1、餐饮原材料、酒水饮料及小食品供应投标方案日期：日22年目录一、应急预案31、突发事件应急预案3（1）临时送货任务的保障方案3（2）面临交通或临时管制情况的保障方案3（3）食品质量突发事件4（4）运输途中突发事件5（5）特殊情况处理方案6（6）送货不达应急预案7（7）食品安全应急预案82、补货、退货、换货等特殊情况的处理方案11一、应急预案1、突发事件应急预案（I）临时送货任务的保障方案关于应对突发紧急物料采购配送，我公司做出如下方案：（1）整合车辆资源，保证货物运输的及时性。把自有车辆与社会固有车辆进行合理搭配，对不同吨位及目的地的货物，安排合适的车型，以保证货物到达的及时性。（2）在驾驶人员
2、的学习教育及车辆出行前的安全检查上下功夫，驾驶人员做为运输中的主导者在技能及思想方面必须过硬，车辆在运输途中的稳定性是安全的重要保障。（3）做好货物运输途中的安全防护举措，针对不同季节及天气配备相应的防护用具，如：防雨布，棉被，胶垫及固定保护装置等。保证货物的安全运达。（4）针对此次应急物料派送线路我公司设立了专职专岗。（5）及时调整，保证以最快的时间将物资送达甲方指定地点。（2）面临交通或临时管制情况的保障方案为切实做好应对恶劣天气情况下的物资运送工作，保证物资完好无损安全送达甲方指定地点，防范恶劣天气安全事故的发生，并能快速、及时、妥善的处理突发事件，切实有效降低雨雪天气安全事故的发生，我
3、公司特制定本预案。（1）加强和市气象部门的联系，依据气象部门发布的灾害信息，做到早分析、早预警，及时响应、科学处置、有效应对。安排专门人员（调度员）收集中、短期气象信息，及时了解天气变化情况、车辆沿途道路通行等情况，立即通知在途驾驶员同时做好各项应急响应准备工作。（2）遇有达到启动本应急预案条件时，配送人员及时向领导报告，由组长或副组长确定相关人员和职能部门负责开展应急工作。应急指挥负责人视事态发展程度，必要时可成立现场领导小组，部署现场处置方案，同时立即组织相关人员，确保疏运和疏散物资工作安全有序的进行。如遇暴雪，凡属简易仓库、工棚的屋顶积雪厚度超过5厘米以上的须采用消防高压龙头水喷去屋顶积
4、雪和易结冰情况，结冰厚度超过2厘米以上的采用工业用盐进行泼洒，除去结冰。如遇高温，提醒车辆减速，防止因高温产生爆胎等事故，并采取积极措施应对可能出现的高温中暑事件。如遇暴雨，车辆减速慢行或到安全地点停放，各库区须做好篷布、水桶、阴沟等准备工作，巡视库内是否漏雨、库外排水沟是否畅通，确保客户仓储物资安全度汛。(3)我公司参加应急疏运和疏散物资的工作人员(装卸工)积极配合，齐心协力，由我公司现场指挥负责人统一指挥和调度，开展相应工作，如现场处置需要增加人力、物力支援时，我公司会积极加派工作人员做好一切应对工作。(4)运用GPS监控系统，密切关注车辆行驶及道路通行情况，做好车辆调度准备工作，确保在通
5、行恢复后及时疏运物资，确保安全，平安地将物资送达目的地。(5)应急机构领导小组全体成员在本预案启动期间，手机24小时开机，以保持通讯联系畅通。(6)安技部门和保安人员及相关工作人员要加大维持现场治安保卫秩序力度，确保现场及仓库物资的安全。(7)对已经装卸贵重物资待定但尚未出发的货运车辆，将车辆停放或将货物储存于应急领导小组或指定的位置，安排人员做好看护守卫工作。(3)食品质量突发事件如发生食材质量问题时，我公司第一时间到达现场并配合采购人处理本次事件。若因我公司食材出现问题，我公司负责因此带来的一切后果，接受采购人对我公司的处罚。如果出现因食材质量问题引发的食物中毒，我公司会做到以下措施：（1
