直营店日常运营手册ok.pdf

日常营业工作指导手册八哥（中国）有限公司 1 八哥（中国）有限公司 （店铺日常营业工作指导手册） 日常营业工作指导手册八哥（中国）有限公司 2 目录 第 1 章八哥企业文化 1.八哥企业文化 -4 第 2 章零售终端运营管理 1.店铺组织架构说明 -5 2.岗位职能、职责说明 -5 3.功能组别工作职责说明 -7 第 3 章终端零售人事管理 1招聘管理 -9 2入职管理 -9 3晋升管理 -9 4离职管理 -10 第 4 章考勤制度管理 1考勤制度 -12 第 5 章零售终端日常制度管理 1员工守则 -13 2收银制度 -14 3员工制服管理制度 -15 4宿舍管理制度 -15 第 6 章零售终端每日工作流程 1每日工作流程 -17 2日常店务细节管理 -18 日常营业工作指导手册八哥（中国）有限公司 3 第 1 章 八哥企业文化 1. 八哥企业文化 1.1 八哥(中国)有限公司，由丁清华先生于1986年创立的，下属两个子公司：福建省晋江 八哥鞋业有限公司地处著名的中国鞋都晋江陈埭；福建省泉州市八哥运动休闲用 品有限公司位于泉州惠南工业区，于2007年启动全新百亩工业园。 1.2 公司是以专业生产、销售沙滩鞋、板鞋、休闲运动鞋、休闲运动服饰、包袋等运动装 备为主的综合型企业，旗下的八哥品牌运动休闲系列产品在市场上独树一帜，尤以高 质量、高品位的沙滩鞋在全国同类产品中位居榜首，其沙滩鞋的生产、检验标准已被 国家权威机构认定为沙滩鞋行业的生产、检验标准，拥有多项专利技术，成为业内一 致认可的“沙滩鞋专家”；具有多年制造经验的八哥板鞋以引领时尚休闲潮流的款式、 优质的产品被广大消费者喜欢，被美誉为“板鞋世家”。 1.3 20年来持续稳定发展，现八哥公司已拥有数个专业制鞋基地、服装加工基地和二千多 名员工，在全国各省、市、自治区拥有三十多个分公司，二千多家专卖店、店中店， 已成为在运动鞋服行业具有较强综合实力的大型民营企业。 1.4 八哥的英文名 “BAGE”、 品牌 LOGO “” B: belief 信念A：activity 积极G： go 行动E：excellence 超越 1.5品牌核心价值：时尚、探索、好玩 敢想敢创！ 勇于尝试一切有价值的创意； 敢于打破既定的一切定律 1.6 战略目标 中国潮玩装备领军品牌 日常营业工作指导手册八哥（中国）有限公司 4 第 2 章零售终端运营管理 1、店铺运作组织架构图 2、岗位职责说明 2.1 店长职责 1、主持店铺日常运作管理，监管店铺行政及业务运作，带领店铺人员提供卓越的顾客服务， 达成业绩指标； 2、商品管理。 对于卖场的产品展示、 陈列、价格变动、 进出库存、盘点等进行统筹管理工作。 3、了解并推动执行公司政策及运作程序，管理及培训所有店员； 4、信息收集和管理，对市场有相对的敏锐感和洞察力，并及时做出反应。 5、解决店铺异常情况处理。针对顾客投诉、突法事件、安全等问题解决。 6、专卖店人员管理，同事的晋升、培训、组织规划等。 7、作为顾客、员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐关系 2.2 店助职责 1、协助店长主持店铺日常运作，监管店铺行政及业务运作，以达成业绩指标； 2、协助店长进行货品管理； 3、协助店长进行管理及培训所有店员 4、以身作则，成为员工学习的模范。 5、定期和不定期同员工做总结、计划目标。 6、严格督促各功能组别和看场资深工作进度。 7、不断的提升同事工作能力，开发潜能；不断培养同事和接班人。 