商务礼仪常识分析.pdf

1 第 六章商 务 礼仪 常 识 6.1 商 务 礼 仪 基 本 原 则 一 般 遵 守 以 下 两 项 原 则 ： (1) 微 笑 人 生 的 无 价 之 宝 微 笑 礼 仪 已 成 为 社 会 竞 争 的 有 效 手 段 ， 这 既 是 社 会 文 明 进 步 的 体 现 ， 又 反 映 了 在 当 今 社 会 竞 争 加 剧 、 人 的 生 活 节 奏 紧 张 的 状 况 下 ， 人 类 更 加 需 要 用 笑 容 来 点 缀 生 活 的 现 实 。 (2) 相 互 尊 重 最 基 本 却 也 最 重 要 在 与 人 交 往 的 过 程 中 ， 不 要 一 味 地 要 求 对 方 怎 么 样 ， 而 应 该 退 一 步 想 一 想 自 己 为 对 方 做 了 什 么 。 尊 重 对 方 就 应 该 体 现 在 你 的 一 举 一 动 中 ，哪 怕 一 句 话 ，只 要 是 诚 挚 的 ， 也 就 是 最 人 性 的 。比 如 敲 门 ，是 有 讲 究 的 ：敲 一 声，代 表 试 探 ; 敲 二 声 ，代 表 等 待 对 方 应 答 ; 敲 三 声 ，代 表 询 问 。而 在 现 实 生 活 中 ，有 八 成 以 上 的 人 却 不 知 道 如 何 敲 门 。 6.2 基 本 礼 仪 常 识 网 上 盛 传 一 句 话 ， 说 大 款 和 贵 族 最 直 接 的 区别 形 式 就 是 礼 仪 。 6.2.1 仪 表 篇 6.2.1.1仪 态 展 示 您 的 教 养 仪 态 ， 指 人 的 姿 态 、 举 止 和 风 度 ， 即 一 个 人 的 表 情 、 行 为 、 动 作 ， 也 包 括 人 的 体 态 语 。 它 反 映 一 个 人 的 性 格 、 心 理 、 感 情 、 素 养 和 气 质 。 个 人 的 礼 仪 修 养 正 是 通 过 一 举 一 动 表 现 出 来 的 。 讲 究 个 人 卫 生 、 保 持 衣 着 整 洁 是 仪 表 美 的 最 基 本 要 求 。 不 盲 目 追 赶 潮 流 ， 注 意 得 体 和 谐 ， 做 到 装 扮 适 宜 ， 举 止 大 方 ， 态 度 亲 切 。 2 6.2.1.2仪 容 淡 妆 浓 抹 要 相 宜 男 士 要 注 意 细 部 的 整 洁 ， 如 眼 部 、 鼻 腔 、 口 腔 、 胡 须 、 指甲 等 。 在 某 些 场 合 ， 适 当 的 美 容 化 妆 （ 在 平 时 ， 以 化 淡 妆 为 宜 ， 注 重 自 然 和 谐 ， 不 宜 浓 妆 艳 抹 、 香 气 袭 人 ） 则 是 一 种 礼 貌 ， 也 是 自 尊 、 尊 人 的 体 现 。 6.2.1.3美 发 并 非 时 尚 就 是 好 发 型 是 仪 容 的 极 为 重 要 部 分 。头 发 整 洁 、发 型 得 体 是 美 发 的 基 本 要 求 。 整 洁 得 体 大 方 的 发 式 易 给 人 留 下 神 清 气 爽 的 美 感 ， 而 蓬 头 垢 面 难 免 使 人 联 想 起 乞 丐 。 发 型 的 选 择 要 根 据 自 然 、大 方 、 整 洁 、 美 观 的 原 则 ， 既 要 观 察 发 型 的 流 行 趋 势 ，又 不 能 盲 目 追 赶 潮 流 ，重 要 的 是 应 该 考 虑 到 自 己 的 年 龄 、性 别 、 职 业 、 性 格 、 爱 好 和 脸 型 特 点 。 注 重 ： 常 梳 洗 保 清 洁 。 烫 发 、 染 发 要 审 慎 对 待 。 6.2.1.4 服 饰 也 要 讲 原 则 遵 循 国 际 通 行 的 “ TPO” 三 原 则 ： T(Time)表 示 时 间 ，即 穿 着 要 应 时 。不 仅 要 考 虑 到 时 令 变 换 、早 晚 温 差 ， 而 且 要 注 意 时 代 要 求 ， 尽 量 避 免 穿 着 与 季 节 格 格 不 入 的 服 装 。 P(Place)表 示 场 合 ， 即 穿 着 要 应 地 。 上 班 要 着 符 合 职 业 要 求 的 服 饰 ， 重 要 社 交 场 合 应 穿 庄 重 的 正 装 。 衣 冠 不 整 、 低 胸 露 背 者 不 宜 进 入 博 物 馆 之 类 的 庄 严 场 所 。 O(Object)表 示 着 装 者 和 着 装 目 的 。