1、酒店客房部服务员工作质量检查标准（一）客房清洁保养质量检查标准（包括清洁保养质量、物品配备等）1、门牌号：醒目，无锈迹，完好，无尘、无污渍；2、门板：无脱漆，油漆光亮，无损坏，无污渍；3、门铃：按纽、显示灯完好有效，无污渍、无尘；4、门锁：钥匙卡插入自如，无锈渍；5、门把：使用自如，无锈渍、无污渍、无尘；6、门：开关自如，门内把手挂有请即清扫牌子，房门隔音效果好，无污渍;7、门内走道：四壁无尘、无污渍、无破损；8、壁橱：内壁、层架、抽屉完好，无污渍，无灰尘；9、壁橱门：开关自如，完好无大响声，无尘无污渍；10、壁橱内：无害虫，无油漆脱落，无异味；11、衣架：数量齐（每间房间8个）、完好，摆放整
2、齐，无污渍；12、备用毛毯：摆放在规定的位置（行李柜或衣橱内），无破损；干净无霉味;13、天花板：无裂缝、水泡，无蜘蛛网，无污渍无尘；14、墙纸：完好无脱落，无损，无尘，无污渍;15、艺术品：稳固，完好干净无尘、无破扳；16、衣镜：端正，完好，无破损，无裂痕，明亮、干净；17、镜头灯：使用正常，金属无斑点，干净无尘；18、床板：无变形，无破损摇摆，无污渍；19、床罩：平展，完好无破洞、脱线，无霉味，无污渍；20、毛毯：平展，完好无破洞无脱线，无霉味，无污渍，无尘；21、枕套：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘；22、床单：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污溃，无尘；23、床垫：平稳，无塌陷
3、软硬适中，无污渍；24、床铺：平整，中线对齐，无皱痕，无污渍，无尘；25、枕头：开口背对床头柜，无裂痕，无脱线，有弹性，无污渍、毛发;26、床裙：完好，无裂痕、破损，无污渍；27、床头柜：完好无损，台面有光泽，四边内外无污渍；28、开关：使用正常，无松脱，无污渍，无尘；29、电话：完好，无噪音，无污溃无尘，定期消毒；30、床头灯：完好无损，无尘，亮度适中；31、壁灯：完好无损，无尘，亮度适中；32、立灯：完好无损，无尘，亮度适中；33、夜灯：完好无损，无尘，亮度适中；34、灯罩：完好，拼缝对墙、不开裂，干净无尘；35、烟盅：完好无损，干净无烟垢；36、椅子：牢固，不松脱，无污渍，无尘；37、
4、沙发：沙发垫不下凹，无尘，沙发底地面无杂物;38、行李架：稳固，无破裂，无污渍，无尘；39、梳妆台：稳固，无破裂，无污渍，无尘；40、台面：完好无印痕，无污渍；41、抽屉：开关自如，无破损，内有两个洗衣袋，洗衣单平整干净;42、服务指南：无破损划痕，摆放整齐合适；43、服务指南本内：有规定的文具用品（大信纸两张，小信纸两张，圆珠笔一支，房价表一张等），圆珠笔使用正常；44、桌面：有指定的报刊；45、床头开关：开关使用正常，无脱色，无污渍；46、冰箱：置于良好状态，无噪音，达到指定温度（22度）；橡皮圈无霉斑点，无污渍，内无异味水迹，饮料（内配五种饮料：新奇士两瓶、露露两瓶、雪碧两瓶，蓝带罐装啤
5、酒两瓶、矿泉水两瓶）摆放规格整齐，商标统一朝外；47、电视：表面无锈迹无斑点，图像清晰，色泽适中，声音良好（OK房统一调至1频道，声音调至11）；48、电视开关：插座良好，转盘稳固，无尘；49空调：无噪音,送风良好，无污渍，无滴水，温度适中（OK房冬天25度，夏天22度）；50、窗：窗户完好，色泽光亮，无污渍，无尘，玻璃、窗锁完好，无污渍，无尘：51、窗轨：窗帘窗轨或窗梗完好有效，挂构合适，无脱落；52、窗帘：密封垂直、隔音良好；53、地面：地面地毯良好，清洁无尘无污渍，花纹清晰；54、地毯：色泽与房间协调，地面清洁；55、茶几：台面无破损、烫痕，无茶迹无污渍，四边稳固，无尘；56、垃圾桶：完