6、发生食品卫生突发事件后，立即停止生产经营活动，并向所在地的医疗单位、上级卫生主管部门报告。拨打电话120向当地医院求援，协助卫生机构和医务人员救治中毒或疑似中毒病人。（2）上级卫生主管部门尚未到达之前，应保护事故现场，并停用食物、出售等一切经营活动；保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，便于卫生局工作人员展开调查、取证和分析。（3）主动配合区卫生局进行调查，按要求如实提供有关材料和样品；落实卫生局的具体要求并采取一切可以采取的措施，把事态控制在最小范围。（4）配合区卫生局详细调查：中毒发生时间、地点、中毒人数（包括就诊人数、住院人数、危重病人及死亡人数）、中毒
7、发展趋势及采取的紧急措施；污染食品种类、可疑污染物、污染程度、食品加工设备和场所、食品有效地点、食品运输工具及车辆等等。（4）运输途中突发事件我公司在运输途中发生突发事件时采取以下措施：1、如发生事故时第一时间报警通知公司，简述整个事件。2、如发生车辆损坏不能按时送达时，我公司会安排距离最近的车辆进行交接，并按时到达采购人指定地点。3、当不能尽快解决时我将启动公司备用车辆，尽快装配订单的货物，并在有效时间内到达采购人指定的地点。4、我公司会提前安排配送车辆及线路避免发生突发事件。我公司保证在配送过程中发生突发事件造成的一切损失与采购人无关，一切损失由我单位承担。我公司保证发生突发事件后仍可保证
8、送货时效，保证不会因为此事件影响到采购人的正常运行。（5）特殊情况处理方案1、无条件重新发货对于因为我方按订单发货发生错误的，应有我方重新调整发货方案，将错发的货物调回，重新按照正确的订单发货，中间发生的所有费用应有我方自行承担。2、运输单位赔偿对于因为运输中产品受到损坏而发生退货的，根据退货情况，由我方确定所需的修理费或赔偿金额，由我方进行赔偿。3、收取费用，重新发货对于因为客户订货有误而发生退货的，退货的所有费用由客户承担，退货后我方将根据客户的新订单进行重新发货。4、重新发货或替代对于因为产品有缺陷，过保质期或者质量问题的，客户需要退货，配送中心街道退货指示后，工作人员安排车辆收回退货产
9、品，将产品集中到仓库退货处理区进行处理。一旦产品回收活动结束,我方将及时联系生产厂家，立即采取措施，用没有缺陷的，没有质量问题的产品或替代品重新填补空缺。5、补货流程将货物从仓库保管区搬出，保证货物能安按质按量的送到目的地。6、基本方案一般情况下，送货具有以下几个特点：时效性、便利性、可靠性、经济性。一般按照退货或调货的额原因，依照协议可以退货的情况、搬运中损坏、货物过期退回、次品回收、货物送错退回。(6)送货不达应急预案为了努力做到想客户所想，急客户所急，帮客户所需，解客户所难，较好地解决了客户在经营中遇到的各种问题和困难。打造客户服务的良好形象，现根据公司实际情况，特制定秋梅食品送货服务应
10、急预案。1、领导小组为确保配送工作的顺利实施，加强对配送工作的领导，特成立送货不达应急预案领导小组：组长：陈桂峰副组长：黄志顺成员：李金涛、李文昌、彭朝章、易小红、张经芬2、送货不达应急类型和措施2. 1、车辆2.1. 1如遇送货车辆故障无法出车，由公司安排备用车辆送货。2.2. 2车辆途中发生故障，驾驶员自行检查排除同时报告公司车辆发生故障的地点及故障原因。排除后继续送货，记录排除故障时间，故障无法排除由办公室处理。同时与客户联系，取得客户对延时送货的谅解。2.3. 人员2.4. 2.1如遇送货驾驶员有特殊情况无法正常出车，由备用驾驶员替补。2. 2.2如遇送货员有特殊情况无法正常送货，由备
11、用人员替补。3、气候2.1 如遇雾天，在能见度小于30米的情况下(含特大雨雪台风天气)，送货车辆在待发区待命，同时联系客户说明情况，取得谅解。待可以出发时由公司负责人统一指挥出车。3. 2送货途中遇特大自然灾害应及时向公司报告，取得意见，同时妥善保管好货物，电话联系客户说明情况取得谅解。4、道路3.1 如遇道路损坏或封闭而无法通行时，向公司汇报说明，可以绕道或电话预约与客户交接地点。同时向客户解释延时原因，取得谅解。行车记录详细记载绕道行驶情况。3.2 如遇特殊节日（高考等）或集镇逢集送货车辆无法进入时，向公司汇报,同时电话预约货物交接地点，注意货物安全。5、客户如遇客户关门又未作其他安排时，