要 根 据 自 己 的 工 作 性 质 、社 交 活 动 的 具 体 要 求 、 自 身 形 象 特 点 来 选 择 服 装 。 讲 究 协 调 要 与 年 龄 、 形 体 相 协 调 。 偏 瘦 和 偏 胖 的 人 不 宜 穿 过 于 紧 身 的 衣 服 ， 以 免 欠 美 之 处 凸 现 。 要 与 职 业 身 份 相 协 调 ， 服 饰 不 大 自 由 。 对 外 营 销 人 员 的 服 饰 要 求 稳 重 、 端 庄 、 清 爽 ， 给 人 以 可 信 赖 感 。 对 男 士 来 说 ， 西 装 的 穿 着 比 较 讲 究 ， 应 特 别 注 重 以 下 几 个 方 面 ： 西 装 的 衬 衫 衬 衫 一 般 应 选 用 硬 领 尖 角 式 的 ， 领 口 一 定 要 挺 直 ， 而 且 要 比 外 套 的 领 子 高 出 1.5厘 米 左 右 ， 并 贴 紧 。 颜 色 以 纯 色 的 为 佳 ， 其 中 白 色 为 最 容 易 搭 配 的 颜 色 。 袖 口 略 长 出 西 装 袖 口 约 2 厘 米 。 下 摆 要 塞 进 裤 子 里， 不 要 散 在 外 面 。 衬 衫 配 领 带 时 ， 应 把 所 有 的 扣 子 系 上 ， 不 能 将 袖 子 卷 起 。 不 系 领 带 时 ， 最 上 面 扣 子 不 要 扣 。 西 装 的 外 套 新 买 来 的 西 装 在 穿 着 之 前 ， 要 把 袖 子 上 的 商 标 ( 小 布 条 ) 剪 掉 。 3 双 排 扣 的 西 装 比 较 庄 重 ， 一 般 要 把 扣 子 系 好 ， 不 宜 敞 开 。 单 排 两 粒 扣 的 西 装 扣 法 很 有 讲 究 ： 只 系 上 面 一 粒 的 是 庄 重 ， 敞 开 都 不 扣 的 是 潇 洒 ， 两 粒 都 扣 的 是 呆 板 ， 只 扣 最 下 面 一 粒 的 是 流 气 。 三 粒 扣 的 西 装 ， 扣 好 上 面 两 粒 为 佳 ， 只 扣 中 间 一 粒 的 也 行 ， 全 不 扣 的 未 尝 不 可 ; 切 忌 只 扣 最 下 面 一 粒 ， 也 不 宜 只 扣 下 面 两 粒 。 西 装 外 套 上 的 口 袋 只 是 装 饰 性 的 ， 一 般 不 装 东 西 ， 以 保 持 平 整 挺 拔 。 左 胸 的 口 袋 ，只 可 插 鲜 花 或 手 帕 。切 忌 把 钢 笔 、记 事 本 等 装 在 左 胸 外 口 袋 ， 这 些 小 物 品 可 放 在 外 套 左 右 胸 内 侧 口 袋 里 。 领 带 穿 着 西 装 ， 领 带 起 着 画 龙 点 睛 的 作 用 。 首 先 要 注 意 领 带 的 色 彩 ， 要 与 外 套 协 调 搭 配 。 领 带 系 好 后 ， 其 长 度 以 大 箭 头 垂 到 腰 带 下 沿 处 为 佳 ， 可 上 下 浮 动 一 寸 左 右 。领 带 夹 一 般 夹 在 衬 衫 的 第 三 、第 四 粒 扣 子 中 间 ; 也 可 将 领 带 夹 别 在 里 面 而 不 外 露 ， 只 起 固 定 作 用 。 如 果 穿 马 甲 或 毛 衣 ， 一 定 要 把 领 带 放 在 毛 衣 、马 甲 里 面 ，还 要 注 意 毛 衣 、马 甲 的 下 摆 切 不 可 塞 进 裤 子 里 面 ， 以 免 臃 肿 不 堪 。 西 装 的 长 裤 西 装 的 长 裤 以 裤 脚 接 触 脚 背 ， 一 般 达 到 皮 鞋 后 帮 的 一 半 为 佳 。 裤 线 要 清 晰 、 笔 直 。 裤 扣 要 扣 好 ， 拉 链 全 部 拉 严 。 配 套 的 鞋 袜 穿 西 装 一 定 要 配 皮 鞋 ， 千 万 不 要 穿 凉 鞋 、 布 鞋 、 旅 游 鞋 等 ， 而 且 皮 鞋 要 擦 亮 。 黑 色 皮 鞋 可 配 各 种 颜 色 的 西 服 ， 其 他 色 彩 的 皮 鞋 要 与 西 服 的 颜 色 相 同 或 接 近 才 能 相 配 。 配 袜 子 也 应 讲 究 ， 不 可 忽 略 。 袜 子 的 色 彩 应 采 用 与 皮 鞋 相 同 或 接 近 的 颜 色 。 不 宜 用 白 袜 子 配 黑 皮 鞋 ， 男 士 切 忌 穿 女 士 常 用 的 肉 色 丝 袜 。 