊？”“平时在家里待的时候多不多啊？” “招待朋友多不多啊？”等， 一般根据情况问36 个问题，初步帮她理清自己的需求，同时也表示我下面的推荐 不是纯粹的“卖最贵的东西给你” 。 第二步，你要明确自信地告诉她，我建议你买这一款产品，同时你要告诉她起码三 个以上选择这一款产品的理由。我会告诉她：根据你刚才的情况，我建议你购买这 一款产品，理由有三：第一，你的装修是比较明快的，所以选择家具（橱柜，卫浴， 地板）最好也明快一点；第二，这一款产品是我们目前卖的最好的，其他客户反映 性价比也不错啊；第三 第三步，千万要把决策的主动权交还给客户，不可搞错身份。你应该说：“这是我个 人的意见，你觉得呢？”一方面显示你的专业，另外一方面把决策权还给客户，因 为毕竟她才是付钱的人，显示对客户尊重，另外还有一个原因就是，客户买产品回 去后一定要问问周边邻居朋友，假如周边的朋友邻居说她买亏了，他一定会很不舒 9 服，一定会说：“怪不得那个小姑娘推荐我买这款呢！ ”于是到处说我们品牌的不好， 所以一定要记得不要犯这个错误。 实战情景5：我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷 回答：我随便看看。 错误出招 1) 好，没关系，请您随便看看吧。 2) 好的，那您随便看看吧。 3) 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 话术演练 1) 导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看， 可以了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用 我们产品的呢？ 2) 导购：没关系，买东西是要多看看，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完 全必要，不管您买不买，我们的服务都一流的，不过小姐，我真的很想向您介绍 我们最近开发的这款* 系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边 请 3) 导购：您先随便看看， 现在买不买都没关系， 您可以先了解一下我们的产品。来， 我先给您介绍一下我们的衣柜，请问，您家的装修是什么风格？ 实战情景 6：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到： 我觉得一般，到别处再看看吧。 错误出招 10 1) 不会呀，我觉得挺好。 2) 这是我们今年主推的设计款式啊。 3) 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4) 甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。 话术演练 1) 导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上 您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？ 我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 2) 导购： （对顾客）您的朋友对买* 挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起 来买呢！ （对陪同购买者） 请问这位先生， 您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？ 您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家风格 的款式，您觉得好吗？ 实战情景7：顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购 买决定而要离开。 错误出招 1) 这个真的很适合您，还商量什么呢！ 2) 真的很适合，您就不用再考虑了。 3) （无言以对，开始收拾东西） 4) 那好吧，欢迎你们商量好了再来。 话术演练 1) 导购：是的，您想再多看一看我可以理解。 毕竟买一套这样产品也将近上万块呢， 肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我 11 多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一 些 2) 导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套 产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式，它的材 质，还有做工，并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家 里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这套 衣柜，因为这套产品非常适合您家的布置！ 实战情景8：顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的 不说自己的瓜甜呢。 错误出招 1) 如果您这样说，我就没办法了。 2) 算了吧，反正我说了你又不信。 3) （沉默不语继续做自己事情） 话术演练 1) 导购：小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。 不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑和质量取 胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得 您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势） 2) 导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜， 这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜” 了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当 然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看 12 一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可 以了解一下。 实战情景9：营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨 甚至流失。 错误出招 1) 您等一会儿再过来好吗？ 2) 您等一下，我先忙完这儿的顾客。 3) （任凭顾客询问，无暇顾及） 话术演练 1) 导购： （先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先 看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客， 当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问 2) 导购： （来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好 招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟 您好好聊聊 3) 导购： （来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时候的顾客特别多，招待 不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看？ 实战情景 10：导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。 错误出招 1) 好走不送！ 2) 这套产品看上去效果不错的。 13 3) 先生稍等，还可以看看其他式样啊。 4) 如果真心要可以再便宜点。 5) 您是不是诚心买东西，看着玩啊？ 话术演练 1) 导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实 的想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告 诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？ 实战情景 11：客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙 啊，这儿都有问题了。 错误出招 1) 先生，这种小问题任何品牌都是难免的。 2) 现在的东西都是这样，处理一下就好。 3) 哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。 话术演练 1) 导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢 谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接 触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢，您放心，我们厂家对工艺 的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品（引导客户体验其他货品） 2) 导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输 过程中有点魔术磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我 们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是 不好意思啦来，您看看这款 14 实战情景 12：据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国 际知名牌子而已。 错误出招 1) 呵呵，这我不清楚。 2) 我们这个确实是和法国合资的牌子。 3) 我们的技术和很多材料都是从法国进口的。 话术演练 1) 导购：先生，您对于 * 行业真是非常了解啊，确实像您所说的一样，现在有些品 牌的做法是很容易让人产生误解，还是在品牌理念、经营管理上都受到了一些德国 元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务就知 道了，我们品牌的特点是 2) 导购:呵呵,您说的对 ,现在市场上确实有些品牌是这样做的,也难怪您会这样问 ,是 这样,我们确实是与德国 * 品牌合资成立的公司 ,尤其是这两年因为合资的关系,我们 在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我们相信只要您仔细体验 一下我们的产品设计和做工、卖场气氛与售后服务，您就会感受到的。 实战情景 13：* 牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便 宜多了 错误出招 1) 大体上来说，是这样的 2) 差别不大，就那么一两百块钱。 3) 我们比他们质量好，做工也精细。 15 话术演练 1) 导购：是这样，我们的产品跟*品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾 客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一 点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具 有(阐述差异性 ,利益点 )小姐,光我说也不行 ,来,您 来看看我们的效果图就知 道了. 2) 导购:是的,因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的,所以很多管人在 比较的时候也都问到类似问题,其实从风格和款式上来看确实二都差不多,价格也 只是一点点地差异.但大多 数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因 为(加上卖点、差异点 )因为更多的顾客希望 (加上诱人的亮点 ) 实战情景 14：我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜 点我就买了。 错误出招 1) 真的没办法，如果可以早就便宜给您了。 2) 我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行。 3) 我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。 话术演练 1) 导购： 是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成您这笔生意， 只是真的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！ 其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的，如果东西便宜却不符合您 的想法和要求，装在家里看着也不舒服，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您 的整体装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上也确实是我们能给的最大的