旅行社计调业务.ppt

旅行社计调业务,目 录,启航旅行社刚刚成立，作为旅行社人资经理，请你制定出计调岗位工作职责、计调人员应具备的素质，在公共媒体上发布招聘启事,1.1【下达任务书】,小组成员： 指导教师： 任务名称： 模拟地点： 工作岗位分工： 工作场景： 1.启航旅行社刚刚成立； 2.招聘计调人员； 3.人资经理拟定招聘启事。 教学辅助设施： 模拟旅行社真实工作环境，配合相关教具。 任务描述： 通过对旅行社计调招聘工作的展开，让学生认知计调岗位。 任务资讯重点： 主要考察学生计调工作的认识。 任务能力分解目标： 1.计调基本素质 2.计调岗位职责 3.计调岗位基本技能 4.计调人员礼仪 任务实施步骤,【计调基本素质】,计调就是计划与调度的结合称谓。一般认为，旅行社计调业务有广义与狭义之分。从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供游客所需的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。从狭义上讲，在旅行社的接待业务工作中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务。包括食、住、行、游、购、娱等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，旅游接待计划的制定和下发，旅游预算单的编制，导游人员的委派等业务。,1.爱岗、敬业 2.认真细致的工作态度 3.精确的预算能力 4.良好的人际沟通和较强的交际能力。 5.具有不断学习、创新的能力。,1.5【计调岗位职责】,计调部门是旅行社的核心工作部门，计调的工作直接影响和决定了旅行社的正常运转。为了提高工作效率，增加旅行社的经济和社会效益，计调人员应尽心尽力为游客服务，保证旅行社取得良好的效益。,【计调工作内容】,1.信息资料收集：负责收集各种资料和市场信息，为有关部门决策提供参考 2.计划接待：负责根据本部门的业务要求编制各种业务计划，统计旅行社的各种资料，并最好档案管理工作。 3.对外联络：负责对外联络和信息反馈事宜。 4.订票业务：负责旅游团（者）各种交通票据的订购。 5.订房业务：负责旅游团（者）的各种订房业务。 6.内勤业务：负责部门内各种内勤工作。 7.调度变更：负责高度各种交通工具，并做好各旅行团变更的协调工作。,【计调人员的主要职责 】,1.熟练掌握计调部采购的各项常用业务成本 3.接听电话时，一定要音质甜美，音速适中，语言委婉流畅，让客户感到放心，舒服。 4.接听业务咨询电话，一定要记住对方旅行社的名称，业务联系人，传真，电话，线路要求(人数,线路景点,住宿标准,用车情况,返程情况,大概出发时间)如果有手机，最好留下对方的直接联系方式。 5.做报价时，一定要迅速，准确，5分钟之内将报价传真给对方。 6.传真给对方发过去了，5分钟之后打电话问询对方是否收到传真件，并询问对方所收到的传真是否按照要求。 7.如果传真准确无误，和对方业务人沟通团队的情况，要了解团队大概的出发日期，人数，做到心中有数，尽量通过和对方沟通早早把价位定下来。 8.如果团队早早定下来，要和对方盖章确认，和对方约定结帐方式，并在传真确认件上注明清楚。 9.如果团队没有及时定下来，要及时跟单，并在上面注明每次跟单的情况，做到心中有数。 10.团队定下来以后，在传真件上注明需要注意的情况，以及所要求导游性别，性格以及专攻。 11.及时将团队转发给操作计调，让计调早操作，早安排。 12.按照传真件上约定的情况及时催收团款。 13.在团队的游览过程中，要多和带团导游联系，知道团队的进度情况，万事在在当地处理。 14.