对 女 士 来 说 ， 穿 着 应 体 现 品 位 与 风 采 ， 应 特 别 注 重 以 下 几 个 方 面 ： 考 虑 自 己 的 身 材 身 材 矮 胖 的 人 ， 应 避 免 选 择 过 于 鲜 艳 和 大 花 、 大 格 子 的 衣 服 ， 而 应 穿 着 垂 直 线 条 式 样 、 颜 色 素 雅 、 剪 裁 合 体 的 服 装 。 身 材 高 瘦 的 人 ， 要 避 免 穿 垂 直 线 条 、 过 于 透 明 的 衣 服 。 考 虑 自 身 的 肤 色 肤 色 白 皙 的 人 穿 什 么 颜 色 都 合 适 ， 如 穿 深 色 服 装 ， 更 显 得 肤 色 细 白 洁 润 ; 肤 色 黝 黑 的 人 则 最 好 选 颜 色 素 雅 、 较 明 亮 的 颜 色 ， 可 获 得 健 美 效 果 。 衣 着 搭 配 要 协 调 4 一 般 来 讲 ， 上 衣 与 下 装 的 质 地 款 式 应 相 配 ， 不 要 上 衣 十 分 厚 重 而 下 装 又 极 轻 薄 ， 也 不 要 上 着 职 业 装 而 下 着 牛 仔 裤 。 除 此 之 外 ， 还 要 讲 究 色 彩 的 和 谐 统 一 。 服 装 与 鞋 子 也 要 在 颜 色 款 式 上 加 以 搭 配 ，比 如 套 装 配 高 级 皮 鞋 ，运 动 装 配 旅 游 鞋 等 。 饰 品 巧 着 一 物 尽 风 流 适 应 场 合 ： 高 档 珠 宝 首 饰 ， 不 宜 在 工 作 、 休 闲 时 佩 戴 。 适 合 身 份 ： 选 戴 首 饰 要 与 自 己 的 性 别 、 年 龄 、 职 业 及 角 色 相 适 应 。 男 士 若 戴 项 链 最 好 不 要 外 露 。 扬 长 避 短 ： 选 戴 首 饰 要 考 虑 自 身 的 身 材 、 肤 色 、 衣 服 款 式 等 因 素 。 量 少 为 佳 ： 炫 耀 性 地 佩 戴 众 多 首 饰 显 得 俗 不 可 耐 。 总 量 上 不 可 超 过 3 种 。 色 质 相 同 ： 若 同 时 佩 戴 多 件 首 饰 ， 应 力 求 色 彩 、 质 地 相 同 ， 以 避 免 五 花 八 门 、 眼 花 缭 乱 之 感 。 佩 戴 得 法 。项 链 通 常 只 戴 一 条 ，不 宜 同 时 挂 着 金 项 链 、珍 珠 项 链 等 ; 耳 环 讲 究 成 对 佩 戴 ，且 不 宜 在 一 只 耳 朵 上 同 时 戴 多 只 耳 环 ; 手 镯 戴 一 只 两 只 皆 可 ， 但 也 不 宜 在 一 只 手 上 戴 多 只 手 镯 ， 手 链 通 常 只 在 左 手 上 戴 一 条 ， 不 宜 双 手 同 时 戴 手 链 ; 胸 针 通 常 别 在 西 装 左 侧 领 上 或 左 侧 胸 前 。 6.2.2 行 为 篇 6.2.2.1 站 姿 要 有 稳 定 感 最 容 易 表 现 体 态 特 征 的 是 人 处 于 站 立 时 的 姿 势 。 要 求 做 到 “ 站 有 站 相 ” 。 正 确 的 站 立 姿 势 应 是 ： 端 正 、 庄 重 ， 具 有 稳 定 性 。 站 立 时 的 人 ， 从 正 面 看 去 ， 应 以 鼻 为 点 与 地 面 作 垂 直 状 ， 人 体 在 垂 直 线 的 两 侧 对 称 ， 表 情 自 然 明 朗 。 温 馨 提 示 注 意 防 止 不 雅 站 姿 ， 例 如 ： 上 身 。歪 着 脖 子 、斜 着 肩 或 一 肩 高 一 肩 低 、弓 背 、挺 着 腹 、撅 臀 或 身 体 依 靠 其 他 物 体 等 。 手 脚 。两 腿 弯 曲 、叉 开 很 大 以 及 在 一 般 情 境 中 双 手 叉 腰 、双 臂 抱 在 胸 前 、 两 手 插 在 口 袋 等 。 动 作 。 搔 头 抓 痒 ， 摆 弄 衣 带 、 发 辫 、 咬 指 甲 等 。 5 6.2.2.2 坐 姿 讲 究 稳 重 感 坐 姿 是 人 际 交 往 中 最 重 要 的 人 体 姿 态 ， 它 反 映 的 信 息 非 常 丰 富 。 优 美 的 坐 姿 是 端 正 、 优 雅 、 自 然 、 大 方 。 入 座 时 ， 要 走 到 座 位 前 面 再 转 身 ， 然 后 右 脚 向 后 退 半 步 ， 再 轻 稳 地 坐 下 ， 收 右 脚 。 入 座 后 ， 上 体 自 然 坐 直 ， 双 肩 平 正 放 松 ， 立 腰 、 挺 胸 ， 两 手 放 在 双 膝 上 或 两 手 交 叉 半 握 拳 放 在 腿 上 ， 亦 可 两 臂 微 屈 ， 掌 心 向 下 ， 放 在 桌 上 。 