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湖南大学硕士学位论文 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的 影响 研究 姓名：成红巧申请学位级别：硕士专业：工商 管理 指导教师：谢玉华20090320 硕上学位论文摘 要 对于酒店来说，为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一 种理想状态，但失误总是难以避免的。随着我国酒店数量的 剧增，酒店服务质量和管理水平不如人意的问题凸显出来， 有关酒店服务质量的投诉呈一定的上升趋势。因此，能否有 效处理顾客投诉，是酒店能否留住顾客、提高顾客满意度的 重要因素。本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基 础上，结合我国酒店业自身特点，建立了酒店业投诉处理对 顾客满意影响的理论模型，并提出了相应的研究假设。本文 以顾客投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的 关系为研究主线，同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性 两个因素对顾客满意的影响。针对目前酒店投诉处理以经验 为主，缺乏理论指导的现状，本文采用了因子分析、回归分 析、方差分析、描述性统计分析等多种分析方法，通过大量 细致的理论整理和统计工作，提出了通过实证分析的量化结 论，为酒店实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。研 究结果表明：顾客投诉处理方式对顾客满意度的影响有显著 性差异，感知公平的三个维度对顾客满意均有显著影响，服 务失误类型对顾客满意无显著性影响，失误严重性对顾客满 意也不存在显著性影响。针对研究结论，本文提出了酒店顾 客投诉处理的相关建议，以及本研究的局限性和未来研究方 向。关键词：酒店；顾客投诉；顾客投诉处理；顾客满意 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 ， ? ， ， ， ? ， ?， ? ， ， ? ，? ， ? ， ? ， ? ， ， ， ， ， ， ， ? ? ： ， ， ， ? ， ” ；? ； ? ； 硕士学位论文插图索引图 本文研究模型 图 图统计方法在研究模型中的应 用 酒店顾 客投诉处理对顾客满意度的影响研究 附表索引表服 务失误类 型 一表酒店业服务失误类 型 表服务失误特征的衡 量 表投诉处理方式的衡 量表 感知公平的衡 量 表顾客满意的衡 量一 表酒店顾客基本情况 表一 表顾客感知公平问卷?【系 数表旋转后的 因子负载值 表表 顾客满意问卷? 系 数表旋转 后的因子负载值 表表 投诉处理方式与感知公平的相关分 析表投诉处理 方式对感知分配公平的回归分 析表投诉处理方式 对感知程序公平的回归分 析表投诉处理方 式对感知互动公平的回归分 析表感知公 平对顾客满意的回归分 析表 顾客投诉类 型 表方差分析（）检查结 果一表 方差齐次性检验 表 表法水平均值比较结 果表 方差分析（）检查结 果表方 差齐次性检验 表 表法水平均值比较结 果表 研究假设验证情况汇 总一 湖南大学学位论文原创性声明,本人郑重声明： 所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得 的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对 本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确 方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：叙钆刁日期：砷年弓月加日学位论文版权使 用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学 位论文的规定， 同意 ? 学校保留并向国家有关部门或机构送交 论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数 据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存 和汇编本学位论文。本学位论文属于、保密口，在年 解密后适用本授权书。、不保密口（请在以上相应 方框内打 “?） 