物流公司客户管理制度.doc

物流公司客户分级管理制度为加强客户管理，降低经营风险，现制定物流公司客户分级管理制度。一、客户分级管理的原则1、突出重点原则。抓好重点客户管理，重点客户不仅包括现实合作客户，还应包括潜在客户。2、动态管理原则。对客户资料要加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，让客户关系管理始终处于动态，确保客户关系信息的准确。公司客户分级每半年进行一次。3、灵活运用原则。应运用灵活的方法把客户信息资料及时全面的提供给销售人员和其他有关人员，使他们能进行详细的分析，充分利用客户信息资料，提高客户管理效率。4、专门管理原则。客户资料是公司的核心资产，需要专人负责，专门管理。严格管理好客户情报资料的利用和借阅。二、客户管理的范围物流公司客户管理的范围包括所有尿素客户和化工产品客户。三、客户分级（一）客户分级标准销售客户重点客户和一般客户两类。重点客户指产品年销货量占公司相关产品年总销售量的5%（含5%）以上的客户；其他客户为一般客户。每类客户按以下标准进行综合加权分级：1、客户信用（满分100分，权重40%）。按照近一、两年来客户付款是否及时，有否拖延付款现象，对所有客户进行打分。无拖延付款现象的客户得满分；无正常理由或领导批准的，每拖延一次付款扣10分。当期超过4次的，本项指标得分为0分。2、产品销售价格（满分100分，权重20%）。按照近一、两年来客户所销售产品的平均价格，对所有客户进行打分。客户年均销售价格高于公司销售平均价格的，得满分。每低于平均销售价格5%的，减10分。3、潜在价值（满分100分，权重20%）。对客户综合考察、评估，判断其发展前景和潜在价值。发展前景好、合作潜力大的客户得满分。4、厂商合作（满分100分，权重20%）。积极配合并落实公司各项销售措施，无销售纠纷的，得满分。无正当理由，不配合公司销售措施落实，每发生一次扣20分。凡从厂商合作的大局出发，给公司提合理化建议的，一次加10分。（二）客户加权分级1、按本条（一）所述标准对客户按产品类别进行加权分级。加权总分各项实得分×该项权重2、加权总分90分以上且列前5名的客户为A类客户；加权总分8090分及90分以上但排名在前5名以后的为B类客户；其他客户为C类客户。（三）分类客户待遇按下表执行：客户等级类别销售价格供货及时性服务重点客户A最优价格优先发货部门经理每季度回访一次B较优价格第二优先发货部门经理每半年回访一次C适当优惠价格第四优先发货部门经理每年回访一次一般客户A较优价格第三优先发货部门经理每年回访一次B适当优惠价格第五优先发货业务组长每半年回访问一次C（四）客户分类实行动态管理，每年元月、七月各评估一次。客户分类评估由综合部会同相关业务部门进行。四、客户管理（一）客户回访1、销售部门业务员应通过实地考查、电话了解、信函等方式进行客户访问。其中重点客户一周应访问一次；一般客户一月应访问一次；潜在客户应通过实地考查重点拜访。物流公司售后服务中心根据工作需要，可有重点地进行客户回访。2、销售部门应建立专门台账，及时记录客户访问情况。3、客户访问应着重了解以下信息：（1）询问客户对产品及本单位服务有何意见；（2）询问客户有无新的要求；（3）介绍相关产品知识和注意事项；（4）介绍本单位近期提供的产品质量情况及服务；（5）咨询服务。4、销售部门每月底应将本部门业务人员当月客户回访情况进行分析汇总，并报售后服务中心（综合部）备案，作为对业务人员的考核依据。（二）客户档案管理（一）各销售部门应建立并随时更新客户档案。客户档案应包括但不限以下信息：1、基本情况：客户名称、成立时间、企业性质、经营规模、员工数量、法人代表、地址、联系电话、电子邮箱、税号、开户行、账号；主要经营管理人员的姓名、年龄、兴趣、爱好；2、资信状况：客户公司注册资本、股权结构、资产及负债情况、信用状况；3、经营状况：销售区域、经销产品品种、近期销售情况、客户优势、发展潜力、经营业务范围及变更情况；4、有关经营合法证件。（二）各销售部门建立并更新客户档案时，应同时将相关资料报送售后服务中心备案1份。售后服务中心负责对各部门客户档案管理进行监督检查。五、其他要求1、本制度由综合部负责解释。2、本制度从下发之日起执行。客户回访记录表日期： 编号：访问人（签字）：被访问客户姓名主销产品年销量访问方式电话 现场 信函 其他方式访问要点客户意见建议备注