负责人 / 店长 看场 / 资深看场 / 资深 基础员工 / 收银组基础员工 / 服务组基础员工 / 陈列组基础员工 / 货品组 店助 日常营业工作指导手册八哥（中国）有限公司 5 2.3 资深职责 1、以身作则，成为员工学习的模范。 2、帮助和扶持员工困难，引导其用正确的思路，做正确的事情。 3、加强自己在陈列、货品、服务等知识技巧的提升。 4、辅导新进员工，帮助其健康成长，带教导购员。 5、掌握正确及灵活性的短会开展技巧。 6、建立良好的沟通机制。 2.4 导购职责 1、推行并执行基本服务八步曲。 2、严格遵守公司规章制度。 3、帮助身边同事，共同促进，相互提醒、督促彼此。 4、提高店铺业绩，了解每个时间段生意进展情况。 5、服从上级工作安排，配合公司店铺人员之间的交流调动。 6、提供“物超所质”的优质服务给顾客。 7、积极、主动、客观地向上级汇报工作情况。 8、主动配合其他同事工作，起到发挥“协同增效”的作用。 3.功能组别工作职能说明 3.1 服务组职责 1、督促并提升零售店铺员工服务，营造卖场活跃的销售氛围； 2、以身作则，在店铺其他同事面前树立良好的学习榜样； 3、执行并推动公司最新服务内容； 4、时刻关注生意进展，并及时推动服务质量提升并进行跟进； 5、改善服务中发现的问题，强调其它功能组别的配合； 6、协助上级开展工作，积极配合好其它功能组别工作； 7、定立每周服务组会议，拟定计划、总结工作情况； 8、定立每天服务主题，跟踪工作进展及对结果进行反馈； 3.2 陈列组职责 1、推行公司制定的陈列标准； 2、定期和不定期的卖场陈列更新； 日常营业工作指导手册八哥（中国）有限公司 6 3、定立每周陈列组会仪，拟定计划、总结工作情况； 4、改善陈列中发现的问题，强调其它功能组别的配合； 5、协助上级开展工作，积极配合好其它功能组别的工作； 6、不定期的进行现场陈列培训，辅导其他同事进行陈列操作； 7、根据实际库存、公司推广计划，做好相关的陈列调整； 8、定立每天陈列主题，并跟踪同事学习，对陈列工作进行反馈； 9、保持零售专卖店店堂陈列卫生整洁、干净； 10、统一执行公司陈列系统化； 3.3 货品组职责 1、严格执行补货标准； 2、执行正确的来货、转入/ 出货品、退仓、盘点等程序运作； 3、清楚的知道店铺库存，畅销/ 滞销货品，并及时做出相应的对策； 4、执行仓库规范化管理，保持执仓标准。 5、保持仓库货品整齐、归类、干净，方便同事查找货源； 6、定立每周货品小组会仪，拟定计划、总结工作情况； 7、定立每天推出货品“主打款”，并跟踪工作进展及结果； 8、拥有较强的货品敏感度； 9、改善货品配发中产生的问题，强调其它功能组别的配合; 10、保持仓有场有的现象； 3.4 收银员职责 1、使用礼貌用语，保持亲切的笑容。 2、遵守公司收银规章制度、高度的工作责任感。 3、收银动作速度快而准。 4、时刻做到唱收唱付 5、协助其它功能组别工作开展。 6、定立各时间段的生意销售目标，并做跟进。 7、勤于广播追数、打气，积极活跃卖场气氛。 8、跟进各功能组别当天推出的主题。 日常营业工作指导手册八哥（中国）有限公司 7 第三章 终端运营人事管理 一、招聘管理 1.1 应聘者通过相关部门笔试、面试、背景了解和审查，并经确认合格后可被聘为正式员工； 1.2 新增职位或补空缺职位时，公司将在可能的情况下首先考虑已聘用员工，再向外招聘； 二、入职管理 2.1 加入八哥零售直营店时，员工需向公司提供身份证、婚姻状况证明的复印件以及免冠近 照，并亲笔填报准确的个人资料。附：员工履厉表 2.2 新员工被录用后一律实行试用期，试用期为一至二个月，试用期间零售部门将对员工的 工作表现及其对工作的适应程度进行考核、评估；附：员工工作考核评估表 2.3 试用期间员工薪资按公司直营店铺薪资管理制度标准执行； 2.4 试用期满后，经公司考核合格者，可转为正式员工，考核不合格者，将根据具体情况给 予试用期延长或直接给予辞退。