团队返回目的地后，及时打服务跟踪电话，做到团团满意，团团心中有数，做到以后操作中应该注意的事项，并将意见及时转发给业务操作计调。 15.操作完团队之后，将业务联系人的资料整理、备档，并在特殊时间致电问候。团队结束三日内(含下团当日)必须将结算单传真到组团社,并确认对方收到。,【计调岗位基本技能】,工学结合1-1,【下达任务书】,启航旅行社在“十一”黄金周期间，经过努力，共组成了十个团队，其中有六个为散客拼团，其中一个团队为“大连旅顺港四日游”，请为这个团队做好计调工作。 要求：线路设计合理，各种联系方式齐全。 请每个小组将任务实施的步骤和结果填写到表2-1任务单中。,任务单,【旅游线路产品设计】,1.旅游交通 旅游交通分为长途交通和短途交通。前者指城市间交通（区间交通），后者指市内接送（区内交通）。常用的旅游交通工具有：民航客机、火车、豪华巴士、轮船等。 编排线路时，应本着便利、安全、快速、舒适、价优的原则选择并安排旅游交通方式。,2.旅游住宿 住宿一般占旅游者旅游时间的13，旅游者对住宿的满意程度是关系旅行社线路产品信誉的重要一环。 销售时，必须注明入住饭店的名称、地点、档次以及提供的服务项目等，一经确定，不能随便更改，更不能降低档次、改变服务项目。,3.旅游餐饮 对不包餐饮的旅游团，旅游餐饮的满意与否取决于旅游者自己的选择。旅行社对安排的餐饮的原则是卫生、新鲜、味美、量足、价廉、营养、荤素搭配适宜。,4.游览观光 游览观光是旅游者最主要的旅游动机，是旅行社线路产品产生吸引力的根本来源，也反映了旅游目的地器重与形象。 游览资源品味高、环境氛围好、游览设施齐全、可进入性好、安全保障强。,5.娱乐项目 娱乐项目是旅游线路产品的基本要素，也是现代旅游的主体。娱乐项目安排应该多样化、知识化、趣味化、新颖化。包括：歌舞、戏曲、杂技、民间艺术及其他趣味性、消遣性的民俗活动。如藏民家访，云南映象。,6.购物项目 购物包括商品、工艺美术品等。 旅行社安排购物原则：购物次数适应，不能太多，购物时间合理，不能太长；选择服务态度好、物美价廉的场所，切忌选择那些服务态度差，如强迫交易、充斥伪劣商品的购物场所。要选择信誉良好定点购物单位，同时让游客有自由购物权利。,7.导游服务 包括地陪、全陪、景点陪同及领队服务，主要是提供翻译、向导、讲解等相关服务。 8.旅游保险 旅行责任险。,旅行社线路产品的分类,1.按照产品包含的内容分类 旅行社线路产品绝大多数都 采用包价形式。旅游者如果要消费包价旅行社线路产品，在旅游活动开始前就要将全部或部分旅游费用予付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的合同协议相应地为旅游者安排旅游项目。 （1）全包价旅行社线路产品 （2）半包价旅行社线路产品 （3）小包价旅行社线路产品,2按旅游者组织形式划分 （1)团体旅游产品 （2)散客旅游产品,3按产品档次划分 （1)豪华型旅游产品 （2)标准型旅游产品 （3)经济型旅游产品,4按旅游者目的和行为划分 （1)观光旅游产品 （2)度假旅游产品 （3)专项旅游产品,三、旅行社线路产品设计的流程,工学结合2-1：,情景介绍： 国庆期间，启航旅行社组织一个旅游团游览哈尔滨极乐寺，从寺中出来后，游客被一群算命先生置信。这群人能言善辩，且强拉游客算命。他们事先说算命不要钱，可是算完了非收钱不可，甚至伸手去游客包里掏钱，弄得游客纷纷谴责导游，说旅行社不应该安排类似景点，表示要投诉。（此案例纯属虚构，如有雷同纯属巧合） 情境思考： 此案例给我们在进行旅游线路产品设计时以怎样的启发？,旅游线路产品定价,旅游者的实际花费是指在旅游过程中各个环节的享用费或使用费，如吃、住、行、游、玩(娱)的实际花费。 