两 腿 自 然 弯 曲 ， 双 脚 平 落 地 上 ， 男 士 双 膝 稍 稍 分 开 ， 女 士 双 膝 必 须 靠 紧 ， 两 脚 平 行 ，臀 部 坐 在 椅 子 的 中 央 ( 男 士 可 坐 满 椅 子 ，背 轻 靠 椅 背 ) 。双 目 平 视 ， 嘴 唇 微 闭 ， 微 收 下 颌 ， 面 带 笑 容 。 起 立 时 ， 右 脚 向 后 退 半 步 ， 而 后 直 立 站 起 ， 收 右 脚 。 温 馨 提 示 要 坚 决 避 免 以 下 几 种 不 良 坐 姿 ： 就 座 时 前 倾 后 仰 ， 或 是 歪 歪 扭 扭 ， 脊 背 弯 曲 ， 头 过 于 前 倾 ， 耸 肩 。 两 腿 过 于 叉 开 或 长 长 地 伸 出 去 ， 萎 靡 不 振 地 瘫 坐 在 椅 子 上 。 坐 下 后 随 意 挪 动 椅 子 ， 在 正 式 场 合 跷 二 郎 腿 时 摇 腿 。 为 了 表 示 谦 虚 ， 故 意 坐 在 椅 子 边 上 ， 身 体 萎 缩 前 倾 地 与 人 交 谈 。 大 腿 并 拢 ， 小 腿 分 开 ， 或 双 手 放 在 臀 下 ， 腿 脚 不 停 地 抖 动 。 6 6.2.2.3 走 姿 展 精 神 风 貌 行 走 是 人 生 活 中 的 主 要 动 作 。 从 一 个 人 的 走 姿 就 可 以 看 出 其 精 神 是 奋 发 进 取 或 失 意 懒 散 ， 以 及 是 否 受 人 欢 迎 等 ， 它 最 能 体 现 出 一 个 人 的 精 神 面 貌 。 在 生 活 中 有 的 人 精 心 打 扮 穿 着 入 时 ， 如 果 走 姿 不 美 ， 就 会 逊 色 三 分 ; 而 有 的 人 尽 管 服 装 样 式 简 单 ， 优 美 的 走 姿 却 使 他 气 度 不 凡 。 标 准 的 走 姿 要 求 行 走 时 上 身 挺 直 ， 双 肩 平 稳 ， 目 光 平 视 ， 下 颌 微 收 ， 面 带 微 笑 ; 手 臂 伸 直 放 松 ，手 指 自 然 弯 曲 ，摆 动 时 ，以 肩 关 节 为 轴 ，上 臂 带 动 前 臂 ，向前 、后 自 然 摆 动 ; 身 体 稍 向 前 倾 ，提 髋 屈 大 腿 ，带 动 小 腿 向 前 迈 。 温 馨 提 示 注 意 矫 正 不 雅 的 走 姿 ： 内 八 字 和 外 八 字 。 弯 腰 驼 背 ， 歪 肩 晃 膀 。 走 路 时 大 甩 手 ， 扭 腰 摆 臀 ， 大 摇 大 摆 ， 左 顾 右 盼 。 双 腿 过 于 弯 曲 或 走 曲 线 。 步 子 太 大 或 太 小 ; 不 要 脚 蹭 地 面 、 双 手 插 在 裤 兜 或 后 脚 拖 在 地 面 上 行 走 。 男 士 的 走 姿 像 小 脚 女 人 走 路 一 样 ， 一 步 一 挪 ; 或 像 闲 人 一样 八 字 步 迈 开 ， 那 会 给 人 以 萎 靡 不 振 的 感 觉 。 7 6.2.2.4 蹲 姿 别 不 顾 优 雅 蹲 姿 一 般 以 下 列 两 种 为 宜 ： 交 叉 式 蹲 姿 。下 蹲 时 ，右 脚 在 前 ，左 脚 在 后 ，右 小 腿 基 本 垂 直 于 地 面 ， 全 脚 着 地 ， 左 腿 在 后 与 右 腿 交 叉 重 叠 ， 左 膝 由 后 面 伸 向 右 侧 ， 左 脚 跟 抬 起 ，脚 掌 着 地 ，两 腿 前 后 靠 紧 ，合 力 支 撑 身 体 。臀 部 向 下 ，上 身 稍 前 倾 。 高 低 式 蹲 姿 。下 蹲 时 左 脚 在 前 ，右 脚 稍 后 ，两 腿 靠 紧 往 下 蹲 。左 脚 全 脚 着 地 ， 小 腿 基 本 垂 直 于 地 面 ， 右 脚 脚 跟 提 起 ， 脚 掌 着 地 。 右 膝 低 于 左 膝 ， 右 膝 内 侧 靠 于 左 小 腿 内 侧 ， 形 成 左 膝 高 右 膝 低 的 姿 势 ， 臀 部 向 下 ， 基 本 上 靠 一 只 腿 支 撑 身 体 。 温 馨 提 示 ： 下 蹲 时 一 定 要 注 意 不 要 有 弯 腰 、 臀 部 向 后 撅 起 的 动 作 ; 切 忌 两 腿 叉 开 ， 两 腿 展 开 平 衡 下 蹲 ， 以 及 下 蹲 时 ， 露 出 内 衣 裤 等 不 雅 的 动 作 ， 以 免 影 响 你 的 姿 态 美 。 