1、商务酒店人事部仪容仪表及行为准则部门分部门Department人事部Outlet各部门工作任务涉及员工Task仪容仪表及行为准则To各级员工筹备审批PreparedbyCheckedby日期编号Date二零年月日ReferencePLoo）（共5页）政策：Policies：保持良好的精神面貌及统一的行为标准，在任何时间都以最好的形象代表酒店。程序：Procedures:1.仪容仪表标准：1.1头发：1.1.1 定期洗发，梳理整齐，无头皮屑，不得留怪异发型；1.1.2 留意头发长度，定期理发；1.1.3 男士头发长度保持距离领口1寸以上；1.1.4 鬓发不可长于中耳；1.1.5 刘海不可长于眉毛
2、1.1.6 当弯身工作时，头发不可遮盖面部；1.1.7 女士长至及肩的头发需束起，但不可过于蓬松；1.1.8 发饰须简洁，以黑色为主；1.1.9 不得染除黑色以外任何色彩的头发。1.2 面部：1.2.1 清洁、无油渍；1.2.2 女士须化淡妆，至少涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮;1.2.3 男士每日剃须；1.2.4 若近视，建议使用隐形眼镜，若需佩带眼镜，款式应简单、自然。1.3 口腔与牙齿：1.3.1 口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物；1.3.2 饭后刷牙或漱口。1.4 手部：1.4.1手要干净，光滑；1.4.2指甲无脏物，指甲剪短（包括小指），长度均一；1.4
3、3不可涂任何色彩的指甲油。1.5.制服：1.5.1工作时必须穿制服，名牌佩戴于左胸前规定位置（名牌属于员工制服的一部分）；1.5.2制服须保持干净、整齐、笔挺，无油渍或磨损；1.5.3衬衣钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须打好；1.5.4制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口，不得显露个人衣物、饰物；制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等；制服口袋内不得多装物品，以免不平整；1.5.5制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上；1.5.6制服合体；裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜在脚踝上一寸处：1.5.7
4、正确佩戴领结；1.5.8工鞋要保持清洁、擦亮，禁止穿凉鞋；1.5.9女员工只准穿肉色袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子得破洞，有特殊要求的除外；1.5.10除工作需要外，任何员工不允许穿制服离开酒店。1.6.饰物：1.6.1女员工只准戴耳钉，款式简单、大方，耳钉直径在0.5CM内；1.6.2项链、挂坠不准露在工服外；1.6.3手表款式自然、大方、不夸张；1.6.4不准戴手链、手镯；1.6.5只允许戴一枚戒指。2.仪态举止：2.4站姿：正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方，挺胸，收腹）。2.4.1在任何区域内，
5、身体不得东倒西歪，前俯后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩，双手不得插腰或交叉于胸前，不允许将手插入衣裤或随意乱放，不抓头、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品；2.4.2行走要迅速，身体挺直，不要左右摇晃，但不得跑步，不得二人并肩而行、勾肩、搭背、牵手，与人相遇应靠边而行，请人让路要讲对不起，不得横冲宜撞，粗俗无礼；2.4.3不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼口香糖；2.4.4不得随地吐痰，乱丢杂物；2.4.5不得当众整理个人衣物，注意个人卫生；2.4.6不得将任何物件夹于腋下，也不要将钢笔、铅笔等夹于耳后；2.4.7咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；2.4.8不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢、乱
6、碰物品发出不必要的声响；2.4.9上班期间不得抽烟、吃东西；2.4.10不得将手指或笔杆指向客人、同事，用手指或笔杆为客人、同事指路也是不允许的，应当使用整个手掌为其指示方向；2.4.11站立时不得倚靠墙壁、桌子或柜台；2.4.12要注意自我控制，随时注意规范自己的言行举动。3.言谈：3.1声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高或过低，以免对方听不清楚；3.2不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；3.3三人以上对话，要用三方都懂的语言；3.4不得模仿他人的语言、语调；3.5不可开玩笑；3.6说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口；3.7不得以任何借口顶撞、讽
7、刺、挖苦客人或同事；3.8要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”；3.9指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”；3.10无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”；3.11对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应；3.12任何时候不准讲“喂”或“不知道”。4.表情：4.1微笑是员工必须具有的表情；4.2面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解；4.3与人交谈时应注视对方，频频点头称是。5.行为准则：5.3应做到以下事项：5.1.1准时按所当的班次交接班；5.1.2走员工通道出入；5.1.
8、3上下班时均须打卡和签到登记；5.1.4工作认真积极，如有特殊情况不能当班，要立即通知上司，并说明原因；5.1.5上班穿着制服整齐干净；5.1.6就餐时间要准时；5.1.7仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；5.1.8尊重上司，尊重他人；5.1.9执行职责，不怕困难；5.1.10工作时，须尽量减低声响；5.1.11行为举止端庄，身体保持挺直；5.1.12保持环境卫生，保持身体清洁无异味；5.1.13对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚；5.1.14留意言谈，注意控制情绪；5.1.15为企业着想与酒店同舟共济；5.1.16同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；5.1.17员工更衣柜，要
9、保持清洁，只可放制服、鞋袜、更衣和简单的私人物品；5.1.18不做非法勾当、不干违规之事；5.1.19下班后立即离开酒店。5.2不应该做的事项：5.2.1迟到、早退及无故缺勤或失误交接班；5.2.2不可用客人专用通道、电梯或洗手间，不可使用客用品；5.2.3上下班或就餐不打卡或替别人打卡；5.2.4无酒店医生批准的病假，未按规定请假；5.2.5不能提前到员工餐厅用餐；5.2.6无故离开岗位或随处乱走；5.2.7头发松散、衣冠不整、鞋袜破烂、制服脏；5.2.8面容呆板，对待顾客及同事没有礼貌；5.2.9私自占有失物；5.2.10酗酒、打架，在工作时间睡觉、嚼口香糖等；5.2.11直接要求或暗示客
10、人付出小费或礼物；5.2.12倚靠而站或歪斜而坐，双手交叉，翘二郎腿，挠头、掏耳、挖鼻孔等不雅举止;5.2.13侮辱或打骂客人及同事、上司；5.2.14故意不执行上司发出的合理命令；5.2.15故意拒绝执行工作任务；5.2.16在酒店范围内发起或参与未经批准的集会；5.2.17在酒店范围内贩卖非酒店物品或自动代客人购买物品；5.2.18随地吐痰，乱丢废弃物；5.2.19使用味浓的香水或须发水，浓妆艳抹；5.2.20发出体味及恶臭的口气。6.其它：6.1非因工作需要或未经部门经理以上人员批准，不得携朋友或让无关人士进入酒店工作岗位；6.2非因工作需要，六级正职以下级别员工不得搭乘客用电梯，只可使用员工电梯6.3非因工作需要，六级正职以下级别员工不得出入酒店大堂门；6.4任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠；6.5一切拾获物品要交房务部作记录，私自藏匿按盗窃处理；