12、无法联系的实行告示制，同时按规定将货物如数带回公司交专人保管，待下次送货一起送到。在此期间如客户急要，可凭身份证到公司按手续领取。6、事故（交通事故、抢劫事故）按紧急情况应急预案处理。7、其他7.1如遇“钉子户”拦车，及时与公司联系取得指示，同时以理服人多宣传，以情感人多解释，注意行业形象，避免冲突。7.2如遇“预案”未列到的其他情况，及时与公司联系取得指示后执行。原则要求公司全体人员从讲政治的高度认识“预案”,执行预案落实责任制。并将预案执行情况列入绩效考核内容。确保方案的顺利实施。提高企业效益和社会效益。全面提升企业客户和消费者的满意度。（7）食品安全应急预案为了有效应急处置食品配送过程中
13、可能发生的食品安全事故，确保事故处理工作高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障人员生命安全，维护社会稳定，促进健康发展，特制订本方案。1、领导机构与职责:1、机构设置：1.Ll食品卫生安全工作领导小组：组长：陈桂峰副组长：黄志顺组员：李金涛、李文昌、彭朝章、易小红、张经芬1.1. 2领导小组下设办公室，全面负责日常工作及领导小组交办的事宜。1.1.3监督检查组：由公司总经办负责日常的监督检查工作。1.1.4医疗救护组：当发生一般轻微食物中毒（5人以下的轻微呕吐、腹泻）由医务室负责治疗。当发生较严重食品卫生安全事故时，应立即向就近医疗机构发出医疗救援，拨打“120”医疗抢救电话
14、要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。2、机构职责：2.1领导小组职责：全面领导公司食品卫生安全工作，根据上级文件精神及本公司实际，研究制订工作意见，并对办公室、预防检查小组工作提出指导性意见。统一指挥食品卫生安全事故处理，协调各方力量进行应急救援，控制事态发展。统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复秩序。定期组织开展食品卫生安全工作总结、研讨，形成评估和反馈意见，并负责对食品卫生安全工作的年度考核与评价。2.2办公室职责：下发上级有关文件和本办制订的各项文件、通知，指导下属各相关部门或人员实施应急处理预案。接到事故报告，立即向领导小组（
15、组长）报告，随时掌握应急处理进展情况，协调各方关系，具体负责人员调度，组织后勤保障，保障应急处理工作的有序进行。根据工作计划和领导小组的指示，在有计划有组织地开展食品卫生安全的宣传预防工作，并组织人员对开展工作的情况进行定期和不定期的检查，及时向领导小组反馈检查情况，提出阶段性工作建议。3、日常工作开展：3.1完善制度。在各级政府部门下发有关制度和工作意见的基础上，要求对本公司食品卫生安全制度进行全面修订完善，并上报教育局。3.2强化督查。在领导小组的具体指导下，由办公室牵头，以各项食品卫生制度落实为重点。3.3落实职责。公司总经理为食品安全第一责任人，安全监督员为直接责任人，食堂管理人员和从
16、业人员分别在自己的岗位职责内负责，总经理考核实行食品安全事故责任追究制。3.4加强教育。加强从业人员的食品卫生知识的宣传教育，通过举办专题培训班、知识讲座等形式,（从业人员必须取得培训合格证和体检合格证方可上岗）丰富卫生知识，增强卫生意识，提高自觉性和责任感。3.5添置设备。公司要对照配备标准,逐步完善和提高食品卫生设施的配备。4、事故应急处理。4.1报告制度。食品卫生安全事故发生后必须及时报告。具体为：发现少量（5人以下）轻度症状（如呕吐、腹泻）及时打举报电话向监督小组报告，再由监督小组逐级报告；发现较严重食品卫生事故（指出现严重食物中毒症状者或出现5人以上相同症状的群体发病情况下），应立即
