酒店管理__酒店服务质量的测定与控制.pdf
酒店服务质量管理正确观念及领导者作用 随着酒店行业的迅猛发展，酒店间的竞争也日益激烈，从价格竞争、质量竞争、服 务竞争，现在已全面进入文化竞争时代。现代酒店不仅需要有高舒适度的服务设施，更 需要渲染一种文化氛围， 以一种特殊的、 潜移默化的文化印记成为酒店竞争的最高境界。 长江饭店如何创建特色文化酒店呢？我个人的思考是： 以特色酒店服务文化来打造 特色文化酒店，文化酒店的创建应最终落实到酒店文化建设这一层面上来。 酒店文化按我的理解，大致包括以下几方面的内容： 1. 物质文化：酒店的建筑风格、环境、设施设备、用品等顾客感官直接感受得到 的有形物质； 2. 服务文化：顾客在消费过程中对服务项目设置、服务提供过程等的感受； 3. 管理文化：酒店的管理思想、管理制度、管理方法等的体现； 4. 精神文化：酒店价值观、服务理念、行为准则等。 由于， 我们可以知道， 酒店文化建设是一项任重道远的系统工程， 不可能一蹴而就。 从目前长江饭店的现状来看，经过前期的改造，目前的酒店物质文化已初具规模，虽然 受到原有格局的限制，但是已经地最大程度上体现出设计者力图表现的文化意境，随着 项目的不断完善，相信酒店的物质文化将更趋于完美。而酒店的管理文化和精神文化建 设并不是写几句标语、 喊几句口号就能实现的， 她需要酒店管理者和服务者的长期培育， 以酒店物质文化为依托，并通过酒店服务文化的实践来最终呈现给酒店顾客。因此，在在 长江饭店长江饭店物质文化建设已具备相当规模的物质文化建设已具备相当规模的情况情况下下， 我们目前首要的工作就是我们目前首要的工作就是从从精心打精心打造造 具有长江饭店特色的服务文化具有长江饭店特色的服务文化入手入手，通过日常的通过日常的点滴点滴服务呈现服务呈现，打造打造一个能够一个能够让宾客记让宾客记 忆和回味的服务品牌忆和回味的服务品牌，最终达到创建独具特色文化酒店的目标最终达到创建独具特色文化酒店的目标。 什么是服务？什么是优质服务？ “宾客至上，服务第一” 斯塔特勒 微笑服务 希尔顿 We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen（我们以绅士淑女的态 度为绅士淑女服务）” 丽兹·卡尔顿座右铭 服务的词语解释服务的词语解释：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以 实物形式，而以提供活劳动的形式，满足他人某种特殊需要。为别人做事，满足别人需 要。 Service 揭示饭店服务的国际含义 “服务” 这一概念的含义可以用构成英语 Service 这一单词的每一个字母所代表的含义 来理解： ： (1)第一个字母 S，即 Smile(微笑)，其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。 (2)第二个字母 E，即 Excellent(出色)，其含义是服务员要将每一项微小的服务工作 做得都很出色。 (3)第三个字母 R，即 Ready(准备好)，其含义是服务员要随时准备好为客人服务。 (4)第四个字母 V，即 Viewing(看待)，其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要 给予特殊照顾的贵宾。 (5)第五个字母 I，即 Inviting(邀请)，其含义是服务员在每一次服务结束时，都要 邀请客人再次光临。 (6)第六个字母 C，即 Creation(创造)，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人 能享受其热情服务的气氛。 (7)第七个字母 E，即 Eye(眼光)，其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关 注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。 服务的特性服务的特性：无形性、不可贮存性、品质差异性 服务质量管理存在的误区 迷信标准化； 热衷于搞活动； 单一的奖惩手段； 质检工作的迷失； 品质管理的发展阶段 第一阶段第一阶段操作者品质管理操作者品质管理：18 世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产 品的好坏也就由同一人来处理。 第二阶段第二阶段领班品质管理领班品质管理：19 世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起， 而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。 第三阶段第三阶段检查员品质管理检查员品质管理：一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除 了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来 负责产品检验。 第四阶段第四阶段统计品质管理统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从 1924 年美国 W.A.SHEWART 利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验 也同时诞生。SQC 的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。 第五阶段第五阶段全面品质管理全面品质管理（Total Quality Control,TQC）：全面品质管理是把以往 的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后 服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。 第六阶段第六阶段全公司品质管理全公司品质管理（Company Wide Quality Control,CWQC)：日本的全 公司品质管理有别于美国的 TQC，称为 CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目 的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实 施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个 阶段，均能有效管理，并全员参与，即为 CWQC。 第七阶段第七阶段全集团品质管理全集团品质管理（Group Wide Quality Control, GWQC）： 顾客满意的落实 态度 操作流程 管理体系 心理建设 标准化（标准化的执行程度） 自我控制 企业文化 生活化 持续改善 培训 制度化（喝啤酒的案例） PDCA （Action） （长城喜来登花费一年的服务心理建设） 质量管理的八项原则： 1、以顾客为关注焦点(是核心) 2、领导作用 （促成全员参与） 3、全员参与 4、过程方法（菜肴里有苍蝇的案例） 5、管理的系统方法（菜单的设计，菜品排行榜，菜品开发的系统方法，采购的系 统方法-群体评标，） 6、持续改进 7、基于事实的决策方法（拍脑袋作决策） 8、与供方互利的关系 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 员工错误行为的纠正者：及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作 质量体系建立与维护者：维护体系链，持续修正质量 员工的教练 员工的鼓舞者：鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛 员工的榜样，顾客服务第一人：亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为 员工的朋友：做员工的朋友，并正向影响员工 完整的顾客满意管理体系完整的顾客满意管理体系 “三三四四五”工作法 三个关键：关键岗位关键人员把关；关键时刻关键人物到场；关键事情关键人物处 理 三通理论：通情、通气、通报 四个凡是：凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；凡是客人见到的地方都是清 洁美观的；凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；凡是酒店提供的食品都是安全 的 四个理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的过错；充分理解客人的抱怨；充 分理解客人的投诉。 五个到位：语言到位；规范到位；微笑到位；卫生到位；设施到位 深度质化分析+广度量化分析 顾客满意指数 CSI 建立 改善行动 拟定计划 了解现状 追踪、分析