作者签名：成季均帆叩；月加日导师 签名： ：以钞日期： 亏月 ” 日 硕学位论文第 章 绪 论研究背景与意义研究背景随着 经济的快速发展，我国的滔店业获得了长足发展，滔店数量 迅速增加，尤其是星级酒店。截至年底，我国星级 酒店已达家，比年末增加家， 增长。伴随着总量的急剧扩张。国内酒店业在硬 件设施上已经达到了较高的水平，但是酒店的软件建设明显 滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平却仍然不尽如 人意。投诉率的不断上升，在很大程度上说明了我国酒店 业的服务质量亟待提高。且酒店业的投诉案例在酒店的服务 态度、收费标准、客房卫生、服务员态度冷漠、相互推诿等 多个方面都有所涉及。在此种情况下，越来越多的学者和酒 店经营管理人员开始以顾客满意为出发点，来研究如何提高 服务质量， 赢得顾客忠诚等等。 但是顾客每一次的服务接触， 并不一定都是美好的。出于酒店产品具有与一般有形产品不 同的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等 特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了在提供服 务的过程中，即使是最优秀的酒店也不可避免的会出现服务 失误。酒店出现服务失误有其必然因素，因为酒店服务的 提供主要依赖人力完成，有很大的不确定因素。而随着顾客 消费、维权意识的增强，他们对酒店服务品质的要求同益增 强甚至苛刻，这也使得洒店在当今社会要面对更为紧张的客 户关系的压力。服务失误影响重大，因为服务失误会造成顾 客不满，不满意的顾客就可能从酒店流失。不满意的顾客还 可能产生负面行为，他们会到处宣扬令其不满的酒店服务， 严重影响酒店的形象。统计数据显示，顾客不满意所耗费的 成本约占企业全年营业收入的（全面质量管理， ），吸引一位新顾客所花的成本是 保留现有客户的五倍（美国顾客服务协会）。而顾客满意度 持续上升的企业，其年获利提升以上（ ，）。研究意义 一些卓越的酒店通过实践表明，企业经营战略的核心内容应 该是培养顾客满意度，围绕“ 使顾客满意 ” 来丌展工作。颞客 满意度是决定服务性企业利润的重要因素，顾客满意度每增 加，利润可以增加。顾客满意度既可 以通过多次的 “ 零缺陷 ” 服务来逐步培养， 也可以通过对 “ 缺陷 ” 服务即顾客投诉的酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响 研究有效处理来实现。实践证明，有效处理顾客投诉是增强 顾客满意、培养顾客忠诚的有效途径。酒店如果对宾客的投 诉给予高度的重视及有效的处理，投诉的宾客极有可能继续 与酒店保持业务联系甚至还会成为酒店良好形象的免费宣 传者【】。顾客投诉的不可避免决定了顾客投诉管理应当 成为顾客满意战略的重要组成部分。实证研究也表明，当投 诉得到满意的解决时，顾客保持品牌忠诚和继续购买那种服 务的可能性更大了，如果顾客对投诉处理结果完全满意则再 次购买的意图占，而投诉没有得到很完美解决的投诉 者再次购买的仅为。另外，比起没有经历投诉的顾客， 得到有效投诉处理的顾客有更高的顾客满意度。他们还会因 此对外界进行正面宣传（， ）【】。通过及时调整服务过程与系统，能大大 提高 “ 第一次做对 ” 的可能性。正因为如此，投诉处理不仅仅 是一种滞后的差错弥补手段，还可以作为酒店提高服务质量 的一种战略性工具。正如，和 （）在哈佛商业评论中指出的：“ 投诉 处理是优质服务的基础，应当被看作是服务型企业战略中不 可或缺的一部分” 。因此，认识顾客投诉处理的重要性，提高 顾客投诉处理的能力，对酒店来讲非常迫切，应当成为酒店 顾客满意战略的基石之一【】。国外学者对顾客投诉、 投诉处理、顾客满意等方面的研究已经进入比较成熟的阶段， 如著名的量表，服务质量差距模型，归因 理论等，都涉及顾客投诉的原因研究。各行业对顾客投诉类 型的统计和顾客投诉行为的研究也有较多著述。承接国外学 者的研究结果，我国理论界现在也开始了对投诉处理的研究， 一些著名企业已开始着手建立顾客投诉管理体系【】。但 是在服务业，尤其是酒店业，有关投诉处理方面的研究还处 于起步阶段，基本上是在国外学者研究的基础上进行一些探 索性的研究，如酒店服务质量的衡量和评价，顾客投诉的影 响因素分析，顾客投诉与顾客满意度的研究等，但多停留在 定性研究的层面。酒店业往往从经验的、感性的角度去处理 顾客投诉，对于投诉处理效果的好坏，效率高低没有把握， 也无持续性记录和评价，因而无法做到通过投诉处理进一步 改善服务系统的目的。