17、向领导小组（组长）报告，由领导小组向上级教育部门及当地政府报告，同时立即启动食品卫生安全应急预窠。在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度。4.2救援措施。一旦发生较严重食品卫生安全事故，由总经理负责救援指挥。总经理应当机立断，立即启动应急预案，按照预备方案，各就各位，组织求援行动。初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因，排查发病人员，并建立动态性名册，防止遗漏。4. 3医疗求援。发生较严重食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。4. 4人员调度。事故应急
18、处理人员由领导小组组长统一调度，办公室具体安排，必要时可向卫生防疫部门抽调人员支援事故处理。明确分工，落实职责，听从指挥，确保到位。5、事故责任追究。5. 1对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。5. 2对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究。5. 3对事故处理中的玩忽职守、推委扯皮等影响应急方案顺利实施的行为进行严肃追究。2、补货、退货、换货等特殊情况的处理方案为完善售后的服务系统，力求使消费者更满意，本公司实行退、换货机制。凡符合退、换、补货条件并得到批准退换货的客户，请按下列条款执行（特殊产品规定的其它退、换货机制除外）：一、退、换、补货对象：所有购买公司产品，无论业务员下错单
19、发错货、仓库发错货、订单与实际产品不一致发错货等，需要根据本规定办理退、换、补货。二、退、换、补货条件：1、退、换、补货相关单据包括：客户出具的退/换货单、品质异常单。2、经服务中心部主管审阅、仓库主管审核、品质主管、物控主管审批后与客户联系退货事宜。3、所退、换、补产品必须符合以下基本条件：产品未被污染（缺陷、碰伤等）；所换产品的内包装完好无损（包括内包装），并不影响二次销售；对于数量上的短缺的问题，应该与客户联系，查查后予以补足，或价款上予以扣减。对于质量上的问题，业务员应该首先通知服务中心部门该批货物问题，然后与仓库、品质、物控、相关管理部门联系，决定是退、换、补货，还是要求客户给予适当
20、的扣款。三、退、换、补货时限及处罚：1、客户自我方收换、补货之日起，8-10日之内可以办理换、补货。（根据实际情况处罚）2、客户自在我方购货之日起，7-9日之内可以办理退货。（根据实际情况处罚）3、业务员下错单不管什么原因退、换货，跟合同不一致都属于下错单，快递费用业务员承担；产品质量问题退、换货，通过品质判定分析产品质量问题，判断产品问题。（一次性处罚10元，一个月不成超过三次，如超过三次双倍处罚。）4、业务员退货产品长期超过6个月以上，由服务中心及上级分析判断后，同意换货、退货、补货。5、急单处理，针对工作上正常合理安排，每个礼拜每个业务员限定急单2次。四、退、换货手续：1、如果符合退、换
21、货条件规定的，请在退、换货前以电话的方式与本公司联系或业务员，告知需退、换商品的订单号、品名、数量、地址等，或以文件的形式通知本公司后，我们的服务专员将会马上同退、换、补货人取得联系，响应退、换、补货人的退换货要求。2、所退、换的商品由本公司仓库、品质统一验收，货物验收无误后由仓库主管将退/换、补货单交公司服务中心/品质初审签字，物控确认签字后报主管审核签字，然后报请总经理批准方可准允退、换、补货。3、经审核批准退、换、补货后，仓库负责人即时与该退、换、补货人联系，通知退、换、补货人将所退、换、补产品发送至客户。五、退款的处理办法：由退货产生的退款，我们在收到所退货物并验收无误后把它体现到顾客的帐户余额中，顾客可以直接使用帐户余额中的资金选购其他同类商品。六、退、换货的注意事项：1、换货处理只能换此订单中的“同一产品”或相同零售价的产品。2、所有退、换货的运输费及包装损耗费由对方负责。3、顾客可以拨打本公司的售后服务热线电话进行咨询。
