电器商场门店售后服务程序规范.docx

电器商场门店售后服务程序规范执行人：营业厅经理、组长、营业员监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间热情接待热情接待每一位顾客，使用公司规范的礼貌用语。针对顾客的不同情况，选择接待顾客的方式地点等情况。礼貌接待，分析情况仔细倾听认真仔细的倾听顾客关于商品或服务的每一件问题和意见，分析顾客的真正用意和真实心理。分析顾客的真实心理详细确认确认顾客所说的商品和服务情况，如技术因素、使用方法、事情经过、各种票据等。详细确认具体情况分析问题情况按公司售后服务要求以及国家三包规定和当时的具体情况分析解决途径和方法。协商解决针对售后的具体问题和当时的实际情况，与顾客协商解决，工作要有原则性、灵活性、最大限度的满足顾客的需求。要有稳定的心理状态，准备不同的解决方法，针对不同情况，耐心、灵活的处理售后工作。热情道别售后问题解决之后热情与顾客道别。详细登记，问题的汇总和促进将每日售后的重要问题登记汇总，分析工作中的问题和改进方法，及时反馈到公司相关部门，以及对本门店相关工作的培训与提高。对售后工作的总结改进，提高门店工作水平。