因 此 ， 当 要 捡 起 落 在 地 上 的 东 西 或 拿 取 低 处 物 品 的 时 候 ， 不 可 有 只 弯 上 身 、 翘 臀 部 的 动 作 ， 而 是 首 先 走 到 要 捡 或 拿 的 东 西 旁 边 ， 再 使 用 正 确 的 蹲 姿 ， 将 东 西 拿 起 。 6.2.2.5 递 物 讲 究 安 全 、 便 利 、 尊 重 行 为 举 止 要 考 虑 到 是 否 有 礼 貌 ， 是 否 伤 害 他 人 。 以 日 常 生 活 常 见 的 递 交 物 品 为 例 ， 请 把 握 递 交 物 品 三 原 则 ： 安 全 、 便 利 、 尊 重 。 若 递 刀 递 笔 给 他 人 ， 就 必 须 “ 授 人 以 柄 ” ， 千 万 不 要 把 刀尖 、 笔 尖 对 着 他 人 递 过 去 ， 要 令 人 有 安 全 感 并 使 对 方 很 方 便 地 接 住 ， 还 要 等 对 方 接 稳 后 才 能 松 手 ， 这 就 是 尊 重 他 人 的 表 现 。 8 端 茶 递 水 最 好 双 手 递 上 ，注 意 不 要 溅 湿 他 人 ; 要 讲 究 卫 生 ，捧 茶 杯 的 手 不 要 触 及 杯 口 上 沿 ， 避 免 客 人 喝 水 时 嘴 唇 碰 到 你 手 指 接 触 过 的 地 方 。 若 递 交 书 本 、 文 件 ， 也 要 尽 量 双 手 递 上 ， 让 文 字 正 向 朝 着 对 方 ， 使 对 方 一 目 了 然 ， 不 能 只 顾 自 己 方 便 而 让 他 人 接 过 书 本 文 件 后 再 倒 转 一 下 才 看 清 文 字 。 递 交 物 品 时 一 般 要 求 和 颜 悦 色 ，并 说 ：“ 请 接 好 ”、“ 请 用 茶 ”、“ 请 收 好 ”之 类 的 礼 貌 语 ，还 要 注 意 目 光 的 交 流 ，双 方 最 好 处 于“ 平 视 ”状 态 ， 尽 量 避 免 “ 俯 视 ” 时 的 傲 慢 、 施 舍 之 意 或 “ 仰 视 ” 时 的 畏 惧 、 讨 好 之 态 。 6.2.2.6 其 他 行 为 注 意 情 境 、 角 色 、 距 离 行 为 举 止 应 恰 到 好 处 。 举 止 三 要 素 ： 情 境 、 角 色 、 距 离 。 随 情 境 变 化 在 办 公 室 与 在 运 动 场 ， 朋 友 聚 会 与 商 务 谈 判 所 表 现 出 来 的 举 止 神 态 截 然 不 同 ， 才 是 正 常 现 象 。 有 角 色 意 识 如 果 主 次 不 分 ， 没 大 没 小 ， 反 客 为 主 。 有 距 离 概 念 在 社 交 活 动 中 ， 人 与 人 之 间 保 持 距 离 的 远 近 具 有 特 定 的 含 义 。 比 如 ， 距 离 75 厘 米 左 右 是“ 个 人 界 域 ”，意 为“ 亲 切 、友 好 、融 洽 ”，适 合 于 朋 友 、 同 志 、 同 事 谈 心 。 灵 活 运 用 好 行 礼 ： 鞠 躬 鞠 躬 是 我 国 古 代 传 统 礼 节 之 一 ， 至 今 仍 是 人 们 见 面 表 示 恭 敬 、 友 好 的 一 种 人 体 语 言 。和 握 手 相 比 ，鞠 躬 表 达 的 敬 意 更 深 一 些 ，常 用 于 婚 丧 节 庆 、 演 员 谢 幕 、 讲 演 、 领 奖 等 场 面 以 及 下 级 对 上 级 、 服 务 员 对 客 人 、 初 次 与 朋 友 见 面 。 特 别 是 在 大 众 场 合 个 体 与 群 体 的 交 往 时 ， 个 人 不 可 能 和 许 多 人 逐 一 握 手 ， 则 以 鞠 躬 代 之 ， 既 恭 敬 ， 又 节 约 时 间 ， 值 得 大 大 提 倡 。 9 拱 手 ( 抱 拳 ) 拱 手 礼 是 一 种 极 具 民 族 特 色 的 礼 节 ， 而 且 它 既 可 以 避 免 人 数 众 多 时 握 手 的 不 便 ， 又 可 以 不 受 距 离 的 限 制 ， 特 别 适 用 于 春 节 拜 年 、 单 位 团 拜 、 亲 朋 好 友 聚 会 或 向 别 人 祝 贺 时 。 起 立 这 是 向 尊 长 、 来 宾 表 示 敬意 的 礼 貌 举 止 。 常 用 于 开 会 时 对 重 要 领 导 、 来 宾 、 报 告 人 到 场 时 的 致 敬 。 