6、好，盖起动操作灵便，干净无异味，内无杂物；57杯：玻璃杯、盖杯完好无损，无水迹无手印；58、水瓶：完好无损，使用正常，无污渍；59、垫盘：完好无损，干净，茶具摆放统一整齐；60、茶：有红绿茶（袋装），数量合适（各两包）；61、四害：房间内、阳台及楼层公共区域等无蚊蝇，蚂蚁、嶂螂等虫害；62、安全：电器线妥善放置，无不安全因素；63家具：各种家具颜色协调；64、阳台：干净无杂物；65、用品：摆放统一，数量合适，有中心标志，徽标方向正确；66、空气：清新自然无异味；67、卫生间天花板：无破裂，完好；无污渍；68、卫生间墙壁：完好，无破裂，无尘无污渍；69、卫生间地面：完好光亮无破裂，干净无头发，下
7、水口无堵塞，无污垢；70、卫生间照明：状态良好，干净无尘；71、卫生间电话：完好无噪音；无污渍，定期消毒；72、卫生间毛巾架：浴缸把手、挂钩完好，稳固安全，无锈迹，无尘；73、卫生间门板：完好无损，清洁无水迹；74、卫生间门锁：把手光亮无损，使用正常，无斑点，无污渍；75、浴缸：完好无损，光亮，无水迹无头发：76、水龙头：开关自如，无滴水，水质好，无锈迹；77水压；正常、声响小，水色、水质正常：78、热水：热得快，排水正常，排水无锈渍；79、橡皮塞：排水口排水正常，齐全，无锈渍；80、地巾：地巾防滑垫放置正确，完好，干净，定期消毒；81、淋浴器：完好，喷水均匀，使用正常，无污渍；82、洗脸池：
8、完好光滑，无水渍；83、镜子：完好不模糊，干净无水渍；84、纸篓：完好，按规定位置放好，内无杂物；85、浴帘：无破裂无霉斑，挂钩良好，无污渍；86、浴杆：稳固无锈迹，无尘；87、座便器：水箱、水盖、桶底部完好，清洁消毒；88、恭桶：无堵塞，无异味，配置卫生袋；89、四巾：手巾、面巾、浴巾各两条、地巾一条、无破损，无脱线，完好，有弹性，位置合适，摆放整齐。（二）楼层公共区域及工作间卫生质量检查标准1、清洁用具：摆放整齐，良好；无污渍，无尘；2、门：完好，开关自如，锁好，无污渍，无尘；3、工作间：墙壁天花无尘，整洁不零乱；4、垃圾袋：无破损，干净无异味；5、物品架：稳固；无尘，干净；6、工作台：完
9、好无破损；无污渍，无尘；7、垃圾桶：完好无损，干净无异味；8、装饰台：完好无破损，有光泽，四壁无尘；9、台面：无笔迹，完好，物品不乱；10走廊地面：完成光亮，无破裂，无污渍，无尘；11、墙壁：完好，状况良好，无裂痕，无蜘蛛网，无污渍无尘；12、墙纸：完好，无脱落，无裂痕；无污渍无尘；13、墙裙：完好，无破损，无发霉，无污渍，无尘；14、门窗：完好开关自如，无破损；光亮透明，无污渍，无尘；15、壁画：完好，挂放端正无变色，无尘无污渍；16、天花板：无渗水，无裂痕无脱落，无尘无蜘蛛网；17、楼道：护栏无破损，无脱漆；无尘无发霉；18、地面：无划痕，无大响声，不妨碍客人行走；19、烟灰筒：每一楼道至
10、少一个，无污渍无尘；20、灯具：照明良好，无破损，干净无尘；21、消防设备：完好无锈迹，干净无尘；22、安全指示灯：完好光亮，正常，无污渍无尘。（三）酒店公共区域卫生质量检查标准1、庭院、走道、车道清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，无痰迹。2、酒店标志醒目光亮，完好无损。3、各类标牌及装饰照明灯具干净、光亮，完好无损。4、外部玻璃、台阶、门窗干净、光亮、完好无损。5、庭院环境绿化整洁美观，修剪整齐，无落叶，无垃圾。6、下水道畅通，无淤积，无垃圾。7、庭院内定期喷洒药品，有灭虫害措施和计划。8、大堂地面干净光亮，有人巡回拖擦。9、大堂门窗及窗帘整洁，完好。10、大堂内墙面、天花板、立柱整洁完好，