正式员工薪资待遇按公司薪资管理制度标准执行 2.5 试用期间，店铺必须安排指定入职引导人（大哥哥、大姐姐）帮助新员工接受在职培训。 入职引导人的职责包括向新员工介绍店铺情况及工作内容和要求，帮助了解公司有关规 定和制度，制定新员工的培训时间和教导计划等。 三、 晋升管理 3.1 晋升流程 见习导购导购见习资深资深 见习店助店助见习店长店长 3.2 晋升标准 见习导购转正 1. 面试合格后，三天试用期，试用期间不计薪酬； 2. 三天试用期后合格将进入为期1 个月的试用期， 试用期间出勤天数必须满一个月，期间若 有请假、迟到，则按实际天数顺延，若一个月内请假三天以上则考核期延后一个月； 3. 见习导购考核程序： 试用员工工作满一个月后由店铺负责人对其考核，通过考核后提交申 请给区域主管进行考核评估，在经部门经理审批转正； 4. 见习导购考核标准：入职必须满一个月以上、个人销售在店铺前三名、有较好的工作和学 习心态、有较好的语言组织和表达能力、掌握店铺基础专业技能技巧； 日常营业工作指导手册八哥（中国）有限公司 8 见习资深 /资深 1. 导购满 3 个月后可参加见习资深考核，满6 个月后可参加资深考核； 2. 考核程序：由店铺负责提名或申请后，在由区域主管考核评估后递交部门经理审批； 3.考核标准：必须具备导购员所有技能及心态要求、能独立开展组别工作，掌握一定的教导 和沟通技巧及能力、保持有较好的工作状态在同事中起到榜样的作用、紧张、重视店铺生 意业绩； 见习店助 /店助 1. 资深满 3 个月后可参加见习店助考核，满6 个月后可参加店助考核； 2. 考核程序：由区域主管提名申请，由部门经理考核评估后在递交总经理审批； 3. 考核标准：具备资深所有工作及心态要求、主动分析店铺生意升跌原因及时跟公司反馈意 见、掌握店铺基础运营管理技巧（如：人员、货品、帐目管理等）、紧张重视店铺生意业 绩并能主动想办法提升和改善店铺生意、独立主持店铺大小会议、 掌握店铺员工培养及教 导技巧； 见习店长 /店长 1. 店助满半年后可参加见习店长考核，满一年后可参加店长考核； 2. 考核程序：由区域主管提名申请，在由部门经理、总经理考核通过后可晋升； 3. 考核要求：具备店助的所有技能及心态要求、能有效激励、教导店铺员工保持店铺员工稳 定、具一定的市场洞察力和敏感度及时向公司反馈市场信息、定期向公司做店铺及个人的 工作计划和工作总结、有较好的综合能力和管理能力； 四、离职管理 1. 员工离职 1.1员工离职必须递交辞职申请书。 但应提前一个月 (至少 22 个工作日 ) 提交书面通知 (申请) ， 即递交辞职申请单或发出解除劳动合同通知单； 1.2 若员工严重违反国家法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，直营主管可不必提前通知 员工即可解除双方的劳动合同，即发出解除劳动合同通知书。 2. 店长离职管理 2.1 店长离职，必须提前一个月( 至少 22个工作日 ) 提交书面通知（申请），即递交辞职申请 单或发出解除劳动合同通知单 2.2 店长离职申请书由区域主管审核，部分经理审批，行政部存档 日常营业工作指导手册八哥（中国）有限公司 9 2.3 店长确定离职，与交接人进行店铺事务及店铺财务交接；附店铺工作交接单 固定 资产表 3. 