正是基于这种现状，笔者认为，通过 实证的方法研究投诉处理及其对顾客满意的影响，一方面可 以得到大量一手数据，掌握目前酒店业投诉处理措施的实施 情况，另一方面可以从中找出酒店业投诉处理对顾客满意产 生影响的规律，这对于酒店业投诉处理措施的实施和基于投 诉处理改善服务系统，具有十分重要的理论和实践意义 。研究对象本文以酒店企业的顾客投诉处理为研 究对象，为便于研究和说明问题，有必要对相关定义作出界 定。 硕十学位论文酒店在最表层的意义上可以看作是 提供住宿的设施。就是在这种意义上，由于酒店所处的历史 时期，地理位置，功能和经营管理的差异，酒店也被赋予了 千差万别的名称。 在中国历史上， 有“ 逆旅 ” 、 “ 骚论 ” 、 “ 官 （馆）” 、 “ 客舍 ” 、“ 旅馆 ” 、 “ 客店 ” 、“ 酒店 ” 、“ 旅社” 、“ 诸侯馆 ” 、“ 四 方馆 ” 、“ 迎宾馆 ” 等不同称谓。在英语国家里，除了“ ” 这个通用词外，还有（“ 旅馆” 、“ 客栈” ）， （客栈、小旅馆），（招 待业），（公寓）、（，旅馆）， （休养地旅馆），（汽 车旅馆），（机场旅馆）， （招待所） ，（青年旅舍） ， （旅游酒店） 等说法。中国现在， 公众对酒店的称呼也不尽相同，如“ 旅社” 、“ 旅馆 ” 、“ 宾馆 ?、 “ 酒店 ” 、“ 大厦 ” 、“ 中心 ” 、“ 会馆 ” 、“ 广场 ” 等。本文的研究采 用“ 酒店 ” 这一比较通用的说法【】 。 现代意义上的酒店是 在某一个或相连的一群建筑物里，向顾客提供住宿设施和其 他餐饮、娱乐、商务等服务的企业。服务质量是酒店企业和 顾客在互动的状态下形成的，但是对质量的判断者只能是唯 一的即顾客，其判断的标准就是顾客的期望与其实际感受的 差距，只有在实际感受大于或等于期望的情况下，顾客才会 感到满意，否则就会产生不满意。不满意状态可能带来顾客 的投诉。不满意是顾客投诉的必要条件但不是充分条件。在 不满意的情况下，顾客可能保持沉默并继续光顾，也可能直 接转向竞争者，或向亲戚朋友诉说他们不满的经历，以便宣 泄不满的情绪，而向企业提出投诉只是其中的一种选择。酒 店顾客投诉行为就是酒店的消费者的不满情绪或情感所引 起的反应，亦即顾客对服务或商品质量不满的一种具体行为 体现，在顾客投诉的多种反应中，顾客可能采取一种或一种 以上的反应。随着中国市场经济的持续发展、 消费者维权意识的逐渐增强以及相关政策法规的不断健全， 顾客投诉已经呈现上升的态势。顾客投诉处理对酒店而言是 一个不可回避的重要课题。酒店如果能有效处理顾客投诉， 则可以持续改善管理水准和服务质量，提高顾客满意度，从 而提高酒店的市场绩效和竞争能力。但实际上，大多数酒店 企业在市场竞争中仍然聚焦于一次性让顾客“ 满意 ” 和新顾客 的拓展，并没有足够重视难以避免的顾客“ 不满意 ” 和原有顾 客的流失问题。因此，有必要系统地研究酒店顾客为什么投 诉、怎样投诉，并最终应以何种适合的方式解决即酒店顾客 投诉的三个基本问题：诱因、行为及其处理。顾客满意甚至 忠诚 ” 是酒店企业经营战略的核心目标，可以通过两条基本途 径来实现：一次性直接的创造顾客满意。让不满意的顾 客转化为满意甚至忠诚。在酒店的管理实践和相关的研究文 献中，目前的焦点仍然是如何“ 一次成功 ” ，使顾客通过直通 车达到满意，但实际上，如何“ 二次成功 ” 是不可回避的。换 句话说，目前理论和实践的焦点仍然是顾客满意问题，而本 文探讨的焦点在于酒店顾客“ 不满意 ” 问题，这在实践上和理 论上均有重要价值。成功的顾客投诉处理的投资回报率在服 务业可达 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 ，它应当被看成是利润中心，而不是成本中心。 问题是许多酒店企业忽视投诉处理，从而造成原有顾客的不 断流失。有效处理顾客的投诉问题前提是弄清楚顾客为什么 会产生投诉，他们一般会怎样投诉。因此，全过程、系统性 的管理酒店顾客投诉十分必要。实际上，顾客投诉处理是原 有顾客维护的必要途径，是酒店顾客满意战略的不可或缺的 基石。中国酒店管理研究相对于旅游研究的其他领域而言是 比较成熟的，但是从近年来的研究历程来看，大多还只 是停留在总结行业经验和吸收外来思想的阶段。酒店管理研 究普遍缺乏理论和实证相结合的深层次的成果。本文以战略 管理学、服务营销学、消费者行为学、质量管理学等学科的 知识为基础，通过文献研究，以理论分析、实证研究相结合 的方法较深入地研究了酒店顾客投诉处理对顾客满意度的 影响【。