1、连锁酒店前厅操作电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1 .每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?2 .接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。3 .接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。4 .用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着电话。5 .问候语在重匆三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电活没有任何声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见。”6 .应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持
2、耐心。7 .仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复您J8 .必须将客人的要求重复一次，以便确认。9 .应以“请”字回答每个电话。10 .应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：“请问还有什么可以帮您?”11 .任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。12 .电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，电话正忙，请稍后再拨。”无需留言。13 .用姓名称呼客人。如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。如果知道客人的姓名，则应以“XX先生/小姐”来称呼每位来电者。14 .在等候转接
3、电话时，播出背景音乐。转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对不起，电话无人接听，请问您是否需要留言？”（二）日常接听电话程序项目操作注意接听电话1.左手拿起电话O必须了解电话系统的各项功能问候2 .外线应讲：“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您？”3 .如果是内线，应讲“您好!前台，请问有什么可以帮您？”聆听和记录4 .耐心聆听客人的提问和需求。5 .及时记录有关信息。6 .及时回答客人的询问。O在接听过程中如有另一个紧急电话要接或有重要事情，应对客人讲：“对不起，请您稍等一下”，然后用手捂住听筒，再去接听另一个电话或处理事情，但要尽快处理.切不可拖住客人电话超过30
4、秒O再回转来跟第一个客人对话，应先说：“不好意思，让您久等了”，然后再继续。O当上司在讲电话或外出时，应答：XX先生/小姐正在讲电话（或现在不在办公室）请问是哪位找他?请问您是否方便留下口信或电话，以便XX先生/小姐回电。结束7.挂电话前，应讲：谢谢您的来电，再见！（三）打电话给客人程序项目操作注意通话1.当客人拿起电话，应讲“您好XX先生/小姐，对不起打扰您，我是前台服务员”统一使用普通话（四）转电话给客人程序项目操作注意接入1.在转电话给存住客人房问时，前台人员必须向来电客人问清要转入的房间号码及客人的姓，”请问需要找哪位客人？”并问清来电客人的姓氏。迅速查看电脑系统或住客资料名单，以确定是否有要找的人和房号。转入2.前台人员必须问清房间客人是否接听此电话再转入。“XX先生/小姐，您好。现在有XXX先生/小姐的来电，请问是否接听？必须注意不能挂线直接转入客人房间。O在转电话过程中，即便是能说出全名，但除非是来电客人知道房号，否则前台人员一律不能透露客人的房号（为了住客的安全）。忙音3.回复来电人，“对不起，电话正忙，麻烦您稍后再拔，好吗？”拒绝接听4.征求客人意见后婉转回复来电人：“您好!我们查实这位客人没有入住我们酒店。谢谢您的来电，再见”或“您找的客人现在不在酒店内，请问您是否方便留下口信或电话，以便XX先生/小姐回电。”
