1、购物中心应急预案流程图目录.1.紧急联系表31.1 集团内部流程图及联系方式31.2 对外联系方式42.治安事件处理规程52. 4.1.财务被盗窃的应急处理程序53. 4.2.打架斗殴案件的应急程序62. 4.3.对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序72. 4.4,对发生急症人员的应急处理程序82. 4.5.对发生突然死亡事件的应急程序92. 4.6.非法闯入报警处理程序102. 4.7爆炸及可疑爆炸物的紧急处理尢案112. 4.8.邪教宣传的紧急处理方案122. 4.9.发生抢劫紧急处理程序132. 4.10.接到控吓处理流程142. 4.11.高空坠物处理流程152. 4.12.商场租户/顾
2、客受伤及意外应急处理流程162.4.13出入口刷卡报警及撞杆报警处理程序172.4.14车场闲杂人员的处理182.4.15停车区域出现车辆漏油现象的处理程序192.4.16车辆撞坏车场设备设施处理程序202.4.17车祸处理程序21233. 1233.2243.3253.4263.5273.64.市政设备、294. 1294.2304.3312.4.18车辆发生盗窃223.工程遇险处理规程对发生水浸事件的应急处理程序对购物中心停电的应急处理序燃气报警处理程序电梯报警处理程序喷淋头爆裂处理流程暴雨超过正常排水量、车库进水丸设施损坏应急预案外部电力供电中断处理程序外部天然气供给中断处理程序通讯中断
3、处理程序5 .火灾应急预案32-356 .地震应急预案367 .自然灾害应急预案377.1 商场遇雷暴及八级大风预案378 .其它应急预案3B1. 1噪音/异味等污染处理程序388. 2大厦拾获财务的处理流程399. 3迷路儿童的处理流程409 .应急抢险小组山1.量急联系表1.1集团内部流程图及联系方式PRoCEDUREFOREMERGENCYINCIDENT紧急突发事件的处理程OccurrenceatIlhrSlARlIncidentbySecurity雇安员发加紧.繇落事件匕住H时StaffarrivewithinH+40minAlarm?误报？CMOstaff限dulytoresolv
4、esituation管理中心值珈&曲AM随M夬向商场总姓理汇报InformallCMOStafflandlocalauthorityHdepartment(ifrequired)通知所有管理中心用.必要时通知关政府部门(如消Etr公安)1：在事故询K)assess冏X钟内situatioserious?商场总经理评估-情况是否N严重？港MoMafTtoresolvethe处叫即OrttoCM管糊i立您刑峨做决CMtosubmitwrittenreporttoVicePrcsidctVicePresident/GroupGM/RCMtocontactCCEO?副总裁/集团总经理/区域曲场总羟理淡
5、定是否联系集Iil营运总畿/集国总裁？ActivateEmergencySupportTeam(EST)alCM*sdiscretion商场总经理判断是否归功应急支援姐恃命CMOstaff应急支援组给与管理中心员1.格和支援rc(CentreMarcoin(osendContactCEO联系集团营运总裁/集团总裁prevent1各租户EfjikPJConditionsforserioussituation*whereIhesituationinvolves:*情况严重的情形，包括以下：a.Morethan2tenantsormembersofthepublic事件涉及超过2个租户或公众b.An