离职手续办理 3.1 凡离职者，必须先填写离职申请书；（员工提请15天，店铺负责提前30 天） 3.2 员工离职应该按照公司规定移交所有属于公司的财产，填写经直营主 管及部门经理核准后，方可正式离职； 3.3 未办理手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失金额从薪资中扣还; 如损失重 大，薪资不足以抵扣时，公司保留追究其法律责任的权利。 第四章终端运营考勤制度管理 一考勤制度 1. 工作时间 1.1 店铺实行每月休息二天，每天上班时间为八小时，由各店铺负责根据店铺情况自行安排 店铺员工班次及休假，每天具体上班时间：早班9：00 到店-17 ：00 下班； 晚班 14： 00 到店-22 ：00 下班； 1.2 店铺员工因工作性质及职责所在，平时超时工作，不予补薪，国家规定节假日上班者， 由店铺主管安排补休。有特殊情况不能安排补休，公司将给予补发加班工资。 2. 考勤管理 2.1. 直营店铺上班一律制度要求执行，特殊地方依当地可做适当调整（但需先申请同意）。 2.2 签到：各员工必须准时签到，并由各店长负责考勤，不得弄虚作假。若经查明，扣除店 长各种补助。 2.3 迟到：迟到 30 分钟以内者，按每分钟扣1 元予以处罚，超过 30 分钟者按旷工半天处理， 每月累计三次迟到和无故迟到超过三小时者，以旷工1 天予以处罚。 2.4 早退：未到下班时间，未经许可擅离职守者，以旷工1 天给予处罚 2.5 旷工：员工没有亲自打卡或签到，没有办理任何请假手续或无故不上班者，视为旷工； 2.6 事假：因私事必须亲自办理事假，事假期间不计发工资，每月不准超过1 天。（特殊情 况除外） 2.7 病假：因病治疗和休养住院者，持医院病历证明可申请病假，未住院者每年累计不 超过 15 天；上述病假期间，保留职位，停发薪金； 日常营业工作指导手册八哥（中国）有限公司 10 2.8 婚假：员工结婚可请婚假7 天 2.9 丧假：员工父母、子女、配偶丧亡者，给予丧假5 天；祖父母、兄弟姐妹等丧亡者，给 予 3 天假期。（只发基本工资） 2.10 每月固定在月底做好店铺所有员工考勤表，并由直营主管确认后，传真回公司审核，递 交于财务制作工资 第五章零售终端日常管理制度 一、 员工守则 1人员分工 1.1店长：综合管理及监督、应对各项事务，确保店铺正常有序的日常运作。 1.2 资深：协助店长管理好店铺工作，以销售、接待工作为主，协助店长带动卖场气氛、提 高同事销售技巧。 1.3 收银员：收银、存款、销售帐目管理、店面形象及卫生整理。 1.4 导购员：销售、卖场顾客接待、店面形象及卫生管理。 2 仪容仪表 2.1 穿着整齐的制服，不能穿皮鞋、拖鞋，不能佩戴繁杂手饰。 2.2 佩戴工牌应按公司的规定统一、整齐（统一佩戴于左胸）。 2.3 讲究个人卫生，头发、脸和手应保持清洁，及时修理指甲。 2.4 男生不留胡子，头发须有适当的发型。（头发长度以不过耳朵及衣领为标准） 2.5 女生必须化妆，涂眼影、打腮红及个性的发型。 2.6 上班时，身体姿势要挺直、端正，不可依靠货架、收银台等店内设施，双手自然垂直， 更不能把手插在口袋。 2.7 招呼客人应用礼貌用语，面带亲切的笑容，并与顾客保持目光接触。 3. 行为规范 3.1 每天准时上班（提前1530 分钟，按公司规定的仪容仪表要求到店铺报到） 3.2 员工之间要有团队精神，不拉帮结派、散布蜚言及背后议论他人的不足。 3.3 员工应服从上级或公司的工作安排，严格遵守公司的各项规章制度。 日常营业工作指导手册八哥（中国）有限公司 11 3.4 员工应保守公司的商业秘密，及一切营运文件的资料、信息，决不向外界透露。 3.5 员工换班必须向店长申请，同意后方可生效，每月换班次数不能超过两次。 3.6 员工禁止在店铺内：吸烟、闲聚、聊天、嬉戏、吵闹、高谈阔论、照镜子、哼歌、讲粗 话、修指甲等行为。 