1、为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好公司销售的各项工作，特制订本管理制度。一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户提供肉类商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。二、客户投诉处理管理原则实行定人负责、分级管理、跟踪处理的原则。销售部门销售人员负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。销售专员负责将各自接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到部门负责人，由部门负责人汇总情况，落实投诉处理办法，并督促处理进程，跟踪验证
2、三、投诉的受理(一)投诉电话的设立1、销售部门销售人员向各客户单位公布自己手机号码作为投诉电话，并保持24小时开机。2、计划室在日常订单接听时，同时有接听投诉的职责。(一)投诉的受理1、接诉人员接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在客户投诉记录表详细记录客户投诉。2、各部门接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到相关公司处理部门。四、投诉处理客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。（一）客户咨询类：接诉人员能直接解答的，当即解答，不能解答的录入客户投诉记录表,立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在客户投诉记录表记录答复结果。（一）客户建议类：由接收人员录入客户投诉记录表向
3、有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。（三）客户投诉类：责任人员接到投诉后，要根据内容分类处理，销售部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。（四）投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。（五）处理结果的反馈和归档1、接诉人员在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。2、销售部门要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。五、客户投诉处理管理要求各职能部门必须做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写,妥善保存客户投诉记录表各部门要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。
