房地产销售部人员架构、管理制度及佣金分配说明.doc

房地产销售部人员架构、管理制度及佣金分配说明一人员架构1. 架构图项目经理经理助理现场星河外展场一组二组组长+3人组长+3人组长+4人组长+1人2工作职责A、项目经理：负责销售现场的管理协调工作，把控现场的销售节奏，完成销售任务。B、经理助理：协助项目经理的日常工作，项目经理不在场时，代替项目经理开展工作。C、现场销售人员：负责现场及转介客户的接待、成交、手续办理、客户维护。D、星河销售人员：负责星河来访客户的接待并转介客户到现场。E、外展场销售人员：负责外场来访客户的接待并转介客户到现场。3薪酬待遇A、经理助理：底薪2200元/月，无提成。B、现场销售人员：底薪1200元/ 月，当客户为非转介客户时提成为成交总房款的千分之二；当客户为转介客户时提成为总房款的千分之一；当客户为无底薪的外场销售人员转介时无提成。C、星河销售人员：底薪1500元/月，转介客户到现场成交，提成为总房款的千分之一。D、外展场销售人员：底薪1800元/月，转介客户到现场成交，提成为总房款的千分之一。E、无底薪外展场销售人员：底薪0元/月，不需要到现场上班，不允许接待现场到访客户，可直接转介客户到现场，若成交，提成为总房款的千分之二。二管理制度1. 工作、休息时间及人员安排 A、规定的工作时间为现场9：00-20：00，星河8：00-22：00，外展场8:30-17:30上班时必须打卡，项目经理根据项目具体情况安排早晚班及调整工作时间，始终保证在工作时间内有足够的销售人员在岗。B、 广告当天、节假日、促销活动日或者在不同的销售期根据客流量听从项目经理另行安排，C、 休息时间a) 原则上每人每周轮休一天。b) 每月月底由项目经理安排下一月的休息时间，需要临时调动的必须提前知会项目经理。c) 请假须填写请假单，请假一天内（含一天）由项目经理批准，一天以上须经项目总监批准方可休假。d) 项目经理根据工作具体情况可以调整休息时间，本周未休息的同事在日后可再安排补休。D、 用餐时间安排a) 必须在没有客户等待接待的情况下在指定区域用餐，一律不准在接待台前及客户能见到的地方用餐。b) 轮序到接待客户的销售人员不能用餐，保证接待台有销售人员准备接待客户。c) 早餐必须在9：00（星河8:00、外展场8:30）之前吃完并换好工服达到能够接待客户的标准，违者按迟到等同处理。d) 工作时间内，星河休息室非用餐时间一律不准进入，否则按不在岗处理。星河休息室除用餐可开空调之外其它时间需将空调关闭。2个人形象要求A、在工作时间内，应佩戴项目LOGO，穿公司规定的工服，仪表保持整洁、大方、得体、不得染发，不作奇异装扮。B、 男士须穿黑色皮鞋，深色袜子,统一发放之领带，不留长发，不留长指甲。C、 女士须穿黑色皮鞋，不露脚趾，不佩戴过多的饰物（总共不超过3件），化淡妆。D、 以上着装要求须在各个岗位上班前准备就绪。不按要求着装者，马上回家更换，并按迟到或旷工处理，不听劝谕者则直接停岗或辞退处理。3必备销售工具A、正式上岗的销售员应该备好计算机、激光笔、文件夹、客户登记本、黑色签字笔。B、 项目经理负责为销售人员提供项目百问、片区规划利好文字说明、最新贷款利率对照表和项目销售价格表等，销售人员的一切文件由项目经理签字方为有效，可立即执行。C、 全体销售人员手机须在8点至24点保持畅通，如手机关机，则以扣分处理。4行为规范A、言谈举止：对待客户热情、耐心，做到彬彬有礼、不卑不亢。B、考勤：a）每天到岗第一时间须在考勤记录本上签到并到打卡机打卡。b）不得迟到、早退、缺勤和擅自离岗。c）每次迟到0-15分钟扣2分，15-30扣4分，30-45扣6分，45-60扣8分，以此类推，早退按照迟到的时间双倍扣分，如早退0-15分扣4分，15-30分扣8分，以此类推，旷工一天则直接辞退。C、请假：a）短时间私事外出，必须事先得到项目经理的批准，未得到批准私自外出者，作擅自离岗处理，根据离岗时间按照早退扣分处理。b）请假超过半天（含半天），需提前报项目经理批准，否则按旷工处理，对旷工行为的处罚，按以上辞退规定处理。D、办公环境维护a）随时注意保持接待台面整洁，宣传资料、台面物品保持摆放有序。b）接待完客户后将桌椅摆放整齐，收拾摆放好个人销售物品。c）收据及协议书使用完后须即清理洽谈台，时放回抽屉，以免丢失。d）妥善保管个人物品。e）价格表丢失则当场立即辞退。E、严禁事项：a）在售楼处内，不得嬉戏，大声说笑、聊天、奔跑、阅读与地产无关的书本报刊杂志。b）在售楼处内不得听收音机，吃零食或打瞌睡。c）不得在售楼处内吸烟。d）不得在售楼处前台或客户看得到的地方梳头、化妆、照镜子。e）上班时间拔打私人电话不得超过三分钟。f）与客户电话交谈不宜过长。5填写表格要求A、销售人员对来访登记表、来电登记表需认真填写，不可空行或擅自涂改，来访登记需每项都打勾，否则取消该客户的归属权。B、表格填写要作到顺序、整洁、真实、不能涂改。 C、现场、星河、外展场上晚班的同事每天需将来访来电及成交数据信息发送到项目经理和项目总监手机里。6接听电话礼仪A、基本要求a)电话响铃不超过三次接听。b)接听电话时第一句应说：“您好！雄大御花苑，请问有什么可以帮到您？”c)整个接听过程不超过三分钟。d)接听的语气热情、有礼。e)让客户感觉现场忙碌的气氛，自己无过多的时间作答，但不失礼仪。f)做好客户需求、消息来源、姓名、电话等记录。g)力邀客户到现场参观，最好能约定日期。h)对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。