标准化的典范—麦当劳手册(doc8).pdf

管理资源吧（ www.glzy8.com） ，提供海量管理资料免费下载！ 更多免费下载，尽在管理资源吧（www.glzy8.com ） 标准化的典范 麦当劳手册 麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的 是这里的管理井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的 程序运转。 麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q 、S、CV” （质量、服务、清洁、 价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规 范化，即 “ 小到洗手有程序，大到管理有手册” 。 他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反 复、认真地观察研究， 写出了营运手册。 该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。 与此同时，还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“ 法” 可 依。可以这么说，透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩，足以跟克 罗克媲美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。 为了保证麦当劳的经营观念“Q 、S、CV”( 即“ 品质、服务、清洁和价值”)得到 忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范“QT manul、SOC、Pocket Guide、MOP ”，从而把每项工作都标准化，即“ 小到洗手有程序，大到管理有手册” 。 管理资源吧（ www.glzy8.com） ，提供海量管理资料免费下载！ 更多免费下载，尽在管理资源吧（www.glzy8.com ） QT manul，就是麦当劳营运手册。 随着麦当劳连锁店的发展， 麦当劳人深信： 快餐店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店 开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。 在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。 30 年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“ 法典” 。 麦当劳的政策与精神 1、彻底推动 QSC 的基本手册 （1）麦当劳的最高政策： Q（quality）品质、 S (service)服务、 C (clearness) 清 洁 不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广 受推崇，经营者都以它作为工作指标。 （2）基本精神：秉持（ what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制 方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM 促销手册；清洁 方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的 短文、照片及范例说明。 （3）在实际营运时可分为几个部分： 训练计划； 工作检查表； 各种指导资料； 工作评价； 管理资源吧（ www.glzy8.com） ，提供海量管理资料免费下载！ 更多免费下载，尽在管理资源吧（www.glzy8.com ） 工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （4）麦当劳的基本政策 经营管理训练计划； 经营开发计划； 主管训练计划。 麦当劳基本政策的七大要素： QSC+V（品质、卫生 +价值） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） Customeris First （顾客永远第一） Dynamice、Young、Exciting （冲动、年轻、刺激） Right Now and No Excuse Business （立刻动手、做事没有借口） Keep Professional Attitude （保持专业态度） Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳的行动规范，这更可以说是麦当 劳企业的战略。清楚地说，这些是“ 判断的基准 ” ，以使最前线的店铺从职员到兼职 人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 另外，和销售行动计划手册（SAM）相辅相成的是被称为CRAM 社区系统的 行动手册。社区活动有五项目的： 加强企业形象。 管理资源吧（ www.glzy8.com） ，提供海量管理资料免费下载！ 更多免费下载，尽在管理资源吧（www.glzy8.com ） 赢得顾客好感。 增加顾客对麦当劳良好的印象。 和其他竞争者的差别明显化。 使顾客固定化。 此外，针对社区的活动，有交通安全宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等。 各店可选择受欢迎的项目举办， 然后再调整经费即可。 麦当劳虽自认 QSC 可为市场 带来强大压力，但它不足以横扫天下，为了巩固每个门市的地盘，它必须加强活动 与人际关系， 同时由总公司随时提醒各门市，维持店面的优越性， 不可忽视竞争者， 多注意竞争者的动向，如此一来，才可以在市场上长久独霸。 麦当劳相关手册 1、麦当劳营运训练手册（ OT manual） 麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策，餐厅各顶工作的 运作程序、步骤和方法。 30多年来，麦当劳公司不断创造地丰富和完善营运训练手 册，使它成为指 导麦当劳公司运作的指导原则和经典。 