平 时 ， 坐 着 的 位 低 者 看 到 刚 进 屋 的 位 尊 者 ， 坐 着 的 男 子 看 到 站 立 着 的 女 子 ， 或 者 在 送 他 们 离 去 时 ， 也 都 要 用 起 立 以 表 示 自 己 的 敬 意 。 6.2.3 言 语 篇 6.2.3.1 言 语 体 现 你 的 修 养 水 平 未 曾 说 话 先 有 礼 ， 一 旦 开 口 更 有 礼 。 说 话 时 要 注 意 对 方 心 态 和 时 机 就 是 要 考 虑 对 方 能 否 听 得 懂 ， 是 否 感 兴 趣 ， 接 受 程 度 怎 样 。 在 特 殊 的 日 子 、 特 定 的 时 刻 ， 一 句 由 衷 的 祝 贺 、 一 段 真 诚 的 赞 美 ， 必 有 锦 上 添 花 之 10 效 果 ; 在 他 人 陷 入 困 境 之 时 、心 情 沮 丧 之 日 ，一 句 贴 心 的 问 候 ，一 番 恳 切 的 鼓 励 ， 更 有 雪 中 送 炭 之 功 效 。 不 可 说 假 话 、 空 话 、 大 话 “ 狼 来 了 ” 只 能 捉 弄 人 一 回 、 两 回 ， 第 三 回 就 必 然 受 惩 罚 了 。 栽 赃 陷 害 、 出 口 伤 人 、 诽 谤 他 人 ， 是 对 人 的 极 大 伤 害 ， 挨 打 的 皮 肉 之 伤 易 愈 合 ， 被 冤 的 心 灵 创 伤 难 平 复 。 说 空 话 、 大 话 者 ， 可 能 会 迷 惑 人 一 时 ， 但 绝 不 能 哄 人 长 久 。 在 这 种 情 况 下 ， “ 日 久 见 人 心 ” ， 所 见 的 是 浅 薄 之 心 ， 不 可 信 赖 之 人 。 注 意 区 分 客 套 语 和 反 语 在 日 常 生 活 及 社 交 中 ， 还 有 一 类 “ 言 不 由 衷 ” 的 现 象 ， 是 出 于 特 定 的 需 要 和 惯 例 ， 则 不 能 视 为 虚 伪 和 失 礼 。 在 社 交 场 合 的 客 套 话 ， 如 “ 久 仰 大 名 ” 、 “ 幸 会 ” 、 “ 光 临 寒 舍 ” 、 “ 蓬 荜 增 辉 ”等 ，显 然 有 点 言 过 其 实 ，但 令 对 方 感 到 舒 服 ，觉 得 受 到 尊 重 ， 已 是 约 定 俗 成 的 社 交 客 套 话 ， 是 不 失 礼 貌 的 表 现 。 在 亲 友 ， 尤 其 是 情 侣 之 间 ， 常 说 些 “ 冤 家 ” 、 “ 好 恨 你 ” 等 等 ， 且 不 必 为 他 们 担 心 ， 这 些 带 戏 谑 的 反 语 ， 与 相 敬 如 宾 相 辅 相 成 ， 也 是 一 种 生 活 的 情 趣 。 6.2.3.2 情 感 是 否 动 听 的 关 键 人 是 最 富 有 情 感 的 高 级 动 物 ， 获 得 礼 遇 可 满 足 自 尊 需 要 ， 因 此 ， 说 话 必 须 讲 究 情 感 。 态 度 诚 恳 。与 人 交 谈 时 ，神 情 应 专 注 ，态 度 应 诚 恳 亲 切 。表 示 祝 贺 时 ， 表 情 应 热 情 ， 如 果 仅 是 嘴 巴 动 听 ， 表 情 冷 冰 冰 ， 就 会 被 认 为 是 敷 衍 ， 甚 至 讽 刺 。 与 人 交 谈 时 ， 神 态 应 专 注 ， 如 果 东 张 西 望 、 漫 不 经 心 、 答 非 所 问 ， 就 很 失 礼 。 善 于 聆 听 。当 对 方 说 话 时 ，我 们 应 认 真 听 ，并 经 常 有 一 些 交 流 的 体 态 语 ， 如 点 头 等 ， 这 样 可 使 对 方 觉 得 自 己 受 到 重 视 。 千 万 不 要 表 现 出 不 感 兴 趣 或 去 打 断 对 方 的 话 语 。 细 微 有 别 。人 类 的 话 语 是 丰 富 多 彩 的 ，有 的 一 字 之 差 ，所 表 达 的 情 感 就 大 不 相 同 。 如 ：坐 、上 坐 、请 坐 、请 上 座 ; 喝 茶 、请 喝 茶 、请 用 茶 ，就 令 人 明 显 感 受 到 所 获 礼 遇 等 级 的 差 别 。 严 于 律 己 。说 话 者 要 有 换 位 思 维 ，设 身 处 地 为 他 人 着 想 ，严 于 律 己 ， 宽 以 待 人 。 6.2.3.3 技 巧 说 话 也 要 有 艺 术 11 要 有 角 色 意 识 。说 话 时 应注 意 自 己 和 对 方 的 身 份 ，主 次 不 分 、没 大 没 小 ， 从 来 都 是 不 礼 貌 的 。 要 顾 及 他 人 。 