6、ynumberofcasualtieswhorequiresmedicalassistance事件中出现任何人员伤亡，需要就医的情况c.ThePress事件有媒体关注忖MERGENeYSUPlPRTTEAMMEMBERSHeadGroUDODerationS集团物业GroiIPMareQm/CorporateCommUniCation集团推广/企业公关GroUDLeaSing(Shanghai)集团租赁GrOuDLegal，团法务IIIVeWterRelation*Vanaier投资者联系经理一(ThefollowingmallsmustinformInvestmentRelationsMan
7、ager:-以下商场必须通知投资者联系经理”1.2政府应急匪警 ：110急救中心：120火警 ：119交通事故：122供电急修： 有线急修： 燃气急修：（应按当地管理政府填写）城管监督市交管局：市规划委：法律热线：供暖急修：供水急修：市政管委：北京地震局：消费者投诉中心：汽车救援：2.0治安事件处理规程2.1.目的：确保发生治安事件时，保安部能迅速、果断处理，保护购物中心、顾客的人身及财产平安。2.2.范围：用于购物中心管辖区域内发生的治安事件的处理。2.3.职责：1、物业经理负责发生事件后的全面指挥工作，保安部、工程部、客服部等部门负责人做好本专业具体指挥。2、其他员工听从上级领导调派，积极
8、参与救护或抢险工作。24操作协程.2.4.1.财物被盗窃的应急处理程序：工作流程图说明相关文件记录1、接到失主发现财丧失的报案。2、保安部接报人员应立即通知保安主任或总值班带着不少于一名警卫迅速前往出事地点，同时携带相机、手电、手套等器材工具及访问笔录，并做好现场保护。3、如实填写访问笔录，将丧失、被盗物品的名称、数量、价值、特征、丧失时间段、丧失地点、可疑人员情况等情况进行记录，了解物品丧失全过程。4、如果失主要求报公安机关调查处理，保安部可代为向所属公安机关报案。5、在公安人员到达现场后，协助其各项工作。6、保安部应在完成报失确认后立即将丧失物品及可疑人的特征、数量通知各岗警卫使警卫把守好
9、各岗、注意发现可疑人及丧失物品。各岗当值警卫仔细检查所有离开购物中心的内部员工及施工人员所携带的物品。如有需要，保安部组织警力对购物中心范围内公共区域进行查找，包括管道井垃圾间等。同时根据事主提供的线索展开调查，访问知情人，并做好访问笔录。力争破案，如不能破案，那么在今后工作中注意发现可疑人员和丧失物品。7、将调查结果通报事主。8、案件处理完毕后，填写事故报告，事故报告报失案件登记表访问笔录发生失窃事件1及时上报，赶赴现场并做好现场保护1填写报失案件登记表失主是否要求报案协助公安机关工作1各岗加强警戒1将调查结果通报失主填写事故报告2.4.2.打架斗殴案件的应急程序:工作流程图说明相关文件记录
10、1、当在管辖范围内出现打架斗殴、流氓滋扰情况时，发现人应立即报告就近安保部警卫。2、在接报警时应问明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器等内容，将其记录在案，并立即上报保安当值领导。3、保安部接报后，应立即通知当值警卫把住大门岗位，并调配备勤警卫立即赶赴案发现场控制事态的发生及扩大。保安部主任应在接报后立即赶赴出事现场，指挥警卫行动（如保安主任不在，指挥工作由保安部当班最高领导负责）。4、判断是否造成伤害事故，假设没有伤害事故发生，在现场当时处理，不便在现场处理的，应立即将闹事者带到保安部办公室处理。5、假设事态严重，有伤害事故发生，应立即保护现场，控制行凶人员，救护伤者，并立即报警（现场