1服务费用 2利润,【旅行社产品价格的构成】,【旅行社产品价格制订的主要影响因素】,旅行社产品价格有两大特点：一是综合性，指旅行社产品覆盖跨度大，具有旅游产品综合性的特征；二是灵活性，指旅游产品的价格受各种因素的影响，变化大，种类多。,旅游产品的成本变动 旅游产品的价值决定旅游产品的供给价格，这是旅游价格的下限，低于这一下限，旅游经营者所付出的社会必要劳动就得不到合理的补偿，旅游产品的再生产就难以继续。 旅游产品供求关系决定需求价格 需求价格是指在一定的时间内旅游者对一定量的旅游产品愿意和能够支付的价格，它表现为旅游者的需求程度和支付能力。在资源一定的情况下，需求越多，价格越高；需求减少，价格也就降低。,旅游市场竞争(状况)决定市场成交价格 旅游市场竞争通过旅游产品的供给者之间、需求者之间和供给者与需求者之间的竞争决定市场成交价格。 特色旅游项目调节旅游产品的价格 特色越明显，越具有垄断性，其价格就可定得越高。要改变削价竞争，就必须以产品差异竞争代替价格竞争，而差异竞争很多时候是以特色的形式出现的。,旅游线路产品采购,哈尔滨某组团旅行社制作了内宾标准团计划，团队共30人，选择的是西安兵马俑 华山 3日游。具体行程安排如下： 秦风唐韵，金戈柔情，兵马俑的金戈之声，华清池里长恨歌的缠绵悱恻，大唐风韵让我们感到那个逝去的帝国正在复活。华山上自然风光的奇险俊秀。透过静止的文物看到历史的风韵。历史文物加上山水风光使这条线路成为西安旅游的绝佳选择。,【下达任务】,【任务分析】,1.根据该组团社接待计划，计调人员要做好采购、计价、报价工作，依据实际情况，计调工作包括以下几个方面： 根据本旅行社掌握的旅游产品六要素的合同价格，对于该旅游团的服务项目进行优化组合，编制成旅游行程，上述采购工作包括两大部分： 该旅游团哈尔滨至西安往返火车票采购由哈尔滨组团社完成。 西安的住宿、景区门票采购、餐饮、用车、导服等采购全部由哈尔滨组团社委托西安地接社完成。 2.地接社具体报价程序，要求西安旅行社在2-3小时内完成报价。 3.哈尔滨组团社接到报价后，加上旅行社利润，报价给旅游团。,【旅行社采购原则】,采购三原则： 1.保证供给原则。旅行社产品是一个组合产品，它是旅行社由采购其他其他企业或部门的旅游服务项目组成。如果采购不能保证供给，就会直接影响旅行社的正常经营工作。 2.保证质量原则。旅行社在代理旅游者采购各旅游服务项目时，不仅要保证需求量，还要保证其采购服务项目的质量，做到质价相符。 3.成本领先原则。保证质优价廉，不要采取超低价格采购，降低旅行社的竞争力。,【旅行社采购内容】,旅行社线路产品采购包括交通服务采购、住宿服务采购、餐饮服务采购、景区景点服务采购、旅游购物和娱乐服务采购等内容。,旅游线路产品报价,1.根据报价对象 根据报价对象不同分为组团报价和地接报价。 组团报价。主要用于组团社向旅游者的报价。 地接报价。主要用于地接社向组团社的报价。,2.根据报价的内容的详略根据报价的内容的详略不同分为总体报价和单项报价。 总体报价。主要针对旅游者的咨询，指能反映线路产品整体性的内容和整体性的价格。 单项报价。主要针对旅游中间商或组团旅行社，这种报价不仅是整体性的内容和整体性的价格，还有各种细分的、具体的单项内容和价格。,3.根据报价的方式 根据报价方式不同分为针对旅游者的报价和针对中间商的报价。 针对旅游者的报价。包括媒体报价(电台广播、电视、网址主页)、门市报价(办公地点醒目的线路价格宣传板)。 针对旅游中间商(或组团旅行社)的报价。,【旅游线路报价的计算】,一条完整的旅游线路报价应该考虑以下内容。 1旅游线路报价的计算项目 (1)大交通费 大交通费指国际间的往返交通和城市问往返的交通费，一般指飞机、轮船、火车、长途客车的费用。 (2)车费 车费指一地旅游的接待用车的费用。