3.7 上班前， 将手机上交收银台，禁止携带手机上班，公司电话不做私人用途。 3.8 公司电脑只做公事用途，严禁私自使用。 3.9 同事任何时间离开店铺，必须主动接受店长检查，店长必须认真严格负责检查。 3.10 所有请假事条，必须当时立即登记在排班表上，且应在月底做考勤表时统一上报公司。 3.11 公司营业额秘密，决不能向外透露。 二、收银制度 1.收银员不得带现金上岗，若有带现金上岗现象，全部现金上交店铺员工基金； 2.收银员上岗前交接好收银柜备用金（包括营业额）, 并要核对正确 ; 3.上班前确认收银用具（打印纸、手写单、包装袋等）设备都备齐; 4.当天填写错误、涂改、作废的手写单, 必须由当天看场主管 / 店长签字方可生效 ; 5.收银过程中若少现金由收银员自行垫付, 若多处现金需上交员工基金； 6.收银员必须保持高度的紧张感，同时懂得辨别真假钞，如有假钞由收银员自行赔偿； 7.整个收银过程效率必须做到快而准，减少顾客的抱怨及投诉; 8.当天、时段的销售目标及完成情况及时告知店铺所有同事，让同事了解及紧张店铺的销 售，加强员工的积极性及参与感； 9.勤于广播追数、打气，积极活跃卖场气氛; 10. 收银员每天下班前需做好收银台卫生, 并把第二天需用的收银工具备齐; 11. 收银员必须有高度的工作责任感和道德感，收银过程中如有发现做假、私吞现金、收顾 客小费现象，视情节给予处罚，情节严重的公司给予开除; 日常营业工作指导手册八哥（中国）有限公司 12 第六章零售终端每日工作流程 一、每日工作流程 1、营业前： a、检查仪容仪表 b、看交更本 c、开早会 d 、清洁环境卫生 e、盘点 2、营业中： 2.1 店长或领班：定时进行巡铺，观察店铺中陈列、服务、货品、人员状态并及时作出调整。 2.2 收银员：订立不同时间段目标，通过播咪形式传达给各位同事，定时进行追诉。 2.3 2.3 陈列组：引导清洁保持卫生，维护陈列细节，分享陈列组带出的知识 2.4 服务组：引导销售服务，活跃卖场氛围，分享服务组带出的知识 2.5 货品组：货品的防损，商品出入，分享货品组带出的知识 2.6 导购员：做好本职工作，学习各组别带出的知识， 3、结业前： 3.1 提前 30 分钟安排陈列组同事组织大家搞卫生 3.2 货品组补货 3.3 收银员做清机交接、点钱工作。 3.4 各功能组成员对当天工作完成情况进行整理，以备收B总结。 3.5 带班人员填写交更本销售日报表进销存等报表 3.6 带班人员通过飞信或短信将业绩发送给督导 4. 结业后 4.1 收 B（5-10 分钟） a 生意总结 b功能组别总结 c事务补充 d总结 4.2 下班交接工作 a、检查店铺电源开关是否关闭 b 、检查店铺门锁是否锁好 c 、查包 d 、离开店铺 二、店务细节管理 1、功能组别分配注意事项 1.1 根据同事的特长，兴趣进行合理分配。 1.2 同事掌握的专业技能情况。 1.3 确保组别成员心态积极，责任感强。 1.4 确保每个功能组别人员分配合理化。 日常营业工作指导手册八哥（中国）有限公司 13 2、 班表编排注意事项 2.1 功能组员平均分配，令每班均有职能组员运作。 2.2 不可以以权谋私，加私人感情，保持公正客观的态度。 2.3 上班时间合理化，合乎零售市场情况。 2.4 特殊的日子，班表应特别编排人员，可适当延长工作时间。 2.5 尽可能避免同事急转班。 2.6 保持交接 /高峰期时生意人员充足。 2.7 新老员工合理分配，避免不同班人员实力悬殊。 2.8 周六/日不安排同事休假。