11、负责人），协助公安机关开展调查工作。在接触或将斗殴人员带回保安部过程中，要提高警惕，防止闹事者随身携带凶器，如发现应立即予以没收。6、情况处理完毕后，填写事故报告。事故报告2.4.3.对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序工作流程图说明相关文件记录1、醉酒者或精神病人失去理智，处于不能自控的状态下，易于对自身或其它人员造成伤害。事故报告2、各岗位警卫如发现此类人员，应立即上报保安部，保安部及时派专人采取控制和监督措施。3、判断是否为购物中心租户人员，假设醉酒者或精神病人非购物中心人员及租户，大门警卫应将大门控制好，不准此类人员进入购物中心内部，并立即上报当值领导，并联系其他警援助。假设醉酒者或精神
12、病人有危害社会公共秩序行为，保安部应立即与公安机关联系，由公安机关出面解决问题。4、假设醉酒者或精神病人为购物中心租户人员，应立即通知其租户负责人，让租户负责人将其领回并将情况记录在案。5、情况处理完毕后，填写事故报告。2.4.4.对发生急症人员的应急处理程序：工作流程图说明相关文件记录1、保安部警卫在接到购物中心有急症人员通知。2、保安部警卫在接到通知后立即通知保安部当值领导。3、保安部立即派专人赶赴急症人员所在现场，对急症病人进行安抚，并通知相关部门。4、到场警卫根据具体情况及急症人员意见，需送救中心进行抢救的，应立即与市急救中心联系，在急症病人无其他人员陪同下，且需送往医院治疗情况下，保
13、安人员应对急救医护人员了解急症人员的病情、所送医院名称、联络方式等情况，以便通知急症人员的家属。5、通知各岗警卫注意迎候急救车，并为急救车辆指引道路，当急救医务人员到达现场后，保安部应派专人负责协助。6、处理完毕后，填写事故报告并备案。事故报告2.4.5.对发生突然死亡事件的应急程序:工作流程图说明相关文件记录1、发现突然死亡人员立即通知保安部，简单说明发生地点及伤亡情况。2、保安部接报时，应对报案情况进行记录，并立即派人赶赴各现场，核实情况并将情况上报物业经理。绝对不能惊动其他租户和客人，并立即用保安部现有的帐篷罩住尸体。如发生在租区应将店门比需粘上风条直至公安部门通知解除为止。3、保安部经
14、理赶赴现场后，指挥警卫进行拍照并保护现场，阻止无关人员靠近，疏散围观人员，客服部人员与医院联系并积极与伤亡家属取得联系，估好安抚慰问工作。保安部对发现人及知情人进行访问，做好访问记录备案。注：在警察到场调查完成前，不可移动现场任何物品。4、判断是否为非正常死亡，确定正常死亡后，保安部及时记录情况，并向物业经理汇报。5、假设为非正常死亡，保安部立即控制嫌疑人，并开展调查、取证工作，控制消息传播，经物业经理同意后向公安机关报告。保安经理立即布置警卫查控所有出口，对嫌疑人进行查控抓获。6、在公安机关到达现场后，保安部积极配合调查工作。在医务人员到达现场后，保安部协助运送伤亡者及处理工作，做好情况记录
15、对疑心有传播性疾病，应立即处理，防止蔓延，清洁人员对现场进行消毒处理，做好善后工作。事故报告7、情况处理完毕后，填写事故报告备案。2.4.6.非法闯入报警处理程序:接到报警1、监控室警卫接到报警。2、立即查明报警地点，并通知保安部。3、保安部在接到报警后应立即派专人（两人以上）赶赴现场查看。到达现场后，应立即将现场情况上报保安部，保安部将视情况决定是否增派警力。4、确定报警是否属实，如无非法闯入情况发生，应与租户沟通，查明报警原因。5、假设发生非法闯入，可按照打架斗殴应急程序处理。6、事件处理完毕后，填写事故报告备案。2.4.7.爆炸及可疑爆炸物的紧急处理方案:事故报告消防中控监控中心交接班
16、记录工作流程图说明相关文件记录1、发现或发生爆炸可疑物品。2、发现人要了解时间、地点和具体情况向上级汇报，不要轻易动可疑爆炸物，立即使用防暴毯进行保护并等待警察进行处理。3、保安部接到报警后，详细记录接报警情况，立即通知客服部、工程部并派专人赶赴现场。保安警卫到达现场后组织警力警戒线，控制现场。4、确认接报警情况，如需上报公安机关，必须经物业经理同意前方可上报。5、公安机关到达后，保安部协助处理事故现场。如发生爆炸，由物业经理统一指挥，保安部负责控制现场和报警，客服部负责人员的救治和疏散。在处理事故过程中，要求大家沉着、冷静听从指挥，各岗位人员坚守岗位，配合专业人员排除危险。6、客服部应配合安