俗 语 讲“ 说 者 无 意 ，听 者 有 心 ”，因 此 ，说 话 者 要 顾 及 他 人 的 情 感 ， 不 要 在 无 意 中 刺 伤 他 人 的 自 尊 心 ， 令 人 尴 尬 难 堪 。 要 考 虑 到 听 众 是 否 听 得 懂 ， 因 此 要 尽 量 说 大 家 都 能 听 懂 的 话 。 要 将 心 比 心 ， 说 话 要 有 善 意 。 还 要 注 意 在 聚 会 场 合 ， 不 要 冷 落 那 些 社 会 地 位 低 、 长 相 欠 佳 、 有 自 卑 感 的 人 。 要 考 虑 措 辞 。直 率 固 然 是 优 良 品 格 ，但 在 许 多 场 合 说 话 则 不 宜 直 来 直 去 ，否 则 就 是 缺 乏 教 养 ，可 能 使 人 误 会 、难 堪 。在 酒 店 用 餐 、出 席 宴 会 ， 你 就 绝 不 能 讲 要 去 大 便 小 便 ，非 说 不 可 的 话 ，也 只 能 讲 去 卫 生 间 、洗 手 间 。 要 学 会 幽 默 。幽 默 是 一 种 最 有 趣 、最 有 感 染 力 、最 具 有 普 遍 意 义 的 传 递 艺 术 ， 因 为 幽 默 能 使 气 氛 轻 松 ， 活 跃 。 6.2.3.4 称 呼 与 人 沟 通 的 开 始 在 人 际 交 往 中 ， 称 呼 反 映 着 自 身 的 教 养 ， 体 现 着 双 方 关 系 的 程 度 和 社 会 风 尚 。 职 场 性 称 呼 ：以 交 往 对 象 的 职 务 、职 称 等 相 称，如 、“ 陈 经 理 ”、“ 郑 老 师 ” 之 类 ， 以 示 身 份 有 别 、 尊 敬 有 加 ， 这 是 一 种 常 见 的 称 呼 。 姓 名 性 称 呼 ： 其 一 ， 连 名 带 姓 称 呼 ， 显 得 比 较 生 硬 ， 只 在 开 会 等 少 数 场 合 使 用 。其 二 ，只 呼 其 姓 ，并 在 姓 前 加 上“ 老 、小 ”等 前 缀 ，如“ 老 张 ”、 “ 小 黄 ”，比 较 尊 敬 随 和 ，也 较 常 用 ; 姓 加 后 缀 ，如“ 王 老 ”之 类 则 尊 敬 有 加 ， 只 能 对 德 高 望 重 者 。 其 三 ， 只 称 其 名 ， 比 较 亲 切 ， 常 用 于 长 辈 称 呼 晚 辈 ， 在 亲 友 、 同 学 、 同 事 、 邻 里 之 间 使 用 。 泛 称 性 称 呼 ： 对 未知 其 姓 名 职 务 身 份 者 ， 可 用 泛 尊 称 。 在 公 司 、 服 务 行 业 对 男 士 称 “ 先 生 ” 、 已 婚 女 性 称“ 女 士 ”; 购 物 、问 路 等 场 合 常 用 同 志 、师 傅 、老 板 之 类 的 泛 称 ，也 可 用 “ 大 哥 ” 、 “ 大 姐 ” 、 “ 叔 叔 ” 、 “ 阿 姨 ” 之 类 带 亲 缘 性 的 称 呼 ， 显 得 更 为 亲 切 。 6.2.3.5 寒 暄 有 情 有 礼 不 尴 尬 寒 暄 是 会 面 时 的 开 场 白 ， 是 交 谈 的 序 曲 与 铺 垫 。 常 见 的 寒 暄 方 式 有 ： 问 候 式 。 如“ 您 好 ”、“ 早 上 好 ”、“ 新 年 好 ”之 类 的 常 见 礼 貌 语 ; “ 好 久 不 见 十 分 想 念 ” ， “ 最 近 忙 吗 ?身 体 好 吗 ?” 之 类 的 关 切 问 候 语 。 触 景 生 情 式 。 如 “ 晚 上 好 ! 这 时 散 步 很 好 ” ， “ 今 天 天 气 真 好 、 这 里 风 景 很 好 ” 。 这 类 话 是 日 常 生 活 常 用 的 寒 暄 方 式 。 赞 美 式 。 如“ 多 年 不 见 ，您 风 采 依 然 ”，“ 小 王 ，你 这 个 发 型 可 真 漂 亮 ” 之 类 的 语 言 对 方 听 了 肯 定 高 兴 。 12 敬 慕 型 。如“ 久 仰 大 名 ”、“ 拜 读 过 您 的 大 作 ”、“ 很 高 兴 见 到 您 ” 等 等 。 寒 暄 语 或 客 套 话 没 有 固 定 的 模 式 ， 要 因 人 、 因 时 、 因 地 而 选 用 ， 以 诚 恳 、 亲 切 、 自 然 为 好 。 温 馨 提 示 ： 对 久 未 联 系 的 朋 友 不 宜 贸 然 说 “ 孩 子 多 大 了 ” 、 “ 代 问 夫 人 好 ” 之 类 用 语 ， 以 免 碰 巧 触 及 对 方 隐 痛 而 尴 尬 。 