研究思路与内容研究思路本 文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国 酒店业自身特点，建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的 理论模型。以投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者 之间的关系为研究主线，同时也考虑了顾客投诉类型、失误 严重性两个因素对顾客满意的影响。针对目前酒店业投诉处 理以经验为主， 缺乏理论指导的现状，本文采用了相关分析、 因子分析、回归分析、方差分析等多种分析方法，通过大量 细致的理论整理和统计工作，提出了经过实证分析的量化结 论，为酒店业实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。针 对研究结论，对数据分析结果进行总结讨论，并提出了酒店 业顾客投诉处理的相关建议，以及本研究的局限性和未来研 究方向。研究内容根据论文的研究思路，本文 内容共分为以五个部分：第章绪论。主要是提出问题， 描述本文的研究背景，明确研究对象， 陈述研究思路及内容。 第章理论基础与研究综述。回顾服务失误、顾客投诉、顾 客投诉的原因、投诉处理、感知公平、顾客满意的相关理论 和研究成果。为后续理论与假设的提出铺垫基石。第章 模型构建与研究假计。通过对相关文献的总结，借鉴国外较 成熟的理论模型， 并加以适当修改扩充，构建顾客投诉特征、 投诉处理方式、顾客感知公平和投诉处理后顾客满意的整合 模型，并提出本文的研究假设。此外，本部分还包括对研究 变量的定义及衡量、调查对象的确定、问卷设计、数据分析 方法。第章实证研究与分析。根据调查问卷收集到的数 据，运用社会科 硕± 学位论文学统 计分析软件进行数据处理，提取分析结果以验证假设成立与 否，并对假设情况验证进行汇总小结，提出了本文对酒店顾 客投诉处理的相关建议。第部分为结论。根据实证得到 的研究结论，对数据分析结果进行总结讨论，最后，指出研 究局限性和后续研究方向。 酒店顾客投诉处理对顾客满 意度的影响 研究 第章理论基础与研究综述服务失 误服务失误定义服务与有形产品不同，它是“ 或 多或少具有无形特征的一种或一系列活动，是一种行为一种 表现 ” （，）。服务在本质上是一 种无形过程或行为，生产和消费不可分离，但同时顾客积极 地参与服务的生产和传递过程，这些特性决定了对服务失误 的定义较有形产品的缺陷困难得多。服务提供者与服务接受 者身份的不同决定了对服务失误的定义有所不同。对企业来 讲，服务失误意味着所提供的服务未能达到企业所规定的要 求：对顾客来讲，服务失误意味着所接收到的服务没有达到 其预期的程度。企业导向的服务失误定义与顾客导向的服务 失误定义的关键差别在于，后者考虑到了顾客可以对同样的 服务感知到不同的质量水平，从而对是否发生服务失误有自 己的评价。因此，学者们对服务失误的定义一般都是从顾客 感知的角度出发 【】。 等 学者（）将服务失误定义为，在服务提供过程中， 在服务接触的任一点上，如果顾客认为其需求未被满足，或 是低于其预期水平，那么顾客就有可能认为出现了服务失误。 著名的服务营销学者（）将服务 失误定义为不按顾客期望进行服务。雷蒙德 · 菲斯克（ ，）也指出，如果企业服务表现 未达到顾客对服务的评价标准，就是服务失误。 （）认为当顾客对服务系统不满意时，服务 失误就发生了。（）综合了以上定义 提出当服务提供者不能按照顾客期望提供服务，并导致其不 满意的时候，服务失误就发生了。服务失误发生与否与顾客 的感知密切相关，当顾客对服务绩效的感知小于服务期望时， 顾客就不会满意，也即发生了服务失误，若顾客没有感知到 绩效和期望之间存在负向差异，就不会感到不满意，也就没 有发生服务失误。由各学者对服务失误的定义可知，服务 失误更强调顾客对服务经历的感知，强调顾客的主观判断， 而并不是简单的指企业认为的他们该提供的服务。因此，顾 客导向的服务失误定义方式更具有普遍性和指导意义。 服务失误产生的原因由于酒店是一种具有综合 服务功能的企业，它不仅要满足顾客住宿和饮食的基本需求， 还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。酒 店产品的 硕上学位论文无形性，不可储存性，不可转 移性，生产、销售和消费的同步性等特性，以及服务质量 评价的主观性等特点，注定了酒店服务失误的产生不可完全 避免。（）认 为服务和消费是同时发生的，服务传送与服务提供者是不可 分离 的，所以在服务传送时的任何一个服务接触点，如果 产生服务失误，则会使得顾客产生负面的反应。从顾客方 面来看，现在的顾客需.