客户分类管理规定.doc

目 录 1、目的.1 2、范围.1 3、角色职责.1 4、主要内容.1 5、表单.4 6、附录.4 1 1、目的目的 本规定用于指导软件工程研究中心（以下简称软件中心）的客户分类，以及不同 类别客户的管理要求。 2、范围范围 本规定适用于软件中心销售部、市场部、客服部、咨询部、产品研发部等部门所 接触和涉及的一切客户。 3、角色职责角色职责 角色角色职责职责 销售员 负责潜在客户的信息收集和分类管理工作，已签客户实 施启动及按阶段收款工作 销区经理 负责区域潜在客户工作的监控、重点客户的组织参与工 作 销售总监 负责全国潜在客户工作的监管、重点客户的监控、重大 客户的组织参与 市场专员行业及电话联系总部等潜在客户的信息提供 客服和咨询部签约客户的实施或客户服务工作 4、主要内容主要内容 4.1 客户分类及原则 以是否签约为标志进行客户一级分类。凡和软件中心签订合同的客户都是签约客 户，反之为潜在客户； 1） 潜在客户分为 A、B、C 三类客户： 其中： A 类客户定义：一般情况下，拜访或接待超过 3 次，最多 6 个月内有签单意向 B 类客户定义：一般情况下，拜访或接待过客户，下一年度有明确软件或咨询项目 规划 C 类客户定义：至少电话拜访过且沟通情况良好，对方明确讲近期有软件或咨询需 求 2 2） 签约客户分为重点客户、普通客户和样板客户； 其中： 重点客户，符合以下其中一条即有条件成为该类客户： 1)对公司的整体或区域市场有重大影响、对公司的目标行业有重大影响、对公司 未来发展方向有重大影响的客户。 2)客户信誉较好，实施过程中对于项目的支持力度比较大，对项目的重视程度高。 3)合同额达到 200 万的客户，或者预期的项目投入产出比比较大的客户。 普通客户：符合公司市场定位，但企业影响力一般的客户。 样板客户：实施效果较好，对我们的目标客户群能起到树立榜样或标杆作用，对 于区域或行业客户有推广意义的客户。 4.2客户分类管理内容 1）潜在客户： 总体要求： 销售员（市场专员）通过电话、网站、拜访等渠道收集潜在客户信息；按照中心 的要求收集各项客户企业和关键人员的信息，并对信息进行初步整理分析，分类后填 入区域或行业信息采集表 （需要修订信息采集表格式） ；销区经理每月对信息采集 表的潜在客户的 A、B、信息滚动联系情况进行监控；销售总监每季度组织销区进行 一次针对 A、B 类潜在客户（含市场关系）的分工分级调整工作，同时每月度参加销 区会议时针对重点项目（每月进行新增名单调整）行动计划进行研讨分析，确定下一 步工作重点。对于客户拜访原则上三次以上必须见到副总及以上的高层领导。 1)对于 C 类客户，销售员要保持电话沟通和邮件沟通；每月通过电子邮件发送公 司月刊；至少每季度应电话联系一次了解项目进展情况，并根据出差时间安排 就近顺路拜访建立关系。重要的集团或行业客户须按照销售总监的要求填写 重点项目行动计划 ，作为市场行为进行重点分析和监控。 2)对于 B 类客户，销售员要保持电话沟通和邮件沟通以及拜访或接待；每月通过 电子邮件发送公司月刊；至少每个月应电话联系一次了解项目进展情况；平均 每季度应拜访或接待至少一次，积极主动的拓展企业的相关人脉关系。其中高 层关系良好的可经过审批后邀请参加中心组织的年度客户大会。不主动或接受 3 考察客户需求，特殊情况另行申请。按照销售总监的要求填写部分客户的重 点项目行动计划 。 3)对于 A 类客户，销售员要保持电话沟通和邮件沟通以及拜访或接待；每月通过 电子邮件发送公司月刊；平均每个月电话联系至少两次以上了解项目进展情况； 平均每个月应拜访或接待至少一次；可主动和接受考察客户需求，参照考察 客户工作规范进行考察工作的实行；编写重点项目行动计划 ； 2）签约客户： 总体要求： 项目签约进入实施阶段，销售人员更应该深入客户关系，第一：深化和企业前期 不容易拜访的高层关系，为下一步关系营销和后期项目做好铺垫；第二：要修补前期 和我方关系不好的关键部门，如财务、计划等部门，摸清验收、办款等各项流程，为 配合实施和办款做好准备；第三：有利于配合我方实施人员和企业良好协作，完成实 施工作。 1)对于签约客户重点客户，销区经理每月至少与企业项目关键人联系一次， 沟通项目进展及问题，并及时与客户服务部门沟通协调，配合项目负责人进行 项目实施计划调整、高层汇报等活动；对公司的整体或区域市场有重大影响、 对公司的目标行业有重大影响、对公司未来发展方向有重大影响的客户销区经 理和销售总监均应每季度寻机拜访企业高层，增进和拓展行业人脉关系。最终 验收需要销区经理或以上级别的领导会同项目负责人等参加；销售员应在合同 约定的年费收取时间前一个月向客户申请收取服务年费。 2)对于签约客户普通客户，销售人员每月至少与企业项目关键人联系一次， 沟通项目进展及问题，并及时与客户服务部门沟通协调，配合项目负责人进行 项目实施计划调整、高层汇报等活动；销区经理应根据销售人员反馈的项目实 施情况与客户和客户服务部门沟通协调，必要情况配合项目负责人拜访企业高 层；此类客户的最终验收可由销区经理会同项目负责人等参加；销售员应在合 同约定的年费收取时间前一个月向客户申请收取服务年费。 3) 对于签约客户样板客户，销区经理每月至少与企业项目关键人联系一次， 沟通项目进展及问题，并及时与客户服务部门沟通协调；销售总监应根据销区 和客服反馈的项目实施信息，沟通协调企业和中心内部资源，确保项目实施的 进度和质量，销区经理和销售总监均应每季度寻机拜访企业高层，增进和拓展 4 行业人脉关系。此类客户的最终验收可由销售总监或中心总经理会同项目负责 人等参加；此类客户可作为被考察对象，每发生一次考察业务，该企业向考察 方积极友好地宣传了公司，按照公司的规定可以申请奖励，奖励每半年结算一 次。样板客户所在地的销区经理须每年 6 月 26 日及 12 月 26 日前向营销副总提 交客户考察统计表 ，作为奖励结算依据；重要的节日可以安排赠送礼品给项 目关键人。销售员应在合同约定的年费收取时间前一个月向客户申请收取服务 年费。 5、表单表单 本规定涉及的管理表单参见其他管理规范和相应的销售内部管理表格等 6、附录附录