B、注意事项a)广告发布前，策划同事提前将广告发布内容及设计稿件交于项目经理,项目经理让每个员工提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。b)广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。c)广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。d)电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。e)约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。f)应将客户来电信息及时整理归纳和登记，与项目经理充分沟通交流。7客户接待礼仪（做指导性说明，不局限于此范围）A、开发商有关负责人接待礼仪：a)开发商到现场视察时，需上前接待，销售人员见到均需问好。b)主动倒水，热情接待，并主动询问有何指示或者需要帮忙。c)开发商与朋友一起到现场参观时，销售人员必须上前询问是否需要帮助介绍楼盘并做好接待事宜。d)开发商离开售楼处时，接待人员需送至门口。B、常用礼貌用语a）您好！欢迎光临雄大御花苑，请问您是第一次过来吗？b）您好！请问有什么可以帮到您的？c）请到这边来，我先给您介绍一下我们楼盘的情况。d）我带您去看一下我们的样板房，请往这边走。e）您贵姓？（请问怎么称呼您？）f）我姓X，是雄大御花苑的置业顾问。g）这是我们楼盘的资料，您先看一看。h）请到洽谈区先休息一下。i）麻烦您穿上鞋套。j）这是我的名片，（索要名片）您方便的话，可否给我留个电话？k)这是我的联系电话，您有什么问题可以随时给我打电话。l)您慢走，有疑问请随时跟我联系。m)希望您能尽快地做出决定。n)（递送抽奖券）祝您好运！o)（下定后）恭喜您成为我们的业主！8客户接待流程A、迎接客户a)客户进门时，站岗的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。b)销售人员看到客户朝销售中心走来即应立即上前，热情接待。c)接待时必须问客户是否是第一次来，如果是，则由轮序到的同事进行接待，如果是之前已经来访过，需问清之前是哪位同事接待，并转交给之前的同事。d)销售人员应仪表端正，态度亲切。e)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。f)没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。B、介绍产品a)递交名片，相互介绍，了解客户的个人情况。b)按销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、产品的优势等的说明）。c)用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。d)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。f)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。e)整个接待过程要起主导作用,全程引领客户,从行为到意识做到有效控制。C、购买洽谈a)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。b）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。c）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。d）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。e）适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。f）在客户对产品有70%的认可度的基础上，敢于提出成交，设法说服他下定金购买。g)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。h)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。i)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。j)注意与现场同事的交流与配合，让项目经理知道客户在看哪一户。k)注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。l)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。m)对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。n)不是职权范围内的承诺应报经项目经理通过。o)逼定前要解决除价格外的其他问题,并要敢于逼定.D、带看现场a）结合工地现况和周边特征，边走边介绍，以免冷场。b）按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。c）尽量多说，让客户始终为你所吸引。d）在介绍过程中，要注意观察客户的反应，发掘客户新的兴趣点。e）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。