旅游团用车规定是按照人数的多少配备的，13人配备小轿车；412人配备面包车；13人以上分别配备19座、25座、33座、45座、55座客车，其费用按车型、车价和使用的天数及距离计算。也有的豪华团，10人要求坐25座车（日本团），16人要求坐33座车，在这种情况下，车费要按实际用车的情况而定。 车费人=区域内总车费人数 (3)房费 房费指旅游全程的住宿费。其费用根据星级酒店的合同标价、是否单男、争女的补差，以及有否加住、加床与延时等费用组成。 房费人=房费(人·天)×人住天数 (4)餐费 餐费指旅游一日三餐的费用。早餐一般含在每日房费中，不必计算。正餐，即午晚餐的费用按旅游天数的顿数与标准计算，还要考虑是否包含各地的风味餐。 餐费=餐费(人·餐)×用餐次数 (5)门票 门票指游览参观的门票费，包含计划内的景点门票及景区内的专用车、观光索道等。 (6)导游服务费 根据提供的服务不同，主要分为全陪劳务费和地陪导游费。 一般团队旅游线路报价=大交通费+房费+餐费+车费+门票+导游服务费,“西安三日游”报价工作,1.景区报价 华清池：110元。 秦始皇陵兵马俑博物馆：150元。 华山：180元。 游览景点门票总价：440元/人。 三星级宾馆 260元/标准间/晚。260/人。 车辆选用55座旅游巴士，全程随团旅游。 车辆总价：12000元，400元/人。 早餐包含在房价中，正餐30/人，共计3早2正 正餐餐费60/人。 导游服务费 按每人每天30元计算，三天共计90元。 旅行社责任险 每人50元。 地接10%的利润 地接报价：440+260+400+60+90+50=1300元。外加10%利润130元，西安地接社向哈尔滨组团社的报价为1430元/人（或者1450元/人）。 按照国际惯例，旅行社收费是16人免一人的费用，因此该旅游团30人的实际收费是：1430元/人×29人=41470元。,下达任务,图3-1国内地接操作流程,任务分析 当哈尔滨启航旅行社计调接到北京天坛旅行社的传真后，具体工作如下： 1.传真的处理 2.景点安排 3.安排落实接待事宜 4.团队跟踪,函电处理,函电的处理八字方针：阅读、设计、计算、回复。具体操作内容如下： (1)阅读阅读内容，函电由何地发来、客户名称、发函电人是谁、日期 (发电日期和回复日期)、是否是老客户；确认函电类型，是询价函电还是委托代办函电。 (2)设计和计算 询价函电办理的程序。按函电的要求的线路安排、服务标准、住宿档次、用餐标准及其他一些特殊要求排出“旅游行程表”。 算：计算车费、餐费、景点门票、交通费、综合服务费、附加费等各种费用。 报：将以上旅游行程及每位旅游者购买该产品的价格报给客户。 得到确认后，根据确认的旅游行程、服务等级及客户特殊要求写接待计划单交给经办部门，以做接待准备。 零星业务委托函电办理程序。 算：根据委托业务项目，计算出委托代办费用。 报：将计算出的委托代办费用报给委托方，并确认。 填：根据函电内容填写任务通知书，一式两份，一份留存备查、一份同原件一起交给经办部门。 （3）回复：将经办的情况及时回复委托方。 以上函电要根据函电要求及时处理，一般在四十八小时内明确答复对方。,【函电的管理 】,整体函件存档一般有如下三种方法。 (1)按客户建档将函电按客户名称建档存放，档案封面标明客户名称、地址及通讯号码，这种方法有利于随时掌握各个客户情况。 (2)按旅游团建档将函电按旅游团队建档存放。将已报价或已成团的函电按团队名称建档，档案封面标有团队名称、编号及月份，这种做法有利于外联及时安排各团计划。 (3)按确认与否建档将所有“已确认”与“未确认”的函电分别存档，档案封面标明“已确认”或“未确认”。,任务实施,哈尔滨启航旅行社计调收到该传真后按下列步骤处理。 (1)阅读 传真由北京天坛旅行社传来，发件人：陈立华 日期：2013年5月2日； 旅游团人数：22人+1全陪； 服务等级：标准； 线路：哈尔滨、齐齐哈尔、五大连池、牡丹江、长白山、延吉； 饭店：三星级； 要求：无特殊要求； 2013年6月2日乘T17次火车6月3日早7：13分到达哈尔滨站，6月9日晚7：16分乘K216次火车离延吉返回北京，往返火车票由对方定妥。,(2)设计 (3)算 (4)回复 将以上行程和每人接待费用报给北京天坛旅行社。,专线组团计调操作流程,1.熟悉每日同业线路价格,掌握最低价格,了解价格区别. 2.接听电话时，客气委婉。 3.报价时，一定要迅速，准确，5分钟之内将报价给对方。 4.如果传真件：传真给对方发过去了，5分钟之后打电话问询对方是否收到传真件，并询问对方所收到的传真是否按照要求。 5.如果传真准确无误，和对方业务人沟通团队的情况，要了解团队大概的出发日期，人数，做到心中有数，尽量通过和对方沟通尽快把旅游团报价确定下来。 6.如果团队确定下来，要和对方合同（确认件）确认，和对方约定结帐方式，并在传真确认件上注明清楚。如果团队没有及时定下来，要及时跟单，并在上面注明每次跟单的情况，做到心中有数。 7.团队定下来以后，在传真件上注明需要特殊注意事宜，以及所要求导游性别，性格。 8.按照传真件上约定的情况及时催收团款。 9.在团队的游览过程中，要多和带团导游联系，知道团队的进度情况，万事在当地及时处理。 10.团队返回目的地后，及时打服务跟踪电话，做到团团满意，团团心中有数，做到以后操作中应该注意的事，并将意见及时转发给业务操作计调。 11.操作完团队之后，将业务联系人的资料整理、备档,工学结合3-1,主题：“夕阳红”开车了 背景资料：随着“重阳节”的到来，子女都想为父母做些什么，让父母出去旅游作为一份即可以愉跃身心又可以广交朋友的礼物，现在越来越受到欢迎，请小组设计两条“夕阳红”线路。 要求：大交通采用火车的方式，行程安排不宜过长，以一个星期至十天为宜。 总体要求：本次情境安排的任务都属于特殊人群，在进行计调工作时，除了设计线路、安排食宿等活动外，请小组思考还应该考虑哪些问题？采取哪些应急预案？,子情境2团队国内游计调（以哈尔滨三日游为例）,【下达任务书】,港澳台游操作内容和操作程序及注意事项； 相应材料准备：赴台湾、香港、澳门地区通行证的办理程序、地图册、景点旅游知识、特色住宿设施、民俗民风体验、特色小吃安排、购物、敏感问题应对。,【港澳台游计调操作内容和程序】,1. 收集信息 2. 产品设计和市场推广策划 3. 核价、包装产品 4. 编制团号、制定出团计划 5. 通过各种渠道销售 6办证审核 7. 向协作单位核价 8. 派发陪同、导游出团通知书 9. 跟踪团队 10. 审核报账单据 11. 交主管审核签字，交财务报账 12团队结束归档，跟踪回访 13根据产品销售情况进行调整,工学结合4-1:,情景1.第十届绿色食品展销会计划于2012年12月7日10日在香港会展中心举办，黑龙江森工总局拟派出参展队伍前往香港进行宣传和展销，现将参展人员和随行人员名单发给贵社，请协助办理赴香港地区参展活动、翻译活动、赴港澳旅游活动及日常食宿的安排。 时间安排：2012年12月5日从哈尔滨抵达深圳，12月6日抵港布展 12月11日至15日进行旅游活动，16日从珠海返回哈尔滨。 客户要求：全程四星住宿安排；随行翻译人员；新闻媒体宣传；旅游活动安排；当地相关部门会晤安排。 人数：15位男士（其中五位为处级以上领导），8位女士，其中有两对夫妻和一对父子，无未成年小孩，合计23位游客，另派一名全陪。 任务：请按以上要求做好线路设计和相应会展活动安排，迅速给出报价。