17、保部估好人员疏散、解释工作，工程部协助转移周围由于爆炸可能引起恶性事故的设备。7、在事件处理完毕后，当值保安人员做出事故报告备案。事故报告消防中控监控中心交接班记录发生爆炸可疑物品1r上报并使用防暴毯保护可疑物控制现场并通知工程部、客服部1是否上报公安机关协助公安机关工作1做好人员的疏散及设备的转移工作1填写事故报告2.4.8.邪教宣传的紧急处理方案:1、购物中心工作人员发现邪教宣传或散发宣传品。2、应及时通知保安部，说明现场位置、情况及报告人姓名，在不影响自身平安的情况下进行制止并保护现场。3、保安部接到通报后，应立即派遣警卫赶赴现场，并通报相关部门及物业经理。4、警卫到达现场后，应立即封锁
18、现场，疏散围观人员，同时将宣传品予以没收，控制散发人，并将散发人带回保安部询问（带回过程中应注意对散发人的控制，防止意外的发生）。5、将情况及时向物业经理汇报，并经物业经理同意后，方可向公安机关报警。6、公安人员到达后，保安部负责协助处理相关事宜。7、情况处理完毕后，保安部负责写出事故报告备案。事故报告发现有人进行邪教宣传上报并保护现场P保安部警卫赶赴现场1封锁现场并控制宣传人1P是否上报公安机关YPN协助公安机关工作1填写事故报告交报写事告提故填报1 .外保封锁商场外围，保卫广场，禁止人员进入。2 .保安员观察附近的住宅、大厦、建筑物是否停电。1）其它住宅、大厦、建筑物没有停电，那么工程部通
19、知主变电站，切换供电回路。a.由工程部人员恢复电力。b.承包商维修。c.当天工程部提交事故报告。2）其它住宅、大厦、建筑物停电了。a.通知租户事态开展Ob.打询问供电局95598c. 当天工程部提交事故报告。d. 检查应急疏散出口照明及相关设备运行状况。e. 通知中控室，并协助物业实行抢修工作，直到完成为止。3 .提交一份报告给物业管理部。4 .填写事故报告通知保险公司报损，进行损失理赔工作流程图说明相关文件记录目的:明确职责，加强沟通。范围：适用于本部所有责任部门。4.2外部天然气供给中断处理程序1、天然气供给中断后，工程部打给天然气公司96777O2、用播送通知用天然气的租户。3、物业工程
20、部人员协助天然气公司维修人员对系统进行修理。4、提交事故报告。(1)保安部存档。(2)将报告交于法务部处理。5、填写事故报告事故报告天然气停止供给工程部打给天然气公司96777客户效劳部通知各受影响的租户T物业工程部人员协助天然气公司维修人员对系统进行修理f工程部提交一份事故处理报告1填写事故报告目的:确保商场通讯畅通。范围：适用于本部所有责任部门。4.3通讯中断处理程序工作流程图说明相关文件记录1.保安员发现通讯中断后，立即通知保安主管。2.查看是否外部线路故障。(1)是外部线路故障A.TC向租户通报情况。B.工程部联系承包商解决故隙。C.通讯恢复后，在第一时间通知租户。D.工程部提交一份报
21、告给物业管理部。(2)不是外部线路故障A.工程部负责抢修，解决问题，恢复系统。B.工程部联系通讯公司或施工承包商。C.通讯恢复后，TC通知租户。D.工程部提交事故报告。3.填写事故报告5.火灾应急预案工作流程图说明相关文件记录1、消防主机报警、巡视警卫发现、租户报警2、中控员应携带消防应急包立刻赶到现场3、火灾无法控制立即通知保安主任或当班主管，保安部应立即通知物业部经理和广场总监，并和工程部组建抢险小组进行火灾扑救。（相机取证）4、立即组建应急指挥部指挥灭火工作，（组长：广场总监、副组长：物业部经理）指挥部组长确定是否拨打119报警。5、市场部应立即组建医疗小组对伤员进行简单的处理，伤员较多