f）嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。g) 要走在客户前面并保持两步之内的距离.E、暂未成交a）将销售宣传资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。b）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。c）对有意的客户再次约定看房时间。d）送客至大门外或电梯间。e）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。f）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。g）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。h）每个客户无论是否成交，需尽量让其做好来访登记，在客户走后需在自己的客户登记本中做详细的记录。6处罚及奖励制度A、到开盘的前一天为止，销售人员每扣满10分，则扣该同事成交套数中的0.5套，扣满20分，则扣该同事成交套数中的1套，以半套为单位，以此类推。B、 每次违反规定该同事扣2分，该组的组长扣0.5分。严重情况则按倍数处理。C、 同事表现突出，则奖励2分，该组的组长加0.5分。特别突出则按倍数处理。D、 所扣业绩及佣金用于奖励。三佣金分配说明每天上门新客户销售人员均需按照每天上班签到本的顺序进行接待客户，每接待一批客户需在签到本上打勾。若上门客户为老客户，则由之前接待的销售人员进行接待，不计入新客户的接待次数；若之前接待人员不在，应跟客户说稍等一会，然后第一时间通知该销售人员，问清情况再进行义务接待，义务接待由当时所轮顺序的最后一个销售人员来接待。现场做到不露客，不抢客的原则，要细心，耐心，用心接待客户。因为项目的特殊性，除了项目的销售中心外，另设外展场。现场接待客户以及与外展场接待客户出现各种业务交叉情况，而为了大家相互公平，现根据情况制定佣金分配说明如下表序号 情况现A现B现场1如果客户从开始接待到成交同属于一个现场A完成。100%0%2如果客户第一次到访由A接待，之后第二次(或以上)到访因A的原因导致由B接待后在B手上成交，客户在有效期内，销售人员在三天内辨认出（超出三天则A-0%，B-100%）100%0%3如果客户第一次到访由A接待，之后第二次到访因A的原因导致由B接待但没成交，后来又再到访（在有效期内）则必须由A接待，若成交。（超过有效期则由B接待，成交则A-0，B-100%。若当场A能认真是自己的老客户，并叫出其姓氏，则A可上前接待，成交A-100%，B-0%）100%0%4如果客户第一次到访由A接待，之后第二次到访因A的原因导致由B接待但没成交，后来又再到访客户点名要B接待，而在B手上成交，若A在三天内辨认出来。（超过三天辨认期则A-0%，B-100%）100%0%5如果客户第一次到访由A接待无成交，之后由C接待也无成交，之后又由B接待成交，则C不参与分佣，A和B如上（2、3、4）表示。6如果客户第一次到访由A接待，第二次客户的直系亲属（夫妻，爷奶父母子女）由B接待并成交，则直系亲属视为一个个体,分佣参照以上2、3、4、5所示。7如果客户第一次到访由A接待，第二次客户的直系亲属（夫妻，爷奶父母子女）由B接待无成交，第三次夫妻一起到访，根据销售人员最后一次接待的时间是否超出有效期来归属，归属为不超出有效期且最先接待的销售员，若都超出有效期则归属轮序接待的同事，除非A或B先叫出客户姓氏。100%0%8如果客户第一次到访由A接待，之后A辞职，客户下一次到访由B接待则属于B的客户，相当于第一次到访B接待，之后情况按以上划分。0%100%9若非直系亲属，如兄弟姐妹，堂表亲等旁系亲属和朋友，则视为两个个体，两个个体各分别按第一次谁接待属于谁的客户原则。转介客户10所有成交均需在现场成交。按照来访客户登记本上的时间做客户归属，归属以同一现场的归属原则，如上1-9。若为星河和外展场转介的客户成交，则现场拿50%，星河或外展场拿50%。备注：1.成交指签订认购书为准。2.“因A的原因导致由B接待”指的是如客户忘记之前是谁接待，A休息现在无法接待，A不想接待，客户不想A接待等。如果是A在场而B知道是A的客户又没有交回给A接待则属于抢客户，成交了不但不属于B，而且B还要受到相应的处罚。3.有效期归属指的是未成交的客户在最后一次来访的时间超过有效期，则客户的归属权为新的接待人员。4.有效期指的是最后一次接待客户且登记在来访登记本上的时间往后两个星期（比如2010年8月1日最后一次接待，则有效期到8月14日。8月15日不属于有效期）。5.辨认期指的是从成交当天（为第一天）起三天内，包含第三天，属于辨认期。（比如8月1日成交，8月3日前辨认。8月4日才辨认出则不属于辨认期内） 所有上门客户销售人员必须做好来访登记，以便客户归属界定，没有做来访登记的不做客户归属。一切客户归属均以来访登记本为唯一依据。来访登记本不可以空行，不可以做涂改。所有来电不得登入来访登记，一经查出，与抢客同样严重处罚。销售现场每日客户来访登记需录入电脑存档，星河和外展场的来访登记在第二天早上带回现场销售中心，并将资料填写进现场来访登记本且录入电脑存档。如有其它纠纷或情况，由项目经理根据具体情况划分和安排。四、人员架构、管理制度、佣金分配方式于签署之日起实行，之前制度实行到签署之日的前一天。 雄大御花苑销售部 2010年8月20日签字确认：