（小组间对线路报价进行评价，以速度和效率为测评标准） 按计调接待工作流程进行，小组自行设计情节，进行仿真模拟。,【下达任务】,为拓展业务，贵社现设计韩国济州岛四日游线路。 1.现有询价的客人，请负责接待。 2.有24位客人已经决定参加港澳地区旅游项目，请负责计调工作。 3.出行日期2013年1月4日至7日，于大连出境。,【策划、设计出境旅游产品】,出境旅游是指旅游者参加组团社组织的前往我国旅游目的地国家（地区）的旅行和游览活动。随着我国经济的迅速发展，人民的生活水平和质量有所提高，出境旅游成为时尚。因此，出境组团社计调的工作任务更重要，责任更重大。 出境计调的操作流程和国内组团计调的操作流程大致一样，但由于出境旅游操作存在语言和通信上的差异，所以应该特别细致，防止上当受骗。,【审核资料】,出团计划制定完毕后，销售人员通过各种渠道收纳到的客人，在前台做好销售统计后，客人的资料会转到计调，因此审核资料是计调人员非常重要的工作。要注意证件的时效性、证照是否相符、出游动机、担保人情况，并加以提示说明。,【送签】,护照(通行证)办理好后，游客交齐全额团费签订旅游合同、协议。计调人员确定前台人员与游客签订的出境旅游合同及出行线路、提交资料准确无误后，统一办理签证及出境手续。,【查看要求】,游客在报名出游时，可能会提出一些特殊或个人的要求。计调在审核参团资料及与销售人员沟通时，了解客人的特殊要求，审查是否在可以满足的范围内以及会产生的影响和后果等都要做充分评估，不能盲目答应，避免日后带来不必要的麻烦。,【选择航班】,出境团基本都是选择飞机作为交通工具，因此计调在选择航班时，要做一价格、性能及航班时间的综合比较，同时还要考虑出境地点和入境地点。包括区间交通工具的选择都要配合到游程的时间和舒适度。交通工具选择合理，价格公道，团队运作顺利，自然皆大欢喜。,【实施出境旅游计调操作】,操作只需按照出境计调五掌握、一规范的操作流程进行就可以了。团队出发前，通过说明会等方式教育团员遵守国外的法律以及旅游相关规定等。需要提醒的是，一切业务往来均以书面确认为准，所有的操作单要做备份，细小的更正也要重新落实，否则因疏忽带来的损失将不可估量。 出境计调有哪五掌握：护照、填卡、签证、国情、汇率。,【委派海外领队】,海外领队是指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。带领国内游客出国游览，在机场及飞机上为游客提供各种帮助，并与目的地国地接导游配合，完成游览任务，监督接待服务质量等。,【出团前准备工作】,在旅游团出境前，计调还应该做以下几方面工作： 校验机票、检查出入境名单、检查是否购买个人旅游意外险、与领队交接团队资料、召开出国说明会。,【全程跟踪】,出境团队和国内团队发生问题不同，国内团队沟通得当会容易发生化解，而出境团队一旦出了问题可能就不是小事，组团社远水救不了近火，全要依靠接待方的努力和协作。因此在团队行进过程中进行全程跟踪监控是必要的。,【结账归档】,出境接待有地域和汇率的变化，出境计调在回馈信息与质量监督上一定要多留神、多询问，遇到问题要及时解决，要按照约定方式进行款项的结清和团队资料的整理归档。,工学结合5-1,哈尔滨有一个22人团要在7月中旬走韩国和日本连线旅游。请问大概需要几天往返？主要有哪些景点？请设计一个线路，并做出一个完整的行程报价和安排。,外来函电的处理,重点和难点,报价的计算,行程的设计,例：团队国际游计调 （韩国济州岛豪华浪漫五日游）,学生自选任务操作,设计产品 制定行程 计算、发出报价 确认团队 安排落实 整理备案,规定操作内容,突发事件的处理,1.有1人临时有事不能参团。,2.旅游团抵达济州机场， 没有地接社接机。,人数变更,漏接处理,学生分析,提交 处理方案,谢谢！,