可 用 “ 请 向 朋 友 们 致 意 ” 、 “ 请 代 问 全 家 好 ” 等 寒 暄 语 。 6.2.3.6 雅 语 学 识 修 养 的 表 露 尊 敬 是 礼 仪 的 核 心 内 涵 ， 体 现 在 语 言 上 就 要 常 用 敬 语 。 “ 贵 ”字 仍 常 用 以 尊 称 对 方 及 其 单 位 、公 司 ，如“ 贵 处 ”、“ 贵 公 司 ” 等 。 再 者 询 问 年 龄 ， 对 年 轻 人 可 问 “ 请 问 贵 庚 多 少 ” ， 对 长 者 可 问 “ 老 人 家 高 寿 几 何 ” 。 温 馨 提 示 ： 初 次 见 面 久 仰 ; 很 久 不 见 久 违 ; 请 人 批 评 指 教 ; 求 人 原 谅 包 涵 ; 麻 烦 别 人 打 扰 ; 求 给 方 便 借 光 ; 托 人 办 事 拜 托 ; 赞 人 见 解 高 见 。 6.2.3.7 电 话 闻 其 声 可 知 其 人 打 电 话 的 人 作 为 主 动 行 为 者 ， 应 该 考 虑 到 被 动 接 听 者 的 感 受 。 不 打 无 准 备 之 电 话 。打 电 话 时 要 有 良 好 的 精 神 状 态 ，站 着 最 好 ，坐 着 也 行 ， 但 不 要 躺 着 ， 或 歪 靠 在 沙 发 上 ， 那 样 势 必 发 出 慵 懒 的 声 音 ， 更 不 能 边 吃 东 西 边 打 电 话 。拿 起 听 筒 前 ，应 明 白 通 话 后 该 说 什 么 ，思 路 要 清 晰 ， 要 点 应 明 确 。 选 择 适 当 的 通 话 时 间 。 原 则 是 尽 量 不 打 扰 对 方 的 作 息 。 一 般 而 言 ， 三 餐 时 间 ; 早 七 点 ( 假 日 八 点 ) 以 前 ， 晚 十 点 以 后 ; 对 方 临 出 门 上 班时 、 临 下 班 要 回 家 时 ， 都 不 宜 打 电 话 ， 除 非 万 不 得 已 的 特 殊 情 况 。 切 忌半 夜 三 更 打 电 话 ， 以 免 惊 扰 对 方 及 其 家 人 。 通 话 时 间 也 要 控 制 ， 尽 量 长 话 短 说 。 注 意 说 话 礼 貌 。 音 量 要 适 中 ， 以 对 方 听 得 清 晰 为 准 。 语 速 要 稍 缓 ， 语 气 应 平 和 ， 给 对 方 以 亲 切 感 ， 但 不 可 拿 腔 拿 调 、 装 腔 作 势 。 一 般 而 言 ， 接 通 电 话 后 ， 应 立 即 作 简 要 的 问 候 、 自 我 介 绍 并 说 出 要 求 通 话 的 人 , 切 忌 说 “ 你 知 道 我 是 谁 吗 ?猜 猜 看 ! ” 之 类 的 话 。 打 电 话 始 终 要 用 礼 貌 语 ， 常 用 的 有 ： “ 您 好 ” 、 “ 我 说 清楚 了 吗 ” 、 “ 谢 谢 ” 、 “ 再 见 ” 、 “ 晚 安 ” ! 13 接 电 话 的 礼 貌 体 现 自 身 的 教 养 和 家 庭 或 单 位 的 风 貌 。 拿 起 话 筒 ， 首 先 以 礼 貌 用 语 ， 通 报 自 己 的 单 位 名 称 。 在 办 公 室 接 电 话 ， 切 忌 旁 若 无 人 ， 影 响 他 人 工 作 。 若 是 在 家 中 ， 接 电 话 时 一 声 “ 您 好 ” 式 的 问 候 ， 对 方 就 可 回 话 了 ， 若 有 必 要 ， 接 着 再 作 自 我 介 绍 。 如 果 对 方 要 传 呼 张 三 ， 接 听 者 应 该 热 情 地 告 诉 对 方 ， 如 ： “ 好 的 ， 请 稍 候 。 ” 然 后 用 手 捂 住 受 话 器 ， 或 去 请 或 直 接 把 话 筒 递 给 张 三 。 如 果 张 三 不 在 场 ，接 听 者 应 委 婉 地 说 ：“ 需 要 转 告 吗 ”，“ 可 以 留 下 您 的 电 话 吗 ”， 切 忌 以 一 声 “ 不 在 ” 、 “ 没 看 到 ” 即 挂 断 。 在 电 话 机 旁 要 备 好 纸 和 笔 ， 以 便 随 时 记 下 对 方 的 留 言 。 接 到 打 错 的 电 话 也 要 亲 切 地 说 ： “ 对 不 起 ， 您 打 错 了 ” 。 当 电 话 交 谈 结 束 时 ， 可 询 问 对 方 ， 这 既 是 尊 重 对 方 也 是 提 醒 对 方 ， 最 后 以 “ 再 见 ” 之 类 的 礼