从几起维权失败案例看维权教育的着眼点.docx

第 1 页 从几起维权失败案例看维权教育的着眼点 特征码 JJmqaIcoXBojfVdyFkZQ 消费者维权，仅知道找维权组织是不够的 从几起维权失败案例看维权教育的着眼点 随着各级维权组织维权力度的进一步加大，随着“3.15” 国际消费者权益日以及消费维权年主题的深入宣传，随着以 “一会两站”为基础的农村维权网络成功建设，有越来越多的 消费者知道在遭遇消费侵权后拨打 12315 投诉举报电话或直接 到消费者协会和“一会两站”投诉，这些案件有绝大多数能够 在上述维权组织热情接待、认真处理中得以解决，但是也有部 分案件受投诉事实不清、证据不充分或者索赔要求不符合法律 规定等因素制约而导致失败，甚至有个别案件眼睁睁看着侵权 者洋洋得意而毫无办法。 笔者从事基层维权工作近四年，办理过千余起投诉案，其 中因消费者缺乏维权技能而失败的也有多起，笔者想通过下面 几个维权失败案例归纳出一些规律性维权经验，以引起各级维 权组织在进行消费教育时应特别关注的培养消费者基本维权技 能这个着眼点。 第 2 页 案例一：20XX 年 6 月，某乡农民到消协投诉，诉称其 3 月 份在本村村民李某家购买李某亲戚销售的玉米种子出苗不齐， 要求消协依法解决，消协受理后迅速展开调查，但此时李某的 亲戚早已不知去向，且李某有证据证明自己并未参与经营活动， 因找不到被投诉对象，再加之投诉人没有提供出销售小票等有 力证据（调查证实：消费者因为贪图便宜而不去正规农资经销 点购买种子） ，所以该投诉最终无法解决中国消费者协会 消费者协会受理消费者投诉导则第六条第（一）款规定 “没有明确的被投诉方，消费者协会应及时告知投诉方不予受 理” ；第（六）款规定“消费者提供不出任何必要的证据的，消 费者协会应及时告知投诉方不予受理” 。 案例二：20XX 年 7 月，消费者贺某到县消费者协会投诉某 超市经销的杏仁露饮料中含有杂质，要求赔偿 10 件杏仁露款， 消协经过调查证实：超市经营的该牌杏仁露饮料，系正规生产 厂家生产，经检验合格出厂的产品，而且进货手续齐全，经与 超市及生产厂家联系，厂家承认饮料中出现杂质确实是厂家生 产环节有问题，愿意从照顾消费者角度，补偿贺某 2 件杏仁露 或退回 1 件杏仁露款，但贺某坚持索赔 10 件杏仁露款，否则诉 诸法律解决，结果起诉后由于法院要求贺某提供杏仁露存在质 量问题的鉴定结论，而贺某又不愿意花费时间和鉴定费用，所 以此案最后因证据不足导致无法判决，贺某只好撤诉，但这时 厂家也不再给贺某任何补偿。在现行法律规定部分民事案件的 第 3 页 审理遵循“谁主张谁举证”原则的情况下，消费者在维权的时 候一定要注意收集、保存相关的证据，否则就要承担败诉的风 险。其实就本案来说，贺某的“假一赔十”没有法律依据，且 不说杏仁露不是假的，即使杏仁露是假的，按照中华人民共 和国消费者权益保护法第四十九条的规定，如果没有证据证 明贺某饮用该杏仁露造成严重损害后果，那么法院判决赔偿最 高额也只是购买杏仁露款的一倍，所以贺某不切实际地索赔就 无法实现。 案例三：20XX 年 11 月，消费者钱某到县消协投诉，称其 在某手机维修部修手机时，不但手机的故障没排除，而且还把 手机拍照功能给修坏了，要求手机维修部返还维修费并赔偿损 失。消协在调查过程中发现：手机维修部送修单存根上清楚地 写有送修手机的品牌、型号和“待机时间过短、来电无铃音、 不能正常拍照”三项故障描述，但消费者却说送修时拍照功能 是好的，是维修部给修坏了，并且“不能正常拍照”几个字也 是维修部后填上去的，同时为证实手机送修时拍照功能是好的， 钱某还请一个当时随他来维修部的朋友做证。然而当维修部要 求钱某出具本该保存在钱某手中的另一联送修单时，钱某却说 丢失了，为此维修部拿着送修单声称钱某和他的朋友想讹诈他。 在多次对当事双方及其关系人的调查走访后，尽管也有一部分 人反映维修部在经营过程中有过不诚信的行为，但因为维修部 提供了送修单存根这个关健证据，而且从送修单系两联复写式 第 4 页 这一规格上也能证明钱某确实有一联送修单，所以消协最后确 认了维修部的证据有效，对钱某的索赔要求不予支持。 从上面的案例不难看出，几个消费者都懂得遭遇消费侵权 后找维权组织进行维权，但他们又因为不会保存相关证据或者 不懂得依法维权而导致维权行动失败。其实就笔者办理过的消 费投诉案件看，只要是消费者维权得法，并且经消协调查经营 者又确实存在侵权行为的，通过消协调解一般都能够得到圆满 解决。为此，笔者在此间建议各级 12315 机构、消费者协会、 “一会两站”等维权组织在接待消费者咨询或者在进行维权教 育时，一定要从“教会消费者维权”这个目标，从教育消费者 在消费前、中、后三个环节应该怎样做才能避免消费纠纷这个 重点出发，通过宣传教育使消费者掌握最基本的维权技能，真 正达到“成功维权”目的。 一是重点教育消费者在购买商品或接受服务时一定要索取 并保存好购物小票、信誉卡、发票等购物凭证，万不可把将来 维权的主要证据随手丢弃。二是教育消费者做到购买商品或接 受服务时，一定要到固定经营场所、商业信誉好、证照齐全的 经营者处，千万不要贪图便宜而购买或接受无证经营、上门推 销、吹嘘得天花乱坠的商品和服务，否则一旦发生消费纠纷， 就会因为没有明确的被投诉人和缺乏相关证据而无法维权。三 是教育消费者在购买商品或接受服务时，不要轻信经营者的任 何口头承诺，要索取承诺性文字或权利义务性协议，而且对书 第 5 页 面承诺应正确理解、全面领会，对模棱两可的承诺要问明白， 不要因一时冲动、掉以轻心、粗枝大叶而吃亏上当。四是教育 消费者在发生消费纠纷后，要及时拨打 12315 举报投诉电话或 到消费者协会进行投诉，不要因为数额小或嫌麻烦就自认倒霉， 那样做不仅自己的权益得不到维护，而且还变相助长了违法经 营者的侵权行为。五是教育消费者索赔时一定要依法、合理， 不要意气用事，不要提过高的要求，其实只要是依法、合理索 赔，大部分投诉案经消协调解都能够得到圆满的解决。六是教 育消费者维权一定要在法定时效内进行， 河北省保护消费者合 法权益条例第二十八条规定“消费者合法权益受到损害请求 保护的时效，法律、法规有规定的，按规定执行；没有规定的， 应从消费者自知道或应当知道其权益受到损害之日起二年内提 出” 。所以维权一定要及时，特别是实行“三包”的商品，一定 要在“三包”有效期限内提出维权主张，否则合法权益将得不 到保护。