为民服务中心工作制度.docx

第 1 页 为民服务中心工作制度 特征码 TIixRpLQzbIFzjDikZHG 首问责任制 1、 凡是群众通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接 触的第一人为首问责任人。 2、 首问责任人热情接待所前来办事的群众，做到文明、 礼貌，不得态度冷漠。自觉使用文明用语“请、你好、谢谢、 再见”等文明用语及其他文明用语，禁止使用伤害对来办事的 群众感情，损害政府形象，影响服务效果语气。 3、 首问责任人要了解对方的基本情况和要求；按照工作 职责属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即协调、办理， 不能立即解决，应向对方交代清楚解决问题的日期。自己不能 解决的，要及时向上级汇报；不属于自己职责范围的，要指引 到相应的职能部门，不能简单的避而不答或一推了之，对待来 访群众，要按规定引导到指定的部门处理，不能激化矛盾，置 之不理。 4、 首问责任人因回避、扣压或忘记向主办人交代清楚， 而造成不良后果的，视其情节严重给予批评和相应的处分。 第 2 页 服务承诺制 1、 举止：文明礼貌，用语规范，仪表端庄，态度热情。 2、 接待：首问责任，百问不厌，百帮负责，一帮到底。 3、 咨询：提供电话、网止，当面咨询服务。 4、 一次性说明需提交材料七个工作日内办成材料齐全的 登记事项。 5、 公开：实行机构、职责、人员公开、办事程序公开、 监督机制公开。 限时办结制 1、 限时办结制是指在符合法律法规及有关规定，手续齐 全的前提下，承办人应在服务承诺的承诺期限内办结服务对象 所申办事项。 2、 承办人应认真地受理职责范围内的各种事项，热情主 动地接待来办事的单位和群众。 3、 承办人对来办事的单位和群众提出的属于职责范围内 的各类事项，严格按照限时办结的具体时限办结，对办结事项， 在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要立即予以办理； 对限时办理的事项，无正当理由不准延时办理；如有特殊情况 许延时办理的，承办人要按照职权规定报领导审批，并高知当 事人延时办理的理由。 第 3 页 责任追究制 1、 为民服务中心受理室工作人员不得接受办事人的馈赠 或吃请，一经发现，进行批评教育，并责令如数退回馈赠物品 或付清吃请费用。 2、 承办人因工作效率不高，未在承诺时限内办结承办事 项，必须向群众道歉，并采取补救措施，尽快办理承办事项。 3、 承办人因工作责任心不强，导致办事群众提供材料损 毁或丢失而延误办事，或办事费用超出规定标准，第一次责令 写书面检查，第二次给予待岗处理，并追究为民服务中心主任 相应的领导责任。 A、 B 岗工作制 1、 AB 岗工作制度是为确保服务承诺制，限时办结制，首 问责任制和“一次性告知”制度执行到位，在重要工作岗位确 定 A 岗责任人（业务主办人员）和 B 岗责任人（协办人员）的 工作制度，以确保该岗位不因缺位、空岗，使办事缓办、延误。 2、 窗口应对外公示每个工作岗位 AB 岗工作人员的主要职 责，接受群众监督。 3、 AB 岗工作人员应加强协调和配合。A 岗负责人应故不 能到岗的，须提前一天做好业务交接工作，遇特殊情况不能提 第 4 页 前移交的，B 岗责任人应主动承办并认真履行工作职责，不得 影响办事效率。A、B 岗责任人不得同时外出。 4、 工作人员应加强业务学习，不仅要精通主办工作的业 务，而且要热情协办工作的业务，提高自己的业务工作能力。 5、 对违反本制度，影响群众办事和政府形象的有关人员， 视情节严重给予告戒教育或通报批评。