（根据各公司相关的规定） 3、 开短会 (B)的内容 A、 开 B 目的： 1）方向清晰：让同事清楚工作目标，以及怎样才能达至目标 2）收取新咨询：同事通过开B 了解公司动向、推广部署和货品等咨询 3）加强内部沟通：同事可通过互相交流，加强工作的默契和团队意识 4）鼓舞士气：通过激励的语言和口号及游戏令士气高昂 B、开收 B 内容： 1） 、 生意分析； 2） 、 各个功能组别跟进事项进行反馈； 4、店务例行工作的招开 C、开 B 流程 4、店铺会议制度 每天： 直营店铺每天必须推行开、收B 会议（针对店铺当天的生意进行部署和总结） 每周： 直营店铺每周必须推行店铺周会（周会时间可由区域主管根据区域情况规定安排） 店铺如遇特殊情况不能推行需事先向区域申请； 每月： 直营店铺每月公司例会结束后店铺必须召开店铺大B 清晰传递当月公司资讯及要求； 4.1 例会时间的确定4.2 通知与会人员开会的时间及有关事项 4.3 制定例会主题 /流程及使用物料4.4 制定例会内容 日常营业工作指导手册八哥（中国）有限公司 14 交更本范本 例如：今天为 8 号，礼拜一，这个月有30 天，月目标 10 万 开 B内容： 今日目标： 3000 元早班 1000 元 晚班 2000 元 服务组： 1. 分享服务八部曲之第一步：亲切迎宾，2. 鞋销售 10 双，服装销售 15 件 陈列组： 1. 陈列标准及细节分享 2. 店铺死角卫生跟进 货品组： 1. 鞋子十大构造分享， 2. 主推 HDXB61240 收 B内容： 今日完成： 2800 元早班 900 元 晚班 1900 元 本周完成 2800元，本月完成 30000元 ，完成占比 30% ，时间占比 26.7% 开 12 单销 18 件，ATV （客单价）：156 元，1+1（附加）：1.5 鞋子销售 11 双，服装销售 7 件， 个销 A：800元 B ：950 元 C ：200元 D ：350元 F：500 元 播咪稿范本 亲爱的顾客朋友们： （早 中 晚）好或 XX节快乐，八哥中心店欢迎您的到来， 在这里我们为您准备了一件8 折、两件 6 折 （活动内容）的超值优惠活动， 买得越多，优惠越多，详情请咨询您身边的导购员，最后八哥全体员工祝 您购物愉快。 以上是八哥时间10 点 20 分易灿的播咪，希望在10 点 50 分到来之前能 听到超哥的播咪。谢谢 日常营业工作指导手册八哥（中国）有限公司 15 追诉稿范本 各位家人 （早 中 晚）好: 现在已来到八哥时间10 点 20 分，目前为止裁判这边 的比赛来到第二场比赛的公牛对骑士（3900 元） ，表现得非常好不是很 理想哦，期望在下一个时间段12 点 20 分到来之前， 各位同事能为裁判这 边投进 10 个篮球（ 1000元） ，大家有没有信心，（全体同事回答“有”） ， 下面请超哥（指某位同事） 带着他的信心全场打气一圈 （被指定的同事跟 全场每位同事击掌一圈） 。 暗语 吃饭： GO A 进仓库 :GO B 上厕所： GO C 收银员：裁判小偷： COCO 买单：进球 数字代码： 0:小牛、 1: 国王 2: 火箭 3:公牛 4: 奇才 5:魔术 6:湖人 7: 热火 8:活塞 9: 骑士一个篮球 100 元 破蛋：突破小牛 199：赛前热身 100999：第一场比赛 10009999：第二场比赛 1000099999：第三场比赛 660：第一场比赛湖人队内训（第一位和第二位数字一样的称为内训） 例如： 150 元：第一场比赛的国王对魔术 3900元：第二场比赛的公牛对骑士 个人工作业务总结 本人于2009 年 7 月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司( 前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。