2、岗位工作检查表（ SOC） 麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成20 多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、 品质管理、大堂等等，每个工作站都有一套“SOC ” 即 Station Observation Checklist 。 SOC详细说明在工作站时应事先准备和检查的项目，操作步骤，岗位第二职责 及岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习，通过各个工作站 的考核后，表现突出者晋升为训练员，然后由训练员负责训练新员工，训练员中表 现好的可以晋升到管理组，也就是说从最基层的实践培养起，台阶式地逐级提升。 3、袖珍品质参考手册（ Pocket Guide ） 管理资源吧（ www.glzy8.com） ，提供海量管理资料免费下载！ 更多免费下载，尽在管理资源吧（www.glzy8.com ） 麦当分公司的管理人员每人分发一本手用，手册用中详尽地说明各种半成品接 货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等等与 产品品质有关的各种数据。 4、管理发展手册（ MDP） 麦当劳公司是依靠餐厅经理和员工把企业的经营理念（Q、S、CV）传递给 顾客的，所以，该公司对餐厅经理和员工的培训极为重视。所有的经理都从员工做 起，也就是说没有当过战士不能当指挥员。经理必须高标准地掌握所有基本岗位操 作并通过 SOC。 而 MDP 是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的一套管理发展手册，一共四本。 手册采用单元式结构， 循序渐进。管理发展手册中介绍各种麦当劳的各种管理方法， 也布置大量作业，让学员阅读营运训练手册和实践。 与管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程，如：基本营运课程、基本管 理课程，中级营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成管理发 展手册第三班学习后，将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运 课程。 高一级经理将对下一级经理和员工实行一对一的训练。通过这样系统的训练， 麦当劳的经营理念和行为规范，就深深地渗透到麦当劳员工的行为之中。 麦当劳手册的三大原则 麦当劳之所以能在激烈的竞争中迅速发展，是因为它适应社会化大生产的要求， 实现了商业活动的简单化、专业化和标准化，从而获得其他商业形式无可比拟的经 济效益。 1、简单化 (Simplification) 即将作业流程尽可能地 “ 化繁为简 ” ，减少经验因素对经营的影响。连锁经营扩 张讲究的是全盘复制，不能因为门店数量的增加而出现紊乱。连锁系统整体庞大而 复杂，必须将财务、货源供求、物流、信息管理等各个子系统简明化，去掉不必要 的环节和内容，以提高效率，使“ 人人会做、人人能做 ” 。为此，要制定出简明扼要 的操作手册，职工按手册操作，各司其职，各尽其责。 管理资源吧（ www.glzy8.com） ，提供海量管理资料免费下载！ 更多免费下载，尽在管理资源吧（www.glzy8.com ） 麦当劳公司的第一本操作手册长度有15 页，不久之后扩展到38页，1958 后多 达 75 页。在作业手册中可以查到麦当劳所有的工作细节。 在第三本手册中，麦当劳开始教加盟者进行公式化作业：如何追踪存货，如何 准备现金报表， 如何准备其他财务报告， 如何预测营业额及如何制定工作进度表等。 甚至可以在手册中查到如何判断盈亏情况，了解营业额中有多大比例用于雇用人员、 有多用于进货、又有多少是办公费用。 每个加盟者在根据手册计算出自己的结果后，可以与其他加盟店的结果比较， 这样就便于立即发现问题。麦当劳手册的撰写者不厌其烦，尽可能对每一个细节加 以规定，这正是手册的精华所在。 也正因如此， 麦当劳经营原理能够快速全盘复制， 全世界上万家分店，多而不乱。 2、专业化 (Specialization) 即将一切工作都尽可能地细分专业，在商品方面突出差异化。这种专业化既表 现在总部与各成员店及配送中心的专业分工，也表现在各个环节、岗位、人员的专 业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共 关系、经营决策等各个领域都有专人负责。如： (1)采购的专业化 通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有下列好处：对供应商 的情况较熟悉，能够选择质优价廉、服务好的供应商作为供货伙伴；了解所采购商 品的特点，有很强的采购议价能力。 (2)库存的专业化 专业人员负责库存，他们善于合理分配仓库面积，有效地控制仓储条件，如温 度、湿度，善于操作有关仓储的软硬件设备，按照“ 先进先出 ” 等原则收货发货 ,防止 商品库存过久变质，减少商品占库时间。 (3)收银的专业化 经过培训的收银员可以迅速地操作收银机，根据商品价格和购买数量完成结算， 减少顾客的等待时间。 管理资源吧（ www.glzy8.com） ，提供海量管理资料免费下载！ 更多免费下载，尽在管理资源吧（www.glzy8.com ） (4)商品陈列的专业化 由经过培训的理货员来陈列商品，善于利用商品的特点与货架位置进行布置， 能及时调整商品位置，防止缺货或商品在店内积压过久。 (5)店铺经理在店铺管理上的专业化 店铺经理负责每天店铺营业的正常维持，把握销售情况，向配送中心订进货， 监督管理各类作业人员，处理店内突发事件。 (6)公关法律事务的专业化 连锁店通过聘用公关专家， 可以以公众认可的方式与媒体和大众建立良好关系， 树立优秀的企业形象；而通过专职律师来处理涉及公司的合同、诉讼等法律事务能 确保公司少出法律问题，始终合法经营。 (7)店铺建筑与装饰的专业化 通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作，把店铺建在合适的地 点，采取与消费者购物行为相一致的装饰方式，使购物环境在色彩、 亮度、宽敞度、 高度方面维持在一个较高的水准。 (8)经营决策的专业化 通过资深经理的任用，连锁店在店铺形态选择、发展区域、扩张速度等方面均 可实现决策专业化，保证决策的高水平。 (9)信息管理的专业化 通过建立或采用配送中心物流管理系统，商品、人事管理系统，条形码系统， 财务系统，店铺开发系统，连锁集团数据库系统等信息系统,及时评价营业状况，准 确预测销售动态。 (10)财务管理的专业化 任用财务专家实现连锁店在融资、资金流通、成本控制方面的高水平营运。 管理资源吧（ www.glzy8.com） ，提供海量管理资料免费下载！ 更多免费下载，尽在管理资源吧（www.glzy8.com ） (11)教育培训的专门化 设立培训基地，任用专职培训人员，持续地为连锁店培养高素质的员工。 3、标准化 (Standardization) 即将一切工作都按规定的标准去做。连锁经营的标准化，表现在两个方面： 一是作业标准化。总部、分店及配送中心对商品的订货、采购、配送、销售等 各司其职，并且制定规范化规章制度，整个程序严格按照总公司所拟定的流程来完 成。 二是企业整体形象标准化。商店的开发、设计、设备购置、商品的陈列、广告 设计、技术管理等都集中在总部.总部提供连锁店选址、开办前的培训、经营过程中 的监督指导和交流等服务，从而保证了各连锁店整体形象的一致性。 人们熟知的麦当劳， 其全世界的餐厅都有一个金黄色“M ” 形的双拱门， 都以红 色和黄色为主； 根据统计，最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm，因此，麦 当劳柜台设计以 92cm 为标准；店铺内的布局也基本一致：壁柜全部离地，装有屋 顶空调系统；其厨房用具全部是标准化的，如用来装袋用的“V”型薯条铲，可以大 大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半；所 有薯条采用 “ 芝加哥式 ” 炸法，即预先炸 3 分钟，临时再炸 2 分钟，从而令薯条更香 更脆；在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4时味道最甜美，于是全 世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4；面包厚度在17cm 时，入口味 道最美，于是所有的面包做17cm 厚；面包中的气孔在5cm 时最佳，于是所有面包 中的气孔都为5Cm。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。 B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。 C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。 C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。 C成本报表是对外报告的会计报表。× C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。× C成本会计的对象是指成本核算。× C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。 C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X D当车间生产多种产品时，“废品损失” 、 “停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。× D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。× F“废品损失”账户月末没有余额。 F 废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。 管理资源吧（ www.glzy8.com） ，提供海量管理资料免费下载！ 更多免费下载，尽在管理资源吧（www.glzy8.com ） F 分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。( ) G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错 G工资费用就是成本项目。( ×) G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对 J 计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。( ) J 简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。( ×) J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。 J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错 K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。 P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。× Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。 Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×) W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对 Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。 Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异， 因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×) Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对 Z 直接生产费用就是直接计人费用。X Z 逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。 A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用” 账户月末 ( 可能有月末余额/ 可能有借方余额/ 可能有贷方余额/ 可能无 月末余额 ) 。 A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于( 季节性生产企业)