11、无污渍，无浮灰，无破损。11、大堂各类家具干净、光亮，完好无损。12、各种灯具完好无损，清洁光亮。13、各种艺术挂件和装饰品挂放端正，干净整洁。14、各类金属镀件、指示牌清洁光亮，无浮灰，无渍印。15、烟具清洁完好，烟缸内烟蒂不超过3个。16、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。17、公用电话机定期消毒清洁，台、桌干净整洁。18、安全通道楼梯清洁完好，扶杆光亮，梯阶干净。19、电梯梯门光洁明亮，内壁、天花板、地面干净整洁。20、大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。21、客用卫生间设备设施完好、清洁，无异味，无水迹，无污溃，无蛛网，无灰尘。22、卫生间内门窗、墙面、地面、天花板
12、干净整洁，完好无损。23、卫生间内镜子、面盆台、恭桶、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具等各类设备完好无损，整洁干净，无污渍，无灰尘。24、卫生间内各类客用供应品齐全充足，无污渍，无灰尘。25、卫生间内空气清新，无异味。26、后勤保障部所管辖的公共区域车道、楼梯干净整洁，地面无垃圾，四壁无污渍，无浮灰，照明灯具清洁完好。27、所有公共区域的绿化和盆景花卉鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无烟蒂垃圾，定时养护浇水和调换，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。28、定时清扫庭院内地面，保持垃圾箱集中点的环境卫生，四周无散积垃圾。29、按要求和计划进行酒店地毯、地板、沙发清洗，洗涤质量符合要求。（四）服务质量
13、检查标准1、服务用语熟练、规范。问候语：“您好，早晨好”；相请语：“请跟我来，这边请，请坐”;称呼语：“先生、小姐、太太、同志”；道歉语：“对不起，不好意思，请原谅”；道别语：“再见，慢走，欢迎下次光临；应答语：“是的，好的，明白了”；征询语：“请问有几位，请问您找哪位，请问有什么我可以帮忙的吗”：2、服务仪态标准、端庄。坐姿：身体要挺直、两腿并拢、脚不可跷起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部与身体平行，站立时不可叉腰、弯腿、依靠柱子、柜台、墙面，站立时脚不可打拍子；走姿：步伐要轻盈平稳、自然、不准把手插入口袋，不可左顾右盼或低头仰视，身体要平稳、两手自然下垂、不要左右摇摆晃动。3、接
14、到进客通知后，服务员要站立在服务台等候客人的到来；4、见到客人应笑脸相迎，行鞠躬礼，并致欢迎词：“您好，欢迎光临，欢迎您的到来”等;5、双手接过客人的入住单，确认客人入住房号。主动为客人提行李。6、引领客时，对客人说：“请跟我来”，或“这边请”，引领客人到房间7、用楼层通用门禁卡开启房门，并站在门左边，作请手势：“小姐/先生，请进”，同时提示客人插卡取电;8、为客人送上欢迎茶，视情况简单向客人介绍房间内的设施设备；9、凡走行道遇到客人应站在一边让路或慢慢随行；10、当客人或同事经过时要打招呼或致意；Ik同客人交谈时不要随便应答自己没有把握的事情；12、交给客人物品要双手奉上；13、和客人交谈时需要离开时，应向客人表示歉意后方可离开；14、与客交谈时，保持60厘米的距离，谈话完要说谢谢。15、对客人交待的事情，能及时完成或反馈给客人。16、能及时查出客人遗留物品。17、退出房前，向客人示意：如有什么需要请打分机号码，我乐意为您服务，最后说：“祝您住得愉快，再见”，后退三步再转身出房并轻轻关上门；18、跟进下午小整理工作和夜床服务工作；19、接到客人离店通知后，能记住客人的房间号码，并在3分钟内将房间检查完毕。20、能查清客人账款是否付清；21、能提醒客人物品是否带齐；22、能主动帮助客人提取行李或通知行李生；23、能礼貌送客道别，并说：“欢迎下次光临”；