22、或有重伤员应立即拨打急救：120或9996、配合消防员灭火，并协助调查失火原因7、火被扑灭指挥小组组长应写出事件报告上报总部，并确定损失上报保险公司8、填写事故报告5.1.目的:保证在发生火情时，各部门能迅速有效地进行抢险和救援。5.2.范围:购物中心内所有公共区域、办公区域及业户租赁区域。5.3.职责：灭火总指挥负责，全体购物中心员工具体实施。5.4.操作规程:5.4.1.每个员工在购物中心范围内无论何时一旦发现火情，或闻到烟及其它焦糊气味，感觉到异常声音或不寻常的热度，都应立即迅速而准确的报告购物中心的消防中控中心，或按手动报警按钮。中控室：5.4.2.报警时语言及表达要清楚明白，讲明报警
23、人的姓名、身份、部门、起火地点，燃烧物质、火势大小，并询问中控中心接警人的姓名。5.4.3.报警后使用附近的灭火设备及器具全力扑救。5.4.4.消防中控中心接到报警后的行动方案：5.4.4.1.接到报警时要问清起火地点、燃烧的物质、火势的大小及报警人的姓名、身份，消防主机报警时应立即查明报警位置。5.4.4.2.根据报警或主机报警的位置，立即启动应急抢险小组程序，同时用对讲机通知巡视警卫和主任到现场进行确认及支援。5.4.4.3.现场确认火情后，立即通知保安部主任、物业经理赶赴现场，物业经理为灭火总指挥。5.4.4.4.听从保安主任指挥，启动消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机，切断正常供电，电
24、梯降首层，随时准备应急播送。5.4.4.5.通知客服部、工程部，通知工程部时讲清起火部位，并通知相关专业。5.4.4.6.通知时记清接报人姓名、时间。5.4.4.7.详细如实地填写记录并协助主任填写事故报告。5.4.5.保安部接到报警后的行动方案：5.4.5.1.保安部主任通知后立即赶赴现场，同时命令保安各岗人员执行火灾应急预案。5.4.5.2.除抢险小组和巡视人员，到现场参与灭火外，其他各岗坚守岗位，保证购物中心各通道畅通。外围固定岗负责引导消防车到达室外消火栓井口，为消防队带路到达火灾现场，同时对围观人员进行疏散，阻止一切无关人员进入现场，有序地引导顾客到平安地点。5.4.6.工程部接到报
25、警后的行动方案：5.4.6.1.工程部当班人员接到通知时，应问清起火部位，然后命令工程部各岗位执行火灾应急预案，同时通知起火部位的相关专业值班人员携带应急灯，机房管井钥匙迅速赶到现场，并采取相应措施防止火势蔓延。5.4.6.2.根据灭火总指挥的命令，立即关闭火灾现场及受影响范围的一切通风装置，切断非消防电源，关闭煤气阀门。5.4.6.3.协同专职消防人员检查消防水源、消防泵、排烟风机是否正常运转，并组织人员对受到火灾威胁及发生故障的电器设备、消防设施、机房等进行及时抢修、排险的工作。5.4.6.4.对电梯进行管制，营救电梯内被困人员，派专人操作消防梯。5.4.6.5.将广场内易燃易爆的气罐及物
26、品运到平安地带加强看管。5.4.6.6.灭火后协同有关部门，将各项设备重新复位。5.4.7.客服部接到报警后的行动方案：5.4.7.1.客服部主任接到通知后，应即命令客服部各岗位执行火灾应急预案，同时组织工作人员组成救援小组，准备救护包、担架等救援用器材，前往起火部位，做好疏散人员的组织工作，检查清理通道。5.4.7.2.在起火部位及受影响范围的保洁人员劝阻租户不要进入租赁区域，不要乘坐电梯，组织顾客从消防楼梯疏散。5.4.7.3.根据现场及伤病人员的情况，拨打“120”。5.4.7.4.财务人员立即收拾好现金，支票及贵重物品和财务档案，集中由专人保管，随时做好转移准备。5.4.8.疏散方案：如果火势无法控制，灭火总指挥将下达撤离疏散的命令，各部门照此方案迅速组织疏散到指定的户外地点集合。见疏散集合点平面图O5.4.8.1.消防中控中心应急播送进行疏散播送，现场救援小组也进行疏散通知。5.4.8.2.疏散工作从起火部位开始，然后是受影响区域。5.4.8.
